5 mẹo dịch vụ khách hàng hàng đầu năm 2022

1. Dịch vụ khách hàng là gì?
2. Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
   1. Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại
   2. Khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu
   3. Giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hoá dịch vụ khách hàng
3. Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản
   1. Dịch vụ gây thất vọng
   2. Dịch vụ dừng ở mức cơ bản
   3. Dịch vụ như mong đợi
   4. Dịch vụ khách hàng mong ước
   5. Dịch vụ gây ngạc nhiên
   6. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
4. Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
   1. Mức độ hài lòng của khách hàng
   2. Thời gian phản hồi trung bình
   3. Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng
   4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng
   5. Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS
   6. Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng
   7. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng
   8. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
   9. Vấn đề tồn đọng của khách hàng
5. Những yếu tố dịch vụ khách hàng tốt doanh nghiệp cần có 
   1. Tôn trọng khách hàng của bạn 
   2. Có một sự hiểu biết nhất định
   3. Luôn lắng nghe khách hàng của bạn
   4. Đáp ứng phản hồi từ khách hàng 
6. Top những nguyên tắc dịch vụ khách hàng cần tuân thủ 
   1. Trả lời những thắc mắc của khách hàng thông qua tin nhắn, điện thoại thường xuyên 
   2. Đừng hứa nếu bạn không giải quyết được 
   3. Lắng nghe khách hàng của bạn 
   4. Có thái độ lịch sự với khách hàng
   5. Đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn đối xử
   6. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
7. Giải pháp CRM giúp triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả

Theo một nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ tác động lớn đến kết quả kinh doanh và  nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số tốt hơn. 

Cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu về kiến thức Dịch vụ khách hàng là gì, vai trò và cách đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả từ đó hỗ trợ cho các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo tại đây.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (hay Customer Service) được hiểu là các hoạt động được doanh nghiệp thực hiện nhằm cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng có nhu cầu. Các dịch vụ này được thực hiện xuyên suốt quá trình triển khai marketing, bán hàng và hậu mãi. 

Dịch vụ khách hàng là gì?

Hoạt động hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong quá trình tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Nếu thường xuyên mua sắm, bạn sẽ dễ dàng nhận được sự chăm sóc từ người bán dưới nhiều hình thức đa dạng như: nhắn tin tư vấn, gọi điện, phản hồi nhận xét, trò chuyện qua mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp tại cửa hàng.

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng là nền tảng của trải nghiệm cũng như thấu hiểu khách hàng và tạo ra bước đà tăng doanh số cho doanh nghiệp. Sau đây là tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng mà Bizfly chia sẻ tới bạn.

Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại

Khi khách hàng càng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ càng có khả năng gắn bó và quay trở lại với thương hiệu. Với mỗi 5% tỷ lệ khách hàng được giữ chân và quay trở lại, doanh nghiệp có thể tăng trưởng đến 25% lợi nhuận, giảm CAC (mức chi phí mua lại khách hàng) xuống ít nhất 30%.

Khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu

Nhóm dịch vụ khách hàng là bộ mặt của thương hiệu bởi họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong nhiều trường hợp khác nhau. Họ chịu trách nhiệm truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến đúng người, đúng thời điểm, thuyết phục khách hàng nhìn vào điểm mạnh của thương hiệu và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Trên thực tế, 96% khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của họ khi đứng trước nhiều sản phẩm tương đồng, tác động trực tiếp đến mức độ trung thành đối với một thương hiệu. Trên thực tế, 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với sáu người trở lên, từ đó giúp doanh nghiệp thu hút được thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.

Giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hoá dịch vụ khách hàng

Trong thời đại chuyển đổi số và ứng dụng các phần mềm tự động như ngày nay, dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cấp và tự động hoá nhiều hơn (sử dụng CRM, Email Automation, chatbot, SMS...).

Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp quan trọng, vai trò của con người không thể bị thay thế. Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc kết hợp hai yếu tố giữa con người và công nghệ để hoàn thiện một quy trình tương tác với khách hàng hoàn hảo, đem lại nhiều lợi ích nhất.

Ví dụ với Amazon, trung bình một năm ông lớn thương mại điện tử này giao trên 5 tỷ gói hàng đến tay tệp khách hàng Prime. Song song đó vẫn duy trì hệ thống dịch vụ khách hàng 24/7 trên các kênh điện thoại, email, chat trực tuyến. Amazon đã thành công trong việc giảm chi phí nhân sự tham gia các khâu tương tác lặp đi lặp lại trước nhiều câu hỏi giống nhau mà vẫn vận hành trơn tru các đơn hàng, chỉ với một bí kíp tự-động hóa.

Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản

Dịch vụ gây thất vọng

Cấp độ tương đương với đánh giá 1 sao của khách hàng, thể hiện sự thất vọng, bực bội, chán nản, không hài lòng của khách hàng khi không nhận được sản phẩm/dịch vụ/ câu trả lời như kỳ vọng. Tình trạng này thường xảy ra khi: khách hàng không liên hệ được bộ phận chăm sóc, không thể thực hiện các hoạt động đổi trả hàng hoá, nhận sản phẩm sai nhưng không nhận được lời giải thích thoả đáng,...

Dịch vụ dừng ở mức cơ bản

Đây là mức độ mới chỉ đáp ứng được một số nhu cầu nhỏ của khách hàng, thường xảy ra khi khách hàng đã kết nối trực tiếp với doanh nghiệp nhưng không nhận được phản hồi đúng với câu hỏi. Cấp độ này thường đi kèm với sự thất vọng, phàn nàn, được chia sẻ lên các trang mạng xã hội gây ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp.

Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản

Dịch vụ như mong đợi

Cấp độ trung bình và phản ánh doanh nghiệp đang thực hiện ở mức "đủ", chưa có sự khác biệt nào với các đối thủ trên thị trường. 

Dịch vụ khách hàng mong ước

Các doanh nghiệp chuyên nghiệp bắt buộc phải có một hệ thống dịch vụ khách hàng đáng mong ước. Tức là họ đầu tư vào mọi kênh tương tác với khách hàng một cách chỉn chu, phản hồi nhanh chóng, chính xác, đi kèm nhiều chính sách chăm sóc tốt để thu hút khách hàng quay trở lại.

Dịch vụ gây ngạc nhiên

Đây là cấp độ dịch vụ khách hàng đột phá, thường đi kèm các chính sách, chương trình, quà tặng độc đáo, tạo sự hứng thú cho khách hàng. Sự ấn tượng này được khách hàng chia sẻ rộng rãi trong vòng bạn bè của họ, giúp doanh nghiệp lan truyền hình ảnh tốt đẹp đến khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Nếu doanh nghiệp của bạn đang ở cấp độ 6 này thì chúc mừng bạn. Đây là mức độ dịch vụ khách hàng vô cùng đáng ngưỡng mộ, thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng, gắn kết tốt và có một tệp khách hàng trung thành với thương hiệu.

Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Mức độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một thách thức đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, với chỉ số CSAT, mọi vấn đề khó khăn này đều được giải quyết nhanh chóng bằng cách sử dụng các câu hỏi có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua phương pháp khảo sát.

Mức độ hài lòng của khách hàng 

Các câu trả lời của cuộc khảo sát được đo lường bằng các thang điểm từ hài lòng, trung lập cho đến không hài lòng. Kết quả của chỉ số CSAT sẽ được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng trên tổng số.

Thời gian phản hồi trung bình

Thời gian phản hồi trung bình là chỉ số cho thấy khối lượng thời gian khách hàng gọi cho đến thời điểm nhân viên doanh nghiệp bắt máy. Đây được xem là chỉ số quan trọng bởi nó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên đồng thời thể hiện được mức độ tôn trọng thời gian của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp để lại được những ấn tượng nhất định cho khách hàng.

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cũng đang được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay chính là RATER - tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Với những đánh giá trên từng khía cạnh RATER, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng xác định được những điểm yếu của quá trình chăm sóc khách hàng để đưa ra được kế hoạch cải thiện cụ thể. Tỷ lệ này sẽ được xác định thông qua 5 tiêu chí bao gồm:

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính xác.
• Đảm bảo (Assurance): Mức độ hiểu biết, lịch sự và khả năng tạo lòng tin cho khách hàng của nhân viên.
• Cơ sở vật chất (Tangibles): Sự đầy đủ về cơ sở vật chất, website, trang thiết bị và nhân viên tư vấn.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm của bộ phận chăm sóc đối với khách hàng.
• Trách nhiệm (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Với mức độ cạnh tranh và sự phát triển của thị trường ngày tăng cao thì cung cấp một sản phẩm, dịch vụ chất lượng thôi là chưa đủ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng nên được áp dụng và giám sát chặt chẽ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS

Để đo mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp, chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS sẽ được áp dụng. Với chỉ số này, doanh nghiệp sẽ đo lường được khả năng giới thiệu các mặt hàng của các nhóm khách hàng cũ đến với bạn bè hay những người thân quen biết.

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS 

Để đo lường chỉ số này, bạn cần đưa ra một câu hỏi khảo sát duy nhất đó là “Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè, người thân chứ?” và yêu cầu khách hàng lựa chọn thang điểm theo đánh giá của họ. 

• Từ 0 đến 6: Không giới thiệu.
• Từ 7 đến 8: Có thể giới thiệu.
• Từ 9 đến 10: Sẽ giới thiệu.

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng FCR (First Call Resolution) là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng. Bởi giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết được vấn đề khiếu nại của khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên.

Với trường hợp tiếp xúc qua điện thoại di động, sự thành công sẽ được ghi nhận khi khách hàng không cần theo dõi vấn đề sau khi kết thúc cuộc gọi hoặc khi các vấn đề đã được giải quyết trước khi khách hàng gác máy. Với trường hợp tiếp xúc qua email, sự thành công sẽ được ghi nhận khi bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng chỉ với một phản hồi duy nhất.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Resolution Rate hay tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định được khả năng đáp ứng được những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Một điều mà doanh nghiệp cần lưu ý đó là những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng tại từng kênh liên hệ sẽ là khác nhau.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng 

Các kênh liên hệ qua mail sẽ ít đòi hỏi sự phản hồi hơn so với boxchat hay gọi điện trực tiếp. Thời gian tối úu nhất nên được đảm bảo trong việc xử lý vấn đề của khách hàng sẽ là 24 giờ kể từ khi khách hàng bắt đầu liên hệ.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Được xem là một báo động đối với doanh nghiệp về mức độ trung thành của khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cần thiết phải được quan tâm và giảm thiểu một cách tối ưu. Để tính toán được chỉ số này, doanh nghiệp có thể chia số lượng khách hàng bị mất đi trong một khoảng thời gian xác định cho tổng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đã có trong khoảng thời gian đó và nhân 100.

Vấn đề tồn đọng của khách hàng

Vấn đề tồn đọng của khách hàng là một chỉ số đề cập đến số lượng vấn đề chưa được giải quyết của khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Các thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra được các quyết định, kế hoạch có khả năng cải thiện được chất lượng các dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Những yếu tố dịch vụ khách hàng tốt doanh nghiệp cần có 

Yếu tố dịch vụ khách hàng là kim chỉ nam giúp định hướng sự hiểu biết của doanh nghiệp đối với nhu cầu của khách hàng. Vì thế cần có những yếu tố dịch vụ khách hàng phục vụ cho điều đó.

Tôn trọng khách hàng của bạn 

Tôn trọng khách hàng là yếu tố dịch vụ khách hàng đầu tiên mà mỗi doanh nghiệp cần nắm được. Phải làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được đánh giá cao đồng thời phải đối xử họ như một người thân thiết chứ không phải chỉ với vai trò là khách hàng. 

Ngay cả khi họ có thái độ khó chịu hãy giữ lịch sự và cảm ơn họ khi bạn có cơ hội. Hãy luôn biết cách xin lỗi khi gặp sự cố, điều đó thật dễ dàng và khách hàng sẽ thích nó. 

Không phải khách hàng luôn đúng nhưng họ luôn thắng. Hãy giúp khách hàng mỗi khi họ phàn nàn và luôn ghi nhớ những lời phàn nàn để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của bạn tốt hơn. 

Có một sự hiểu biết nhất định

Có một sự hiểu biết nhất định cũng là yếu tố dịch vụ khách hàng quan trọng giúp doanh nghiệp đi tới thành công cũng như hiểu và xác định mong muốn khách hàng sẽ giúp giải quyết mọi vấn đề. Khách hàng không thực sự mua sản phẩm mà họ mua giải pháp cho mọi vấn đề. Doanh nghiệp càng có hướng giải quyết tốt thì sẽ càng có sự đánh giá cao và có sự tin tưởng từ phía khách hàng. 

Có một sự hiểu biết nhất định về nhu cầu của khách hàng

Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình càng có thể dự đoán tốt hơn nhu cầu của họ. Thường xuyên giao tiếp sẽ càng khiến bạn nâng cao tầm hiểu biết cũng như đưa ra những giải pháp về sau tốt hơn. 

Luôn lắng nghe khách hàng của bạn

Việc có cách lắng nghe khách hàng hiệu quả luôn là một yếu tố dịch vụ khách hàng quan trọng. Bạn phải trò chuyện với khách hàng cởi mở và luôn tỏ ra mình là một người biết lắng nghe. Xác định nhu cầu của họ bằng cách đặt ra những câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng thực sự nói. 

Ngay cả trong một môi trường trực tuyến, việc lắng nghe khách hàng là một cách hiệu quả và dành cho họ sự chú ý không tách rời cũng đặc biệt quan trọng. Thường xuyên lắng nghe về những đề xuất từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Từ đó có những giải pháp cải thiện tốt hơn. 

Đáp ứng phản hồi từ khách hàng 

Khi khách hàng có những đề xuất không mấy tích cực bạn cần có một yếu tố dịch vụ khách hàng hiệu quả để giải quyết cho vấn đề này. Điều này không hẳn là bạn phải thay đổi toàn bộ mô hình kinh doanh hoặc dòng sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng, nó sẽ khiến bạn phải tốn một khoản phí khổng lồ để kịp thời thay đổi. 

Hãy tìm cách giúp khách hàng của bạn, từ từ đưa ra hướng giải quyết và cung cấp cho họ những gì họ tìm kiếm để không ảnh hưởng đến công ty cũng như sản phẩm của bạn. Trong hầu hết các trường hợp đa phần những yêu cầu thường khá đơn giản và có cách giải quyết dễ dàng.

Nếu đó là một yêu cầu khó, hãy đề nghị xem xét và đưa ra giải pháp trong khoảng thời gian nhất định.Luôn tìm hướng giúp bạn kinh doanh dễ dàng và luôn thực hiện lời hứa của bạn tới khách hàng. 

Top những nguyên tắc dịch vụ khách hàng cần tuân thủ 

Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng luôn được đánh giá khá cao khi phục vụ và thu hút được lượng khách hàng. Ngay cả khi bạn có giá bán sản phẩm hấp dẫn và thường xuyên khuyến mãi để thu hút khách hàng, công việc kinh doanh của bạn sẽ không tồn tại lâu nếu không tuân thủ theo những nguyên tắc dịch vụ khách hàng.

Nó không những giữ chân khách hàng và đem sự hài lòng đến cho họ mà còn giúp thu hút một lượng khách mới thông qua khách hàng trung gian. Để duy trì hoạt động kinh doanh suôn sẻ, bạn cần tuân thủ những nguyên tắc dịch vụ khách hàng này. 

Trả lời những thắc mắc của khách hàng thông qua tin nhắn, điện thoại thường xuyên 

Nguyên tắc dịch vụ khách hàng đầu tiên mà mỗi dịch vụ chăm sóc khách đều phải làm tốt đó là có đường dây hỗ trợ liên tục cho khách hàng. Bạn nên phòng trường hợp lượng lớn những thắc mắc từ khách hàng vì thế bạn cần thuê thêm nhân viên hỗ trợ, tư vấn để trả lời điện thoại hoặc trả lời tin nhắn của khách hàng nhanh nhất có thể.

Trả lời những thắc mắc của khách hàng thông qua tin nhắn, điện thoại thường xuyên 

Đừng hứa nếu bạn không giải quyết được 

Nguyên tắc dịch vụ khách hàng này cũng khá là quan trọng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong mọi mối quan hệ, đặc biệt trong kinh doanh, chữ tín luôn được ưu tiên hàng đầu.

Bạn chỉ nên nghĩ đến giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhưng nếu khách hàng yêu cầu bạn một việc gì đó khó giải quyết, hãy trung thực và nói rõ ràng với họ, đừng tự nhận mà rước họa vào thân gây mất uy tín của công ty.Thay vào đó hãy duy trì một cuộc đối thoại cởi mở với khách hàng của bạn và luôn thông báo cho họ, điều đó sẽ giành được sự tôn trọng và cam kết từ phía khách hàng của bạn. 

Lắng nghe khách hàng của bạn 

Nguyên tắc dịch vụ khách hàng luôn yêu cầu nhân viên phải biết tương tác và lắng nghe cũng như hiểu khách hàng. Khi hiểu được khách hàng thì bạn sẽ nhận lại nhiều giá trị hơn nữa sau mỗi quá trình tương tác với họ.Càng hiểu khách hàng thì doanh thu đem lại càng cao. 

Có thái độ lịch sự với khách hàng

Đây ắt hẳn là yếu tố cơ bản trong nguyên tắc dịch vụ khách hàng mà chúng ta nên áp dụng trong bất kỳ lĩnh vực nào trong cuộc sống, nhưng trong chăm sóc khách hàng đó là điều cực kỳ cần thiết.  Không quan trọng thái độ của khách hàng là gì, ngay cả khi họ bực bội, hung hăng hoặc có hành vi tiêu cực xúc phạm bạn hãy kiên nhẫn đừng bỏ cuộc. Và luôn giữ bình tĩnh và thái độ lịch sự với khách hàng.

Đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn đối xử

Đồng cảm với khách hàng cũng là một trong những nguyên tắc dịch vụ khách hàng cần có của mỗi nhân viên. Nếu biết đặt mình vào vị trí khách hàng, công việc kinh doanh của bạn sẽ cải thiện một cách rõ rệt.

Đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn đối xử

Tất nhiên khi đặt mình vào vị trí của khách hàng không phải một điều dễ dàng vì không phải tất cả khách hàng nào cũng đều có cách nghĩ như bạn. Do đó khi đặt mình vào vị trí của họ, hãy tưởng tượng bạn muốn được đối xử như thế nào, từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Khi bạn có cho mình một đội ngũ dịch vụ khách hàng, hãy huấn luyện cho họ học cách tương tác, vui vẻ và cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng. Nhân viên của bạn cần phải hiểu tầm quan trọng của những nguyên tắc dịch vụ khách hàng thật tốt để giữ chân khách hàng. 

Đặc biệt những nhân viên tư vấn khách hàng qua điện thoại hoặc tin nhắn, nên chỉ họ cách trả lời sao cho hợp ý khách hàng và luôn trả lời trung thực và nói rõ với khách hàng về những yêu cầu khó giải quyết của họ.
Làm nhiều hơn so với yêu cầu của khách hàng

Đừng chỉ dừng lại ở việc tư vấn hỗ trợ những thắc mắc của khách hàng về một sản phẩm cố định mà thay vào đó bạn cũng có thể giới thiệu cho họ về những sản phẩm tương tự, phù hợp với mức giá nhằm đáp ứng thị hiếu của khách hàng.Điều đó ắt hẳn sẽ khiến công ty của bạn quảng bá được nhiều sản phẩm cũng như nâng cao doanh thu cho mình.

Giải pháp CRM giúp triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả

Quản lý dịch vụ khách hàng xuất sắc là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, bởi vậy doanh nghiệp cần xác định những hoạt động cần triển khai cũng như phương pháp theo dõi, đánh giá hiệu quả để có sự điều chỉnh phù hợp. CRM là một giải pháp hỗ trợ hoàn hảo cho doanh nghiệp trong trường hợp này:

Giải pháp CRM giúp triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả

• Lưu trữ, quản lý chăm sóc khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau (website, tổng đài, chatbot, email), đảm bảo 100% khách hàng không bị bỏ sót
• Quản lý, phân loại trạng thái data khách hàng giúp nhân viên biết rõ mình đang tương tác với khách hàng nào, có nhu cầu như thế nào
• Kết nối các công cụ tương tác tự động như chatbot, email để có bước chăm sóc theo kịch bản 24/7. 
• Lưu trữ toàn bộ hội thoại, cuộc gọi, lịch sử tương tác giữa nhân viên với khách hàng để có đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Dù là doanh nghiệp B2B hay B2C hay ở bất kì lĩnh vực nào, doanh nghiệp của bạn cũng cần một hệ thống quản trị dữ liệu và tự động hoá để triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả. Hãy để lại thông tin để chuyên gia Bizfly CRM - đơn vị tiên phong hàng đầu trong công nghệ chuyển đổi số cho doanh nghiệp tại Việt Nam tư vấn miễn phí ngay.

Nguồn tham khảo thông tin:

• https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng

Bài liên quan

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly

Nhấp vào nút phát ở trên để nghe blog.

Danh sách các mẹo dịch vụ khách hàng tuyệt vời này sẽ đảm bảo công ty của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Không có hai cách về nó. Tất cả người tiêu dùng muốn có một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nếu không có văn hóa làm trung tâm khách hàng xác thực, cho phép công ty cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và các cuộc trò chuyện đáng nhớ, một doanh nghiệp dễ bị tổn thương trước sự cạnh tranh của mình.excellent customer service experience. Without an authentic customer-centric culture, which allows the company to provide fast support and memorable conversations, a business leaves itself vulnerable to its competition.

Nhưng làm thế nào các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng họ đang cung cấp dịch vụ khách hàng mà họ nên làm?

Kiểm tra 25 mẹo dịch vụ khách hàng sau:

1. Nụ cười

Một khuôn mặt tươi cười chắc chắn sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón. Nó thiết lập giai điệu của cuộc trò chuyện, làm cho bạn dễ tiếp cận hơn. Một ví dụ thực tế về điều này là quy tắc 10 feet của Walmart. Giám đốc điều hành bán hàng tiếp cận bất kỳ khách hàng nào trong bán kính 10 feet, mỉm cười và cung cấp hỗ trợ. Nó là một chiến thuật đã giành được giải thưởng cho họ.It sets the tone of conversation, making you more approachable. A practical example of this is the Walmart 10 Feet Rule. Sales executives approach any customers within a 10 feet radius, smiling and offering assistance. It’s a tactic that has won them industry accolades.

Và phần tốt nhất là: một nụ cười cũng có thể được nghe qua điện thoại. Mọi người có thể hiểu khi bạn nói chuyện với họ với một nụ cười theo cách thoải mái và tích cực.

2. Sử dụng công nghệ phù hợp

Hỗ trợ khách hàng tốt đến từ việc pha trộn công nghệ với sự liên lạc của con người. Một số công cụ và phần mềm có sẵn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hầu hết các công ty đều tham gia vào kỷ nguyên kỹ thuật số đòi hỏi họ có sẵn công nghệ đó.

Mua lại là một nền tảng trải nghiệm khách hàng đầy đủ, giúp bạn có các cuộc trò chuyện có ý nghĩa với khách hàng và hợp lý hóa các quy trình dịch vụ khách hàng của bạn. is a full customer experience platform, helping you have meaningful conversations with customers and streamline your customer service processes.

Dưới đây là một số ví dụ về công nghệ dịch vụ khách hàng phổ biến:

A) Thêm trò chuyện trực tiếp

Những ngày ngồi quanh ngón tay cái của bạn và hy vọng được nghe lại từ một email đã trôi qua. Trò chuyện trực tiếp là một kênh nơi khách hàng có thể nhanh chóng tham gia vào cuộc trò chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng - và ngược lại.

Một nghiên cứu của Forrester cho thấy 44 phần trăm người tiêu dùng trực tuyến nói rằng có câu hỏi được trả lời bởi một người sống trong khi ở giữa mua hàng trực tuyến là một trong những tính năng quan trọng nhất mà một trang web có thể cung cấp.

B) & nbsp; Thêm công cụ bàn trợ giúp

Công cụ trợ giúp và bán vé & NBSP; Chụp, chuyển đổi và giải quyết các truy vấn của khách hàng từ một nền tảng tập trung, thống nhất. capture, convert and resolve customer queries from one unified, centralized platform.

Theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng trong quá khứ để bạn có thể chọn từ nơi bạn rời đi và giao tiếp với bối cảnh. Chuyển đổi các cuộc hội thoại này thành vé có thể hành động, gán chúng cho bộ phận phù hợp, xác định SLA và thiết lập mức độ ưu tiên. Bạn thậm chí có thể bao gồm các thành viên khác trong nhóm để hợp tác.

C) Sử dụng công cụ CRM

Khi sử dụng các công cụ CRM, hãy sử dụng dữ liệu có sẵn để cung cấp trải nghiệm phù hợp (ví dụ: bạn có thể chúc khách hàng chúc mừng sinh nhật và cung cấp cho họ một khoản giảm giá nhỏ làm quà tặng).

Công cụ CRM thời gian phản hồi tăng thời gian phản hồi. Và khi chúng được tích hợp với một nền tảng truyền thông hợp nhất, thu thập tất cả các tin nhắn từ email, trò chuyện, SMS, cuộc gọi thoại ở một chỗ sẽ làm tốt hơn một công việc tốt hơn trong việc cải thiện thông tin liên lạc bên trong và bên ngoài. speed up response time. And when they are integrated with a unified communications platform that gathers all the messages from emails, chats, SMS, voice calls in one spot do an even better job at improving internal and external communications.

D) Giữ cho trang web của công ty được cập nhật và thân thiện với người dùng

Đây là điều cần thiết. Làm thế nào khác bạn có thể đảm bảo rằng thông tin mới nhất có sẵn? Hãy nhớ rằng, một trang web là bộ mặt trực tuyến của công ty bạn, vì vậy đừng thỏa hiệp về chất lượng. & NBSP; Một trong những cách dễ nhất để cải thiện khả năng sử dụng của trang web của bạn, loại bỏ mọi thất vọng và cải thiện trải nghiệm tổng thể của bạn, là & nbsp; thử nghiệm A/B & nbsp; các phiên bản khác nhau của các trang chính của bạn. Bằng cách đó, bạn có thể đảm bảo khách hàng của bạn có quyền truy cập dễ dàng vào thông tin quan trọng nhất.A/B test different versions of your key pages. By doing that, you can ensure your customers have easy access to the most important information.

Và, điều quan trọng là phải xem xét các thực tiễn tốt nhất về thiết kế trang web để đảm bảo bạn theo xu hướng và nghĩ về người dùng.

3. Duy trì thái độ tích cực

Không có sự thay thế cho một thái độ tích cực. Lấy Apple làm ví dụ. Một bộ hướng dẫn nhân viên rất cụ thể chi tiết một niềm tin vững chắc rằng một thái độ tích cực là không thể thiếu đối với dịch vụ khách hàng tốt và sự hài lòng của khách hàng.very specific set of employee guidelines detail a firm belief that a positive attitude is integral to good customer service and customer satisfaction.

Mọi người không thể không đáp ứng với sự thân thiện - chúng tôi rất khó tính theo cách này.

4. Một ấn tượng cuối cùng tuyệt vời

Trải nghiệm của khách hàng chạy qua ấn tượng cuối cùng. Không bao giờ nhận được sự tự mãn!

Hãy nhớ để lại cho khách hàng một nụ cười trên khuôn mặt của họ. Một đơn giản có một ngày tốt lành có vẻ rõ ràng, nhưng nó có thể để lại ấn tượng lâu dài. Luôn theo dõi với những khách hàng đã gọi các vấn đề và cả những khách hàng tiềm năng mà bạn đã nói chuyện. Ngay cả khi họ không mua bây giờ, họ có thể làm như vậy trong tương lai (hoặc thậm chí tốt hơn, hãy giới thiệu bạn với người khác).

5. Cung cấp phản hồi kịp thời

Hầu hết khách hàng nghĩ rằng các công ty nên trả lời e-mail trong vòng một giờ. Đối với trò chuyện trực tiếp, thời gian phản hồi dự kiến ​​thậm chí còn ngắn hơn. Hãy chắc chắn rằng bạn có các quy trình định tuyến thích hợp để đại lý phù hợp có được yêu cầu phù hợp. Ngoài ra, đảm bảo bạn có nhân viên đúng lúc (và sử dụng chatbots cho dịch vụ 24/7, nếu cần). & NBSP;e-mail within an hour. For live chat, the expected response time is even shorter. Make sure you have proper routing processes in place so that the right agent gets the right request. Also, ensure you are properly staffed at all times (and use chatbots for 24/7 service, if needed). 

6. Sửa khách hàng đúng cách

Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng! Họ là con người. Có lẽ họ có thông tin sai. Nhưng, khi nói đến việc sửa chúng, một cách tiếp cận nhẹ nhàng là rất quan trọng. Bình tĩnh. Nói rằng bạn rất vui được giúp đỡ. Hãy nhớ rằng bạn đang giáo dục họ không tranh cãi với họ. & NBSP; Trên hết, đừng đối nghịch với họ - cố gắng đi trong đôi giày của họ và hiểu họ đến từ đâu.

Đây là một câu trả lời ví dụ:

"Tôi hiểu sự thất vọng của bạn, tôi cũng sẽ cảm thấy khó chịu. Vấn đề dường như là tài khoản của bạn có email cá nhân của bạn, nhưng bạn cần thêm một email kinh doanh để đăng nhập. Tôi rất vui khi khắc phục điều đó cho bạn."

7. Xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào

Hãy thẳng thắn 'cuốn sách quy tắc hỗ trợ khách hàng'. Dù vấn đề là gì, khi công ty của bạn lỗi, bạn cần phải sở hữu nó ngay lập tức. & NBSP;

Cung cấp một lời xin lỗi chân thành và đề cập đến việc bạn đang hành động để đảm bảo điều này sẽ không xảy ra nữa. Nếu bạn cần một số trợ giúp nổi bật đúng giai điệu, bạn có thể sử dụng các mẫu email xin lỗi làm sẵn.

8. Lắng nghe khách hàng của bạn

Ngay từ đầu, hãy lắng nghe. Khách hàng tiếp cận để được lắng nghe. Hãy để họ giải thích vấn đề của họ và coi trọng nó. & NBSP;

Lắng nghe là một cách tuyệt vời để học. Giữ tai của bạn mở, và bạn không bao giờ biết những gì bạn có thể nhận được. Có lẽ nó sẽ làm cho tất cả sự khác biệt giữa giải quyết và không giải quyết vấn đề.

9. Cung cấp các ưu đãi và phần thưởng

Vô số doanh nghiệp cung cấp thẻ khách hàng thân thiết và tư cách thành viên cho khách hàng thường xuyên của họ. Những phần thưởng và ưu đãi này ảnh hưởng sâu sắc đến quan điểm của họ về doanh nghiệp của bạn và mong muốn của họ để tiếp tục mua từ bạn.

Nếu bạn muốn khách hàng hạnh phúc, hãy thưởng cho họ. Làm cho họ cảm thấy muốn với các ưu đãi và tiền thưởng nhận ra lòng trung thành của họ.Amazon’s Prime Membership is a good example.

10. Don lồng lãng phí thời gian

Khi khách hàng gọi cho bạn, họ có một vấn đề thực sự để giải quyết và họ hy vọng nó sẽ được giải quyết nhanh chóng. Một quy trình làm việc dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ làm họ thích thú và sẽ cải thiện ấn tượng của họ về thương hiệu của bạn. Không có một giải pháp kịp thời, có một mối nguy hiểm mà họ sẽ tìm kiếm ở nơi khác vào lần tới. & NBSP;real problem to address, and they expect it to be addressed quickly. An effective customer service workflow will delight them and will improve their impression of your brand. Without a timely solution, there’s a danger they will look elsewhere next time. 

11. Không có nơi nào cho "không"

Đại lý dịch vụ khách hàng nói thay mặt cho doanh nghiệp. Khi một đại lý nói không, doanh nghiệp đang nói không. Không bao giờ là một câu trả lời cuối cùng hợp pháp. Các tình huống có thể bắt đầu với A & NBSP; không có gì khác hoặc chúng tôi không biết, nhưng khi chúng mở ra, bạn nên luôn tìm cách đưa ra một vòng quay tích cực.“no” or we “don’t know”, but as they unfold, you should always find a way to put a positive spin.

Cung cấp các lựa chọn thay thế. Nếu một giải pháp không có sẵn, hãy tìm một tùy chọn khả thi khác. Ví dụ, hãy nghĩ về cách trả lời khách hàng yêu cầu giảm giá: ngay cả khi bạn phải từ chối, hầu hết các lần, bạn cũng có thể làm như vậy theo cách đó là một chiến thắng cho khách hàng.

Các vấn đề của khách hàng phải luôn được giải quyết theo cách này hay cách khác.

Khi nói đến các mẹo dịch vụ khách hàng, hành động về các vấn đề ngay lập tức luôn giúp ích.

12. Hành động càng sớm càng tốt

Chúng tôi đã nói về việc lãng phí thời gian của khách hàng, nhưng còn lãng phí của chính bạn thì sao?

Một giải pháp kịp thời có nghĩa là:

• Thêm thời gian để tập trung vào những thứ khác.
• Giải phóng các nguồn lực để giải quyết vấn đề tiếp theo.
• Không lãng phí tiền bạc và tài nguyên.
• Không lãng phí thời gian của khách hàng.

Một nhóm hiệu quả ngăn các truy vấn xây dựng. Hãy xem hỗ trợ cao cấp Verizon Verizon 24x7 và 365 ngày. & NBSP;

Don Tiết quên rằng trò chuyện trực tiếp là một bước tiến lớn để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

13. Giải quyết vấn đề mà không chuyển hướng người dùng

Chỉ & NBSP; 20 phần trăm doanh nghiệp mới có thể giải quyết vấn đề ở lần tiếp xúc đầu tiên. Điều đó có nghĩa là 80 phần trăm doanh nghiệp cần ít nhất hai lần thử!20 percent of businesses are able to solve an issue at first contact. That means that 80 percent of businesses need at least two attempts!

Điều này chỉ đơn giản là không hiệu quả hoặc tốt cho trải nghiệm của khách hàng. Họ hy vọng một vấn đề sẽ được giải quyết trong một tương tác. Chuyển hướng các cuộc gọi thông qua các tùy chọn IVR tốt hơn, kết nối với đúng người và đào tạo nhóm của bạn làm cho điều này có thể. Don lồng lên án khách hàng bị trả lại mãi mãi.

14. Đào tạo nhân viên để hiểu và tin vào các sản phẩm của bạn

Các đại lý hỗ trợ chưa được đào tạo là một cơn ác mộng tồi tệ nhất của khách hàng.

Tránh điều này có nghĩa là đào tạo nhân viên của bạn đúng cách. Cung cấp cho họ sự tự tin và công cụ để giải quyết bất kỳ vấn đề. Các chương trình đào tạo và phát triển phải bao gồm cách giải quyết các vấn đề, nói chuyện với họ và giải quyết các vấn đề. Trước khi họ có thể được dự kiến ​​sẽ giao dịch hiệu quả với khách hàng, cần có sự hiểu biết sâu sắc về hàng hóa hoặc dịch vụ của họ. & NBSP;training your employees. Give them the confidence and tools to resolve any problem. Training and development programs must cover how to deal with issues, talk to them, and resolve problems. Before they can be expected to deal effectively with customers, an in-depth understanding of their goods or services is needed. 

15. Hiển thị sự đồng cảm

Đồng cảm là những gì sẽ làm cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn nổi bật. Sự hiểu biết này tạo thành một cơ sở mạnh mẽ cho các nghị quyết mà tất cả các bên đều hài lòng. Trong một môi trường thời gian thực, thể hiện sự đồng cảm cần phải là cách tiếp cận mặc định.

Một cụm từ nhất định ở đây và có thể khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn:

• Tôi biết vấn đề này quan trọng như thế nào đối với bạn.
• Chúng tôi hiểu vị trí của bạn và biết nó có thể gây nhầm lẫn như thế nào.
• Chúng tôi biết làm thế nào làm phiền điều này phải như thế nào.
• "Tất nhiên, chúng tôi sẽ giải quyết nó càng nhanh càng tốt."

Xây dựng mối quan hệ trở nên dễ dàng hơn nhiều khi thể hiện sự đồng cảm.

Đây là một kỹ năng dịch vụ khách hàng vô cùng có giá trị.

16. Giữ cho khách hàng cập nhật

Mọi người thích ở trong vòng lặp. Giữ cho khách hàng cập nhật với tiến trình của vé hỗ trợ, cập nhật sản phẩm và các quy trình khác liên quan đến họ, đặc biệt nếu có sự chậm trễ bất ngờ.

Luôn quản lý kỳ vọng của họ. Nếu có một sự thay đổi của kế hoạch, hãy giải thích các lý do. Tăng trưởng kinh doanh phụ thuộc vào việc cung cấp & nbsp; cập nhật liên tục cho người mua của bạn.constant updates for your buyers.

17. Sử dụng tên của họ

Chỉ có 21 phần trăm nhân viên hỗ trợ yêu cầu một tên khách hàng, theo nghiên cứu được thực hiện bởi khách hàng điểm liên lạc. Một cơ hội lớn đang được bỏ lỡ ở đây. Hầu hết người tiêu dùng thích được gọi bằng tên đầu tiên của họ. Nó tạo ra một kết nối và cảm giác quen thuộc.

Tất nhiên, có những trường hợp ngoại lệ: Nếu bạn đang gọi một khách hàng tiềm năng, hãy tránh sử dụng tên đầu tiên. Tuy nhiên, một khi bạn xây dựng một mối quan hệ, hãy đảm bảo duy trì nó.avoid using first names. Once you build a relationship, though, make sure to maintain it.

18. Nói lời cảm ơn

Cảm ơn bạn. Thật đơn giản, nhưng rất mạnh mẽ. Nó vượt ra ngoài phép lịch sự đơn giản. Một lời cảm ơn vào đúng thời điểm giúp xây dựng niềm tin.

Nó bắt đầu nhỏ. Cảm ơn khách hàng đã cung cấp thông tin của họ. Cảm ơn họ khi họ đang được chuyển hoặc tạm dừng. Khi đăng nhập, một lời cảm ơn vì đã gọi là điều cần thiết.

19. Phần thưởng Khách hàng trung thành

Nó đã ước tính rằng trung bình, & nbsp; một hộ gia đình Mỹ giữ tư cách thành viên của 14 chương trình trong bất kỳ năm nào, nhưng giao dịch chỉ có 7 người trong số họ thường xuyên.holds membership to 14 schemes in any given year, but trades with only 7 of them regularly.

Khách hàng muốn được công nhận cho lòng trung thành của họ. Những khách hàng trung thành bổ ích nên luôn luôn đi đầu trong tâm trí của bạn. Một chương trình khách hàng thân thiết mạnh mẽ là cần thiết để làm điều này. & NBSP;

Lấy chương trình Thành công & NBSP; Virgin Atlantic Lòng khách quan hệ làm ví dụ.Virgin Atlantic loyalty program as an example.

20. Don Tiết quên khách hàng mới

Rốt cuộc, khách hàng mới sẽ trở thành thế hệ khách hàng trung thành tiếp theo của bạn nếu bạn chơi thẻ của mình đúng. Cung cấp một món quà nhỏ khi tham gia. Cho họ giảm giá. Gửi cho họ một email cảm ơn họ vì đã tham gia. Bạn thậm chí có thể gửi thẻ và tin nhắn từ một số nền tảng, làm thế nào về một gói quà tặng? Một cái gì đó nhỏ nhưng có ý nghĩa để nhớ bạn bởi.

Tất nhiên, không có cách nào tốt hơn để có được khách hàng mới hơn là có một sản phẩm tuyệt vời ngay từ đầu.

Đây là một số mẹo dịch vụ khách hàng tốt nhất của chúng tôi.

Phương tiện truyền thông xã hội là điều bắt buộc đối với dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khi nói đến các khiếu nại và truy vấn. Ngay cả các công ty đa quốc gia cũng làm điều đó. Kiểm tra Whole Food Market.

Một số công ty giải quyết các vấn đề gần như hoàn toàn trên Facebook, Twitter, YouTube và Instagram của họ. Chúng đều là những phương tiện tuyệt vời để khắc phục sự cố.

Theo một cuộc khảo sát của & NBSP; Nielson, gần 50 phần trăm khách hàng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để gây lo ngại. Bạn phải coi trọng phương tiện truyền thông xã hội. Nó quá lớn và quá mạnh mẽ để bỏ qua.Nielson, nearly 50 percent of customers use social media to raise concerns. You must take social media seriously. It’s too big and too powerful to ignore.

Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để::

A) Tăng nhận thức về thương hiệu

Một nửa số khách hàng của bạn sẽ yêu cầu sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội. Bạn có đủ khả năng để bỏ lỡ điều đó không?

Phương tiện truyền thông xã hội làm giảm khoảng cách giữa công ty và khách hàng. Tweet về sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc tham gia thông qua các tuyến đường khác cung cấp trải nghiệm phong phú hơn.

B) Tham gia với khách hàng

Trả lời riêng cho nhận xét, tweet và tin nhắn. Làm cho họ cảm thấy đặc biệt, một phần của một cộng đồng. Đó là một cách chắc chắn để khiến khách hàng giữ công ty của bạn gần với trái tim của họ.

Thông báo và quảng bá các ưu đãi mới. Chia sẻ thông tin với khách hàng chỉ là một cú nhấp chuột với phương tiện truyền thông xã hội và nó giúp tham gia.

22. Đi xa hơn - làm điều gì đó bất ngờ

Đây là một trong những mẹo dịch vụ khách hàng quan trọng nhất: Các doanh nghiệp thành công luôn làm điều gì đó thêm để giữ cho khách hàng của họ hạnh phúc. Đôi khi bạn chỉ cần đi thêm dặm. Làm thế nào về việc ném phiếu giảm giá chỉ để xin lỗi vì sự bất tiện?

Samsung đã ghi được một số điểm hoành tráng với phản hồi của họ với yêu cầu liên quan đến rồng cho điện thoại Samsung Galaxy S3 miễn phí.with their response to a dragon-related request for a free Samsung Galaxy S3 phone.

Những câu chuyện như thế này cho thấy cách một thương hiệu có thể đưa ra một tính cách, cho phép họ kết nối với công chúng. & NBSP;

Xem một ví dụ tuyệt vời khác về việc đi bộ ngoài dặm từ & nbsp; chuồng ngựa của Ritz-Carlton.stables of the Ritz-Carlton.

23. Một cách tiếp cận nhất quán

Ngày 1: Nhóm của bạn thể hiện sự nhiệt tình và lịch sự. & NBSP; Your team exhibits enthusiasm and courtesy. 

Nhóm cung cấp phiếu giảm giá giảm giá.

Ngày 50:

Nhóm của bạn có một thái độ tiêu cực ném ra các khoản phí vô lý cho khách hàng.

Lớn không-không. Tính nhất quán là chìa khóa khi cung cấp hỗ trợ tốt nhất. Hãy chắc chắn rằng một thái độ tích cực là hiện tại. Điều này chỉ có thể nếu bạn luôn ghi nhớ chúng.

24. Hỗ trợ phải được đặt chéo

Với cách tiếp cận toàn diện đối với dịch vụ khách hàng, sự hợp tác dẫn đến hiệu quả, cải thiện thời gian quay vòng.

Cấu trúc hỗ trợ chéo có nghĩa là:

• Sự tham gia và hỗ trợ từ mọi người.
• Mọi người đều được đào tạo và kinh nghiệm.
• Mọi người đều biết về sản phẩm/dịch vụ.

25. Tạo trái phiếu và sự tin tưởng

Tạo ra một mối quan hệ tình cảm với khách hàng là khó khăn. Đạt được sự tin tưởng có nghĩa là & nbsp; Hiểu một vài điều:

• Mọi người thích kinh doanh với mọi người, hơn là với các doanh nghiệp.
• Tiếp cận là quan trọng.
• Bạn phải tương tác với khách hàng của bạn.
• Bạn phải lắng nghe, giải quyết vấn đề của họ và trả lời các truy vấn của họ.
• Bạn phải tư vấn cho họ về những vấn đề mà họ không hiểu.
• Bạn phải trung thực mọi lúc.
• Bạn phải tìm kiếm họ.
• Bạn phải sống theo mong đợi của khách hàng.

Với tất cả những điều này, bạn có cơ hội tốt hơn nhiều để hình thành trái phiếu có ý nghĩa và tăng lòng trung thành.

Remember:

Thực hiện theo 25 mẹo dịch vụ khách hàng này để đảm bảo nhóm của bạn cung cấp dịch vụ hiệu quả. Đối xử tốt với khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và tiếp tục mỉm cười. Trước khi bạn biết điều đó, bạn sẽ không chỉ có khách hàng hạnh phúc mà còn là một doanh nghiệp hạnh phúc.

Hãy cho chúng tôi biết trong các ý kiến ​​mà đội khách hàng của bạn sẽ thực hiện trước. Ngoài ra, hãy chia sẻ điều này trên phương tiện truyền thông xã hội để các doanh nghiệp khác có thể học cách cải thiện dịch vụ khách hàng của họ.

5 P của dịch vụ khách hàng là gì?

3 điều quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng là gì?

Một số mẹo dịch vụ khách hàng tốt là gì?

4 nguyên tắc của dịch vụ khách hàng tốt là gì?