Consumers là gì

Customer và consumer là hai khái niệm khác biệt trong marketing, tuy nhiên người dùng  hiện nay lại lầm tưởng hai định nghĩa này là một. Trong bài viết này GEM sẽ giải thích sự khác biệt giữa customer và consumer và mối liên hệ giữa các đối tượng này như thế nào. Hãy cùng theo dõi nhé.

Sự khác biệt chính giữa customer và consumer là: Customer (khách hàng) là người mua sản phẩm dịch vụ trong khi consumer (người tiêu dùng) là người trực tiếp sử dụng sản phẩm đó. 

Sự khác biệt giữa customer và consumer

Customer là ai? 

Customer (khách hàng): là người trả tiền và mua hàng hóa dịch vụ của một nhà sản xuất hoặc một doanh nghiệp nào đó. Nhưng có thể họ không thực sự là người tiêu dùng, trực tiếp sử dụng sản phẩm đó. Khách hàng có thể trả tiền để mua sản phẩm, sau đó đưa chúng cho một người khác – người đó trở thành người tiêu dùng (consumer)

Có nhiều loại khách hàng khác nhau:

• B2C (Business to Customer): Hàng hóa trực tiếp được phân phối từ doanh nghiệp đến tay khách hàng. Ví dụ: Khi tôi mua cà phê tại một quầy hàng ở ga tàu, đó là một sự kiện B2C.
• B2B (Business to Business): Hàng hóa phân phối từ doanh nghiệp này đến một doanh nghiệp khác. Ví dụ: chủ hệ thống cà phê mua cà phê từ nhà cung cấp, cả hai đều là doanh nghiệp, đây là sự kiện B2B. 
• C2B (Customer to Business): Hàng hóa được phân phối từ khách hàng đến doanh nghiệp. Ví dụ: Khi tôi bán chiếc nhẫn vàng của mình cho một hiệu cầm đồ hoặc trang sức. Đó là một sự kiện C2B.
• C2C (Customer to Customer): Hàng hóa được phân phối từ khách hàng đến khách hàng. Ví dụ: Khi tôi muốn bán xe riêng cho người khác. 

Rõ ràng, trọng tâm chính trong mọi hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chính là khách hàng của họ. Do đó, việc thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn sẽ tác động trực tiếp đến việc tăng tỷ suất lợi nhuận  và tối ưu hóa hiệu quả sản xuất. 

Hầu hết các nhân viên kinh doanh đều đồng ý với câu ngạn ngữ “Khách hàng luôn luôn đúng”. Vì khách hàng có vui vẻ và cảm thấy thỏa mãn thì mới có nhiều khả năng quay lại. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm không đặt trọng tâm vào sản phẩm hay doanh số, mà họ tập trung để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng.

Ngay từ đầu thế kỷ 21, ngày càng nhiều các công ty chuyển hướng tập trung vào khách hàng trước một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Đó cũng là tiền đề cho sự xuất hiện của internet và thương mại điện tử. Đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng về sự tiện lợi, cạnh tranh về giá cả, chất lượng cho khách hàng.

Những doanh nghiệp trực tuyến theo dõi một cách chặt chẽ mối quan hệ của họ với khách hàng, thường xuyên chăm sóc và hỏi ý kiến phản hồi về sản phẩm dịch vụ. Họ có được một hệ thống các dữ liệu về hành vi khách hàng trực tuyến và hoạt động khi mua hàng để cải thiện trải nghiệm mua hàng của người dùng, điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ liên kết chặt chẽ với nhu cầu và sở thích của khách hàng. 

Consumer là ai? 

Consumer (người tiêu dùng) là người trực tiếp tiêu thụ hoặc sử dụng hàng hóa dịch vụ. Khách hàng cũng có thể là người tiêu dùng, tuy nhiên không phải trong mọi trường hợp. Vì vậy, chính người tiêu dùng mới là người biết chất lượng thực sự và bản chất của sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào, vì họ mới là người sử dụng nó. 

Nếu một sản phẩm/dịch vụ nhất định không làm hài lòng, thỏa mãn người tiêu dùng, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh, hoạt động sản xuất của doanh nghiệp do tỷ lệ mua hàng giảm. Như vậy, người tiêu dùng đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống kinh tế của một quốc gia. Không có nhu cầu của người tiêu dùng, ai là người sẽ mua hàng hóa dịch vụ do các nhà sản xuất làm ra?

Do đó, các chiến lược kinh doanh như thu thập dữ liệu về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khảo sát lấy ý kiến của người tiêu dùng cuối cùng để đánh giá mức độ hài lòng của họ rất quan trọng trong doanh nghiệp. Từ những thông tin đắt giá này, giới kinh doanh có thể có những giải pháp cải thiện sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của người tiêu dùng. 

Như vậy, về cơ bản, customer (khách hàng) đề cập đến người mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cửa hàng hoặc doanh nghiệp trong khi consumer (người tiêu dùng) là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ này. Customer và consumer trở thành cùng một người trong trường hợp ai đó mua hàng hóa và dịch vụ cho mục đích cá nhân. .

Mối quan hệ giữa customer và consumer

Ý kiến của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng cũng như hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Khách hàng là người chi tiền và mua sản phẩm hoặc hàng hóa, nên đối tượng tập trung chủ yếu trong thế giới kinh doanh là khách hàng. Tuy nhiên, người tiêu dùng mới là người trực tiếp tiêu thụ/sử dụng các sản phẩm/dịch vụ cụ thể, nên họ mới là người đánh giá chất lượng sản phẩm, tính xác thực của quy trình tiếp thị. Do đó, ngoài insight của khách hàng, các doanh nghiệp cũng nên có những chiến lược khảo sát để tìm hiểu rõ ràng insight của người tiêu dùng để thỏa mãn họ. 

Tìm hiểu insight của customer và consumer

Thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng và người tiêu dùng đã trở nên vô cùng quan trọng, là sự đảm bảo cho sự thành công trong hiện tại và tương lai của doanh nghiệp trong một thị trường đầy cạnh tranh. Lắng nghe khách hàng/người tiêu dùng cho phép bạn lấy được những thông tin về mong muốn của họ để tạo ra những trải nghiệm về sản phẩm không ngừng được cải thiện. 

Việc tìm hiểu insight của khách hàng và người tiêu dùng là sự hiểu biết rõ ràng về dữ liệu khách hàng, giải thích hành vi và phản hồi thành kết luận có thể sử dụng để cải thiện phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng. Thông tin chính xác về động lực hành động đằng sau mong muốn và nhu cầu của khách hàng có thể dùng để mở rộng tính năng, phát triển sản phẩm mới và tạo ra lợi ích mới cho người tiêu dùng. 

Bước đầu tiên trong việc tìm hiểu insight của customer và consumer là thu thập dữ liệu. Thông tin chi tiết có thể được tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm nghiên cứu thị trường, dữ liệu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng, lịch sử mua hàng và đánh giá sản phẩm trên mạng xã hội…

Dữ liệu sau đó phải được dịch thành thông tin để ứng dụng thành các hành động kinh doanh. Khám phá lý do tại sao khách hàng lại thực hiện những hành động mua hàng, hoặc rời bỏ như hiện tại, động lực và mong muốn tiềm ẩn của họ là gì, và dự đoán xu hướng hành vi của người tiêu dùng trong tương lai. 

Việc hiểu biết về khách hàng/người tiêu dùng rất quan trọng trong việc cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Các kỹ thuật có thể dùng để nghiên cứu hành vi khách hàng như phân khúc khách hàng, lập bản đồ hành trình và khảo sát. Nhiều doanh nghiệp còn thuê các chuyên gia marketing bên ngoài, những nhà nhân chủng học hoặc tâm lý học để phân tích thông tin khách hàng/người tiêu dùng. 

Hiểu biết về insight của customer và consumer có thể được ứng dụng cho nhiều lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh:

• Phát triển các chiến lược về dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để tạo trải nghiệm tốt nhất. 
• Chọn chủng loại sản phẩm chủ đạo để tập trung vào việc nghiên cứu và mở rộng trong tương lai. 
• Lựa chọn những mẫu tài liệu tiếp thị và quảng cáo với nội dung phù hợp đến từng phân khúc khách hàng cụ thể. 
• Cập nhật sản phẩm với các tính năng hoặc công cụ mới sau khi cập nhật phản hồi của khách hàng/người tiêu dùng. 

Trên thực tế, mọi người thường sử dụng hai từ customer và consumer thay thế cho nhau mà không biết ý nghĩa thật sự của nó. Khách hàng và người tiêu dùng có thể hoặc không là một người. Sự phân biệt rõ ràng hai khái niệm này giúp các doanh nghiệp hoạch định rõ ràng chiến lược kinh doanh, marketing của mình cho phù hợp để cải thiện quy trình, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn mỗi ngày. GEM hy vọng qua bài viết này bạn đã có được cái nhìn cụ thể về sự khác biệt và mối liên hệ giữa customer và consumer! 

ID bài viết: (+84) 089 806 1234