Quy tác soften là gì

Qua sự việc về thái độ phục vụ của nhân viên hãng hàng không nội địa khi xé thẻ lên máy bay của hành khách, dưới góc nhìn của nghiệp vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì đó là một thái độ phục vụ chưa đúng chuẩn mực, có thể nói là quá cứng trong khi giao tiếp với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng hay phục vụ khách hàng, nhất là trong ngành dịch vụ, đó cũng là một phần không kém quan trọng trong công tác quản trị doanh nghiệp cho dù đó là một doanh nghiệp đã có thương hiệu hay chỉ là một doanh nghiệp mới khởi nghiệp. Mặc dù doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ rất tốt, nhưng lại quá yếu trong khâu quản trị dịch vụ khách hàng thì mọi nỗ lực của tập thể có khác gì như công dã tràng? Sau đây tôi sẽ giới thiệu và chia sẻ một kỹ thuật làm mềm đi khi rơi vào những tình huống phục vụ khách hàng như vậy mà nhà quản trị doanh nghiệp nào cũng có thể quan tâm và đầu tư đúng mức hơn, không những sẽ đào tạo được nhân viên của mình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp mà còn gầy dựng được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, làm khách hàng hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của mình hơn.


S.O.F.T.E.N (LÀM MỀM) là một từ được viết tắt từ các ký tự đầu tiên của 6 từ Tiếng Anh sau đây, tóm gọn đại diện cho những hành động phi ngôn từ mà một người làm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nên thể hiện khi muốn dễ dàng tiếp cận với khách hàng và chào đón họ thân thiện hơn.

1. Smile Mỉm cười với người khác. Mọi người cần cảm thấy sự nồng hậu và chào đón thể hiện trên gương mặt của bạn. Trong các buổi về huấn luyện Dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi thường sử dụng một thực nghiệm như sau đối với các học viên: Tôi đã cho tất cả mọi người nhìn nhau, và yêu cầu người bên phải nở nụ cười với người bên trái. Và thế là, bỗng nhiên người bên trái cũng nở một nụ cười chào lại, và hầu như tất cả ai cũng phản ứng như thế. Tôi đã gọi đó là thực nghiệm Nụ cười lây lan trong quy luật chăm sóc khách hàng.

2. Open Giữ điệu bộ cởi mở. Đứng đối diện và hai cánh tay thả hai bên ngoài để trông cởi mở ở một mức nào đó (trái ngược với hành động khoanh tay hay gập tay lại, tỏ vẻ thận trọng, hay quay mặt đi chỗ khác). Bạn không nhất thiết tỏ ra cần phải phòng vệ. Thái độ cởi mở và thân thiện sẽ làm cho bạn dễ tiếp cận với khách hàng hơn, bạn sẽ nhanh chóng nắm bắt và hiểu được nguyện vọng cần giúp đỡ hay hỗ trợ từ khách hàng.

3. Forward Hơi ngã người về phía trước. Khi bạn nói hay lắng nghe, hãy hơi nghiêng người về hướng người đối diện. Đây là một cách tiếp cận tinh tế thể hiện bạn đang quan tâm lắng nghe khách hàng. Khi bạn đã lắng nghe, hiểu đúng nhu cầu của khách hàng thì việc bạn chăm sóc họ, giúp đỡ họ sẽ rất dễ dàng và chính xác.

4. Touch Tiếp xúc. Bắt tay là một thủ tục giao tiếp xã hội đặc biệt quan trọng, và nó cũng rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Nó thể hiện sự quan tâm sâu sắc và sẵn sàng giúp đỡ của bạn đối với khách hàng. Mọi người ghét những cái bắt tay vô hồn! Bạn nên giữ tay mình ấm áp và sạch sẽ, và nên siết tay chặt sao cho khoảng cách giữa ngón cái và ngón trỏ giao nhau. Bắt tay như nhau đối với cả khách hàng nam và nữ. Một bài tập nhỏ dành cho bạn như sau: Hãy đề nghị vài người bạn lớn tuổi hơn thử bắt tay với bạn và sau đó cho bạn biết cách bắt tay của mình như vậy đã ổn hay chưa.

5. Eyes Ánh mắt. Bạn sẽ muốn nhìn vào mắt người cùng trò chuyện và tránh nhìn người đang nói chuyện đối diện bằng ánh mắt dò xét. Các cuộc trò chuyện với khách hàng thường có khuynh hướng về công việc, về đáp ứng sự phục vụ, vì vậy hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ đang nhận được sự chú ý, sự quan tâm của bạn đến vấn đề của họ.

6. Nod Gật đầu. Thỉnh thoảng gật đầu thể hiện bạn đang chú ý những điều khách hàng đang nói và khuyến khích họ tiếp tục nói.

Như vậy, tôi vừa lần lượt trình bày qua kỹ thuật SOFTEN với quý vị và các bạn. Bạn càng mềm mỏng các biểu hiện phi ngôn từ của mình, thì đối với khách hàng, bạn càng trở nên gây điểm, gây thiện cảm và dễ tiếp cận hơn. Khi đó đương nhiên việc kinh doanh của quý vị và các bạn sẽ càng thuận lợi hơn.

Thông điệp hôm nay tôi dành tặng cho quý vị và các bạn đó là: Hãy nghĩ về việc trở nên mềm mại như một bông hoa hơn là tỏ ra gai góc trong khi dịch vụ khách hàng! và luôn ghi nhớ rằng: việc tìm kiếm được một khách hàng mới ban đầu đã vất vả, nhưng để giữ chân được khách hàng và trở thành trung thành thì càng vất vả và quan trọng hơn rất nhiều.

Nếu thấy chia sẻ này hữu ích thì quý vị và các bạn có thể nhân rộng chia sẻ này cho nhiều người cùng tham khảo.