Cách quản lý các cuộc hội thoại truyền thông xã hội theo thang điểm: Hướng dẫn về người bán thương mại điện tử

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp thương mại điện tử, đại dịch có thể đã củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Không có vấn đề nếu bạn là một doanh nghiệp bán lẻ tương đối nhỏ bán các mặt hàng thủ công hoặc một doanh nghiệp đang phát triển với nhiều loại sản phẩm, bạn sẽ, tại một số điểm, cần hỗ trợ điều hướng các cuộc hội thoại này. Dưới đây là một số điều có thể giúp đỡ.

Cách quản lý các cuộc hội thoại truyền thông xã hội theo thang điểm:

Khoảng cách giữa các doanh nghiệp và khách hàng đang bị thu hẹp

Và nó đã diễn ra trong một thời gian bây giờ. Khi thế giới bị nhốt vào đầu năm 2020, quá trình này chỉ nhận được nhanh hơn và dữ dội hơn. Và như một người bán thương mại điện tử, có lẽ bạn đã cảm thấy rằng chính mình.

Những thay đổi diễn ra ở cả hai bên. Các nhóm dịch vụ khách hàng và chủ doanh nghiệp thường bắt đầu làm việc và kết nối với khách hàng từ nhà thay vì từ các trung tâm cuộc gọi bận rộn. Và khách hàng ở đầu kia của dòng đã đưa ra phương tiện truyền thông xã hội nhiều hơn khi các doanh nghiệp trở nên ngày càng có sẵn trực tuyến.

Và kết quả?

Trong một cuộc khảo sát trên Facebook được thực hiện vào tháng 9 năm 2020, 67% người cho biết họ thích nhắn tin cho doanh nghiệp trên phương tiện truyền thông xã hội Khi họ cần Liên hệ với họ nhiều hơn trước khi đại dịch. [Nguồn: Cuộc thăm dò của Harris 2020 Cuộc khảo sát trực tuyến của Hoa Kỳ, Đức, Anh, Ấn Độ, Mexico, Brazil và Indonesia, do Facebook ủy quyền và được thực hiện trong số 8,214 người lớn từ 18 tuổi trở lên.] Nó có ý nghĩa kinh doanh thực tế, Với 7 trong 10 người có nhiều khả năng mua từ một công ty họ có thể nhắn tin trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc văn bản . < / a >. 67% of people said they prefer to message a business on social media when they need to contact them now more than before the pandemic. [​​Source: The Harris Poll September 2020 online survey of the U.S., Germany, the UK, India, Mexico, Brazil, and Indonesia, commissioned by Facebook and conducted among 8,214 adults ages 18 and older.] It has actual business implications, with 7 in 10 people being more likely to buy from a company they can message on social media or text.

Mặt khác, đại dịch đã đã cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhiều doanh nghiệp, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó, không chỉ là một thị trường Khác biệt, nhưng cũng chỉ đơn giản là điều bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử thành công nào. improved the quality of customer service for many businesses, underlining its importance, not only as a market differentiator, but also simply as a must for any successful e-commerce business.

Nhưng để bước lên và khớp với sự mong đợi của người tiêu dùng ngày nay, một người bán thương mại điện tử cần các công cụ và chiến thuật phù hợp. Đặc biệt là quy mô doanh nghiệp, với nhiều sản phẩm hơn được cung cấp, nhiều khách hàng hơn trên các thị trường khác nhau [và các múi giờ] và nhiều cuộc trò chuyện xảy ra trên phương tiện truyền thông xã hội.

Hướng dẫn này tập trung vào việc quản lý các cuộc hội thoại của khách hàng theo quy mô khi doanh nghiệp của bạn phát triển trên đường trở thành khách hàng doanh nghiệp rất vui mừng được mua.

Tin nhắn tức thì: Cách để nhanh chóng kết nối với khách hàng

Có thể nhắn tin cho một doanh nghiệp bạn đang mua và nhận được một câu trả lời nhanh chóng đã trở thành một yêu cầu cho nhiều khách hàng. Và không có gì lạ - chúng tôi muốn cập nhật các đơn đặt hàng của chúng tôi và liên hệ với người bán với các câu hỏi hoặc trong trường hợp có vấn đề. Và chúng tôi muốn nó bây giờ.

Quay lại dữ liệu từ Facebook, 63 % người dân trên các thế hệ thích tin nhắn hơn là cuộc gọi hoặc email và số lượng tiếp tục phát triển. Ít hơn một chút - 57% - Nghĩ rằng nhắn tin cảm thấy cá nhân hơn gọi. [Plus, hãy đối mặt với nó, nó hơi khác chờ đợi một câu trả lời Messenger hơn là bị mắc kẹt với điện thoại trong tay, nghe nhạc đóng hộp trong khi chờ ai đó thực hiện cuộc gọi của bạn.]

Khách hàng ngày nay chỉ đơn giản là muốn liên hệ với các doanh nghiệp giống như họ đang tiếp cận bạn bè của họ. Ngay lập tức và fuss miễn phí.

Khi bạn nhìn vào lý do tại sao mọi người nhắn tin cho các doanh nghiệp, đây là những lý do chính:

- Họ hỏi về các sản phẩm và dịch vụ [hơn 81%]

- Họ nhắn tin để mua một sản phẩm [hơn 74%]

- Họ cần hỗ trợ khách hàng sau khi mua [hơn 75%]

Đó là lý do tại sao ở đó cho khách hàng của bạn - ví dụ: sử dụng Facebook Messenger và tin nhắn trực tiếp trên Instagram - là điều bắt buộc. Đặc biệt nếu bạn đang tích cực bán những thứ trên các nền tảng này. Bởi vì sau đó, mọi người sẽ mong đợi được liên lạc với bạn ở đó nhiều hơn nữa.

Đây là cách bạn có thể làm cho doanh nghiệp của bạn sẵn sàng

Bạn có thể thực hiện một số điều để làm cho Facebook và Instagram nhắn tin một phần không thể thiếu trong quy trình làm việc dịch vụ khách hàng của bạn. Và hầu hết tất cả, để hỗ trợ khách hàng của bạn theo cách này dễ quản lý hơn khi doanh nghiệp của bạn phát triển - và vì khách hàng của bạn mong đợi phản ứng kịp thời cho các truy vấn của họ.

• Sử dụng nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội Để định tuyến tất cả các cuộc hội thoại truyền thông xã hội của bạn thành một bảng điều khiển . Đó là điều bắt buộc khi bạn là người bán thương mại điện tử, đặc biệt là khi bạn chia tỷ lệ doanh nghiệp của mình và bán nhiều sản phẩm hơn.

Bằng cách này, bạn sẽ thấy tất cả các yêu cầu và chủ đề tin nhắn ở một nơi và sẽ có thể ủy quyền cho các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, với mọi người theo dõi những gì đang diễn ra.

Nó dễ dàng hơn nhiều so với kiểm tra hộp thư thoại xã hội của bạn từng cái một trên mỗi hồ sơ, chuyển sang điện thoại di động của bạn cho Instagram. Mà cũng làm cho việc quản lý điều này trong một nhóm hầu như không thể.

Nếu bạn đang tích cực bán trên Instagram, giờ đây bạn có thể sử dụng Instagram Tin nhắn trực tiếp với một số nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội để tổng hợp tất cả các cuộc hội thoại trong một nơi. Đây là một người thay đổi trò chơi cho bất kỳ doanh nghiệp nào đang gặp khó khăn để theo kịp các hộp thư đến khác nhau trong ứng dụng Instagram, nói chuyện với khách hàng và người có ảnh hưởng và thiếu hàng tấn tin nhắn ở giữa. Instagram direct messages with some social media management platforms to aggregate all conversations in one place. It's a game-changer for any business thats been struggling to keep up with the different inboxes in the Instagram app, talking to customers and influencers, and missing tons of messages in between.

Trả lời và giải quyết các yêu cầu mà không chuyển hướng khách hàng của bạn đến các kênh khác. Có rất ít thứ gây phiền nhiễu khi liên hệ với dịch vụ khách hàng chỉ để được thông báo rằng bạn cần liên hệ với họ ở một nơi khác.

Với các nền tảng công cụ như Facebook và Instagram cung cấp cho các doanh nghiệp ngày nay và những người bên ngoài kết nối các kênh khác nhau vào các trung tâm dịch vụ khách hàng tích hợp, không cần phải có khách hàng nhảy qua vòng để tiếp cận bạn. Đây cũng không phải là một thực hành tốt cho bất kỳ dịch vụ khách hàng.

• Tự động hóa. Messenger Facebook cung cấp cho bạn nhiều tùy chọn để sử dụng tin nhắn tức thời cả trên Facebook và Instagram, ví dụ, trong quá trình khám phá sản phẩm trước hoặc hỗ trợ khách hàng sau mua hàng: < / a >. Facebook Messenger provides you with many options to use instant messaging both on Facebook and Instagram, for example, during pre-purchase product discovery or post-purchase customer support:

• IceBreakers Để giúp mọi người khởi xướng một cuộc trò chuyện và nhận được câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến nhất
• Trả lời nhanh chóng tự động Trước khi bạn đang kết nối với một đại lý dịch vụ khách hàng để giảm căng thẳng trên đội của bạn
• Mẫu sản phẩm Cung cấp liên kết sản phẩm trực tiếp để mua để đáp ứng với một câu hỏi từ một khách hàng

Đó là lý do tại sao ở đó cho khách hàng của bạn - ví dụ: sử dụng Facebook Messenger và tin nhắn trực tiếp trên Instagram - là điều bắt buộc. Đặc biệt nếu bạn đang tích cực bán những thứ trên các nền tảng này. Bởi vì sau đó, mọi người sẽ mong đợi được liên lạc với bạn ở đó nhiều hơn nữa.

Đây là cách bạn có thể làm cho doanh nghiệp của bạn sẵn sàng

Nhiều như khách hàng đưa tin nhắn, một số vẫn sẽ tham gia vào các cuộc hội thoại trên trang hoặc bài viết của bạn đề cập đến thương hiệu của bạn. Những điều này, cũng là những cơ hội dịch vụ bán hàng và khách hàng mà bạn không nên bỏ lỡ. Đặc biệt là khi một vấn đề phát sinh bắt đầu bắt kịp [bất kỳ doanh nghiệp nào có bị trượt, nhưng với phương tiện truyền thông xã hội, họ thường có thể nhanh chóng bị thổi bay khỏi tỷ lệ hoặc virus.]

Bây giờ, những điều này có thể trở nên khó khăn hơn nữa để quản lý - vì mọi người sẽ tham gia các cuộc hội thoại trong các bài viết khác nhau, về các sản phẩm khác nhau hoặc trên các hồ sơ phương tiện truyền thông xã hội khác nhau mà bạn đang chạy.

Ngay cả khi những điều này không ảnh hưởng trực tiếp, những cuộc trò chuyện này có thể ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu của bạn. Và, trái với những gì xảy ra trong một thông điệp trực tiếp, họ đã ở ngoài công chúng. Vì vậy, một giao hàng đã biến mất - và một khách hàng thất vọng có thể đã bỏ lỡ trên xã hội - có thể tiêu tốn doanh nghiệp kinh doanh của bạn trong thời gian dài.

Đây là cách bạn có thể làm cho doanh nghiệp của bạn sẵn sàng

Như với bất kỳ sự tương tác truyền thông xã hội, một lần nữa, sử dụng nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội mà tổng hợp tất cả các kênh của bạn là điều bắt buộc đối với một doanh nghiệp mở rộng. Và nó cung cấp cho bạn các khả năng bổ sung.

Một lớn là Tự động trả lời để biết câu hỏi sản phẩm thường xuyên.

Nếu khách hàng của bạn tiếp tục hỏi về một sản phẩm cụ thể hoặc giá của nó, bạn có thể tiết kiệm một chút thời gian bằng cách tự động hóa các câu trả lời của mình. Đặc biệt khi bạn phát triển, và những câu hỏi này ngày càng phổ biến hơn trong khi nhóm của bạn trở nên bận rộn hơn và bận rộn hơn.

Tự động hóa ý kiến ​​trong phương tiện truyền thông xã hội có một bản rap xấu - nhưng ngày càng nhiều lần bán hàng trực tuyến và truyền thông xã hội, đó là thời gian cao để rời khỏi đằng sau. Nhưng tất nhiên, bạn cần phải khôn ngoan về nó.

Vì vậy, hãy tạo tự động trả lời cho những bài đăng trên Facebook mà bạn biết sẽ dễ dàng trả lời với một tin nhắn tự động. Phân tích cẩn thận các từ khóa và cụm từ người ta sử dụng để hỏi về giá hoặc tính năng sản phẩm. Sau đó viết những câu trả lời nghe như người thực tế trả lời [sau đó không giống như một robot viết chúng, sau tất cả] và giải quyết câu hỏi ban đầu trong khi cấu thành lần chạm đầu tiên cho khách hàng của bạn.

Là doanh nghiệp của bạn đang mở rộng sang các thị trường khác nhau? Thiết lập các phản hồi tự động để trả lời các câu hỏi được khách hàng hỏi trong các múi giờ khác nhau nếu các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn chỉ nằm trong một. Bạn cũng có thể làm điều này để bên ngoài giờ làm việc của mình để quản lý sự mong đợi của khách hàng và cho họ biết khi nào họ sẽ nghe thấy từ bạn.

Và những cuộc trò chuyện trong quảng cáo Facebook và Instagram của bạn thì sao?

Bây giờ, đó là một lớn và - trong lịch sử - một người khó khăn cho các doanh nghiệp giải quyết.

Nếu bạn đã từng chạy hàng chục chiến dịch sản phẩm bán sản phẩm của mình trên Facebook, bạn sẽ biết rằng những gì xảy ra trong các bình luận quảng cáo đặc biệt có vấn đề. Bởi vì không có cách nào dễ dàng để theo dõi nó trong facebook. Ngoài ra, những người điều hành các chiến dịch cho các doanh nghiệp thương mại điện tử thường không chịu trách nhiệm kiểm duyệt các ý kiến. Do đó, đôi khi đó chỉ là lãnh thổ chưa được khám phá.

Điều này đặc biệt phổ biến với các doanh nghiệp lớn hơn, những người từ lâu đã vượt qua giai đoạn băng thông trực tuyến.

Có một số vấn đề bạn có thể gặp với việc quản lý bình luận cho quảng cáo Facebook:

- Mọi người sẽ đặt câu hỏi về sản phẩm bên dưới các bài đăng tài trợ trên Facebook của bạn. Có lẽ họ sẽ muốn biết nếu một mặt hàng là đúng với kích thước. Có lẽ họ cần thêm một số thông tin về giá vì có nhiều biến thể. Hoặc có thể nó hết hàng khi họ nhìn thấy quảng cáo, và họ muốn biết khi nào nó trở lại.

- Nếu bạn không trả lời những câu hỏi này, các đối thủ của bạn có thể - với các liên kết đến các trang web và sản phẩm của họ. Bên cạnh đó, bạn không muốn trả tiền cho quảng cáo thúc đẩy sự cạnh tranh của mình với một liên kết trong các bình luận.

Nhưng bạn cũng không muốn các câu hỏi chưa được trả lời được hiển thị cho hàng ngàn người xem mới, cho thấy sự thiếu quan tâm của bạn trong khách hàng của bạn [ngay cả khi bạn không nhìn thấy chúng]. Chưa kể, họ thường đơn giản bỏ lỡ cơ hội bán hàng.

- Và tất nhiên, phương tiện truyền thông xã hội không phải là tất cả các bướm và cầu vồng [hoặc, hầu hết là không] và quảng cáo bạn đang chi tiêu ngân sách của bạn sẽ thu hút Thư rác. Mà, nếu bạn không loại bỏ nó, sẽ được nhìn thấy bởi triển vọng và lộn xộn của bạn với danh tiếng thương hiệu của bạn [và, cũng có thể ảnh hưởng đến doanh số của bạn.] And of course, social media is not all butterflies and rainbows [or, most of it isnt], and the ads youre spending your budgets on will attract spam. Which, if you dont remove it, will be seen by your prospects and mess with your brand reputation [and, might also affect your sales.]

Đây là cách bạn có thể làm cho doanh nghiệp của bạn sẵn sàng

Như với bất kỳ sự tương tác truyền thông xã hội, một lần nữa, sử dụng nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội mà tổng hợp tất cả các kênh của bạn là điều bắt buộc đối với một doanh nghiệp mở rộng. Và nó cung cấp cho bạn các khả năng bổ sung.Facebook ads comments: responding quickly to customer inquiries [and boosting engagement while also providing excellent customer service], removing spam, and hiding competitors links. And ultimately, no longer burning your Facebook ad budget.

Một lớn là

- Tự động ẩn liên kết đối thủ cạnh tranh

- Tự động xóa thư rác

- Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, giống như những câu hỏi về giá cả hoặc cập nhật sau chứng khoán

Ngoài ra, có thể xem các bình luận dưới quảng cáo Facebook và Instagram của bạn cùng với tất cả các cuộc hội thoại khách hàng khác của bạn - và không chủ động đánh bắt họ trong giao diện chiến dịch quảng cáo của bạn - là vô giá.

Đặc biệt là khi bạn quảng cáo hàng chục, hoặc có thể hàng trăm sản phẩm cùng một lúc, với nhiều biến thể quảng cáo nhắm vào các phân khúc khách hàng khác nhau. Tại một số điểm, nó trở nên hầu như không thể [và phản tác dụng] để làm điều đó mà không cần một công cụ bên ngoài để hỗ trợ bạn.

Cách bạn xử lý các cuộc hội thoại khách hàng sẽ ảnh hưởng đến doanh số của bạn

Vấn đề thực sự là cách quản lý chúng vì khối lượng của họ tăng lên vì bạn đang bán nhiều sản phẩm hơn [, tất nhiên, là một điều tốt.]

Bạn có thể phát triển nhóm dịch vụ khách hàng xã hội của mình, nhưng họ cũng sẽ cần sự hỗ trợ để thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả và hiệu quả. Tìm thêm các công cụ để hỗ trợ chúng ở quy mô luôn là một ý tưởng tốt.

Tác giả Bio.