Các chính sách marketing của doanh nghiệp lữ hành

Vận dụng các chính sách Marketing-mix tại Trung tâm Du lịch Hà Nội      đề tàI của em là Vận dụng các chính sách Marketing-mix tại Trung tâm Du lịch Hà Nội. Với kiến thức còn có hạn chế, em xin được nghiên cứu về đềtàI này tại Trung tâm để được hiểu biết thêm. Đề tàI bố cục gồm: Chương I: Marketing và các chính sách Marketing-mix trong kinh doanh lữhành Chương II: Thực trạng vận dụng các chính sách Marketing tại Trung tâm Dulịch Hà Nội Chương III: Một số kiến nghị và giảI pháp Em xin chân thành cảm ơn các anh chị, cô bác trong Trung tâm du lịch Hà Nộicùng cô giáo hướng dẫn Vương Quỳnh Thoa đã giúp đỡ tận tình để em hoàn thànhchuyên đề này. 1http://luanvan.forumvi.com email: [email protected]

NgaNguynKiu1                                                                                                                                                                                    1 year ago

Sự Nguyễn Văn                                                                                                                                                        at 10X3A                                                            6 years ago

Mình Cực Kỳ                                                                                                                                                                                    7 years ago

Ngoc Le                                                                                          , Chăm sóc khách hàng                                                                                             at Bệnh viện Thái Thượng Hoàng                                                            7 years ago

Ha Thoa                                                                                                                                                        at student                                                            8 years ago

Nguyễn Nghĩa                                                                                          , Worked                                                                                             at Dat Viet Tour                                                            8 years ago

NgaNguynKiu1 1 year ago NgaNguynKiu1

Sự Nguyễn Văn                                                                                                                            at 10X3A                                                           6 years ago Sự Nguyễn Văn                                 at 10X3A

Mình Cực Kỳ 7 years ago Mình Cực Kỳ

Ngoc Le                                                              , Chăm sóc khách hàng                                                                                             at Bệnh viện Thái Thượng Hoàng                                                           7 years ago Ngoc Le                                , Chăm sóc khách hàng                                                               at Bệnh viện Thái Thượng Hoàng

Ha Thoa                                                                                                                            at student                                                           8 years ago Ha Thoa                                 at student

Nguyễn Nghĩa                                                              , Worked                                                                                             at Dat Viet Tour                                                           8 years ago Nguyễn Nghĩa                                , Worked                                                               at Dat Viet Tour

Vận dụng các chính sách Marketing-mix tại Trung tâm Du lịch Hà Nội

1. 1. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com                                                 Lời nói đầu     Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào muốntồn và phát triển đều phảI vận dụng Marketing vào trong quá trình kinh doanh.Trung tâm Du lịch Hà Nội tuy mới thành lập nhưng trong quá trình hoạt động kinhdoanh đã vận dụng các chính sách Marketing một cách có hiệu quả.     Tuy nhiên để vận dụng các chính sách Marketing- MIX một cách có hiệu quảnhất cũng là một đIều không dễ dàng. Ban giám đốc Công ty và Trung tâm Du lịchHà Nội luôn chú trọng tới các chính sách Marketing- Mix trong việc hoạch địnhchiến lược và đưa ra phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp. Trung tâm Dulịch Hà Nội luôn nhận thức được tầm quan trọng của Marketing và các chính sáchMarketing-Mix. Bởi lẽ sản phẩm của Trung tâm là mang tính tiêu dùng khó nhậnbiết được trước chất lượng sản phẩm của mình. Chỉ sử dụng các chính sáchMarketing- Mix một cách hợp lý kích thích được tính hữu hình của sản phẩm củamình phần nào đó giúp khách du lịch nhận biết được sản phẩm của trung tâm.Chính vì sự quan trọng đó của việc vận dụng chính sách Marketing- Mix trong kinhdoanh nên đề tàI của em là Vận dụng các chính sách Marketing-mix tại Trungtâm Du lịch Hà Nội. Với kiến thức còn có hạn chế, em xin được nghiên cứu về đềtàI này tại Trung tâm để được hiểu biết thêm.       Đề tàI bố cục gồm:       Chương I: Marketing và các chính sách Marketing-mix trong kinh doanh lữhành     Chương II: Thực trạng vận dụng các chính sách Marketing tại Trung tâm Dulịch Hà Nội       Chương III: Một số kiến nghị và giảI pháp    Em xin chân thành cảm ơn các anh chị, cô bác trong Trung tâm du lịch Hà Nộicùng cô giáo hướng dẫn Vương Quỳnh Thoa đã giúp đỡ tận tình để em hoàn thànhchuyên đề này.                                                                               1http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
2. 2. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com                                                     Chương I                              Marketing và các chính sách Marketing-mix                                           trong kinh doanh lữ hành             I. Hoạt động kinh doanh lữ hành2. KháI niệm kinh doanh lữ hành      Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạtđộng nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từngphần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trunggian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữhành.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành     Với việc hiểu kinh doanh lữ hành là việc nghiên cứu thị trường, thiết lập cácchương trình trọn gói hay từng phần. Việc nghiên cứu thị trường gồm cả đầu vào vàđầu ra. Đầu vào là việc nghiên cứu các tuyến đIểm du lịch, danh lam thắng cảnh,các dịch vụ bổ sung để sao cho xây dựng được thành một chương trình du lịch màkhách chấp nhận. Nghiên cứu đầu ra tức là nghiên cứu khách hàng- việc này mới làkhó khăn cho các Công ty du lịch. Để xây dựng được một sản phẩm du lịch có chấtlượng đồng thời phảI gắn với tên tuổi, uy tín của Công ty. Sản phẩm du lịch là sảnphẩm mang tính dịch vụ, khách hàng không thể trả giá và xem xét chất lượng trướckhi mua được, thời gian và không gian tiêu dùng trùng với thời gian và không giansản xuất. Làm thế nào để nghiên cứu được khách hàng thì các Công ty phảI có cáccông cụ và phương pháp phù hợp.     Sau khi nghiên cứu thị trường thì việc tiếp theo là xây dựng các chương trìnhsao cho phù hợp nhất, quảng cáo và bán các chương trình du lịch đó. Sau đó là việcthực hiện các chương trình. Thực hiện chương trình là do các hướng dẫn viên đảmnhiệm. Chương trình có thành công tốt đẹp hay không là phụ thuộc rất nhiều vàokhâu này. Hướng dẫn viên cùng với du khách đI tham quan, nghỉ mát, khám pháthiên nhiên, phảI luôn tự biến mình thành người thân cận, gần gũi chia sẻ nhữngtình cảm của du khách trong khi thực hiện chương trình.                                                                                 2http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
3. 3. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.comII. Hoạt động Marketing- chính sách Marketing-mix1. KháI niệm Marketing     Marketing ra đời trong lòng xã hội tư bản chủ nghiã đI cùng với nền kinh tếhàng hoá. Cùng với sự hoàn thiện về các triết lý quản trị kinh doanh thì Marketingcũng có nhiều quan đIểm ra đời và cũng đã áp dụng trong từng lĩnh vực kinh tế cụthể. Những quan đIểm Marketing thường tập trung vào 4 chính sách: sản phẩm, giácả, phân phối, giao tiếp và khuyếch trương.     Theo Phillip Kotter, Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoảmãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi. Marketing bao gồm mộtloạt các nguyên lý về lựa chọn thị trường trọng đIểm, định dạng các nhu cầu củakhách hàng, triển khai các dịch vụ thoả mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho kháchhàng và lợi nhuận đến cho Công ty     Chìa khoá để đạt được những mục tiêu trong kinh doanh của các doanh nghiệplà các doanh nghiệp phảI xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trườngkhách mục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo cho sự thoả mãn nhu cầu và mongmuốn đó bằng những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh.     Marketing bao giờ cũng tập trung vào một số khách hàng nhất định gọi là thịtrường mục tiêu. Bởi vì xét về mọi nguồn lực, không một Công ty nào có thể kinhdoanh trên thị trường và thoả mãn hơn đối thủ cạnh tranh trên mọi nhu cầu vàmong muốn, do đó hiệu quả kinh doanh trên thị trường đó sẽ giảm.     Để nâng cao hiệu quả của Marketing doanh nghiệp bao giờ cũng sử dụng tổnghợp và phối hợp các chính sách Marketing-mix, cũng như việc phối hợp Marketingvới các chính sách khác của doanh nghiệp để hướng tới sự thoả mãn của kháchhàng.     Quan đIểm về Marketing phân tích triết lý của các Công ty là: Khách là chủ,Công ty chỉ sản xuất cáI mà người tiêu dùng cần, thu lợi nhuận từ việc thoả mãn tốtnhất nhu cầu của họ, không phảI bán cáI gì mà mình có    ở bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, nhiều hãng đã trang bị cho nhân viên củamình những quan đIểm này trong hoạt động Marketing.     Nhưng để biến một Công ty tiêu thụ thành một Công ty hướng về sự thoả mãnnhu cầu của khách hàng là một qúa trình lâu dài. Việc thực hiện Marketing phảIdựa trên cơ sở phát triển của thị trường.                                                                                  3http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
4. 4. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com     Marketing là một chức năng quản lý của doanh nghiệp bao gồm từ việc pháthiện nhu cầu đến việc biến nhu cầu đó thành nhu cầu thực sự (nhu cầu thị trường).     Marketing là sử dụng tổng hợp hệ thống các biện pháp, chính sách, nghệ thuậttrong kinh doanh để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhằm mục đích thu lợinhuận tối đa.     Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mụcđích làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Như vậy trở lại địnhnghĩa Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầuvà mong muốn thông qua trao đổi.     Quá trình trao đổi đòi hỏi phảI làm việc. Ai muốn bán thì cần phảI tìm ngườimua, xác định nhu cầu của họ, thiết kế những hàng hoá phù hợp, đưa chúng ra thịtrường  Nền tảng của Marketing là tạo ra hàng hoá, khảo sát, thiết lập quan hệgiao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ.     Thị trường là khâu quan trọng nhất, các doanh nghiệp cần bán những cáI thịtrường cần chứ không phảI bán những cáI đã có sẵn. Marketing là một công cụquản lý hiện đại của các doanh nghiệp. Marketing là một quá trình, trong quá trìnhđó đòi hỏi phảI sử dụng một cách đồng bộ hệ thống các biện pháp, chính sách vànghệ thuật trong kinh doanh.     Nói Marketing là một quá trình là vì Marketing gắn liền với thị trường, mà thịtrường luôn biến đổi. Do đó làm Marketing luôn gắn liền với thị trường, làmMarketing phảI liên tục, không làm Marketing một lần.     Marketing bao gồm các chính sách, biện pháp, nghệ thuật, việc vận dụngchúng vào thực tế có thành công hay không là phụ thuộc vào chính các doanhnghiệp.2. Marketing du lịch     Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, nó chỉ phát triển khi nền kinh tếphát triển. Theo Phillip Kotter dịch vụ được hiểu như sau:Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kiathông qua cung ứng hoặc trao đổi, chủ yếu là vô hình hoặc không dẫn đến quyền sởhữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất. NgoàI đặc tínhcủa sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có những đặc đIểm sau:     Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch không thể sờ thấy được trướckhi ta tiêu dùng chúng. Một người lưu trú qua đêm tại khách sạn hoặc một tour du                                                                                  4http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
5. 5. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.comlịch không thể biết trước được chất lượng cuả sản phẩm đó. Họ chỉ có thể đánh giásau khi tiêu dùng chúng thông qua sự cảm nhận, độ thoả mãn của họ     Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịchdiễn ra đồng thời. Sản phẩm du lịch không thể hình thành được sau đó mới tiêu thụ.Sản phẩm du lịch không thể tách khỏi nguồn gốc của nó.     Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ thườngdao động trong một khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, thẩm địnhchất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng. Cùng mộtcách thức phục vụ đối với người này thì tốt, người kia thì không tốt. Vì vậy ngườiphục vụ, cung ứng dịch vụ phảI thường xuyên theo dõi tâm lý của khách để cónhững quyết định đúng đắn.     Tính không lưu giữ được: dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lưu giữ đượckhi khách đã mua chương trình du lịch, dù khách không đI nhưng chi phí cho hoạtđộng đó Công ty vẫn phảI trả. Đó là lý do tại sao các công ty phảI thu tiền trướccủa khách và đưa ra mức phạt cao nếu khách phá bỏ hợp đồng.    Marketing du lịch cần phảI tuân thủ những nguyên tắc đặc thù của lĩnh vựcmình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh. Để củng cố niềm tin của khách hàngMarketing du lịch cần phảI tăng tính hữu hình của sản phẩm bằng cách mở rộngquảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh của hãng,Những đặc đIểmphức tạp này dẫn đến nhiều cách giảI quyết khác nhau, quan đIểm khác nhau vềMarketing du lịch.     ở nhiều nơI người ta quan niệm rằng Marketing du lịch là sự tìm kiếm liên tụccác mối liên quan thích đáng với một hãng sản xuất với thị trường của nó.    *Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là sự thực hiện các hoạt động kinhdoanh để đIều khiển lưu thông hàng hoá hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến tayngười tiêu dùng.    *Theo tổ chức du lịch thế giới WTO: Marketing du lịch là một triết lý quản trịmà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du kháchnhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằmmục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó.     *Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống nghiêncứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý đIều hành hoànchỉnh và toàn bộ sách lược, chiến lược bao gồm:                                                                                 5http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
6. 6. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      - Quy mô hoạt động      - Thể thức cung cấp      - Phương pháp quản trị      - Dự đoán sự việc      - Xây dựng giá cả      - Quảng cáo khuyếch trương      - Lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing     *Định nghĩa của Alastair M. Morrison: Marketing du lịch là một quá trình liêntục nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầuvà mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của doanh nghiệp để đạt đượchiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực của mọi người trong Côngty và hoạt động của Công ty hỗ trợ liên quan dựa trên 6 nguyên tắc:      - Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng      - Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục      - Liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau.      - Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt     - Sự phụ thuộc lẫn nhau của các Công ty lữ hành và khách sạn có mối quan hệphụ thuộc và tác động lẫn nhau ( sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, mỗi Côngty không thể làm Marketing cho riêng mình mà phảI kết hợp với nhau để làmMarketing có hiệu quả).     - Marketing không phảI là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà là tất cảcác bộ phận. Marketing du lịch là hoạt động Marketing trên thị trường du lịch vàtrong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch3. Các chính sách Marketing trong kinh doanh du lịch3.1. Chính sách sản phẩm     Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa trên cơ sởcủa nhiều ngành nghề khác nhau, hơn nữa do đặc tính của nó là sản phẩm du lịchkhó xác định được chu kỳ sống, đầu tư tạo ra sản phẩm mới là rất khó khăn. Chínhvì những đặc đIểm ấy trong chiến lược chung Marketing du lịch là nhằm đa dạnghoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành, nâng cao sự thích ứngcủa hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.                                                                                 6http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
7. 7. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      a)Nội dung:      Xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hoá làm sao giữ vững được vịtrí của doanh nghiệp trên thị trường. Những chính sách sản phẩm thường dùng:      Chiến lược dị biệt hoá hay không phân biệt và chiến lược duy nhất hay phânbiệt sản phẩm. Hai chiến lược này nhằm hướng người tiêu dùng vào một sản phẩmđang có mà nó khác với một sản phẩm khác hoặc chọn một thị trường rộng lớn rồitập trung vào đó một sản phẩm duy nhất.     Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác địnhnhư tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố không thoả mãn mà dukhách nhận được trong quá trình tiêu dùng.      b)Những yếu tố thoả mãn gồm:     + Sự thoả mãn về sinh lý: những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giườngngủ đầy quyến rũ, môI trường thoảI mái    + Thoả mãn về kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị và chất lượng, phục vụnhanh chóng, thuận tiện.      + Thoả mãn về xã hội: khi tham gia vào các chương trình du lịch, khách dulịch được giao lưu, học hỏi nhiều đIều bổ ích, được tiếp cận những đIều mới mẻ..    + Thoả mãn về tâm lý: khi tham gia du lịch, khách được giữ an toàn tuyệt đối,được đối xử với mức độ tôn trọng cao. Họ được thể hiện đẳng cấp của mình.      Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hànhthường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn các nhu cầu vềtham quan, lưu trú, ăn uống). Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độcủa hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tớisản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Hỗu nhưtất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo và thực thể tương tự nhưnhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm giatăng chất lượng của sản phẩm.      - Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình: thôngtin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,). Thờihạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,      - Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp                                                                                  7http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
8. 8. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      - Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụtại phòng, đồ ăn uống, uy tín,     - Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm (phảI cósự đảm bảo), các hình thức thanh toán hiện đại.     - Những ưu đãI dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãI về giá, thờihạn đăng ký,      - Những ưu đãI cho khách đI du lịch tập thể: giá tổ chức các hoạt động tập thể.     - Những đIều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặngđặc biệt.      - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn.      - Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia.      - Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty.      - Những hoạt động tự chọn.      - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của đoàn.     NgoàI ra chính sách sản phẩm còn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùavụ du lịch sao cho phù hợp vơí nhu cầu của khách hàng.     c) Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm: chính là xác định khoảng thời gianmà sản phẩm được tiêu thụ mạnh trong năm hoặc trong các năm tiếp theo. Về mặtlý thuyết chu kì sống có thể lặp lại tăng trưởng hoặc lặp lại suy giảm. Nghiên cứuchu kì sống là xét cho từng sản phẩm, từng loại hình du lịch, dịch vụ và nghiên cứuchu kì sống để đưa ra chính sách thích hợp như chính sách giá, chính sách phânphối nhằm kéo dàI thời vụ tăng hiệu quả kinh tế (giảI quyết mối quan hệ giữa cungvà cầu).    Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì sống của sảnphẩm cần phân loại rõ ràng:      - Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một đIểm du lịch.      - Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể.      - Chu kì sống của một phương thức, hình thức đI du lịch.                                                                                     8http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
9. 9. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      - Chu kì sống sản phẩm của một đIạ danh du lịch thường rất dàI và ít khi triệttiêu hoàn toàn. ở mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đI du lịch.     Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các Công ty thường xuyên đưa ra nhữngchương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ. Tương tự như vậy đối vớicác đIạ danh cũng như các hình thức du lịch.      d) Phát triển các sản phẩm mới:     Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới)luôn là mối quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành. Theo quan đIểm của cácnhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton có 6 loại sản phẩm mới:      - Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm mới      - Dây chuyền sản xuất mới ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầutiên): 20%    - Sản phẩm phụ- sản phẩm mới đI kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có củaCông ty      - Sản phẩm cảI tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.      - Thị trường mới: sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn.     - Giảm chi phí: sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơnsản phẩm hiện có .     Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty lữ hành đạt được cácmục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấpcủa Công ty như một trong những người dẫn đầu của thị trường. Các sản phẩm còntạo đIều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của Công ty. Mặt khác các chươngtrình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trênmột khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với Công ty.     Vẫn theo Booz Alen và Hamilton thì phát triển một sản phẩm mới bao gồmcác bước sau đây:      - Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới      - Phát sinh ý tưởng      - Thiết kế và đánh giá.      - Phân tích khả năng thương mại ( nghiên cứu tính khả thi)      - Phát triển sản phẩm mới                                                                                   9http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
10. 10. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      - Kiểm tra      - Thương mại hoá hoàn toàn sản phẩm.     Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm mới ở Công ty lữ hành cũng trảIqua các giai đoạn trên.     Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồnkhác nhau. Từ những nội lực của Công ty như công tác nghiên cứu phát triển, độingũ nhân viên, Công ty mẹ, hoặc từ những nguồn lực bên ngoàI như: đối thủcạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư vấn. Mộtchương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới, hoàn thiệntừ tuyến đIểm, chất lượng, thời gian, mức giá, phương thức, hình thức đI du lịch.     Hai yếu tố chủ đạo tạo nên sản phẩm mới hoàn toàn  là tuyến đIểm và hìnhthức du lịch.     Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch mới, đặc biệtcần thiết là các chuyến khảo sát thực địa. PhảI nắm rõ đIạ hình, thời tiết, khí hậu,đIều kiện giao thông vận tảI, môI trường xã hội, phong tục tập quán. Tìm hiểu vàphân tích các khả năng của nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địaphương, mức giá của Công ty và dịch vụ khác,      Đánh giá các chương trình du lịch một cách toàn diện trên các phương diện:tàI chính, sản xuất sản phẩm, Marketing và bán. Chuẩn bị chu đáo và kỹ lưỡng chocác hướng dẫn viên về các tuyến đIểm chương trình mới. Tạo đIều kiện cho cáchướng dẫn viên đI khảo sát thực tế là công việc không thể bỏ qua.      e) Vận dụng chiến lược đối với các giai đoạn:     * Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cả cao, lợi nhuận thấp, cóthói quen mạo hiểm. ở giai đoạn này áp dụng các chiến lược sau:      - Hớt váng nhanh: giá cả phảI cao, chi phí khuyến mại lớn cho một chươngtrình du lịch mới tung ra thị trường.    - Hớt váng chậm: giá cả cao, chi phí khuyến mại thấp, có một lượng nhỏkhách hàng tiềm năng.     - Thâm nhập nhanh: giá cả thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mại lớn đểthúc đẩy thâm nhập thị trường.     - Thâm nhập chậm: giá cả thấp, chi phí khuyến maị thấp, thị trường tiềm nănglớn, nhạy cảm về giá, khách hàng đã hiểu rõ về dịch vụ, đối thủ cạnh tranh nhỏ.                                                                                  10http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
11. 11. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com     * Giai đoạn tăng trưởng: doanh số và lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủcạnh tranh tăng lên, nên áp dụng các chiến lược sau:      - Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các yếu tố, các đặc đIểm dịch vụ      - Theo đuổi thị trường mục tiêu mới      - Kênh phân phối mới      - Có thể giảm giá để thu hút thêm các khách hàng nhạy cảm về giá      - Quảng cáo phảI chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá     * Giai đoạn hưng thịnh và bão hoà: giai đoạn này lượng và doanh số đã đạtmức cao nhất, nhưng mức độ tăng trưởng lại giảm xuống và có thể dự báo là dưthừa năng suất, nguy cơ cung lớn hơn cầu. Nên đưa ra các chiến lược sau:     - ĐIều chỉnh thị trường: theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sungcác thị trường mục tiêu, lôI kéo những người chưa sử dụng dịch vụ thành kháchhàng của mình, áp dụng những dịch vụ khuyến khích, sử dụng những dịch vụthường xuyên.     - ĐIều chỉnh sản phẩm: làm cho sản phẩm mới hơn, hấp dẫn hơn bằng cáchtăng cường dịch vụ.     - ĐIều chỉnh Marketing hỗn hợp: tìm những kênh phân phối mới, sử dụng cácbiện pháp kích thích.     * Giai đoạn suy thoáI: lợi nhuận giảm, giá giảm, cung lớn hơn cầu. Chiến lượcáp dụng trong giai đoạn này: có thể cảI tiến sản phẩm để đưa nó sang một chu kìmới.3.2. Chính sách giá     Xác định mức giá cho từng loại hàng hóa du lịch phù hợp với đIều kiện thịtrường và đIều kiện kinh doanh của từng thời kì. Mục tiêu của chính sách là xácđịnh mức giá bán mà khối lượng hàng hoá bán tối đa nhằm tối đa hoá doanh thu đểtối đa hoá lợi nhuận.      a) Các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách giá:     Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căncứ vào khả năng đIều chỉnh của doanh nghiệp. Các nhân tố này được chia thành 2nhóm:     * Nhóm nhân tố có khả năng đIều chỉnh bao gồm các nhân tố mà doanhnghiệp có khả năng đIều chỉnh, kiểm soát                                                                                  11http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
12. 12. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      * Nhóm nhân tố phi đIều chỉnh: những nhân tố thuộc về môI trường kinhdoanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúnglại tác động rất mạnh tới các quyết định về giá.     Mỗi một nhân tố trong từng đIều kiện và hoàn cảnh cụ thể, tác động khácnhau tới chính sách giá của Công ty. Trong phạm vi này có hai nhân tố mà Công tycó khả năng đIều chỉnh lớn nhất:     + Thứ nhất là chi phí: có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau: từ chi phíbiến đổi, chi phí cố định, chi phí biên tới chi phí cơ hội, chi phí dự phòng,Thôngthường các doanh nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu là thay đổi mức chi phí(hoặc tổng chi phí) và thay đổi cơ cấu chi phí. Tiết kiệm chi phí luôn là mối quantâm của các công ty lữ hành.      + Thứ hai là mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp có ảnhhưởng rất lớn tới quyết định về giá. Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫntới thay đổi về giá. Có 4 nhóm mục tiêu cơ bản đối với các doanh nghiệp:     - Các mục tiêu về lợi nhuận:     Lợi nhuận tối đa     Thu hồi vốn nhanh     Tỷ lệ lợi nhuận đầu tư     Tối đa mức đóng góp của sản phẩm (mức đóng góp bằng mức giá trừ đI chiphí biến đổi)     - Mục tiêu về bán:     Tối đa doanh số     Tối đa số lượng khách     Chiếm lĩnh thị phần     Hướng vào du khách đI lần đầu     Hướng vào du khách đI lần thứ hai     - Mục tiêu cạnh tranh:     Giữ vững sự cách biệt về giá     Đối đầu     - Mục tiêu chi phí     Đảm bảo hoà vốn     Đảm bảo bù đắp chi phí cố định     b) Phương pháp xác lập chính sách giá:    * Tính toán và phân tích chi phí: chi phí kinh doanh được chia làm hai loại:    - Chi phí cố định: là chi phí về tổng thể nó không thay đổi theo khối lượnghàng hoá sản phẩm                                                                                   12http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
13. 13. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com     - Chi phí biến đổi: là chi phí thay đổi theo tổng thể khối lượng hàng hoá vàdịch vụ.     * Tính toán hoà vốn: là đIểm mà tại đó với một khối lượng sản phẩm hàng hoálàm ra nhất định tương ứng với một mức giá nhất định thì doanh thu bằng chi phí.     * Khối lượng hoà vốn: là khối lượng sản phẩm làm ra để đạt đIểm hoà vốn vớimức giá xác định.     Nếu F là tổng chi phí cố định, V là tổng chi phí biến đổi, Go là giá cả cho mộtđơn vị sản phẩm, Qo là khối lượng bán để đạt đIểm hoà vốn:                                            F                                  Qo=                                          Go-V      * Phân tích khả năng và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch      - Xác định tính độc quyền      - Vị trí ảnh hưởng, quy mô      Từ đó xác định giá độc quyền thấp hoặc cao      * Phân tích mức gía trên thị trường khu vực và thế giới      - Tìm hiểu về giá khách sạn, dịch vụ, cuả các hãng du lịch gần kề.      - Tìm hiểu giá thế giới      - Quy định của hiệp hội du lịch      c) Các loại giá trong kinh doanh du lịch:      * Giá tổng hợp: là loại giá dựa trên các phí tổn để thực hiện chương trình dulịch và phần trăm hoa hồng cho các đại lý, giá này bao gồm đầy đủ các dịch vụ    * Giá phân biệt: áp dụng mức giá cho từng đối tượng khách hàng hoặc theomùa vụ hoặc theo số lượng.     * Phương pháp giá cao: áp dụng khi sản phẩm mang tính độc quyền hoặctrong thời vụ du lịch     * Phương pháp dùng giá của đối thủ cạnh tranh: xem xét đIều kiện chất lượngcủa họ, xem xét công ty mình từ đó đặt giá.    * Phương pháp dựa trên giá trị của sản phẩm: dựa trên mức độ cảm nhận củakhách về sản phẩm du lịch đó để tính giá.     * Phương pháp đI từ đáy lên: từ chi phí , thuế, lãI để có một đảm bảo bù đắpchi phí và có lãi.                                                                                  13http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
14. 14. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com       d) Phương pháp xác định giá thành và giá bán trong kinh doanh lữ hành       Để xác định giá thành cuả chương trình du lịch có hai phương pháp:       * Xác định giá thành theo khoản mục chi phí      Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phátsinh vào một số khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để xác địnhgiá thành của một chương trình du lịch:  ST                           Nội dung chi phí                         Chi phí    Chi phí   T                                                                    biến đổi   cố định   1            Vận chuyển (Ô tô)                                                     x   2            Khách sạn (ngủ)                                            x   3            Ăn uống                                                    x   4            Phương tiện tham quan (tàu, ô tô)                                    x   5            Vé tham quan                                               x   6            Phí hướng dẫn                                                        x   7            Visa hộ chiếu                                              x   8            Các chi phí thuê bao khác (văn nghệ)                                 x   9            Tổng chi phí                                               b         A                                        (Bảng tính cho N khách)       Giá thành cho một khách du lịch được tính theo công thức:                                                            A                                           Z = b+                                                            N       Giá thành cho cả đoàn khách:                                                    Zcđ= Nb+A                                                                                             14http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
15. 15. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      Trong đó:      N: tổng thành viên trong đoàn      A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn khách      b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách      Phương pháp này có những ưu đIểm sau:      - Dễ tính, gọn nhẹ, thuận tiện cho việc kiểm tra     - Linh hoạt, khi có sự thay đổi nào của dịch vụ trong chương trình vẫn có thểxác định giá thành một cách dễ dàng.     Cần chú ý tới các giới hạn của khách. Chẳng hạn khi lượng khách tăng lên thìchi phí cố định của nó sẽ thay đổi      Tuy nhiên phương pháp này có hạn chế là dễ bỏ sót các dịch vụ.    * Phương pháp xác định giá thành theo lịch trình: Về cơ bản phương pháp nàykhông có gì khác biệt so với phương pháp trên.      Tuy nhiên chi phí ở đây được liệt kê cụ thể từng ngày Thời gian STT                     Nội dung chi phí                     Phí biến đổi   Phí cố định lịch trình Ngày 1     1                      Vận chuyển                                             x            2                      Khách sạn                               x Ngày 2     5                      Vé tham quan                            x            6                      Khách sạn                               x Ngày 4     17                     Vận chuyển                                             x            19                                   Tổng số                                 b              A     Tuy nhiên phương pháp trên vẫn tồn tại nhược đIểm là tính khá dàI và phầnnào kém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất      Xác định giá bán của một chương trình du lịch:      Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:                                                                                                     15http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
16. 16. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      - Mức giá phổ biến trên thị trường      - Vai trò, khả năng của công ty trên thị trường      - Mục tiêu của công ty      - Giá thành của chương trình     Căn cứ vào những yếu tố trên ta có thể xác định giá bán của một chương trìnhtheo công thức sau:                           G= Z+P+Cb+Ck+T                                         = Z+Z.αP+ Z.αb+ Z.αk Z.αT                                         = Z(1+ αP+αb+αk+αT)                                         = Z(1+α)      Trong đó:       P: khoản lợi nhuận của công ty lữ hành      Cb: Chi phí bán bao gồm các hoa hồng đại lý, chi phí khuyếch trương      Ck: chi phí khác như chi phí quản lý, thiết kế chương trình, chi phí dự phòng      T: Các khoản thuế     Tất cả các khoản trên được tính bằng phần trăm ( hoặc hệ số nào đó) của giáthành     Nếu chương trình có giá vé máy bay thì công thức trên chỉ áp dụng cho cácdịch vụ mặt đất. Sau đó để có giá bán cộng thêm giá vé máy bay.                                          G= Zmđ (1+α)+Gvé mb3.3. Chính sách phân phối     Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu, tiềnđề của lưu thông mà còn là thay đổi không gian thời gian và các biện pháp thủ tụcđể đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm du lịch.      a) Các yếu tố trong phân phối:      - Người sản xuất: cung ứng, nhập khẩu, tiêu dùng      - Người trung gian:                                                                                      16http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
17. 17. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      - Hệ thống kho tàng, bến bãI, phương tiện giao thông vận tảI, cửa hàng,      - Hệ thống thông tin thị trường, dịch vụ mua bán, yểm trợ      Bốn yếu tố trên được tổ chức để thực hiện sự vận động của hàng hoá      b) Mục tiêu của chính sách phân phối:      Thực hiện các biện pháp tiêu thụ sản phẩm du lịch trên các kênh khác nhau    * Thực chất của phương pháp: tiêu thụ sản phẩm như thế nào và kênh nàođược thực hiện      * Mục tiêu cơ bản: tiêu thụ nhiều dịch vụ, hàng hoá (Thu hút nhiều khách dulịch), đảm bảo an toàn trong kinh doanh, có lãi.      c) Các kênh phân phối:      Các kênh phân phối thường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa sản phẩmtới tay người tiêu dùng:     Thứ nhất nó mở rộng đIểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống cácđIểm bán, tạo đIều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua các sản phẩm quahệ thống thông tin như tel, internet,     Thứ hai, nó thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách thông qua cácphương tiện quảng cáo và các hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biếnnhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm.      3.4. Chính sách giao tiếp và khuyếch trương:     Hoạt động Marketing hiện đại rất quan trọng đối với chiến lược này. Đây làmột trong bốn nhóm công cụ chủ yếu của Marketing-mix để doanh nghiệp có thểtác động vào thị trường du lịch. Mục đích là thuyết phục khách du lịch tiêu thụ sảnphẩm du lịch. Để đạt được đIều đó ta cần làm:      * Xác định thị trường mục tiêu      - Thiết lập các mục tiêu      - Xét duyệt và tuyển chọn phương án cổ đông      - Xác định thời gian      * Nội dung của chính sách này:                                                                                  17http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
18. 18. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com     + Quảng cáo: Bao gồm các hình thức giới thiệu gián tiếp qua các phương tiệnthông tin. Quảng cáo đảm bảo tính chọn lọc là phảI tuỳ thuộc vào thị trường, phụthuộc vào tâm lý xã hội, tuỳ thuộc vào kinh tế xã hội để chúng ta lựa chọn các hìnhthức, nội dung, đảm bảo các yêu cầu về chính trị, có nghĩa là phản ánh đường lốichính sách của Đảng, Nhà nước và đảm bảo an ninh quốc gia; giới thiệu đất nước,con người và bản sắc dân tộc, đảm bảo tính nghệ thuật trong quảng cáo. Vận dụngtính tổng hợp hàI hoà các yếu tố, các thủ pháp nghệ thuật trong quảng cáo. Vậndụng tính tổng hợp hàI hoà các yếu tố, các thủ pháp nghệ thuật trong quảng cáo.    Khi quảng cáo không được nói quá sự thật, không được đụng chạm tới các sảnphẩm khác. Hay nói cách khác phảI trung thực trong quảng cáo để khi khách hàngsử dụng sản phẩm không bị hụt hẫng, cảm thấy có khoảng cách giữa sản phẩmquảng cáo và sản phẩm thật     + Xúc tiến bán: là những biện pháp tác động tức thời, ngắn hạn để khuyếnkhích việc mua sản phẩm du lịch. Sử dụng các biện pháp như khuyến mại, tặngquà, giảm giá,     + Tuyên truyền: Là việc kích thích một cách gián tiếp làm tăng nhu cầu vềhàng hoá và dịch vụ du lịch hay tăng uy tín về mặt đơn vị du lịch, một đIểm du lịch Đây là một biện pháp có vai trò quan trọng do đặc đIểm của các đơn vị cấuthành sản phẩm du lịch ở cách xa nhau, không di chuyển được, sản xuất và tiêudùng tại chỗ. Quảng cáo kích thích nhu cầu, hướng dẫn thông tin đến khách hàngtiềm năng, tạo động lực cho họ đI du lịch.    NgoàI ra, chiến lược quảng cáo phảI đưa ra các bản xác định ngân sách choquảng cáo. Một số phương pháp xác định ngân sách đó là:      - Phương pháp xác định phần trăm trên tổng doanh thu      - Phương pháp hợp tác với các hãng khác cùng quảng cáo      - Phương pháp dựa vào lợi nhuận                                                                                 18http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
19. 19. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com                                                                        19http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
20. 20. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com                                                    Chương II:                         Thực trạng vận dụng chính sách Marketing-Mix                              trong hoạt động kinh doanh lữ hành                                   tại công ty DU lịch hà NộiI. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Hà Nội1. Quá trình hình thành và phát triển      Công ty Du lịch Hà Nội được thành lập vào ngày 25 /3/1963 từ một chinhánh của công ty du lịch Việt Nam Công ty Du lịch Hà Nội là một doanhnghiệp chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Sở Du lịch Hà Nội, trực thuộc UBNDThành phố. Công ty có 6 khách sạn từ một đến năm sao: Khách sạn Hoà Bình;Khách sạn Dân Chủ; Khách sạn Hữu Nghị; Khách sạn Hoàn Kiếm; Kháchsạn Bông Sen; Sofitel Mertropole Hà Nội. NgoàI ra công ty có trung tâmThương mạI và Dịch vụ, trung tâm Du lịch , đoàn xe chi nhánh công ty tại TPHồ Chí Minh, Quảng Ninh, văn phòng du lịch tại Băng Kok. Thái Lan. Hai dựán công trình liên doanh với nước ngoài là khách sạn Quốc tế Ngôi Sao ở HàNội với Nhật, làng Đoàn Kết ở Hồ Tây với Mỹ, ba cơ sở liên doanh trong nướclà: khách sạn Bông Sen, cửa hàng 30A Lý Thường Kiệt và trung tâm vui chơigiải trí 192 Quán Thánh.    Công ty Du lịch Hà Nội hiện có 810 cán bộ công nhân viên chức có chuyênmôn nghiệp vụ vững vàng nhiệt tình năng động.     Hiện nay Công ty Du lịch Hà Nội là thành viên chính thức của Hiệp hộiDu lịch Châu á Thái Bình Dương( PATA). Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ( ASTA),hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA) đã đặt quan hệ với 50 hãng của hai mươinước trên toàn thế giới.     Trung tâm Du lịch Hà Nội là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sử quảnlý của Giám đốc công ty Du lịch Hà Nội. Trung tâm được thành lập vào tháng1/1998 trên cơ sở hợp nhất phòng thị trường và trung tâm điều hành đưa đónkhách cũ hoạt động chủ yếu là kinh doanh lữ hành Quốc tế và lữ hành nội địa.đặc biệt ưu tiên phát triển du lịch inbound vì xác định đây mới là du lịch bềnvững, lợi nhuận cao, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động hỗ trợcho việc kinh doanh khách sạn và kinh doanh vận chuyển, dịch vụ bổ sungkhác của công ty. Trung tâm Du lịch tập trung nghiên cứu phân tích thịtrường để có hướng khai thác khách sạn từ các thị trường: Trung Quốc, các                                                                            20http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
21. 21. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.comnước ASEAN, Đông Bắc á, Tây Âu và Bắc Mỹ. Xây dựng các chương trình dulịch nước ngoài và tham quan trong nước.       Hiện nay trung tâm Du lịch Hà nội có những chức năng và nhiệm vụ sau:    - Ký hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nươc ngoài có nhu cầu thuê nhàlàm nơi cư trú và văn phòng.     - Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nước ngoài đểthu hút khách du lịch vào Việt Nam, đưa người Việt Nam ra nước ngoài,người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, tổ chức các chươngtrình trong nước để thu hút khách nội địa    - Thực hiện nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với cấp trên cũng nhưđược hưởng quyền lợi từ các cấp quản lý .    - Trong hoạt động kinh doanh phải thực hiện theo đúng các quy định củanhà nước và Pháp luật đã đề ra.    - Thực hiện các nghĩa vụ nộp thuế và các khoản đóng góp khác có liênquan.2. Mô hình tổ chức bộ máy và đặc điểm của trung tâm du lịch  Công ty Du lịch HàNội.      Sơ đồ về cơ cấu tổ chức của trung tâm :                                                       BAN                                                    GIÁM ĐỐC        Phßng                          Phßng                             Phßng     Phòng       Inbound                        outbound                          Néi ®Þa   Kế toán     *Ban giám đốc: gồm có một giám đốc và hai phó giám đốc là đội ngũ lãnhđạo cao nhất của trung tâm, có nhiệm vụ đề ra các phương hướng hoạt độngkinh doanh, xây dựng các kế hoạch kinh doanh, giao kế hoạch đến từng phòngban cùng với từng phòng ban giám sát và chỉ đạo thực hiện.                                                                                           21http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
22. 22. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com     * Phòng inbound : Xây dựng các chương trình du lich cho khách du lịch,cho khách nước ngoài vào Việt Nam. Chính vì thế phòng inpound có quan hệvới các đại diện cơ quan ngoại giao nước ta ở các nước để cấp visa cho kháchthuận tiện hơn. Bên cạnh đó phái cung cấp các ấn phẩm về đất nước conngười Việt Nam ra nước ngoài để giới thiệu.     * Phòng out bound: có nhiệm vụ xây dựng các chương trình cho khách là ngườiViệt Nam hoặc người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài. Tổ chứcthực hiện và điều hành các chương trình du lịch đó, cũng như phòng inbound phòngoutbound cũng cần phải có quan hệ với các công ty lữ hành nước ngoài để thuận tiệncho việc nhận khách và gửi khách trực tiếp.    * Phòng nội địa: có nhiệm vụ xây dựng các chương trình du lịch trongnước cho khách nội địa, tuyên truyền để thu hút khách trong nước.     * Phòng kế toán: là bộ phận có chức năng đảm bảo cho sự hoạt động của phòng,thực hiện việc hạch toán, thu chi, trả lương, các khoản đầu tư và đóng góp của trungtâm cho công ty.     Ngoài phòng kế toán nhân viên trong các phòng có thể luân chuyển chonhau nếu như các nhân viên đó phù hợp với công việc. Đây cũng là một lợi thếđể các nhân viên tự hoàn thiện về nghiệp cụ thông qua việc học hỏi từ đồngnghi      Bảng 1: Cơ cấu lao động tại trung tâm du lịch Hà Nội năm 2001                                        Trình độ chuyên môn              Trình độ ngoại ngữ      Bộ phận                  Số            nghiệp vụ                        (Tiếng Anh)                             lượng      ĐH      CĐ      TC              A     B      C    ĐH Giám đốc                      1          1                                               1 P. Giám đốc                   2          1            1                            1     1 Phòng nội địa                2                        2                            5     1 N/v điều hành                7           1            3           3         2      5 N/v hướng dẫn                7           1            3           3         2 N/v thị trường                                                                     1 Phòng inbound                 2          1           1                             4     1                                                                                              22http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
23. 23. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com N/v điều hành                 7          2           3            2          2     3   1 N/v hướng dẫn                 8          2           2            4          2         3 N/v thị trường                                                                     1 Phòng outbound                2          1                                         3   1 N/v điều hành                 6          1           1            3           1    4   2 N/v hướng dẫn                 5          1           3            3           1 N/v thị trường                                       2      Tổng                   49         12            21          16          10   28   11      * Độ tuổi trung bình của nhân viên trung tâm thấp :      Độ tuổi từ 20 đến 25 :                          28 người chiếm 50%      Độ tuổi từ 25 đến 30 :                          15 người chiếm 31%      Độ tuổi từ 30 trở lên :                             6 người chiếm 13%     Với độ tuổi trung bình của nhân viên thấp thì đây là một điều kiện tốt chotrung tâm, đây là lực lượng năng động có sức khoẻ tốt chịu khó học hỏi và tìmtòi.      *Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:      Đại học :                      12 người chiếm 25%      Cao đẳng :                     21 người chiếm 43%      Trung cấp :                    16 người chiếm 32%     Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ của trung tâm hiện nay là tương đối ổnđịnh. Với 12 người có trình độ chuyên nghành mặc dù chưa cao nhưng cũngđủ để phân bố trong hoạt động của trung tâm. Thời gian tới trung tâm nêntiếp tục tuyển mộ, cũng như đào tạo và đào tạo lại để nâng cao trình độ chonhân viên.      * Đặc điểm cơ sở vật chất của trung tâm:                                                                                             23http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
24. 24. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com    Trung tâm du lịch Hà Nội đặt tại số 18 Lý Thường Kiệt. Gồm một toànhà hai tầng có kiến trúc theo kiểu cũ rất phù hợp với việc kinh doanh lữhành. Nằm trên một phố chính gần trung tâm Thủ đô đó là một lợi thế chohoạt động kinh doanh của Trung tâm. Các phòng ban trong văn phòng củacông ty đều có văn phòng riêng và phù hơp với hoạt động của mình. Cácphòng ban quản lý được đặt ở tầng hai. Các phòng như outbuond, inbound,phòng tiếp khách được bố trí trực tiếp ở tầng một để liên hệ với khách. Dotrung tâm mới thành lập năm 1998 nên cơ sở vật chất chưa được hiện đại songnhờ nỗ lực của công ty cũng như trung tâm hiện nay các thiết bị cũng đã đápứng đầy đủ yêu cầu của hoạt động kinh doanh.    Tất cả các phòng ban đề được trang bị máy vitính và máy Fax. Ngoài ratrung tâm còn có 2 máy in, một máy photo.    Hệ thống máy tính được nối mạng trung tâm và nối mạng với các cụcquản lý xuất nhập cảnh, phòng đại lý vé máy bay của Việt Nam Airline. Cáccông việc được máy tính hoá :       - Làm thông báo khách       - Tính giá chương trình       - Đặt chỗ các dịch vụ       - Lưu giữ các thông tin về đoàn khách, chương trình, các tuyến điểm dulịch    Hệ thống các máy tính nối mạng, máy Fax, máy điện thoại là một trongnhững công cụ hiện đại của trung tâm để liên hệ với khách và làm công tác thịtrường      Trung tâm trang bị đIện thoại di động cho tất cả các nhân viên, nhân viênthị trường và các hướng dẫn viên    Quản lý và tập hợp số liệu thông tin về đoàn khách, số lượng khách sốngày lưu trú bình quân qua từng thời kỳ. Để từ đó có thể đánh giá tình hìnhvà đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp       Quản lý các hoạt động trong trung tâm như nhân sự, tài chính, kế toán       Thiết kế nhãn hiệu, biểu tượng, catal, tập gấp, tờ rơi                                                                              24http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
25. 25. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com     Các cơ sở vật chất kỹ thuật khác của trung tâm không trang bị như độixe, khách sạn .đều được liên hệ với các thành viên trực thuộc của Công tyDu lịch Hà Nội.      a) Đặc điểm sản phẩm của trung tâm du lịch:     Trung tâm du lịch mới ra đời nhưng thừa hưởng được mối quan hệ lâudài của Công ty Du lịch Hà Nội với các đối tác trong và ngoài nước. Dp đó sảnphẩm của trung tâm rất đa dạng để phục vụ hầu hết các đối tượng khách.Nhưng đặc điểm của sản phẩm mang tính chủ yếu sau :     * Tính đa dạng : do có quan hệ với rất nhiều hãng lữ hành trên thế giớivà các thành viên của nhiều hiệp hội như: Châu á Thái Bình Dương (PATA);Hiệp hôi du lịch Nhật Bản ( JATA) Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ( ASTA). Sảnphẩm của trung tâm đối với khách outbound là các chương trình du lịch sangnước ngoài như: Thái Lan, Trung Quốc, các nước ASEAN, khu vực Châu Âu:Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan.    Đối với khách inbound luôn dụa vào đặc điểm của đoàn khách để đưa ramột chương trình phù hợp với họ.     * Tính thời vụ: Những thời điểm khác nhau trong năm thì trung tâmthường đưa ra các chương trình du lịch khác nhau sao cho phù hợp với yêucầu của khách du lịch. Chẳng hạn vào các dịp tết nguyên đán trung tâm cóchương trình cho khách outound ăn tết tại nước ngoài như: Trung Quốc, TháiLan  rất hấp dẫn . Vào dịp mùa hè trung tâm tập trung vào du lịch nghỉbiển và sạng các nước Châu Âu .b) Đặc điểm nguồn khách chính của công ty hiện nay và trong tương lai    Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ranguồn khách cho mình là điều quan trọng mạng tính sống còn đối với doanhnghiệp . Đôí với trung tâm du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ khách quốc tếđược chú trọng nhất. Kinh doanh lữ hành quốc tế được chia ra làm hai mảng:kinh doanh Quốc tế chủ động và bị động    Đối với các hoạt động kinh doanh Quốc tế chủ động trung tâm luônhướng vào thị trường sau :                        - Thị trường khách Trung Quốc                        -Thị trường khách Thái Lan                                                                           25http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
26. 26. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com                        -Thị trường khách Pháp                        -Thị trường khách Nhật                       - Thị trường khách các nước ASEAN .     Đối với thị trường khách Pháp công ty có mối liên hệ lâu dài nên tậptrung vào thị trường này. Còn thị trường khách Trung Quốc và Thái Lanchính là thị trường mục tiêu của công ty. Việc đi lại giữa các nước trong khốiAsean dễ dàng hơn, hơn nữa các nước này có điều kiện tự nhiên, phong tụctập quán gần giống với Việt Nam lại cũng nằm trong khu vực thuận lợi choviệc đi lại của khách, tạo điều kiện cho khách giảm được chi phí của chuyến điđồng thời giá thành du lịch của công ty cũng được hạ thấp. Khu vực Châu áThái Bình Dương là vùng kinh tế năng động, rất nhiều nhà đầu tư muốn tìmđối tác ở các nước xung quanh do đó phải đi đên nhưng nước đó để nghiêncứu tìm cơ hội đầu tư.      Về thị trường quốc tế bị động công ty xác định thị trường là các thànhphố lớn, những trung tâm phát triển kinh tế của miền bắcở những thị trươngnày thu nhập người dân do đó họ có nhu cầu được đi tham quan một số nướckhác ddể mở rộng hiểu biết, đồng thời học tập cánh làm ăn. tuy nhiên công tymới tập trung vào thị trường này nên không thể tránh khỏi những khó khăn.       c) Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm lữ hành:      Trong nên kinh tế thị trường hiện nay nganh du lịch đã có một sựchuyển biến khá mạnh mẽ .hàng trăm doanh nghiệp du lịch trong đó có doanhnghiệp lữ hành ra đời do nhu cầu du lịch đến Việt Nam của người nước ngoàiđược khơi dậy bởi: Tài nguyên du lịch ở Việt Nam, bời đường lối mở cửa củanhà nước Việt Nam.      Nhu câu du lịch của người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoàicũng trở nên cấp bách bởi sự phat triên của nền kinh tế. Các mối quan hệ xãhội và đối với người thân ở nước ngoài.      Cung du lịch ở giai đoạn này đã phát triển mạnh mẽ cả về lượng và chất.Thị trường bán sản phẩm du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyểntham quan giải trí ở Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh gay gắt.      Hiệu quả kinh tế của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữhành là khá cao nên nhiều đơn vị, cơ sở kinh doanh đã đầu tư vôn để kinhdoanh du lịch.                                                                            26http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
27. 27. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com       Chính vì những yếu tố trên nên nhiều công ty lữ hành ra đời. Trên địabàn thủ đô Hà nội là nơi tập trung rất nhiều công ty và chi nhánh của các côngty ở các địa phương khác.   Có những công ty lữ hành rất lớn mạnh như, tổng công ty du lịch ViệtNam, tổng công ty du lịch Sài Gòn, công ty du lịch Hương Giang .    Chính vì sự cạnh trạnh mạnh của các công ty khác nên trong hoạt độngkinh doanh của mình Công ty Du lịch Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn.    Năm 2001 tình hình thế giới có nhiều biến động lớn như vụ khủng bố vàonước Mĩ ngày 11/9 đã có tác động mạnh tới lượng khách vào Việt Nam. Điềuđó cũng ảnh hưởng lớn tới hoạt động của công ty.     Với sự chỉ đạo của ban giám đốc công ty và trung tâm. Trung tâm đãkhai thác tốt nhất các thị trường khách của mình mang lại sự ổn định và tăngtrưởng đều trong năm qua. Cũng từ đó đề ra phương hướng chiến lược chohoạt đông kinh doanh năm tới.      Bảng 2: Kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch Hà Nội      (Đơn vị : Triệu đồng)                                            2000 so với 1999                    2001 so với 2000  Chỉ tiêu         1999        2000         Tuyệt        Tương          2001    Tuyệt    Tương                                             đối         đối(%)                  đối     đối(%) Doanh             22183       34562        12379         55.804        44930   10368    30.05 thu Chi phí           17464       27446        9982          57.158        34307    6861    25.342 Lợi               4719        7116         2397          50.795        10623    3507    48.28 nhuận     Năm 2000 doanh thu lữ hành tăng 55,8% hay 12397 triệu đồng là dotrong năm 2000 doanh thu từ khách inbound tăng rõ rệt. Trong năm nàylượng khách du lịch vào Việt Nam có thể nói rằng tăng lên rất nhanh, dotrong năm này Việt Nam có nhiều chính sách thông thoáng hơn. Một số lễ hộiđược tổ chức rầm rộ như: lễ hội Đền Hùng, Festival Huế, 990 năm Thăng                                                                                                  27http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
28. 28. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.comLong Hà Nội. điều đó có ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách của trung tâmđón được.     Trung tâm thường xuyên củng cố tổ chức, tăng cường tiếp thị, quảng bátham ra các liên hoan du lịch trong và ngoài nước, xây dựng nhiều chương trìnhdu lịch trong và ngoài nước hấp dẫn, đa dạng, giá cả cạnh tranh được với các đốithủ trên địa bàn.     Năm 2000 cũng là năm mà lượng khách nội địa tăng lên rõ rệt, khôngnhững du lịch nội địa mà mảng outbound trung tâm cũng đã tập trung khaithác một cách có hiệu quả nhất. Đến năm 2001, Doanh thu của trung tâm tiếptục tăng mạnh nhưng là do quy mô doanh thu lúc này đã lớn nhưng tốc độtăng năm 2000 thấp hơn năm 1999 vì bị ảnh hưởng bởi tình hình biến độngtrên thế giới vụ khủng bố ở mỹ 11/9 đã làm giảm lượng khách inbount vào ViệtNam, đặc biệt là khách đi vào đường hàng không. Nhưng trong năm này ViệtNam được công nhân là nước có tình hình chính trị ổn định nhất khu vực nênlượng khách vào Việt Nam tương đối ổn định. Lương kháchinbuont do trung tâmđón được cũng đạt được gần tới mức chỉ tiêu đề ra.     Năm 2001 so với 2000 doanh thu tăng 30,05% hay 10368 triệu đồng đâycũng chính là một kết quả khả quan. Trong năm trung tâm không ngừngthông tin quảng cáo trong nước, tham gia nhiều hội chợ du lịch nước ngoài.Ban giám đốc đã đề ra được phương hướng kinh doanh đúng đắn tạo điềukiện tốt nhất trong hoạt động kinh doanh. Khach outbuond cung tăng nhanhdúng trong năm này và tập trung ở hầu hết các thàng phố lớn, trung tâmcũng đẫ khai thác tốt ở mảng này, do trung tâm liên tục đưa ra những chươngtrình phù hợp cả về giá cả và thời gian vào mỗi dịp lơn thì trung tâm lại cónhững chương trình phù hợp , vào dịp tết nguyên đán trung tâm đưa ra cácchương trình như ăn tết tại nước ngoài với giá cả rẻ bất ngờ ở Trung Quôc vàThái Lan Vao kỳ nghỉ hè trung tâm đưa ra rất nhiều chương trình chàobán như chương trình nghỉ biển, chương trình tham quan văn hoá       Trong năm trung tâm tiếp tục mở rộng thị trường sang các khu vựcnhư Nhật, Mỹ Để tăng khách outbuond, mở một số tuyến mới đi TrungQuốc, Châu âu và Mỹ. Trung tâm không ngừng thi đua nâng cao tring độnghiệp vụ cho nhân viên của mình, một số hướng dẫn viên đã được công nhậnnghiệp vụ rất tốt do tổng cục du lịch công nhận.      Bảng 3 : các chỉ tiêu về khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội                                                                              28http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
29. 29. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com       Nhìn vào bảng ta thấy rằng chỉ tiêu về khách và ngày khách tương ưngliên tục tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng không đều qua từng năm. Năm2000 số khách tăng tuyệt đối là (16480-8457 )=8023 lượt so với năm1999. Tăngtương đối là: 94.86%.       Năm 2001 số khách tăng tuyệt đối so với năm 2000 là:                                        22819-16480=6339 lượt.                                                                   Tương đối là: 38.46%.     Tuy nhiên về tổng lượt khách thì tốc độ vẫn tăng bình thường qua từngnăm, nhưng về cơ cấu khách thì số lượt khách ở từng mảng lại không thay đổi.     Từ năm 2000 chuyển sang năm 2001 số lượt khách outbuond của trungtâm đã giảm đi rõ rệt. Điều này cũng do những yếu tố khách quan và chủquan. Có thể trong mảng này trung tâm chưa thật chú trọng tới khâukhuyếch trương , quảng cáo về các chương trình, chưa đưa ra được chươngtrình phù hợp cả về thời gian, giá cả đới với du khách.    Về khách inbount thì trong năm 2001 đã tăng vượt bậc so với năm 2000và năm 1999. Có nhiều lý do để dẫn đến lượng khách này tăng nhanh.     Đối với công ty: Luôn tìm hiểu nghiên cứu thị trường một cách cặn kẽ, đãđáp ứng được thị hiếu và sở thích của từng đoàn khách nước ngoài. Từ đó đưara được những chương trình phù hợp với họ. Cùng với xu thế chung của cảnước là trong năm trong năm 2001 lượng khách của thị trường Trung Quốcmà trung tâm đón được tăng rất nhanh. Các thị trường khách như Thái Lan,các nước trong khu vực Châu á cũng bắt đầu có nhiều khởi sắc.     Việt Nam có xu hướng tăng lên trong năm 201. Bởi vì Việt Nam là miềnđất mà du khách khắp nơi muốn đến khám phá. Bên cạnh đó sự bất bình ổntrên thế giới cúng là yếu tố quan trong tác động tới việc du khách chuyển sangkhu vực Châu á để đi du lịch. Việt Nam là điểm du lịch hấp dẫn đối với dukhách . Mảng inbuond là mảng kinh doanh trọng tâm của công ty, nên trungtâm luôn được sự chỉ đạo sát sao của công ty cũng như trung tâm chú trọngtập trung nguồn nhân lực để khai thác lĩnh vực này. Trung tâm luôn giữ vữngcác mối quan hệ với các đối tác nước ngoài. Tạo điều kiện để công ty bạn gưỉkhách sang Việt Nam. Khách nội địa của trung tâm đón được của năm 2001không cao hơn so với năm 2000. Bởi vì trong lĩnh vực này ở trong địa ban HàNội có nhiều công ty du lịch về mảng này tạo ra bầu không khí cạnh tranh gaygắt. đối với các chương trình du lịch ở nước ta tập trung đón khách hầu hết là                                                                                           29http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
30. 30. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.comtheo màu vụ nên trong thời kỳ cao điểm có thể trung tâm không đáp ứng hếtyêu cầu nên số lượng khách đón được không cao. Khách nội địa thường là kýhợp đồng ngắn ngày bởi vì khi xây dựng chương trình dài ngày phí cao, dẫnđến giá thành và giá bán cao.do đó khách sẽ khó đáp ứng được. Khách du lịchnội địa thường đi với chương trình mang tính chất lễ hội là nhiều. Nhưng dùsao trung tâm cũng nen chú trọng vào mảng này bởi lẽ khi thu nhập củangười dân trong nước cao thì họ sẽ rất quan tâm đến vấn đền này.      Bảng 4: Chỉ tiêu ngày trung bình của một kháchChỉ tiêu khách                Năm 1999                           Năm 2000   Năm 2001Outbuond                      5.97                               6          7.56Inbuond                       6.34                               3.71       4.3Nội địa                       5.53                               3.45       3.33      Số ngày khách trung bình của một khách đôí với outbound tăng đều quacác năm. điều này cho ta thấy trong hoạt đông kinh doanh lĩnh vực này trungtâm luôn đau ra những chương trình hấp dẫn đối với khách. Các chính sáchvề quang cáo và khuyếc trương cũng như công tác nghiên cứu thị trường đềuđạt hiệu quả số ngày khách trung bình trên một năm khách năm 2001 đạt tới7,56 cũng là con số tương đối dài ngà. Đây cũng là điều đáng mừng với trungtâm . Chỉ tiêu về số lượng khách rất quan trọng nhưng chỉ tiêu về số ngàytrung bình của một khách lại nói lên được rất nhiều điều. Chỉ tiêu này cànglớn thì thể hiện trung tâm đạt được hiệu quả to lớn. Nó kéo theo doanh thutrung tâm tăng lên so với số lượt khách.Đây là điểm mà trung tâm chú ý đểtiếp tục khai thác tốt hơn dựa trên những nền tảng mà mình đã đạt được.    Đối với khách inbuond đối với khách inbound tuy số lượng tăng vượtnhưng chỉ tiêu ngày khách trung bình trên một năm lại giảm.    Từ năm 1999 sang năm 2001. Điều đó đặt ra cho công ty một số điểm cầntăng cường mạnh quảng cáo, giới thiệu các chương trình du lịch có hiệu quảnnhất.     Chú trong xây dựng những chương trình dài ngày cho khách nước ngoài.Bởi vì những chương trình du lich dài ngày sẽ đẩy chỉ tiêu này tăng lên.                                                                                       30http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
31. 31. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      Bảng 5:                                                 Mức tăng                          Mức tăng   Tên nước           Năm       Năm         Tuyệt           Tương       Năm      Tuyệt    Tương                      1999      2000         đối             đối        2001    đối (%)   đối (%)          I.      T     375      1051             670         181.1%     1419      368        35% Pháp                   505       573               68          13.5%     690      117        30% Mỹ                     365       832             467         127.9%      898       66         8% Trung                  631      1564             933         147.9%     2346      782        50% Quốc Nhật                   212         18            206           97.2%     561      143      34.2% Đức                    208       409             201           96.6%     480       71      17.3% Các nước               110      2753           2643        2402.7%       344      688        25%                                                                            1         Tổng         2406       7600           5194                      983     1575                                                                            5    Năm 2000, trung tâm vẫn tập trung vào các thị trường chính là TháiLan, Trung Quốc, Mỹ, Đức. Mức tăng trưởng về lượt khách trên thị trườngnày cao.    Năm 2001 là năm có nhiều biến động về các thị trường Châu Âu và ChâuMỹ. Các thị trường này có mức tăng trưởng không cao. Các thị trường Châu ácó mức tăng trưởng mạnh. Đặc biệt là thị trường Trung Quốc, tiếp đó là thịtrường Thái Lan. Thị trường khách Nhật cũng có nhiều khả quan,. Trongnăm 2001 này trung tâm vẫn tích cực khai thác tốt các thị trường quen thuộcvà đẩy việc xúc tiến sang thị trường khác.    Trung tâm luôn luôn theo dõi sát sao sự tăng trưởng của các thị trườngkhách để từ đó đưa ra nhưngx phương hướng, chiến lựoc ngắn và dài hạn saocho đát ứng tốt nhất các chương trình du lịch cho khách và mang lại hiệu quảkinh doanh cao.                                                                                              31http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
32. 32. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com    Từ những con số thực tế bằng phương pháp thống kê cùng với kinhnghiệm phán đoán các chỉ tiêu đề ra của trung tâm có hệ số biến động nhỏ đócũng là điều đáng mừng trong kinh doanh.     Thực trạng vận dụng vận dụng chính sách Marketing mix trong trung tâm dulịch Hà Nội.      Thực trạng vận dụng các chính sách Marketing mix      Chính sách sản phẩm.     Sản phẩm của một công ty lữ hành chính là các chương trình du lịch màhạ cung cấp cho khách du lịch. để thu hút được khách đến với sản phẩm củamình. Trung tâm du lịch Hà Nội luôn chú trọng tới sản phẩm của mình cungcấp cho khách.        Đăng ký và đặt chỗ vé máy bay.        Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện tầu thuỷ đường sắt.        Các chương trình du lịch trọn gói.     Trung tâm có ba nhóm chương trình dành cho ba đối tượng khách khácnhau: chương trình du lịch ra nước ngoai dành cho ngươi Việt Nam hoặcngười nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài.       Chương trình du lịch nội địa dành cho người nước ngoài tới Việt Nam.       Chương trình du lịch nội địa dành cho người Việt Nam đi du lịch trongnước     Với những sản phẩm của mình đưa ra thị trường, trung tâm du lịch HàNội luôn cố gắng cho sản phẩm của mình luôn đáp ứng đượctốt nhất các yêucâu của khách hàng.     Trước hết để sản phẩm của mình đến với khách hay là để có khách đểmình phục vụ điều đầu tiên đặt ra là trung tâm luôn tạo ra và duy trì tốt đẹpvới các công ty nhận và gửi khách trong và ngoài nước.         Hiện nay trung tâm đã ký hợp đông đối với khách hàng nước ngoàinhư      Asian Travel, Nara Travel ( Thái Lan )                                                                              32http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
33. 33. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com      Hồng Thái Travel ( Singapore)      Công ty du lịch Hồng Quảng ( Trung Quốc)      Công ty STW Umeda Herimpis (Nhật Bản)      Open Travel ( Hàn Quốc )     Cùng với một số công ty của Lào, Campuchia, Bỉ, Hà Lan. Mục tiêucuối cùng của trung tâm không phải là tạo mối quan hệ với các hãng lữ hànhnhận và gửi khách và từ đó mình có thể thông qua họ gửi hay nhân khách chomình để thực hiện chương trình. Cái mà trung tâm luôn quan tâm đólà sảnphẩm dịch vụ của mình cung cấp cho khách như thế nào, khách du lịch sẽnhận được những gì từ chương trình du lịch trung tâm đã thực hiện.     Với một chương trình du lịch trung tâm đưa ra để được nghiên cứu tỉ mỉtừng chi tiết sao cho phù hợp với từng đối tượng khách phục vụ. Các chươngtrình luôn được thay đổi và bổ sung từng dịch vụ cụ thể. Từng điểm du lịchđưa vào để hợp lý với khoảng thời gian và phù hợp về giá cả.     Trung tâm luôn chú trọng tới đặc điểm của sản phẩm mình cung cấp,luôn chú ý tới chu kỳ sốn của sản phẩm. để trong từng giai đoạn sản phẩmđưa ra các chính sách hợp lý từ đó có cơ sở khai thác các sản phẩm của mìnhmột cách tốt nhất, chính vìo thế các sản phẩm của trung tâm không mangtính đơn điệu và nhàm chán. Chẳng hạn cùng một điểm đến du lịch là TrungQuốc trung tâm luôn chào bán với khách nhiều chương trình với nhiều loạidịch vụ khác nhau, nhiều điểm du lịch khác nha.     Để sản phẩm của mình trở nên hấp dẫn nhất, trung tâm luôn cố gắngquan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình. Về lĩnh vực lưutrú: Trung tâm có quan hệ với các khách sạn hay nhà hàng tại các địaphương có tuyến điểm du lịch nằm trong chương trình của mình. Trên địa bànHàn Nội thì là thành viên của Công ty Du lịch Hà Nội nên các khách sạn trựcthuộc công ty từ ban đến năm sao đủ để phục vụ cho khách về ăn uống và lưutrú. Tại các địa phương khác có khách sạn như: New World ( Tp Hồ ChíMinh), khách sạn Heritage (Hạ Long), Hương Giang ( Huế ).     Về lĩnh vực vận chuyển: Trung tâm có mối quan hệ tốt với hãng hàngkhông Việt Nam, Trung tâm được Hãng hàng không Việt Nam bầu chọn lànơi có doanh số mua vé nhiều nhất trong hai năm 1999, 2000 tại khu vực miềnBắc. Trung tâm còn là một trong những đại lý bán vé cho Hãng hàng khôngvới mức hoa hồng 5% - 10%. Chính vì lẽ đó Hãng hàng không luôn có chính                                                                         33http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
34. 34. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.comsách tạo nhiều ưu đãi cho trung tâm tạo điều kiện thuận lợi để trung tâmphục vụ khách hàng được tốt.     Ngoài ra trung tâm là trực thuộc công ty nên có một đội xe gồm 40 đầuxe hiện đại từ 4  45 chỗ phục vụ. Đội xe này phục vụ vận chuyển khách trongnước và ký kết các hợp đồng cho thuê. Mặc dù vậy giá cước vận chuyển của xecông ty vẫn còn cao nên vẫn còn nhiều hạn chế.     Về mảng vui chơi giải trí: Đối với hoạt động du lịch thì hoạt động vui chơigiải trí rất quan trọng. Chính vì lẽ đó công ty rất chú trọng tới mảng này,ngoài những khu vực vui chơi giải trí công cộng, trong công ty đã xây dựngthêm nhiều khu như khu vui chơi ở 192 Quán Thánh, cơ sở vui chơi giải trí30 A Lý Thường Kiệt, cửa hàng Vân Nam.    Khi nói tới chất lượng sản phẩm, không thể thiếu đó là đỗi ngũ lao độngtrong trung tâm. Trung tâm đang có một đội ngũ lao động và đặc biệt là cáchướng dẫn viên trẻ, khoẻ, năng động, luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.     Để đội sản phẩm của mình đạt được hiệu quả cao nhất trong xây dựngcác chương trình trung tâm đề ra các nguyên tắc sau:      Thứ nhất: Để xây dựng một chương trình phải nghiên cứu thị trườngmột cách tỉ mỉ và chính xác.     Ngiên cứu về nhu cầu thị trường, phải xác định cho được nguồn nhu cầuhay nguồn khách, xác định số lượng của từng ngườ, từ đó xác định thị phầncủa trung tâm. Phán đoán khuynh hướng các nhu cầu đó trước mắt và lâudài.Để xác định được nhu cầu phải dựa vào viêc trực tiếp nghiên cứu thịtrường qua phương tiện thông tin đại chúng, qua đối thủ cạnh tranh    Phải nghiên cứu về sự cạnh tranh. Trung tâm chú trọng tới việc cạnhtranh về sản phẩm của mình được tung ra thị trường từ đó thấy được điểmmạnh và điểm yếu của mình và có phương sách thích đáng trong kinh doanh.     Nghiên cứu xu hướng thị trường: điều này phụ thuộc vào tình hình kinhtế của các khu vực, nghiên cứu cũng như là các lĩnh vực văn hoá, chính trị, từđó đánh giá khuân hướng phát triển của nguồn khác      Thứ hai: Trong xây dựng chương trình phải luôn chú ý tới tính hợp lý haylogic về thời gian, không gian, phương tiện vận chuyển.                                                                              34http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
35. 35. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com     Thứ 3:Thường xuyên đưa ra các chương trình đa dạng về nội dung có sứcthu hút đối với khách.    Thứ 4: mức giá bán cua chương trình phải phù hợp có nhiều mức đểkhách lựa chọn     Thứ 5: Các chương trình du lịch mới trước khi được đưa vào khai tháccác hướng đẫn viên phải được đi thực địa và chuẩn bị tài liệu chu đáo váonhững ngày lễ lới của Viêt Nam cũng như thê giới trung tâm có nhữngchương trình du lịch đặc sắc phục vụ du khách như rút ngắn chương trình chocô đọng, thay đổi các tuyến điểm, kèm theo các dịch vụ và nâng cao chất lượngchương trình.      Các chương trình du lịch nước ngoài: Trung tâm thực hiện chính sáchđa dạng hoá sản phẩm để có thể đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của kháchdu lịch.       Các chương trình du lịch Trung Quốc sử dụng hai phương tiện vậnchuyển là máy bay và tầu liên vận nhằm đưa ra các mức giá khác nhau đểkhách lựa chọn. Trong việc tỏ chức các tuor đi Trung Quốc trung tâm cóthuận lợi là có các mối quan hệ với các hãng lữ hành Trung Quốc, trung tâmcá đội ngũ hướng dẫn viên giỏi tiếng Trung Quốc. Với chính sách mới kháchdu lịch qua Trung Quốc chỉ cần có giấy thông hành nên trung tâm đưa rahàng loạt các chương trình ngắn và dài ngày qua Trung Quốc.       Thị trường Thái Lan cũng là một thị trường mục tiêu của công ty.Trong năm 2001 mức độ tăng trưởng của khách Thái Lan cũng rất cao chỉ saukhách Trung Quốc. Khách nội địa đi Thái Lan, trung tâm luôn chiếm một thịphần lớn trên địa bàn Hà Nội, khoảng hơn 60%. Các chương trình du lịchThái Lan rất đặc sắc và hấp dẫn thương kéo dài từ 5 đến 8 ngày, tham quanđược nhiều điểm du lịch nổi tiếng như: Đảo Phuket, Golden Buhhda, RoyalGrand Palace, Biển Pattaya.       Trung tâm trực thuộc công ty du lịch Hà Nội đã có văn phòng đại diệntại Băng Kok nên cũng có rất nhiều thuận lợi cho việc thực hiện các chươngtrình.       Khách du lịch tới Thái Lan được miễn thủ tục xuất nhập cảnh. Ngoài ratrong thời gian gần đây do là một thành viên của asian nên khách du lịch Việtnam cũng có nhiêu ưu đãi khi đi lại giữa các nước trong khối. Nắm bắt đượctình hình trên trung tâm đã nhiều tuyến du lịch giữa các quôc gia trong khuvực như: Thái Lan  Malaysia  singapore; singapore  Malaysia  cao nguyênGentong. Các chương trình này cũng đã thu hút được nhiều khách du lịch                                                                           35http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
36. 36. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.comtrong thời gian qua. Các điểm đến ở mỗi quốc gia đều là những thắng cảnh nổitiếng mang lại nhiều cảm giác hứng thú và thoải mái cho khách du lịch.Phương tiện vận chuyển qua mỗi quốc gia đều là hàng không. Khi tham gia dulịch trung tâm có quà lưu niệm, các hướng dẫn viên nhiệt tình và giàu kinhnghiệm      Đối với các chương trình nội địa: trung tâm đã triển khai xây dựng mộtsố chương trình du lịch trọng điệm chất lương cao, tạo điều kiện thu hút lượngkhách lớn nhất.       sản phẩm của trung tâm cho khách hấu hết là những chương trình đặttheo yêu cầu của công ty gưi khách. Đối với những khách lẻ không theo đoànthì trung tâm cóư những chương trình tự chọn.       Kinh doanh lữ hành inbound là mảng có sự cạnh tranh gay gắt trên thịtrường Hà Nội, phải cạnh tranh với những háng khác như: tổng công ty dulịch Sài Gòi, công ty du lịch Việt Nam. Chính vì lẻ dó mà muốn tìm ra chomình một hướng kinh doanh hiệu quả nhất trong lĩnh vực này cũng là mộtđiều khó khăn. Trung tâm luôn nghiên cưu thị trường nghiên cứu sự cạnhtranh đẻ từ đó có những chính sách hợp lý nhất nhằm thu hút được nhiềukhách hơn. năm 2001 là năm mà các thị trường khách inbound cũng đã cotăng trưởng khá, con số đạt được cũng là co sự chit đạo sát sao của ban giamđốc, lònh say mê nhiệt tình đóng góp nhiệt tình tinh thần sức lực của cán bộcông nhân viên trong toàn trung tâm, nhằm xây dựng những chương trìnhngày càng hoàn hảo hơn, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách.      Sản phẩm cung cấp cho khách nội địa: tuy những chương trình du lịchtrong nươc phục vụ cho khách nội địa chưa mang lại hiệu quả to lớn. Nhưngđây lại chính la thị trường tiềm năng trung tâm cần trú trọng tới việc kinhdoanh trong lĩnh vực này. hiện nay ở các thành phố lớn lương người có thunhập cao ngày càng tăng và họ có nhu cầu đi du lịch trong nước cũng rất lớn.Chính vì lẻ đó mà hiện tại doanh thu ở lĩnh vực này chưa cao nhưng thời giantới con số sẽ tăng cao. Nếu tập trung kinh doanh trong mảng nay trung tâmphải chấp nhận lợi nhuận thấp một thời gian để lấy uy tín và lòng tin củakhách. Có thể mở rộng kinh doanh đẻ tăng lợi nhuậntheo quy mô khách.      Chính sách giá        Cũng như bất kỳ một công ty nào kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành.Trung tâm du lịch Hà Nội luôn có quan điểm riêng về chính sánh giá cat củamình. Mục tiêu của trung tâm là xác định giá bán sao cho, sản phẩm đưa ra latối đa từ đo tối đa hoá doanh thu.                                                                            36http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]
37. 37. Download đề án, luận văn, báo cáo tốt nghiệp tại http://luanvan84.com       Việc xác lập chính sách giá cả của trung tâm được xác định theo hai tiêu chícơ bản:      Chi phí cố định: Là những chi phí về mặt tổng thể không thay đổi theosản lượng dịch vụ bán ra.      Chi phí biến đổi về mặt tổng thể không thay đổi theo sản lượng dịch vụbán ra. Trong cánh xác định giá thành của trung tâm là dựa trên cơ sở kếthợp xác định trên khoản mục chi phí và dựa theo lịnh trình nhằm tránh thiếusót.        Bảng 6: xác định giá thành chương trình du lịch của trung tâm du lịch HàNội               Lịch trình                   Chi phí cố định                 Chi phí biên đổi        Ngày thứ nhất                       Vận chuyển                      Khách sạn                                            Hướng dẫn viên                  Ăn uống        Ngày thứ hai                        Vận chuyển                      Khách sạn                                            Hướng dẫn viên                  Ăn uống                                            Xem biểu diễn chèo              Vé tham quan                       Ngày cuối cùng                      Vận chuyển                      Khách sạn                                            Hướng dẫn viên                  Ăn uống                                                                            Chi phí khác                                                              (Nguồn: Trung tâm du lịch Hà Nội)       Sau khi xác định được giá thành. Từ cơ sở đó trung tâm xác định giábán cho các chương trình. Trung tâm luôn nhận thức được rằng viêc xác địnhgiá bán là rất quan trọng nó quyết định tới sản phẩm bán ra.        Các sản phẩm của trung tâm bán ra được tính theo hai loại giá cả.       Giá tổng hợp ( giá trọn gói) Sau khi tính toán giá thành cho một chươngtrình trọn gói. Để tính giá bán trung tâm tiếp tục cộng vào giá thành các chiphí bán hàng, chi phi quản lý và các chi phí khác thành chi phí đầy đủ. Từ chiphí đẩy đủ cộng với thuế và lãi sẽ tạo thành giá bán một sản phẩm                                                                                               37http://luanvan.forumvi.com     email: [email protected]

Share Clipboard        Name*        Description          Others can see my Clipboard CancelSave