Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên
nội địa. Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa; hướng dẫn viên nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch
nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người
nước ngoài.
5.1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch
Ở Việt Nam, hướng dẫn viên du lịch theo quy định của pháp luật hiện
hành gồm có hướng dẫn viên quốc tế và hướng dẫn viên nội địa.
Trên thực tế, hướng dẫn viên du lịch do sự không giống nhau về phạm
vi nghiệp vụ, nội dung nghề nghiệp, ngôn ngữ sử dụng khác nhau và đối tượng
phục vụ, tính chất nghề nghiệp, phương thức nghề nghiệp cũng không giống
nhau nên căn cứ vào tình hình đó, có thể từ các góc độ khác nhau mà phân loại
như sau:
- Phân loại theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ
Hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng dẫn viên điều hành đoàn,
hướng dẫn viên đưa đoàn đi cả lộ trình [tour - guides], hướng dẫn viên địa
phương [Local tourist guides] và hướng dẫn viên tại điểm du lịch [on- site
guides]:
+ Hướng dẫn viên điều hành là người được công ty du lịch ủy quyền điều
đi ra nước ngoài làm công tác du lịch, toàn quyền đại diện cho công ty du lịch
này lãnh đạo đoàn tham gia các hoạt động du lịch tại nơi đến du lịch.
+ Hướng dẫn viên dẫn đoàn đi suốt cả lộ trình là chỉ nhân viên được sự
điều động của công ty du lịch, đại diện tổ chức đoàn du lịch, dưới sự phối hợp
của bộ phận điều hành và hướng dẫn viên địa phương thực hiện kế hoạch tiếp
đón, cung cấp sự phục vụ trên toàn lộ trình cho đoàn du lịch. Công ty tổ chức du
lịch ở đây là chỉ công ty du lịch ký kết trực tiếp với công ty du lịch gửi khách,
đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ hấp dẫn trên toàn bộ lộ trình.
+ Hướng dẫn viên địa phương là chỉ những nhân viên được sự điều động
46
của công ty du lịch, đại diện cho công ty thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp
các dịch vụ như sắp xếp hoạt động du lịch ở địa phương, thuyết minh, phiên
dịch. Công ty du lịch ở đây là chỉ công ty du lịch nhận sự uỷ thác của công ty tổ
chức đoàn du lịch, theo kế hoạch tiếp đón, điều động hướng dẫn viên địa
phương phụ trách tổ chức hoạt động tham quan du lịch cho du khách tại địa
phương.
+ Hướng dẫn viên của điểm du lịch [thuyết minh viên] là những nhân viên
ở trong phạm vi điểm du lịch làm công việc thuyết minh, hướng dẫn du khách.
Phạm vi điểm du lịch bao gồm các di tích, khu phong cảnh, khu bảo tồn thiên
nhiên, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, khu lưu niệm danh nhân, các công trình
kiến trúc nổi tiếng.....
- Phân loại theo tính chất nghiệp vụ
Theo tính chất nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch phân thành hướng dẫn
viên du lịch chuyên nghiệp và hướng dẫn viên du lịch kiêm chức.
+ Hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp là chỉ hướng dẫn viên du lịch
trong một thời kỳ nhất định lấy công việc hướng dẫn du lịch làm công việc chủ
yếu.
+ Hướng dẫn viên du lịch kiêm chức là hướng dẫn viên du lịch nghiệp dư,
không lấy công việc hướng dẫn du lịch làm nhiệm vụ chủ yếu mà tranh thủ thời
gian rảnh rỗi tham gia thực hiện hoạt động này.
- Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng của hướng dẫn viên du lịch
Theo ngôn ngữ sử dụng, hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng
dẫn viên tiếng Việt và hướng dẫn viên dùng tiếng nước ngoài.
+ Hướng dẫn viên tiếng Việt là người có thể dùng tiếng phổ thông, tiếng
địa phương hoặc tiếng dân tộc thiểu số để phục vụ sự hướng dẫn du lịch.
Hiện nay, đối tượng phục vụ chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch là kiều
bào ở nước ngoài và công dân Việt Nam.
+ Hướng dẫn viên du lịch dùng tiếng nước ngoài là chỉ người có thể là chỉ
người có thể vận dụng tiếng nước ngoài để phục vụ công việc hướng dẫn du
lịch. Hiện nay, đối tượng chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch loại này là du
47
khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam du lịch ra nước
ngoài.
5.1.2. Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên được hành nghề khi có thẻ hướng dẫn viên và có hợp
đồng với doanh nghiệp lữ hành.
. Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa:
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi
dân sự đầy đủ;
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện;
- Có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch
trở lên; nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế:
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi
dân sự đầy đủ;
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện;
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; nếu tốt
nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng
dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp;
- Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
5.1.3. Cấp thẻ hướng dẫn viên
Thẻ hướng dẫn viên gồm thẻ hướng dẫn viên nội địa, thẻ hướng dẫn viên
quốc tế. Thẻ hướng dẫn viên có thời hạn ba năm và có giá trị trong phạm vi toàn
quốc.
- Hồ sơ đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên bao gồm:
- Đơn đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên;
- Sơ yếu lý lịch có xác nhận của Uỷ ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi
cư trú hoặc cơ quan nơi công tác;
- Bản sao các giấy tờ quy định tại điểm c khoản 2 Điều 73 của Luật Du
lịch đối với người đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa và theo điểm c và
48
điểm d khoản 3 Điều 73 của Luật Du lịch đối với người đề nghị cấp thẻ hướng
dẫn viên quốc tế;
- Giấy khám sức khỏe do cơ sở y tế có thẩm quyền cấp trong thời hạn
không quá ba tháng tính đến thời điểm nộp hồ sơ;
- Hai ảnh chân dung 4cm x 6cm chụp trong thời gian không quá ba tháng
tính đến thời điểm nộp hồ sơ.
Trong thời hạn mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được hồ sơ đầy đủ đề
nghị cấp thẻ, cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh có trách nhiệm xem xét, cấp
thẻ hướng dẫn viên cho người đề nghị; trường hợp từ chối thì phải trả lời cho
người đề nghị bằng văn bản, nêu rõ lý do.
Cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh tổ chức cấp thẻ hướng dẫn viên du
lịch quốc tế và thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa theo mẫu do cơ quan quản lý
nhà nước về du lịch ở trung ương quy định.
- Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hướng dẫn viên. Việc đổi thẻ hướng dẫn viên
được quy định như sau:
- Ba mươi ngày trước khi thẻ hết hạn, hướng dẫn viên phải làm thủ tục đề
nghị đổi thẻ hướng dẫn viên mới;
- Hồ sơ đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên gồm đơn đề nghị đổi thẻ hướng
dẫn viên; giấy chứng nhận đã qua lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng
dẫn viên do cơ quan nhà nước về du lịch có thẩm quyền cấp và bản sao thẻ
hướng dẫn viên cũ;
- Người đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ cho cơ quan nhà nước
về du lịch cấp tỉnh.
- Việc cấp lại thẻ hướng dẫn viên được quy định như sau:
- Thẻ hướng dẫn viên được cấp lại trong trường hợp bị mất hoặc bị hư
hỏng;
- Người đề nghị cấp lại thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ gồm đơn đề nghị
cấp lại thẻ, giấy xác nhận bị mất thẻ hoặc thẻ bị hư hỏng kèm theo hai ảnh quy
định tại điểm đ khoản 1 Điều 74 của Luật Du lịch cho cơ quan nhà nước về du
lịch cấp tỉnh.
49
Trong thời hạn mười lăm ngày, kể từ ngày nhận được hồ sơ đầy đủ, cơ
quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh có trách nhiệm xem xét, đổi, cấp lại thẻ hướng
dẫn viên cho người đề nghị; trường hợp từ chối thì phải trả lời cho người đề nghị
bằng văn bản, nêu rõ lý do.
- Việc thu hồi thẻ hướng dẫn viên được quy định như sau:
- Hướng dẫn viên bị thu hồi thẻ nếu vi phạm một trong những nội dung
quy định tại Điều 77 của Luật Du lịch;
- Hướng dẫn viên du lịch bị thu hồi thẻ chỉ được xem xét cấp thẻ sau thời
hạn sáu tháng, kể từ ngày bị thu hồi thẻ. Hồ sơ và thủ tục đề nghị cấp thẻ hướng
dẫn viên trong trường hợp bị thu hồi được áp dụng như đối với trường hợp cấp
thẻ hướng dẫn viên du lịch mới.
5.2. Quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên
5.2.1. Hướng dẫn viên có các quyền sau đây
- Hướng dẫn khách du lịch theo nhiệm vụ được giao hoặc theo hợp đồng
đã ký với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành;
- Tham gia tổ chức, hiệp hội nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch;
- Nhận lương, thù lao theo hợp đồng với doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành;
- Tham gia thi tuyển, công nhận cấp bậc nghề nghiệp hướng dẫn viên;
- Trong trường hợp khẩn cấp hoặc bất khả kháng, được quyền thay đổi
chương trình du lịch, điều chỉnh tiêu chuẩn, dịch vụ của khách du lịch nhưng
phải báo cáo với người có thẩm quyền ngay khi điều kiện cho phép và chịu trách
nhiệm về quyết định của mình.
5.2.2. Hướng dẫn viên có các nghĩa vụ sau đây
- Tuân thủ và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật Việt Nam, nội
quy, quy chế nơi đến tham quan, du lịch và tôn trọng phong tục, tập quán của
địa phương;
- Thông tin về lịch trình, chương trình du lịch cho khách du lịch và các
quyền lợi hợp pháp của khách du lịch;
50
- Hướng dẫn khách du lịch theo đúng chương trình du lịch, có thái độ văn
minh, tận tình và chu đáo với khách; trường hợp khách du lịch có yêu cầu thay
đổi chương trình du lịch thì phải báo cáo người có thẩm quyền quyết định;
- Có trách nhiệm trong việc bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản
của khách du lịch;
- Hoạt động đúng quy định tại khoản 1 Điều 72 của Luật Du lịch; đeo thẻ
hướng dẫn viên trong khi hướng dẫn du lịch;
- Tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức;
- Bồi thường cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành về thiệt
hại do lỗi của mình gây ra.
5.2.3. Những điều hướng dẫn viên du lịch không được làm
- Cung cấp thông tin làm phương hại chủ quyền quốc gia, an ninh, quốc
phòng, trật tự, an toàn xã hội.
- Có hành vi gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, truyền thống, đạo đức,
thuần phong mỹ tục của dân tộc; làm sai lệch giá trị văn hoá, lịch sử Việt Nam.
- Đưa khách du lịch đến khu vực cấm.
- Thu lợi bất chính từ khách du lịch; nài ép khách du lịch mua hàng hóa,
dịch vụ.
- Tùy tiện thay đổi chương trình du lịch, cắt giảm tiêu chuẩn, dịch vụ của
khách du lịch.
- Phân biệt đối xử đối với khách du lịch.
- Cho người khác sử dụng thẻ hướng dẫn viên của mình hoặc sử dụng thẻ
hướng dẫn viên của người khác; sử dụng thẻ hướng dẫn viên đã hết hạn.
5.2.4. Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch
5.2.4.1. Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa
Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa:
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi
dân sự đầy đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
51
- Có một trong các trình độ nghiệp vụ sau:
+ Có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên;
+ Có bằng tốt nghiệp trung cấp du lịch không thuộc chuyên ngành hướng
dẫn du lịch trở lên và có chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do
cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp;
+ Có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành khác trở lên và có chứng
chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
5.2.4.2. Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế
Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch
quốc tế:
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi
dân sự đầy đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
- Có một trong các trình độ nghiệp vụ sau:
+ Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên;
+ Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác trở lên và có thẻ hướng
dẫn viên nội địa;
+ Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác trở lên và có chứng chỉ
bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Có một trong các trình độ ngoại ngữ sau:
+ Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành ngoại ngữ trở lên;
+ Có bằng tốt nghiệp đại học ở nước ngoài trở lên;
+ Có chứng nhận đạt trình độ ngoại ngữ do cơ sở đào tạo có thẩm quyền
cấp.
Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương chủ trì, phối hợp với
Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hoá - Thông tin quy định, công bố công khai
điều kiện, nội dung, thời gian cụ thể bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch để
thực hiện thống nhất trong cả nước.
5.2.4.3. Cấp thẻ và thủ tục cấp, cấp lại thẻ hướng dẫn viên du lịch
- Cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch
52
Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương:
- Quản lý để bảo đảm việc cấp thẻ hướng dẫn viên đúng quy định, thống
nhất trên cả nước;
- Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định về cấp thẻ hướng dẫn viên
du lịch.
Cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh:
- Cấp, cấp lại, đổi, thu hồi thẻ hướng dẫn viên du lịch;
- Định kỳ hàng năm tổng hợp báo cáo cơ quan quản lý nhà nước về du
lịch ở Trung ương về tình hình cấp, cấp lại, đổi, thu hồi thẻ hướng dẫn viên du
lịch tại địa phương.
- Thủ tục cấp, cấp lại thẻ hướng dẫn viên
Người đề nghị cấp, đổi thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ theo quy định tại
khoản 1 Điều 74; khoản 1, khoản 2 Điều 75 Luật Du lịch tại một trong các cơ
quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh trong toàn quốc.
Người đề nghị cấp lại thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ tại cơ quan nhà nước
về du lịch cấp tỉnh nơi đã được cấp thẻ hướng dẫn viên. Thời hạn của thẻ được
cấp lại bằng thời gian còn lại của thẻ đã cấp.
5.3. Thuyết minh viên
Thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong
phạm vi khu du lịch, điểm du lịch.
Thuyết minh viên phải am hiểu kiến thức về khu du lịch, điểm du lịch, có
khả năng giao tiếp với khách du lịch và ứng xử văn hoá.
Cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với khu du lịch, điểm du lịch quy
định việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, tiêu chuẩn, cấp và thu hồi
giấy chứng nhận thuyết minh viên.
53
CHƯƠNG 6
HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ DU LỊCH
6.1. Dịch vụ và hợp đồng dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân, ở các nước phát triển tỷ trọng của dịch vụ chiếm 70
đến 75% GDP, ở Việt Nam tỷ lệ này là 40%.
6.1.1. Khái niệm
6.1.1.1. Dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị
trường thì dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất mà một
người hoặc một số tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để
đổi lấy một cái gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hoặc
một tổ chức khác trong quá trình hình thành dịch vụ, nó cũng thể hiện quan điểm
hướng tới khách hàng vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Trong ý luận Marketing thì: Dịch vụ được coi như là một hoạt động của
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay
đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải
gắn liền với quan hệ vật chất.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ
theo định nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
6.1.1.2. Hợp đồng dịch vụ
54
Trong BLDS 2005, hợp đồng dịch vụ là một hợp đồng có những đặc điểm
riêng. Các quy phạm của hợp đồng dịch vụ điều chỉnh các loại dịch vụ cụ thể
như: Dịch vụ sửa chữa tài sản,dịch vụ pháp lý, dịch vụ cung cấp thông tin
thương mại, dịch vụ quảng cáo…
Đối tượng của hợp đồng dịch vụ là công việc cụ thể. Người cung ứng dịch
vụ bằng công sức, trí tuệ của mình để hoàn thành công việc đã nhận. Tuy nhiên,
người cung ứng dịch vụ có thể sử dụng người cộng sự giúp việc cho mình và
phải chịu trách nhiệm về những việc xảy ra do lỗi của người cộng sự. Tuy vậy,
bên cung ứng dịch vụ không được giao cho người khác làm thay công việc nếu
không có sự đồng ý của bên thuê dịch vụ. Khi thoả thuận về việc thực hiện công
việc dịch vụ phải đưa ra các yêu cầu của mình về chất lượng kỹ thuật các thông
số khác… Từ đó các bên có cơ sở thoả thuận các điều kiện cung ứng dịch vụ.
Theo Điều 518 BLDS 2005 quy định: “Hợp đồng dịch vụ là sự thoả
thuận giữa các bên, theo đó bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc cho bên
thuê dịch vụ, còn bên thuê dịch vụ phải trả tiền công cho bên cung ứng dịch vụ”
6.1.2. Đặc điểm của hợp đồng dịch vụ
Từ định nghĩa trên ta có thể thấy hợp đồng dịch vụ có những đặc điểm
sau đây:
- Bên cung ứng dịch vụ phải thực hiện các hành vi pháp lý nhất định và
giao kết quả cho bên thuê dịch vụ. Tức là bên cung ứng dịch vụ phải thực hiện
các nghĩa vụ mà được bên thuê dịch vụ yêu cầu nhưng phải đảm bảo đúng quy
định của pháp luật, và khi thực hiện xong thì phải thông báo cho bên thuê dịch
vụ đến nhận hoặc giao trực tiếp cho bên thuê dịch vụ.
- Hợp đồng dịch vụ là hợp đồng có đền bù. Bên thuê dịch vụ phải trả tiền
công cho bên cung ứng dịch vụ, khi bên cung ứng dịch vụ đã thực hiện công
việc và mang lại kết quả như đã thoả thuận.
- Hợp đồng dịch vụ là hợp đồng song vụ: Cả bên cung ứng dịch vụ và bên
thuê dịch vụ đều có nghĩa vụ đối với nhau. Bên cung ứng dịch vụ phải thực hiện
hành vi pháp lý theo yêu cầu của bên thuê dịch vụ, bên thuê dịch vụ có nghĩa vụ
tiếp nhận kết quả công việc và trả tiền công cho bên cung ứng dịch vụ.
55