Cách cung ứng thuốc tại nhà thuốc bệnh viện

II.    Nhiệm vụ chính:

1.    Nhiệm vụ chung:-    Xây dựng kế hoạch cung cấp và đảm bảo đầy đủ thuốc có chất lượng kịp thời phục vụ nhu cầu hợp lý cho công tác cấp cứu, điều trị bệnh nhân nội trú, ngoại trú;-    Kiểm tra, giám sát, hướng dẫn việc sử dụng thuốc an toàn hợp lý trong toàn bệnh viện;-    Thông tin thuốc, tư vấn về cách sử dụng thuốc, cùng với các khoa lâm sàng theo dõi các tác dụng không mong muốn của thuốc;-    Bảo quản thuốc theo đúng các quy chế chuyên môn;-    Tham gia quản lý kinh tế: thực hiện tốt công tác đấu thầu cung ứng thuốc, thực hiện tiết kiệm thuốc chống lãng phí nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả điều trị;

-    Tham gia nghiên cứu khoa học.

2.    Nhiệm vụ các tổ

2.1.    Tổ Dược chính:-    Dự trù thuốc, tổ chức đấu thầu cung ứng đủ thuốc cho nhu cầu các khoa phòng trong toàn Bệnh viện;-    Kiểm tra, giám sát và đôn đốc thực hiện các quy chế chuyên môn về Dược;-    Quản lý ngày công lao động;-    Thống kê, đối chiếu, thực hiện các báo cáo theo quy định.-    Tập huấn các quy chế chuyên môn về Dược.-    Thông tin thuốc, theo dõi các phản ứng có hại của thuốc;

-    Tham gia nghiên cứu khoa học.

2.2.    Tổ cấp phát:-    Kiểm nhập thuốc theo quy định;-    Bảo quản thuốc đúng quy chế chuyên môn;-    Cung ứng thuốc đến tận các khoa lâm sàng;-    Cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú theo chế độ BHYT;

-    Tham gia nghiên cứu khoa học.

2.3.    Nhà thuốc Bệnh viện:-    Bán lẻ thuốc thành phẩm được phép lưu hành;-    Bán thuốc theo đơn, thuốc không cần kê đơn cho các đối tượng bệnh nhân;-    Bán lẻ dụng cụ và vật tư tiêu hao y tế thông thường theo quy định của Bộ Y tế.-    Cung cấp đầy đủ thuốc có chất lượng, có hiệu quả điều trị cao, giá cả phù hợp cho các đối tượng bệnh nhân;-    Tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng thuốc nhằm hỗ trợ người bệnh sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả;

-    Tiếp nhận các thông tin về các tác dụng không mong muốn của thuốc.

Nhà thuốc Bệnh viện Nhân dân 115 được Sở Y tế TPHCM cấp giấy chứng nhận Thực hành tốt nhà thuốc [GPP] từ năm 2008, là một trong những nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP sớm nhất của TPHCM.

Với đội ngũ dược sĩ thân thiện, cởi mở, có trách nhiệm, luôn quan tâm đến từng yêu cầu của khách hàng, Nhà thuốc bệnh viện đã hoàn thành tốt vai trò bảo đảm cung ứng thuốc ngoại trú đạt chất lượng, thuốc có nguồn gốc rõ ràng, giá cả hợp lý, được cung cấp bởi các hãng dược phẩm có uy tín

Cơ cấu tổ chức - nhân sự:

Tổng số viên chức và người lao động tại Nhà thuốc - Bệnh viện Nhân dân 115 là 18 cán bộ, trong đó:

- Phụ trách chuyên môn: Dược sĩ Nguyễn Thị Thúy Hà

- 1 Dược sĩ chuyên khoa 1, 3 Dược sĩ đại học, 14 Dược sĩ trung học

Cơ sở vật chất:

- 02 Nhà thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt Nhà thuốc [GPP]

Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động:

Chức năng:

Nhà thuốc Bệnh viện là cơ sở bán lẻ trong khuôn viên bệnh viện, trực thuộc Giám đốc và được Khoa dược bệnh viện tham mưu cho Giám đốc bệnh viện thực hiện các quy định chuyên môn về dược.

Nhiệm vụ:

Phạm vi hoạt động chuyên môn của Nhà thuốc Bệnh viện là bán lẻ thuốc thành phẩm được phép lưu hành tại Việt Nam. Giá bán lẻ tại cơ sở bán lẻ thuốc được thực hiện đúng quy định thặng số bán lẻ tối đa của thuốc thành phẩm.

Các hoạt động:

- Cung ứng thuốc điều trị ngoại trú tất cả các ngày trong tuần 24/24 giờ.

- Tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng đến mua thuốc tại Nhà thuốc bệnh viện.

- Tham gia theo dõi, giám sát phản ứng có hại của thuốc.

- Nhiều năm liền tham gia triển khai Chương trình bình ổn thị trường các mặt hàng dược phẩm thiết yếu trên địa bàn TPHCM.

Hình ảnh đội ngũ cán bộ Nhà thuốc - Bệnh viện Nhân dân 115:

Page 2

• 09/04/2020 11:07

  Thực phẩm chức năng [TPCN] là sản phẩm được chế biến dưới nhiều dạng, nhằm mục đích bổ sung các chất dinh dưỡng cần thiết cho cơ thể hay làm giảm nguy cơ bệnh. TPCN không được sử dụng cho mục đích điều trị, chẩn đoán và ngăn ngừa bệnh.

• 16/01/2020 18:14

  Theo thông báo của Tổ chức Y tế thế giới [WHO], tại thành phố Vũ Hán, tỉnh Hồ Bắc, Trung Quốc đã ghi nhận các trường hợp viêm phổi cấp do chủng coronavirus mới.

• 12/12/2019 10:04

  Sử dụng bộ dụng cụ rửa mũi có thể giúp phòng ngừa và điều trị bệnh viêm mũi xoang. Tuy nhiên, chúng ta cần tuân thủ theo hướng dẫn các bước sử dụng và lưu ý đối với một số trường hợp riêng khi sử dụng bộ dụng cụ rửa mũi.

• 26/11/2019 13:39

  Thực hiện đảm bảo nguồn thuốc đầy đủ chất lượng và giá cả hợp lý phù hợp với người dân, Bệnh viện Nhân dân 115 đã xây dựng danh mục thuốc được áp dụng trong thời gian từ 2019 - 2020

• 14/12/2018 16:14

  Tại gói thầu "Mua sắm thuốc cổ truyền, thuốc dược liệu" thuộc dự toán Mua sắm thuốc y tế năm 2017 - 2018.

Tin mới nhất

TỔNG ĐÀI ĐẶT LỊCH KHÁM BỆNH

Luận án tiến sĩ y học Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc tại một số tỉnh/thành phố miền Bắc.Thuốc vừa hàng hóa đặc biệt, vừa là hàng hóa thiết yếu, có vai trò quan trọng trong phòng bệnh, chữa bệnh, chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe. Nhờ phát minh ra thuốc và nhờ vào mạng lưới cung ứng thuốc cho người dân tại cộng đồng ngày càng phát triển về số lượng và cải thiện chất lượng, do đó nhiều bệnh dịch lớn trên thế giới và ở Việt Nam đã được khống chế và thanh toán, góp phần tích cực vào phá triển kinh tế – xã hội ở mỗi quốc gia [1].
Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế [FIP] đánh giá hoạt động chăm sóc thuốc cho người dân thông qua hệ thống các nhà thuốc và cơ sở bán lẻ thuốc trong cộng đồng đóng vai trò rất quan trọng trong việc “cung ứng và sử dụng thuốc có trách nhiệm”, tại đây người dược sĩ thể hiện được trách nhiệm của mình trong việc cung ứng thuốc đảm bảo chất lượng, hướng dẫn giúp người bệnh được sử dụng đúng thuốc và tư vấn hợp lý để họ hiểu và tuân thủ điều trị [2]. 

Tại Việt Nam, từ năm 2007 đến nay, hệ thống nhà thuốc phát triển mạnh mẽ cả số lượng và chất lượng, bao phủ khắp các xã, phường trên phạm vi cả nước, đáp ứng cơ bản nhu cầu về thuốc thiết yếu cho người dân trong chăm sóc sức khỏe ban đầu, song việc thực hành nhà thuốc vẫn chủ yếu tập trung vào thuốc hơn là vào người bệnh.  Thông tư 46/2011/TT- BYT về việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc", được gọi tắt là GPP, đã tạo ra sự thay đổi lớn trong thực hành nghề nghiệp ở nhà thuốc. Theo đó, các hoạt động bảo quản, tồn trữ và cấp phát thuốc được coi là các biện pháp kỹ thuật còn vấn đề cốt lõi của thực hành nghề nghiệp ở nhà thuốc là chăm sóc dược. Điều này thể hiện ở việc dược sĩ và nhân viên nhà thuốc đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết, cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ, góp phần đẩy mạnh kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả [3], [4], đến nay đã hơn 10 năm, khi mà lộ trình thực hiện GPP đã hoàn tất và đi vào giai đoạn ổn định. Tuy nhiên, một số nghiên cứu những năm gần đây cho thấy các nhà thuốc GPP còn  bộc lộ nhiều hạn chế, bất cập và thiếu sót trong việc chấp hành các quy định “Thực hành tốt nhà thuốc”.  Một nghiên cứu 40 nhà thuốc tại Cần Thơ năm 2016 cho thấy, chỉ có 10% dược sĩ phụ trách chuyên môn có mặt khi nhà thuốc hoạt động; trong 200 lượt đóng vai khách hàng mua thuốc kháng sinh, chỉ có 57,0% lượt khách hàng được người bán thuốc hỏi một số nội dung như: đơn thuốc [8,0%], nguyên nhân mua thuốc [30,5%], dấu hiệu nhiễm khuẩn [3,5%] và chỉ có 19,5% và 14,0% lượt khách hàng được người bán thuốc đưa ra lời khuyên – tư vấn dùng đủ liều và cần đi khám bác sĩ… [5 ]. Một nghiên cứu tại 60 nhà thuốc ở Đồng Tháp [2017], cho thấy, nhân viên bán thuốc có hướng dẫn, tư vấn về sử dụng thuốc cho khách hàng mua thuốc đạt tỷ lệ rất thấp: thời điểm dùng thuốc trong ngày [10,0%], số lần dùng thuốc/ngày [1,7%]… [6].

Từ thực trạng trên, câu hỏi được đặt ra là hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc liệu có tiếp tục được duy trì và đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, thực hành chuyên môn như kết quả thẩm định GPP ban đầu không? Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc như thế nào? Vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc tại một số tỉnh/thành phố miền Bắc”. 

Mục tiêu nghiên cứu:         1. Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc đạt chuẩn GPP tại một số tỉnh/thành phố miền Bắc [2016 – 2018].  

        2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc nghiên cứu [2016 – 2018].  

MỤC LỤC

    Trang Trang phụ bìa…………………………………………………………………………………..     Lời cam đoan…………………………………………………………………………………..     Lời cảm ơn………………………………………………………………………………………     Mục lục…………………………………………………………………………………………..     Danh mục chữ viết tắt……………………………………………………………………….     Danh mục bảng…………………………………………………………………………………     Danh mục biểu đồ…………………………………………………………………………….     Danh mục hình…………………………………………………………………………………     ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………………………………………………………    1 Chương 1. TỔNG QUAN………………………………………………………………….    3      1.1. Vai trò của nhà thuốc và quy định về thực hành tốt nhà thuốc    3      1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến nhà thuốc và thực hành tốt nhà thuốc……………………………………………………………………………………………….    3      1.1.2. Vai trò của nhà thuốc trên thế giới và ở Việt Nam…………………..    4      1.1.3. Quy định thực hành tốt nhà thuốc………………………………………….    7      1.2. Các nghiên cứu về hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc theo một số tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc [GPP]…………………………..    11      1.2.1. Hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc GPP trên thế giới..    11      1.2.2. Hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc GPP tại Việt Nam.    15      1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc bán lẻ tại Việt Nam…………………………………………………………………..    20      1.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế…………………………….    20

     1.3.2. Công cụ đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế…………………    22

     1.3.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên thế giới……………………………………………………………    30

     1.3.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc tại Việt Nam………………………………………………………………..    33      1.4. Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu…………………………………..    36      1.4.1. Thành phố Hà Nội……………………………………………………………….    36      1.4.2. Thành phố Hải Phòng…………………………………………………………..    36      1.4.3. Tỉnh Tuyên Quang………………………………………………………………    37      1.4.4. Tỉnh Điện Biên……………………………………………………………………    37 Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………    39      2.1. Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu ………………………………..    39      2.1.1. Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………………..    39      2.1.2. Địa điểm, thời gian nghiên cứu……………………………………………..    39      2.2. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………    39      2.2.1. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………..     39      2.2.2. Cỡ mẫu và chọn mẫu nghiên cứu…………………………………………..    40      2.2.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu…………………………………………………    43      2.2.4. Tiêu chí đánh giá việc thực hiện quy định GPP……………………….    51      2.2.5. Phương pháp và kỹ thuật thu thập số liệu……………………………….    51      2.3. Tổ chức nghiên cứu………………………………………………………………..    55      2.4. Sai số và biện pháp khống chế sai số ……………………………………….    55      2.5. Xử lý, phân tích số liệu…………………………………………………………..    56      2.5.1. Đối với các nội dung nghiên cứu mục tiêu 1…………………………..    56      2.5.2. Đối với các nội dung nghiên cứu mục tiêu 2…………………………..    56

     2.6. Đạo đức nghiên cứu……………………………………………………………….    62

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………. 63      3.1. Thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại một số tỉnh/thành phố miền Bắc [2016 – 2018]……………….    63      3.1.1. Thực trạng tuân thủ một số tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc…    63      3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn sử dụng thuốc của người bán thuốc tại các nhà thuốc nghiên cứu……………………………………………….    70      3.1.3. Thực hiện quy định ra lẻ thuốc………………………………………………    78      3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc nghiên cứu [2016 – 2018]…………………………………………………..    79      3.2.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mua thuốc……………………………………………………………………………………………….    79      3.2.2. Phân tích các đặc điểm trong quá trình bán và tư vấn sử dụng thuốc……………………………………………………………………………………………….    81      3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc nghiên cứu………………………………………………………………………………    86      3.2.4. Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc…………………………………………………………………….    92      3.2.5. Sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp tại các nhà thuốc cộng đồng theo 4 nhóm nhân tố mới……………..    101      3.2.6. Phân tích mối liên quan giữa điểm hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc và một số đặc điểm của khách hàng………………… 103 Chương 4. BÀN LUẬN…………………………………………………………………………..    104      4.1. Thực trạng hoạt động cung ứng thuốc của các nhà thuốc đạt chuẩn GPP tại một số tỉnh/thành phố miền Bắc [2016 – 2018]…………………………    104      4.1.1. Thực trạng tuân thủ một số tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc…    104      4.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn sử dụng thuốc của người bán thuốc tại các nhà thuốc nghiên cứu……………………………………………….    117      4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc nghiên cứu [2016 – 2018]……………………………………………………    129      4.2.1. Về một số đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mua thuốc……………………………………………………………………………………………….    129      4.2.2. Phân tích các đặc điểm trong quá trình bán và tư vấn sử dụng thuốc……………………………………………………………………………………………….    131      4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các nhà thuốc nghiên cứu……………………………………………………………………………………….    132      4.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc tại 4 tỉnh/thành phố nghiên cứu …………………………    137      4.2.5. Về mối liên quan giữa điểm hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc và một số đặc điểm của khách hàng………………………….    138      4.3. Một số hạn chế của nghiên cứu……………………………………………….    138 KẾT LUẬN    140 KHUYẾN NGHỊ    142 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN     TÀI LIỆU THAM KHẢO    

PHỤ LỤC    

 
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TT    Viết tắt    Viết đầy đủ 1    ADR    Adverse Drug Reaction [Phản ứng có hại của thuốc] 2    ANOVA    Analysis of Variance [Phân tích phương sai] 3    ARI    Acute Respiratory Infections [Nhiễm khuẩn đường hô hấp cấp tính] 4    BHYT    Bảo hiểm y tế 5    BN    Bệnh nhân 6    BS    Bác sĩ 7    CA    Cronbach’s Alpha [Kiểm định phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo] 8    CARER    Check – Assess – Respond – Explain – Record [Kiểm tra – Đánh giá  – Phản hồi – Giải thích – Ghi] 9    CLDV    Chất lượng dịch vụ 10    CSSK    Chăm sóc sức khỏe 11    CSSKBĐ    Chăm sóc sức khỏe ban đầu 12    CSVC    Cơ sở vật chất 13    DSĐH    Dược sĩ đại học 14    DSTC    Dược sĩ trung cấp 15    ĐB    Điện Biên 16    ĐLC    Độ lệch chuẩn 17    EFA    Expiratory Factor Analysis [Phân tích nhân tố khám phá] 18    FIP    International Pharmaceutical Federation [Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế] 19    GRDP    Gross Regional Domestic Product [Tổng sản phẩm trên địa bàn] 20    GPP    Good Pharmacy Practices [Thực hành tốt nhà thuốc] 21    HN    Hà Nội 22    HP    Hải Phòng 23    KCB    Khám bệnh, chữa bệnh 24    KH    Khách hàng 25    KNCM    Khả năng chuyên môn 26    KV    Khu vực 27    KVMN    Khu vực miền núi 28    MĐHL    Mức độ hài lòng 29    NB    Người bệnh 30    NBT    Người bán thuốc 31    NMT    Người mua thuốc 32    NT    Nhà thuốc 33    NVYT    Nhân viên y tế 34    OTC    Over The Counter [Các loại thuốc bán không cần kê đơn] 35    PYT    Phòng y tế 36    SL    Số lượng 37    SOP    Standard Operating Procedure [Quy trình thao tác chuẩn] 38    TB    Trung bình 39    TDP    Tác dụng phụ 40    TH    Thực hành 41    TH1    Tình huống một 42    TH2    Tình huống hai 43    THPT    Trung học phổ thông 44    Tp    Thành phố 45    TPCN    Thực phẩm chức năng 46    TPTW    Thành phố trực thuộc Trung ương 47    TQ    Tuyên Quang 48    TTB BQ    Trang thiết bị bảo quản 49    UAE     United Arab Emirates [các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất] 50    USD    United States dollar [đồng Đô la Mỹ] 51    WHO    World Health Organization [Tổ chức Y tế Thế giới]  

DANH MỤC BẢNG

Bảng    Tên bảng    Trang 1.1    Nội dung chính của các văn bản ban hành về nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” tại Việt Nam [2007-2018]    10 1.2    Số câu trả lời “tốt”, “trung bình” và “kém” cho các mục của bảng câu hỏi của các bệnh nhân nghiên cứu    32 2.1    Biến số và chỉ số nghiên cứu    43 2.2    Điểm các mức độ hài lòng của khách hàng    57 3.1    Thực hiện quy định về nhân sự tại các nhà thuốc    63 3.2    Thực hiện quy định về cơ sở vật chất nhà thuốc    64 3.3    Thực hiện quy định về trang thiết bị bảo quản tại nhà thuốc    64 3.4    Thực hiện quy định về hồ sơ, sổ sách    65 3.5    Thực hiện sắp xếp tại khu vực trưng bày và bảo quản    66 3.6    Thực hiện quy định về bán các thuốc kê đơn theo đơn thuốc    67 3.7    Xây dựng các quy trình thao tác chuẩn    67 3.8    Các nội dung quy định thuộc tiêu chuẩn nguồn thuốc    68 3.9    Thực hiện kiểm tra, kiểm soát đảm bảo chất lượng thuốc    68 3.10    Điểm thực hiện một số quy định thực hành tốt nhà thuốc    69 3.11    Nội dung thông tin khai thác từ người mua thuốc    69 3.12    Hỏi người mua thuốc về độ tuổi, cân nặng của người sử dụng thuốc    71 3.13    Hỏi người mua thuốc về các triệu chứng của người sử dụng thuốc    72

3.14    Hỏi người mua thuốc về tiền sử dùng thuốc    73

Bảng    Tên bảng    Trang 3.15    Lời khuyên, tư vấn cho người mua thuốc kháng sinh [Amoxicillin] của người bán thuốc tại nhà thuốc    74 3.16    Nội dung tư vấn sử dụng thuốc của người bán thuốc tại nhà thuốc    74 3.17    Nội dung tư vấn biện pháp không dùng thuốc của người bán thuốc tại nhà thuốc    75 3.18    Các nhóm thuốc người bán thuốc đã bán trong tình huống mua thuốc ho trẻ em    76 3.19    Thuốc đã được bán tình huống mua kháng sinh Amoxicillin    77 3.20    Thực hiện quy định ra lẻ thuốc     78 3.21    Giới tính và độ tuổi của khách hàng    79 3.22    Trình độ học vấn của khách hàng    80 3.23    Nghề nghiệp của khách hàng    80 3.24    Tình hình mua thuốc theo đơn của khách hàng tại nhà thuốc    81 3.25    Đối tượng sử dụng thuốc được khách hàng mua thuốc    82 3.26    Số loại thuốc khách hàng mua    82 3.27    Các nội dung được người bán thuốc hỏi khách hàng khi mua thuốc    83 3.28    Một số nội dung được người bán thuốc tư vấn cho khách hàng khi mua thuốc    84 3.29    Hiểu biết của khách hàng về cách sử dụng thuốc    85 3.30    Lý do khách hàng biết sử dụng thuốc [trong số những khách hàng biết sử dụng thuốc đầy đủ và biết một phần]    85 3.31    Mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong của người bán thuốc     86 Bảng    Tên bảng    Trang 3.32    Điểm hài lòng của khách hàng về tác phong của người bán thuốc    86 3.33    Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất nhà thuốc    87 3.34    Điểm hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà thuốc    87 3.35    Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng chuyên môn của người bán thuốc    88 3.36         Điểm hài lòng của khách hàng về khả năng chuyên môn của người bán thuốc    89 3.37         Mức độ hài lòng của khách hàng về thuốc và hoạt động nhà thuốc    90 3.38         Điểm hài lòng của khách hàng về thuốc và hoạt động nhà thuốc    90 3.39         Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp tại các nhà thuốc    91 3.40         Điểm hài lòng chung trung bình của khách hàng về  chất lượng dịch vụ nhà thuốc    91 3.41    Kiểm định Cronbach’s Alpha về tác phong người bán thuốc    92 3.42    Kiểm định Cronbach’s Alpha về cơ sở vật chất của Nhà thuốc    93 3.43    Kiểm định Cronbach’s Alpha về khả năng chuyên môn    94 3.44    Kiểm định Cronbach’s Alpha về thuốc và hoạt động nhà thuốc    95 3.45    Kết quả KMO và kiểm định Bartlett    96 3.46    Ma trận nhân tố xoay thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc    97 3.47    Kết quả phân tích hồi quy đa biến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc    100 Bảng    Tên bảng    Trang 3.48    Mức độ hài lòng chung trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc theo 4 nhóm nhân tối mới    101 3.49    Điểm hài lòng chung trung bình của khách hàng đối với chất lượng dich vụ nhà thuốc theo 4 nhóm nhân tố mới    102

3.50    Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ nhà thuốc và một số đặc điểm của khách hàng    103

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ    Tên biểu đồ    Trang 3.1    Điểm trung bình thực hiện một số quy định GPP    69

3.2    Bảo hiểm y tế của khách hàng    81

DANH MỤC HÌNH

Hình    Tên hình    Trang 1.1    Sơ đồ mô hình về chỉ số hài lòng của người bệnh    26 2.1    Sơ đồ thiết kế nghiên cứu    40 2.2    Sơ đồ quy trình đóng vai khách hàng mua thuốc ho cho trẻ      53 2.3.    Sơ đồ quy trình đóng vai khách hàng mua thuốc Amoxicillin    54 2.4    Sơ đồ kiểm định oneway ANOVA    61

3.1    Sơ đồ mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc cộng đồng    98