Giữa vô vàn các đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, doanh nghiệp luôn phải nhạy bén thay đổi đa dạng các trải nghiệm khách hàng. Sự thay đổi này sẽ tạo ra một cảm giác thú vị và gia tăng sự thu hút đối với khách hàng. Vậy các ví dụ về trải nghiệm khách hàng là như thế nào; để các doanh nghiệp có thể tự áp dụng theo mô hình kinh doanh hiện tại. Hãy cùng Smartscent tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.
Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp toàn bộ quy trình tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp. Bước đầu là những nhận thức và ấn tượng ban đầu, sau đó qua những tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp. Sự tương tác này có thể biểu hiện được mức độ trung thành của khách hàng đang ở vị trí nào. Để doanh nghiệp phát triển những chiến lược phù hợp để tiếp cận khách hàng.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng:
Gia tăng mức độ duy trì khách hàng: Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo mức độ gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp khá cao. Khi mức độ này càng cao thì tỷ lệ trung thành khách hàng càng lớn.
Giữ chân khách hàng cũ: Khi chính sách chăm sóc khách hàng được áp dụng một cách chặt chẽ. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm trong quá trình trải nghiệm. Khả năng rất lớn là họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm cho những lần mua hàng kế tiếp.
Tạo khách hàng mới cho doanh nghiệp: Đánh giá từ khách hàng thông qua các trải nghiệm có thể đóng vai trò là nhà quảng cáo đến các khách hàng mới. Tạo ra sự kích thích, tin tưởng và giúp doanh nghiệp thu thêm các khách hàng mới tiềm năng mà không tốn kém chi phí quảng cáo lớn.
Cải thiện hiệu suất kinh doanh: Khả năng mua của khách hàng gia tăng đáng kể nếu doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm hoàn hảo. Do đó, doanh thu của doanh nghiệp cũng được gia tăng một cách nhanh chóng.
Tăng khả năng cạnh tranh: Doanh nghiệp tạo ra được trải nghiệm khách hàng riêng biệt. Điều này sẽ giúp tạo lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác trong ngành. Nhờ đó, khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu của bạn lâu hơn; Các doanh nghiệp khác khó lòng chiêu dụ được khách hàng của bạn.
Các ví dụ về trải nghiệm khách hàng:
Trải nghiệm gia tăng thông qua mùi hương của Smartscent
Không gian là một trong những yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến quá trình ra quyết định mua của khách hàng. Trong đó, mùi hương cũng góp phần không nhớ tạo nên cảm giác ấn tượng và trải nghiệm riêng về thương hiệu. Theo báo cáo mới nhất, mùi hương giúp họ có thể ghi nhớ một người trong vòng đến hơn 7 tiếng. Đối với thương hiệu cũng vậy; đặc biệt trong những ngành dịch vụ – khi mà giá trị hữu hình được đặt lên hàng đầu. Mùi hương giúp ghi đậm dấu ấn trong tâm trí khách hàng về đặc điểm riêng biệt của không gian đó mang lại.
Xem thêm:
Khách hàng tự phục vụ khi được trao các công cụ từ doanh nghiệp
MC Donald là chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh nổi tiếng trên thế giới. Tại đây, MC Donald đã không còn sự xuất hiện của các quầy thu ngân. Mà thay vào đó, họ cho phép khách hàng có thể tự phục vụ bữa ăn. Giúp tiết kiệm được chi phí nhân viên, tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
Bên cạnh đó, sẽ giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu đồ ăn nhanh này có điểm khác biệt hoàn toàn so với các doanh nghiệp khác trong ngành.
Cá nhân hóa khách hàng của nhãn hàng nước giải khát Coca Cola:
Hãng đã tung ra thị trường các lon và chai nước ngọt bằng cách in tên lên thân chai; Hoặc những cách xưng hô đầy thân mật như Bố yêu, mẹ yêu,..Khi khách hàng sở hữu những sản phẩm như vậy, họ cảm thấy thích thú và chia sẻ lên các trang mạng xã hội như một phong trào. Từ đó, nó đã trở thành xu hướng thu hút lượt tìm kiếm và mua hàng tăng một cách đáng kể. Chiến lược này từ Coca Cola đã xoay đổi những chiến lược trong quảng cáo. Tạo trải nghiệm hấp dẫn giúp tăng khả năng mua lại sản phẩm của khách hàng.
Hiểu được tâm lý khách hàng khi thấy tên của mình xuất hiện; Cách truyền thông của hãng đã tạo nên môt làn sóng mạnh mẽ gia tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Quản lý trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào?
Quản lý trải nghiệm không chỉ đơn thuần là biết khách hàng mua gì. Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ hành trình khách hàng một cách trọn vẹn; hướng đến việc cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa.
Trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố đặc trưng ứng với lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Bên cạnh đó, việc quản lý trải nghiệm tốt còn góp phần:
Khi kinh doanh một loại sản phẩm bất kỳ, phân loại khách hàng chính là thao tác quan trọng và cần thiết mà các doanh nghiệp cần thực hiện để các khách hàng được chăm sóc riêng biệt. Bởi khi số lượng khách hàng tăng nhanh, doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được hết.
Thực hiện phân chia các nhóm khách hàng sẽ giúp hoạt động Marketing của doanh nghiệp diễn ra tốt hơn. Trong bài viết này Bizfly sẽ giúp bạn hiểu được tầm quan trọng và cách phân loại khách hàng hiệu quả.
Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng [Customer Classification] là một quá trình phân chia khách hàng của doanh nghiệp ra thành các nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hay các đặc tính khác nhau. Đây là một kỹ thuật cực kỳ quan trọng được sử dụng trong quản trị khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình nhằm tạo ra chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp. Từ đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao mối quan hệ với khách hàng của mình.
Phân loạch khách hàng là chiến lược
Vì sao doanh nghiệp phải phân loại khách hàng?
Phân loại khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng. Dưới đây là một số vai trò của phân loại khách hàng trong doanh nghiệp:
Hiểu rõ khách hàng
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình từ sở thích, nhu cầu, hành vi và mong muốn...từ đó có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tăng khả năng tiếp cận khách hàng
Thông qua quá trình phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể triển khai các phương án để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó giúp tăng cơ hội bán hàng và tăng doanh thu.
Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị
Với việc chia nhỏ tệp khách hàng của tổ chức, việc xây dựng chiến lược tiếp thị nhắm mục tiêu và lựa chọn kênh tiếp thị sẽ phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Phân loại khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Khi doanh nghiệp đã hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng của mình thì việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng sẽ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững
Thông qua hoạt động phân loại khách hàng, doanh nghiệp xác định được các đối tượng khách hàng trung thành và tiềm năng để tăng cường mối quan hệ với họ. Từ đó tạo ra một mối quan hệ khách hàng bền vững và tăng tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tóm lại, phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Các cách phân loại khách hàng phổ biến và hiệu quả
Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và lĩnh vực của doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách phân loại khách hàng phổ biến:
Phân loại khách hàng theo tiềm năng
Phân loại khách hàng theo tiềm năng là cách mà doanh nghiệp xác định những đối tượng khách hàng có khả năng trở thành khách hàng quan trọng và mang lại giá trị cho doanh nghiệp trong tương lai. Những đối tượng khách hàng được phân loại theo cách này thường dựa trên các yếu tố như là thông tin cá nhân, nghề nghiệp, độ tuổi, lịch sử mua sắm, hành vi trực tuyến...
Các nhóm khách hàng tiềm năng được phân loại như sau:
- Khách hàng tiềm năng cao [potential customers]: Là những khách hàng mới đến với doanh nghiệp và có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp trong tương lai.
- Khách hàng hiện tại [current customers]: Là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này sẽ trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc và hỗ trợ tốt.
- Khách hàng cũ [former customers]: Là những người đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng đã ngừng mua.
Phân loại khách hàng theo tiềm năng mang lại giá trị cho doanh nghiệp
Xem thêm: Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng
Phân loại khách hàng theo đặc tính
Phân loại khách hàng theo đặc tính là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung của họ từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Có thể phân loại khách hàng theo các đặc tính như sau:
- Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp: Phân loại này dựa trên sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân là những người mua hàng cho riêng mình, trong khi khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức hoặc công ty mua hàng cho mục đích kinh doanh.
- Theo độ tuổi: Phân loại này dựa trên độ tuổi của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm trẻ em, thanh niên, người trung niên và người cao tuổi.
- Phân loại khách hàng theo thu nhập: Phân loại này dựa trên mức thu nhập của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng có thu nhập thấp, trung bình và cao.
- Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý: Phân loại này dựa trên địa điểm của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài.
- Phân loại khách hàng theo sở thích và nhu cầu: Phân loại này dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng thích du lịch, thể thao, thời trang, ẩm thực, vv.
Phân loại khách hàng theo hành vi
Phân loại khách hàng theo hành vi là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các hành vi, tương tác và hoạt động của họ với doanh nghiệp. Ví dụ, một số khách hàng sẽ thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp và có xu hướng sử dụng dịch vụ của họ thường xuyên, trong khi một số khách hàng khác chỉ mua hàng một lần và không trở lại.
Cách phân loại:
- Khách hàng trung thành [loyal customers]: là những người luôn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng lặp lại mua hàng trong tương lai.
- Khách hàng tiềm năng [potential customers]: là những người chưa mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng mua trong tương lai.
- Khách hàng đơn lẻ [one-time customers]: là những người chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp một lần duy nhất.
- Khách hàng quay lại [returning customers]: là những người từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ và đã quay lại mua lại.
Phân loại khách hàng theo hành vi và thói quen mua sắm của khách hàng
Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý
Phân loại khách hàng theo địa lý là quá trình phân tích và đánh giá khách hàng dựa trên vị trí địa lý của họ. Theo đó, các thông tin về vị trí địa lý như địa chỉ, mã bưu chính, quận/huyện, thành phố, tỉnh/ bang, quốc gia... được sử dụng để phân loại và phân tích khách hàng.
Có nhiều cách để phân loại khách hàng theo địa lý, ví dụ như:
- Theo địa chỉ: Phân loại khách hàng theo địa chỉ của họ, như địa chỉ tại thành phố, nông thôn, vùng đô thị hay vùng nông thôn, hay phân loại theo khu vực địa lý như miền Bắc, miền Nam, miền Trung.
- Theo vùng địa lý: Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý rộng hơn, ví dụ như phân loại khách hàng theo vùng Đông Bắc, Tây Nam, hay phân loại theo các quốc gia, khu vực khác nhau.
- Theo mức độ phát triển kinh tế: Phân loại khách hàng theo mức độ phát triển kinh tế của vùng địa lý, ví dụ như phân loại khách hàng theo đô thị hay nông thôn, vùng đang phát triển hay vùng đã phát triển.
Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Với phương pháp phân loại khách hàng theo độ tuổi này, doanh nghiệp có thể nắm bắt từng nhu cầu và sở thích của khách hàng theo độ tuổi từ đó sử dụng các chiến lược kinh doanh cũng như tiếp thị phù hợp nhất.
Có thể phân tích khách hàng theo độ tuổi bằng cách chia nhóm khách hàng thành các độ tuổi khác nhau, ví dụ như:
- Nhóm từ 0 đến 18 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trẻ em và thanh thiếu niên, họ thường có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ khác nhau so với các đối tượng khác, ví dụ như đồ chơi, thực phẩm, sách vở, giáo dục, v.v.
- Nhóm từ 18 đến 35 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trẻ, đa số là sinh viên, nhân viên văn phòng, công nhân viên chức, họ có nhu cầu về giải trí, thời trang, công nghệ, điện thoại di động, v.v.
- Nhóm từ 35 đến 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trung niên, đa số là người có gia đình, công việc ổn định, họ có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ liên quan đến gia đình, nhà cửa, sức khỏe, du lịch, v.v.
- Nhóm trên 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng cao tuổi, họ thường có nhu cầu về sức khỏe, giải trí, du lịch, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sức khỏe và phòng bệnh, hỗ trợ cho cuộc sống hàng ngày, v.v.
Phân loại khách hàng theo độ tuổi của khách hàng mục tiêu
Phân loại khách hàng theo giá trị
Phân loại khách hàng theo giá trị thường được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, dựa trên mức độ chi tiêu của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng quan trọng: Đây là nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp và có đóng góp quan trọng đến doanh số bán hàng và lợi nhuận. Doanh nghiệp nên tập trung chăm sóc khách hàng này bằng cách cung cấp các ưu đãi, giảm giá hoặc cải thiện dịch vụ tốt hơn.
- Khách hàng trung bình: Đây là nhóm khách hàng có giá trị trung bình, không quá quan trọng nhưng vẫn đóng góp đáng kể vào doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Khách hàng không quan trọng: Đây là nhóm khách hàng không đóng góp nhiều vào doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Mọi người không nên dành quá nhiều tài nguyên cho nhóm khách hàng này và có thể hạn chế các ưu đãi hoặc giảm giá.
Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi các doanh nghiệp cần thực hiện việc phân loại khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Qua những thông tin mà Bizfly cung cấp, bạn đã nắm rõ kiến thức quan trọng về phân loại khách hàng để áp dụng cho doanh nghiệp
Xem thêm: Nhu cầu khách hàng: Cách xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Ngừng lãng phí ngân sách quảng cáo Online với phần mềm CRM “Một nửa số tiền tôi dành cho quảng cáo không đem lại hiệu quả, nhưng vấn đề là tôi không biết nửa đó là nửa nào” – John Wanamaker – đã có lời giải cho cha đẻ của ngành quảng cáo hiện đại
Khách hàng là gì cho ví dụ?
Khách hàng [Customer]: Định nghĩa và Ví dụ Khách hàng là người mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp. Họ có thể mua một lần, hoặc nhiều lần. Khách hàng thường được liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ nơi họ mua sản phẩm để sử dụng cá nhân.
Khách hàng hiện tại là gì?
Khách hàng hiện tại là những người tiêu dùng đã, đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong thời điểm hiện tại. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện tại thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để thu hút và duy trì được sự quan tâm và tín nhiệm từ phía khách hàng.
Tại sao khách hàng lại quan trọng?
Khách hàng là những người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Có cầu thì mới có cung, có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài, ổn định. Bên cạnh đó, khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu, lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại.
Khách hàng tiềm năng là gì cho ví dụ?
Dưới đây là một số ví dụ cụ thể hơn về khách hàng tiềm năng theo ngành nghề: Ngành bán lẻ: Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ. Họ có thể được phân loại theo độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích,... Ngành dịch vụ: Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ.