Tailieuxanh phan tich thuc trang tuyen dung va cong tac dao tao doi ngu nhan vien cua cong ty pnj da n ng 9043
Preview text
Họ & tên:
Chức vụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng
Người giám sát:
Tên chỉ tiêu
Chỉ tiêu đo lường/ THANG ĐO
Mức độ quan
trọng/
TRỌNG SỐ
[%]
1=yếu 2=tb 3=khá 4= Tốt 5= Rất tốt
1ức độ hoàn thành
công việc được giao
Nhiều lần không hoàn thành công việc được giao, sai sót nhiều nhưng không sửa chữa, thái độ kém, ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Nhiều lần không hoàn thành công việc, không dám nhận trách nhiệm, bị nhắc nhở nhiều lần, thường xuyên không báo cáo đúng tiến độ
Thỉnh thoảng không hoàn thành công việc được giao và giải quyết các vấn đề kịp thời đến khách hàng nhưng làm việc nghiêm túc và nổ lực để hoàn thành công việc
Thường xuyên hoàn thành tốt công việc, thi thoảng thời gian sử lí yêu cầu của khách hàng còn chậm nhưng làm việc nghiêm túc và nỗ lực để hoàn thành công việc, không nề hà khó khăn trong công tác.
Luôn hoàn thành công việc với chất lượng cao, thời gian xử lí vấn đề nhanh chóng. Luôn đạt chỉ số phản hồi tích cực cao, thỉnh thoảng còn có sự sáng tạo. Sẵn sàng chịu trách nhiệm, nhận thêm công việc.
20%
2. Nhận thêm nhiệm
vụ
Luôn từ chối nhận thêm nhiệm vụ. Đùng đẩy khách hàng khó cho đồng nghiệp.
Hạn chế làm thêm giờ và nhận thêm việc.
Hoàn thành các công việc đã giao, không nhận thêm nhiệm vụ.
Nhận thêm và hoàn thành các công việc phát sinh, hỗ trợ các nhân viên khác khi họ vắng mặt.
Nhận thêm và làm đạt các nhiệm vụ phát sinh , không ngại khó ; làm kiêm các nhiệm vụ của nhân viên khác khi họ vắng mặt... Giải quyết được nhiều tình huống khó và kịp
10%
thời.
3. Kiến thức chuyên
ngành
Thiếu kiến thức chuyên môn, các kỹ năng cơ bản.
Có kiến thức cơ bản nhưng thiếu các kỹ năng cần thiết.
Có kiến thức chuyên môn về chăm sóc khách hàng, có kỹ năng cơ bản nhưng chưa thành thạo.
Có kiến thức chuyên môn cơ bản, các kỹ năng giao tiếp, sắp xếp quản lí thời gian. Thường xuyên trau dồi cấp nhật kiến thức
Có kiến thức chuyên môn tốt, cập nhật kiến thức liên tục, có các kiến thức về kỹ năng chăm sóc khách hàng, đàm phán, thuyết phục, giải quyết vấn đề, sắp xếp thời gian, hoạch định công việc và quản lí.
10%
4. Khả năng sử dụng
công nghệ, kỹ năng.
Tin học văn phòng còn yếu, giao tiếp kém.
Tin học văn phòng cơ bản, giao tiếp còn yếu.
Thành thạo tin học văn phòng, tiếng anh cơ bản. Chưa thành thạo các kỹ năng giải quyết vấn đề, thuyết phục,...
Thành thạo tin học văn phòng, giao tiếp tiếng anh khá. Các kỹ năng như giải quyết vấn đề, đàm phán, thuyết phục, sắp xếp thời gian, hoạch định công việc và quản lí,.. khá.
Thành thạo tin học văn phòng, tiếng anh giao tiếp tốt, thường xuyên cập nhật kiến thức và trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp.. Các kỹ năng như giải quyết vấn đề, đàm phán, thuyết phục, sắp xếp thời gian, hoạch định công việc và quản lí,.. ở mức tốt.
5%
5. Sử dụng tiết kiệm
nguồn lực
Thường xuyên lãng phí, gây hư hỏng các thiết bị
Có biểu hiện lãng phí, sai
Sử dụng đúng định mức các
Thường xuyên tiết kiệm, điện, nước,
Thường xuyên tiết kiệm được
5%
8. Thái độ đối với
khách hàng
Có thái độ phân biệt khách hàng, hay cắt lời khách hàng, không có sự kiên nhẫn khi lắng nghe khách hàng.
Chưa tinh tế và giải quyết tình huống của khách hàng còn kém.
Có thái độ lịch sự, tiếp cận khách hàng tốt nhưng còn chưa tinh tế
Thái độ tốt, lịch sự, biết lắng nghe, tạo sự thoải mái, lắng nghe khách hàng.
Có thái độ rất tốt với khách hàng, biết cách lắng nghe thấu hiểu, tạo thiện cảm tốt, luôn chủ động khi khách hàng cần, nhiệt tình. Biết cách tạo lòng tin khi khách hàng yêu cầu khó.
10%
9. Tiềm năng phát
triển
Khả năng làm
việc hiệu quả
thấp.
Biết tổ chức công việc của mình, làm việc có trách nhiệm.
Khả năng làm việc độc lập và tinh thần chủ động trong công việc, biết tổ chức công việc của mình, thao tác nhanh gọn, kịp thời và chính xác.
Tham gia đầy đủ và nhiệt tình các khoá đào tạo của công ty tổ chức, tự học, nghiên cứu thêm khoá đào tạo ở bên ngoài, Khả năng làm việc độc lập và tinh thần chủ động trong công việc, biết tổ chức công việc của mình.
Luôn có sáng tạo trong lúc làm việc, Có đề xuất các giải pháp thích hợp, hiệu quả để hoàn thành nhiệm vụ tốt, luôn gương mẫu trong thực hiện công việc cũng như trong học tập, tham gia đầy đủ và nhiệt tình các khoá đào tạo của công ty tổ chức, tự học, nghiên cứu thêm khoá đào tạo ở bên ngoài.
10%
10. Tính kỷ luật Có những vi
phạm nhỏ từ 3
Vi phạm nhỏ dưới 3 lần
Chấp hành nghiêm túc các
Hiểu rõ và luôn tuân thủ nội quy, quy định.
Ý thức và nhắc nhở mọi người
10%
lần trở lên trong năm [cấp trên phải nhắc nhở nhiều]; hoặc cố tình sai phạm mặc dù là lỗi nhỏ
trong năm và không có cố tình. Thực hiện đúng các quy trình công việc
hướng dẫn sự phân công của cấp trên; tuy nhiên thỉnh thoảng có sai sót nhưng có sự tiến bộ và muốn cải thiện.
Chấp hành nghiêm túc sự phân công của cấp trên và luôn thực hiện đúng ý đồ của cấp trên.
tuân thủ nội quy , quy; đóng góp hay thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro; ý thức cao trong việc đảm bảo an toàn tài sản công ty và tính mạng con người; nhắc nhở và giúp đỡ người khác thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn về người và của. Nhiệt tình tiếp nhận sự phân công của cấp trên, đồng thời có những phản hồi thông tin hay đóng góp ý kiến để cải tiến.
11. Tác phong
Tác phong không nghiêm túc, quần áo không gọn gàng, không giữ vệ sinh chung, thái độ làm việc không nghiêm túc.
Tác phong không nghiêm túc, quần áo không gọn gàng, không giữ vệ sinh chung.
Tác phong nghiêm túc, quần áo chỉnh tề, thái độ nghiêm túc.
Tác phong nghiêm túc, quần áo chỉnh tề, thái độ nghiêm túc, giữ vệ sinh chung nơi làm việc.
Tác phong nghiêm túc, quần áo chỉnh tề, thái độ nghiêm túc, hăng hái, nhiệt tình với công việc, linh hoạt, nhanh nhẹn, giữ vệ sinh chung nơi làm việc.