Những bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng
|
Giới thiệu về cuốn sách này
Ảnh minh họa Trong một công ty A là công ty lớn nhất của Nhật Bản về ngành mỹ phẩm bị khách hàng khiếu nại là mua phải một hộp xà bông mà bên trong không có xà bông, chỉ là 1 hộp rỗng. Công ty nọ đang vận hành hệ thống TQM. Ngay khi nhận được thông tin từ khách hàng, đội ngũ quản lý chất lượng lập tức tiến hành lập phiếu CAR, điều tra nguyên nhân và đề ra hướng khắc phục sự cố. Chuyên gia chất lượng tại công ty A đã đề xuất mua một hệ thống X quang để chụp toàn bộ hoạt động của dây chuyền sản xuất, tuyển 2 người giám sát hệ thống soi chiếu nhằm đảm bảo tất cả những hộp xà phòng không còn bị lỗi "không có xà phòng trong hộp" như khách hàng đã nêu. Việc này đã thành công, khách hàng không còn phàn nàn nữa và chuyên gia quản lý chất lượng trên rất hả hê vì đã giải quyết rốt ráo vấn đề. Tuy nhiên, tại một công ty nhỏ tại Nhật, công ty B cũng xảy ra tình trạng tương tự. Do là công ty nhỏ, không thể có năng lực tài chính để có thể mua cả 1 hệ thống X quang cũng như không thể thuê 2 nhân viên chỉ để giám sát hệ thống X quang nhằm tránh xảy ra lỗi trên. Do đó, giám đốc công ty đã tìm cách giải quyết. Cuối cùng, ông mua về 1 quạt gió công nghiệp loại lớn và cho thổi vào dây chuyền đóng gói. Những hộp xà phòng nào không có xà phòng bên trong lập tức bị quạt gió thổi bay xuống chuyền. Không cần ai vận hành cũng không hề tốn kém. Kết quả là công ty B cũng đã giải quyết được vấn đề mà khách hàng phàn nàn trên. Sau khi nghe câu chuyện, có 3 vấn đề mà chúng ta cần suy ngẫm về phong cách Nhật Bản: Thứ 1: Đối với những lỗi nhỏ mà khách hàng phàn nàn, họ sẵn sàng đầu tư rất lớn để giải quyết những vướng mắc trên. Dù thiếu xà phòng trong hộp là rất nhỏ, nhưng họ sẵn sàng bỏ hàng chục ngàn USD để đầu tư hệ thống X quang giám sát. Thứ 2: Trong cái khó ló cái khôn Công ty B do không đủ nguồn lực, nên đã tìm 1 cách khác sáng tạo hơn và hầu như không tốn kém. Đây là một trong những điểm thể hiện sự thông minh và uyển chuyển của các công ty Nhật Bản. Thứ 3: Những điển cứu như trên được các công ty Nhật Bản thông tin cho nhau một cách nghiêm túc để rút kinh nghiệm. Và chính công ty A về sau đã chuyển dây chuyền X Quang sang một công đoạn khác để kiểm tra chất lượng sản phẩm đầu vào và dùng cách của công ty B để giải quyết trường hợp của mình. Đây là điều mà các doanh nghiệp Việt Nam cần học tập. Hệ thống truyền thông về cải tiến chất lượng tại Việt Nam hầu như chỉ tồn tại trong nội bộ doanh nghiệp mà không hiện hữu trong hệ thống ngành, do đó những trường hợp xảy ra tại công ty này hầu như không được những công ty trong ngành biết và áp dụng. Tại Nhật Bản, những trung tâm năng suất chất lượng hầu như có mặt tại từng địa phương và hoạt động rất hiệu quả. Đây là những nhân tố giúp Nhật Bản phát triển thần kỳ như ngày hôm nay.
"Chi phí quan trọng hơn chất lượng, nhưng chất lượng là con đường tốt nhất để giảm chi phí" - Genichi Taguchi
(3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tưchiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị..Điều này cần thiết nhưng chưathực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm,bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy moc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phươngpháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫntiêu dùng.v.v.Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽđược thu hồi nhanh chong. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tưcho giáo dục, vì - như nhiều nhà khoa học quan niệm - chất lượng bắt đầu bằnggiáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục.(4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là ngườichịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu tráchnhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trongkhâu sản xuất . Họ chỉ co quyền loại bỏ những sản phẩm co khuyết tật nhưng hoàntoàn bất lực trước những sai sot về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộcvề tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đo lãnh đạo chịu trách nhiệm trướctiên và lớn nhất.Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho ngườitrực tiếp thực hiện và giáo dục.Trong khi đo, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :- 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất- 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.(5) Làm thế nào để có thể nâng cao chất lượngNâng cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm,hàng hoa do chính mình sản xuất, nhập khẩu.Kiểm soát được sản phẩm, hàng hoa do mình sản xuất, nhập khẩu.Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm,đa dạng hoá mặt hàng, hạ giá thành sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, gia18 tăng các công tác khuyến mãi... nhằm cung ứng cho người tiêu dùng những sảnphẩm ngày càng co chất lượng hơn, mặt hàng phong phú hơn, mẫu mã bắt mắthơn, mặt hàng dễ làm quen và nhất là dễ tìm mua hơn. Một số không nhỏ doanhnghiệp đã được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế...Đồng thời đã tạo lòng tin và uy tín đối với thương hiệu của mình thông qua việcthực hiện các biện pháp quản lý chất lượng theo quy định tại Luật Chất lượng sảnphẩm, hàng hoa như công bố tiêu chuẩn áp dụng, chứng nhận hợp quy, công bốhợp quy, gắn dấu hợp quy (CR) đối với sản phẩm, hàng hoa nhom 2.Ông Phùng Mạnh Trường, Pho Viện trưởng Viện Tiêu chuẩn Chất lượng ViệtNam cho rằng:“Hầu hết các doanh nghiệp trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâmđến chất lượng và đều co những nhận thức mới, đúng đắn về chất lượng. Sự thắngbại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phầnthắng chắc chắn thuộc về những quốc gia và doanh nghiệp co chiếc lược kinhdoanh đúng đắn, trong đo co chiến lược vì chất lượng”.19 Kết luậnCo thể noi khách hàng và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố mà doanhnghiệp đặc biệt quan tâm. Do đo mà doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra nhữngsản phẩm co thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà chấtlượng của sản phẩm chính là điều đầu tiên doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệpkhông chỉ phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm mà mình tạo ra mà cònphải luôn co trách nhiệm cao và co cách xử lý đúng đắn trong rủi ro không may sảnphẩm kém chất lượng đến tay người tiêu dùng. Co như vậy mới tạo được lòng tinvững chắc ở khách hàng, giúp doanh nghiệp co thể tồn tại và phát triển tốt.20
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau : (1).-Quan niệm về chất lượng Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ? Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ? Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. (2).-Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào? Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng. Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa. (3).-Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ? Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị..Điều nầy cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v. Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầìu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì – như nhiều nhà khoa học quan niệm – chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục. (4).-Ai chịu trách nhiệm về chất lượng? Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường. Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất. Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục. Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng : – 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất – 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo. |
