programming

Tổng đài ghi âm cuộc gọi linux

Trên thị trường hiện nay, hệ thống tổng đài Asterisk đang được cộng đồng IT ứng dụng rộng rãi để làm giải pháp tổng đài IP doanh nghiệp. Để biết được asterisk là gì ? Mô hình tổng quan như thế nào ? Các bước xây dựng tổng đài asterisk ra sao thì trong bài viết dưới đây hãy cùng vnsup.com tìm hiểu các vấn đề trên.

Bài viết có gì?

1. Asterisk là gì ?

Là một phần mềm opensource về tổng đài IP. Ban đầu do Mark Spencer viết, với mục đích tạo nên một hệ thống tổng đài cá nhân [PBX – private branch exchange]. Kết nối đến hầu hết các mạng có sẵn như IP, PSTN, và sử dụng các chuẩn SIP, MGCP, H323. Asterisk còn có giao thức riêng là IAX [Inter-Asterisk eXchange].
Asterisk hiện tại là phần mềm opensource miễn phí tốt nhất, phổ biến nhất. Được cộng đồng trên toàn thế giới ứng dụng mạnh mẽ trong việc thiết lập giải pháp tổng đài cho doanh nghiệp.
Asterisk là hệ thống chuyển mạch mềm, là phần mềm nguồn mở. Được viết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux. Asterisk thực hiện tất cả các tính năng của tổng đài điện thoại và hơn thế nữa. Asterisk là một phần mềm mang tính cách mạng, tin cậy, mã nguồn mở và miễn phí. Biến một PC rẻ tiền thông thường chạy Linux. Thành một hệ thống điện thoại doanh nghiệp mạnh mẽ hoạt động trên nền IP. Asterisk là một bộ công cụ mã nguồn mở cho các ứng dụng thoại và là một Server xử lý cuộc gọi đầy đủ chức năng. Asterisk là một nền tảng tích hợp điện thoại vi tính hoá kiến trúc mở.

2. Mô hình tổng đài asterisk

3. Hệ thống tổng đài Asterisk gồm có 3 phần chính.

Nhà mạng cung cấp đầu số VOIP dưới dạng sip trunking : Hiện tại ở Việt Nam có nhiều nhà mạng cung cấp dịch vụ này điển hình như FPT, CMC, VNPT, Viettel, SPT
Tổng đài asterisk [ tổng đài IP ] là 1 phần mềm tổng đài asterisk được cài đặt trên server hoặc VPS. Nó đóng vai trò trung tâm để liên kết điều khiển các đầu số, các thiết bị đầu cuối. Thiết lập cấu hình các chức năng trên tổng đài như lời chào, gọi ra, gọi vào. thời gian làm việc.
Thiết Bị đầu cuối: Đây là phần để cho người dùng sử dụng. Hiện tại người dùng có 3 lựa chọn để sử dụng
- Điện thoại IP
- Softphone trên PC [ sử dụng kèm với tai nghe callcenter
- Softphone trên Mobile.

4. Các bước xây dựng tổng đài Asterisk.

Phân tích nhu cầu:

Bao nhiêu user sử dụng tổng đài ?
Bao nhiêu user sủ dụng điện thoại IP ? Softphone ?
Cần các tính năng ở tổng đài asterisk
Lên kịch bản cho cuộc gọi vào gọi ra, lời chào, bấm phím gặp các bộ phận. Thời gian làm việc.
Đầu số tích hợp vào tổng đài : Sử dụng lại đầu số cũ hay mua đầu số mới.

Chuẩn bị:

server hoặc VPS để cài tổng đài [ có sẵn hệ điều hành linux ]
Source tổng đài asterisk
Thông số kết nối sip trunk của đầu số.
Thiết bị đầu cuối : điện thoại IP, softphone.
File ghi âm lời chào.

Cài đặt tổng đài:

Bước 1 : Cài đặt phần mềm tổng đài asterisk lên Server hoặc VPS có sẵn.

Cài đặt hệ điều hành linux
Cài đặt tổng đài asterisk

Bước 2 : Cấu hình tổng đài

Cấu hình đầu số
Cấu hình máy nhánh nội bộ ext
Cấu hình lời chào, bấm phím vào các bộ phận liên qua
Cấu hình group nhận cuộc gọi như Group kinh doanh, Group Kỹ Thuật,
Cấu hình thời gian làm việc
Cấp tài khoản quản lý cuộc gọi, nghe file ghi âm
Cấu hình bảo mật hệ thống tổng đài : chỉ chấp nhận kết nối từ những IP nào.
Tổng cộng trên tổng đài có khoảng 40 tính năng có thể khai thác kết hợp với nhau để sử dụng được.

Bước 3 : Cấu hình thiết bị đầu cuối.

Cấu hình điện thoại IP
Cấu hình softphone trên PC [ có kết nối tai nghe callcenter ]
Cấu hình softphone trên Android, IOS
Hướng dẫn người dùng sử dụng.

LIÊN HỆ PHÒNG KINH DOANH Công ty TNHH Cung Ứng Ngọc Thiên Tell: 0939 039 028 – 0899 339 028 Email: info@vnsup.com

VoIP được viết tắt từ Voice over Internet Protocol, giao thức này cho phép bạn sử dụng kết nối Internet để thực hiện các cuộc gọi.Thay vì phụ thuộc vào đường dây tương tự như hệ thống điện thoại truyền thống.

Dịch vụ TỔNG ĐÀI CALL CENTER FPT hoạt động trên công nghệ VOIP kết nối đầu số cố định 730.xxxxx, và dịch vụ 1900/1800 mang đến rất nhiều tiện ích hỗ trợ người dùng và doanh nghiệp.

iVoice là dịch vụ điện thoại cố định đầu tiên tại Việt Nam có năng lực cung cấp đa dịch vụ, nhiều tính năng hỗ trợ trên một kết nối. Tạo sự khác biệt vượt trội về công nghệ điện thoại và khắc phục các nhược điểm của hệ thống thoại trên nền Analog.

Dịch vụ VoIP có cước phí rẻ hơn so với điện thoại truyền thống.
Gọi nội bộ giữa các chi nhánh hoàn toàn miễn phí.
Giữ được đầu số khi di chuyển văn phòng.
Dễ dàng theo dõi cuộc gọi.
Quản lý tập trung.

2. TỔNG ĐÀI CALL CENTER AUTO CALL [GỌI TỰ ĐỘNG] LÀ GÌ?

Tổng đài gọi tự động hay Auto Call là giải pháp tổng đài gọi tự động, cho phép gọi đến hàng trăm thậm chí là hàng ngàn cuộc gọi tự động giúp tiết kiệm tối đa nguồn lực cho Doanh nghiệp

3. GIẢI PHÁP KỸ THUẬT CALL CENTER

MỤC TIÊU GIẢI PHÁP

Giúp doanh nghiệp thực hiện cuộc điện thoại gọi tự động [ auto call] đến từng phân khúc khách hàng theo từng chiến dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng. Không những thế, tất cả các cuộc gọi đến khách hàng đều được quản lý rất khoa học, báo cáo chi tiết và tổng quan giúp nhà quản lý tổng hợp được thông tin/feeback từ khách hàng và sự điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

1.1. KHẢ NĂNG XỬ LÝ CUỘC GỌI

Tận dụng được sức mạnh và tối ưu tài nguyên của hệ điều hành Linux, core tổng đài được biên dịch từ ngôn ngữ C nên tổng đài có khả năng mở rộng lên đến 10.000 nhân viên sử dụng

1.2. SỰ TƯƠNG THÍCH

Tổng đài quản lý hợp nhất voice, video, data và các ứng dụng di động hoạt động theo chuẩn SIP nên tương thích tốt các phần mềm, ứng dụng trên di động. Cho phép dễ dàng kết nối mọi lúc, mọi nơi.

1.3. ĐA DẠNG VỀ TÍNH NĂNG

Trả lời tự động và tương tác thoại – IVR

Hệ thống IVR đa tầng

Cá nhân hoá lời chào IVR theo từng khách hàng gọi vào

Phân bổ cuộc gọi thông minh [Ring group, Queue]

Đảm bảo tất cả cuộc gọi được phân bố đồng điều đến từng điện thoại viên

Nhạc chờ, chuyển cuộc gọi [Call transfer]
Nghe chen cuộc gọi đến từng nhân viên để tăng thêm mức độ giám sát
Chặn cuộc gọi vào không mong muốn [Blacklist]
Định tuyến cuộc gọi theo thời gian trong ngày, theo ngày nghỉ, ngày lễ vv… [Time conđition]

Chuyển cuộc gọi hoặc phát IVR khi ngoài giờ

Báo cáo chi tiết cuộc gọi [CDR]

Báo cáo chính xác và chi tiết của mỗi cuộc gọi vào

Dễ dàng truy xuất mỗi cuộc gọi theo thời gian, theo số chủ gọi và theo số bị gọi

Xuất dữ liệu ra file excel

Ghi âm cuộc gọi [Recording]

Dễ dàng cài đặt, thiết lập ghi âm theo chiều gọi ra hay chiều gọi vào

Thiết lập ghi âm riêng cho mỗi điện thoại

Lưu trữ, backup hoặc di chuyển file ghi âm dễ dàng

Tìm kiếm file ghi âm theo thời gian, theo số chủ gọi, số bị gọi

Phân quyền gọi ra

Cấp quyền gọi ra cho từng phòng ban, từng cá nhân

Hệ thống phân quyền mạnh mẽ theo từng hướng gọi [di động, quốc tế, dịch vụ]

Hạn mức cước gọi ra

Luôn luôn kiểm soát được cước gọi ra của mỗi nhân viên

Cấp định mức gọi ra hằng tháng cho mỗi nhân viên

Dễ dàng tính cước có độ chính xác cao lên đến 99%

Dễ dàng đối soát cước với nhà cung cấp dịch vụ

Độ chính xác cao

Giám sát real-time trạng thái điện thoại của nhân viên

Biết được tình trạng đang đàm thoại, đổ chuông, online hay offline

1.4. HỆ THỐNG CALL CENTER CHUYÊN NGHIỆP

Tạo nhiều nhóm Call Center đồng thời và hoạt động riêng biệtTạo riêng biệt từng nhóm call center cho từng phòng banPhân bố cuộc gọi thông minh đến agent:

Ring-all
Round Robin
Top down
Agent with least talk time
Agent with fewest call
Sequentially by agent order
Random

Hàng đợi đa tầng:

Thiết lập điều kiện để chuyển cuộc gọi trong hàng đợi qua các tầng [Level 1, Level 2…]
Áp dụng khi cuộc gọi trong hàng đợi không phân bố được cho cấp nhân viên thì sẽ chuyển lên cấp quản lý

Duy trì vị trí trong hàng đợi cho member [số gọi vào] khi đã thoát khỏi hàng đợi:

Khi member thoát khỏi hàng đợi, hệ thống sẽ duy trì vị trí hàng đợi trong 1 khoảng thời gian đã thiết lập
Khi member quay trở lại [thực hiện gọi lại], hệ thống sẽ phân bố member vào vị trí hàng đợi dựa theo score cuộc gọi trước

Giám sát real-time hoạt động của Call Center

Biết được chính xác và số lượng các cuộc gọi auto call đang chờ trong hàng đợi
Giám sát tình trạng của mỗi nhân viên
Thống kê số lượng cuộc gọi tiếp nhận, không tiếp nhận và tổng số thời gian đàm thoại của mỗi nhân viên Dễ dàng biết được năng suất làm việc của mỗi nhân viên

Báo cáo cuộc gọi tràn line

- Quản lý được cuộc gọi trượt qua những agent và nguyên nhân các agent này không tiếp nhận như: Từ chối nhận, đang để DND…

Báo cáo cuộc gọi theo agent

- Số liệu thống kê và đánh giá cuộc gọi của agent
- Có thể lọc theo từng queue
- Chọn ngày để xem báo cáo

Báo cáo theo khung giờ

- Báo cáo lưu lượng cuộc gọi thành công, cuộc gọi nhỡ theo từng khung giờ trong ngày
- Đánh giá được thời gian nào có lưu lượng cuộc gọi nhiều nhất và tỷ lệ gọi nhỡ cao nhất

Báo cáo theo ngày

- Báo cáo lưu lượng cuộc gọi thành công, cuộc gọi nhỡ theo từng ngày
- Đánh giá và so sánh lưu lượng cuộc gọi qua mỗi ngày

Báo cáo theo thời gian chờ

- Báo cáo cho biết thời gian khách hàng đợi trong queue để được tiếp nhận bởi agent

1.5. PHÂN QUYỀN TRUY CẬP

Admin có quyền thay đổi cấu hình, thiết lập cấu hình mới
Operator chỉ có quyền xem thống kê, giám sát
Quản lý log thao tác hệ thống
Quản lý lịch sử đăng nhập của tài khoản

1.6. TÍCH HỢP VỚI PHẦN MỀM CHUYÊN DỤNG

Tích hợp webphone trên phần mềm chuyên dụng [nền tảng web] để thực hiện tiếp nhận cuộc gọi, thực hiện cuộc gọi
Hiển thị thông tin người gọi đến
Hiển thị thông tin cuộc gọi, file ghi âm trên phần mềm chuyên dụng

1.7. HỖ TRỢ SONG NGỮ ANH – VIỆT

Hệ thống hỗ trợ 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh

2. HỆ THỐNG AUTO CALL VÀ TÍCH HỢP HỆ THỐNG

Hệ thống cho phép quay số tự động theo danh sách được import vào hệ thống hoặc thông qua kết nối API
Tự động phát đoạn hội thoại đã được thu âm sẵn hoặc tích hợp TTS
Tương tác với khách hàng qua phím bấm
Thiết lập kịch bản cuộc gọi riêng, có thể thiết lập trên giao diện quản lý hoặc thông qua API
- Tự động gọi lại nếu cuộc gọi không thành công
- Cấu hình tương tác phím bấm để thực hiện các tính năng như phát tiếp lời chào, trỏ vào Agent tiếp nhận, nghe lại nội dung

Báo cáo kết quả chiến dịch auto calltrên giao diện quản lý

Báo cáo kết quả cuộc gọi auto call qua API

4. ƯU ĐIỂM CỦA GIẢI PHÁP AUTO CALL

Được lên kịch bản có sẵn giúp doanh nghiệp hoàn toàn truyền tải được đầy đủ thông tin đến khách hàng. Kết hợp với tính năng hỗ trợ cài đặt giọng đọc riêng sẽ tạo cảm giác tự nhiên và chuyên nghiệp hơn khi bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng.

Linh hoạt trong việc kết nối API với phần mềm bên thứ 3 như Facebook, Zalo, CRM… của các bên thứ 3: Zoho, Saleforce, Zendesk, Microsoft Dinamic,… Đây là tính năng đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp đã và đang phát triển kênh bán hàng online – một trong những xu thế bây giờ, đặc biệt là trong mùa dịch phức tạp này.

Giúp doanh nghiệp giảm thiểu được tối đa chi phí nhân sự, đặc biệt là trong mùa dịch khó khăn này, mà còn giúp cho những thông tin gửi đến cho khách hàng được chính xác, đồng bộ và cực kỳ nhanh chóng.

Thông tin hoàn toàn được bảo mật.

5. TỔNG KẾT

FTI chúng tôi rất vinh dự luôn được sát cánh, hỗ trợ, và làm vững lòng các khách hàng của mình bằng các gói dịch vụ cung cấp mang tính công nghệ cao. Các thiết bị luôn được tư vấn sử dụng phù hợp nhất từ các hãng uy tín nhất trong lĩnh vực công nghệ.

Đồng thời, cùng với đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nghệ nhiều kinh nghiệm trong triển khai tổng đài nội bộ, contact center và call center, sở hữu hầu hết các chứng chỉ quốc tế cao cấp của các đối tác lớn và uy tín trên thế giới, chúng tôi rất tự tin sẽ chinh phục và hoàn thành các dự án có tính chất công nghệ cao và phức tạp nhất trong việc tích hợp các hệ thống.

FTI rất hy vọng sẽ có nhiều cơ hội hợp tác với PTI trong nhiều dự án sau, nhằm sát cánh xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin tối ưu nhất, hoạt động hiệu quả nhất, góp phần mang lại nhiều lợi ích về kinh tế lẫn hoạt động kinh doanh.