Thu hồi nợ qua điện thoại là một công việc nhiều khó khăn. Việc có kịch bản thu hồi nợ sẽ giúp nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại chủ động trong cuộc gọi, giúp nâng cao hiệu quả đàm phán, thuyết phục khách hàng. Hãy cùng Blog TopCV khám phá cách lập kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại chi tiết và cách áp dụng kịch bản linh hoạt trong từng cuộc gọi nhé!
Nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại là gì?
Nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại có nhiệm vụ gọi điện thoại, thuyết phục khách nợ thanh toán tiền, tài sản khi đã đến hoặc quá kỳ hạn trả nợ. Ứng viên có thể tìm thấy các thông tin tuyển nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại tại bộ phận Tín dụng của các ngân hàng, hoặc các tổ chức Tín dụng.
Mô tả công việc nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại
- Gọi điện thoại, thuyết phục khách nợ đến hạn thanh toán trả nợ, đảm bảo KPI cuộc gọi và KPI thu hồi nợ định kỳ.
- Theo dõi, lập báo cáo định kỳ các trường hợp quá nợ cần thu hồi công nợ
- Định kỳ cập nhật tình trạng và dữ liệu về các cuộc gọi thu hồi nợ
- Báo cáo nhanh các tình huống gian lận khi thu hồi nợ cho cấp trên để kịp thời xử lý.
>>> Có thể bạn chưa biết: Bật mí công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại
Tương tự như kịch bản telesale, khi làm công việc thu hồi nợ qua điện thoại, bạn cần chuẩn bị cho mình những kịch bản thu hồi nợ chi tiết với các tình huống giả định để có thể chủ động trong giao tiếp. Dưới đây là các bước chuẩn bị kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại chi tiết nhất
Chuẩn bị đầy đủ, kỹ càng thông tin về khách nợ
Trước hết, bạn cần nắm được những thông tin cơ bản về khách nợ [địa chỉ nhà riêng, địa chỉ cơ quan, nơi cư trú, ngành nghề của khách nợ, nguồn thu nhập,..], tình hình vay nợ hiện tại [hóa đơn, số tiền còn nợ, số lãi phạt, kỳ hạn,..] cũng như một số thông tin cá nhân khác có liên quan. Càng có được nhiều thông tin về khách nợ, bạn sẽ càng dễ dàng nắm được thế chủ động trong quá trình gọi điện thoại.
Luôn giữ tinh thần bình tĩnh, vững vàng
Quá trình thu hồi nợ không dễ dàng, khách nợ sẽ luôn cố gắng kéo dài hoặc từ chối việc thanh toán nợ. Do đó, bạn phải giữ vững tinh thần của mình đặc biệt khi đối phương cố tình gây khó dễ, có những ứng xử cộc lốc hay khiếm nhã. Kinh nghiệm thu hồi nợ qua điện thoại khi gặp những tình huống này đó là bạn có thể hít thở sâu để giữ tâm trạng bình tĩnh, tiếp tục nhắc lại một lần nữa những gì đã nói để điều hướng cuộc đối thoại.
Sử dụng ngôn ngữ thuyết phục, mạnh mẽ
Khi thực hiện cuộc gọi thu hồi nợ, bạn nên dùng những ngôn ngữ mạnh mẽ thay vì những từ ngữ nhẹ nhàng mềm mỏng [tất nhiên vẫn phải đảm bảo tính lịch sự trong giao tiếp], đặc biệt khi khách nợ có những lời nói không phù hợp. Khi đối phương có thiện chí, bạn có thể trò chuyện khéo léo và thoải mái hơn, tuy nhiên vẫn cần đảm bảo sự chắc chắn và đặc biệt không quên đòi hỏi sự cam kết rõ ràng.
Về giọng nói, bạn nên sử dụng giọng điệu trầm, chậm rãi, phát âm rõ ràng để tạo sức mạnh và sự chắc chắn cũng như tỏ rõ “uy” của bản thân. Không nên nói quá nhiều, nói dông dài mà nên nói ngắn gọn, mạnh mẽ, dứt khoát.
Chủ động kiểm soát cuộc gọi
Dù trong bất kỳ tình huống nào, bạn cũng phải cố gắng kiểm soát cuộc gọi một cách chủ động, tránh trường hợp bị cuốn theo nhịp độ của đối phương. Bạn phải là người dẫn dắt khách nợ trong cuộc gọi, khéo léo chuyển chủ đề khi nhận thấy khách có xu hướng lảng tránh trả lời những câu hỏi của bạn hay kéo bạn vào những câu chuyện bên lề. Thậm chí có thể chủ động ngắt lời đối phương khi nhận thấy cuộc hội thoại bị lạc đề. Đây là kỹ năng thu hồi nợ qua điện thoại quan trọng nhất mà bạn cần nhớ.
Nên sử dụng tên khách hàng thường xuyên trong cuộc gọi thay vì xưng Anh/Chị một cách chung chung. Khi trò chuyện, cần tập trung lắng nghe, có thể ghi chú lại những thông tin nhỏ mà đối phương đề cập, để có thể làm dữ liệu cho những cuộc gọi thu hồi nợ lần tới.
Yêu cầu khách nợ đưa cam kết trả nợ
Nếu coi mục tiêu của telesales là khiến khách hàng “chốt sales” thì đối với nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại, mục đích của cuộc gọi chính là buộc khách nợ phải đưa ra được cam kết trả nợ. Bạn cần tóm tắt lại cuộc hội thoại, nhấn mạnh lại rõ ràng thời gian và phương thức trả nợ một cách ngắn gọn, dứt khoát. Đặc biệt nhắc tới hậu quả khi không trả nợ, quá kỳ hạn thanh toán.
Linh hoạt áp dụng các kịch bản thu hồi nợ
Mục đích của kịch bản chỉ giúp bạn tăng tính chủ động khi thực hiện cuộc gọi. Do đó, không có kịch bản nào có thể thuyết phục được tất cả các khách nợ mà nhân viên thu hồi nợ phải tìm hiểu kỹ càng cụ thể, rồi dựa trên kịch bản chung để biến tấu cho từng khách nợ cụ thể ở mỗi case. Trong quá trình đàm phán cũng cần xử lý nhanh nhẹn, linh hoạt các kịch bản để chủ động kiểm soát, dẫn dắt khách hàng đưa ra cam kết trả nợ.
Có nên làm nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại không?
Nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại là một vị trí thuộc bộ phận tín dụng của ngân hàng, hay các công ty tín dụng. Công việc này không dễ dàng song nó sẽ giúp bạn rèn luyện nhanh chóng kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục, cũng như có kiến thức về ngành tài chính, mảng tín dụng, cho vay. Nhờ đó, bạn có thể làm việc tại vị trí nhân viên tư vấn tín dụng, nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàng và tổ chức tín dụng.
>>> Xem thêm: Chia sẻ kỹ năng gọi điện thoại với khách hàng
Mức lương nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại
Mức lương tuyển dụng thu hồi nợ qua điện thoại dao động từ 8.000.000 đồng tới 12.000.000 đồng/tháng, trong đó bao gồm phần lương cứng và lương theo KPI, chưa kể tới các khoản bonus thành tích. Nếu vượt KPI, bạn sẽ có được mức thu nhập cao hơn rất nhiều.
Mong rằng, thông qua những chia sẻ, tìm hiểu nói trên đã giúp bạn nắm rõ hơn về vị trí nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại cũng như cách viết kịch bản thu hồi nợ chi tiết nhất. Nếu bạn muốn tìm kiếm việc làm HOT thì hãy lựa chọn TopCV để tìm việc. Truy cập TopCV ngay hôm nay để không bỏ lỡ những vị trí hấp dẫn nhất nhé!
Nguồn ảnh: Sưu tầm
Gọi điện thoại cho khách hàng để nhắc nhở, thuyết phục khách hàng thanh toán các khoản nợ đến hạn và quá hạn, lấy được cam kết trả nợ của họ; Xác định thứ tự ưu tiên các khách hàng và lập kế hoạch hoạt động cho từng mảng công việc; Giải thích các thắc mắc liên quan đến những nợ quá hạn và phí phạt trễ hạn cho khách hàng; Kiểm tra và gửi yêu cầu điều chỉnh những trường hợp đặc biệt như sai số hợp đồng, sai số tài khoản, tiền bị treo chưa nhập, hủy phí phạt trễ hạn,.. khi nhận được thông tin của khách hàng; Theo dõi các khách hàng khi cần thiết cho đến khi hoàn tất quá trình trả nợ; Phối hợp hành động với các nhân viên thu hồi nợ trực tiếp để xử lý các khách hàng không thể tiếp cận được; Cập nhật thông tin liên lạc mới của khách hàng vào hệ thống theo quy định, quy trình đã được hướng dẫn;
Báo cáo kết quả hoàn thành công việc định kỳ và đột xuất theo yêu cầu, thực hiện các nhiệm vụ theo sự phân công của quản lý trực tiếp.
Ưu tiên tốt nghiệp các ngành Tài chính/Ngân hàng/Kinh tế hoặc các ngành khác có liên quan;Ứng viên có kinh nghiệm làm việc tương đương trong lĩnh vực Tài chính, Ngân hàng, Thu hồi nợ, Luật… là một lợi thế; hoặc ứng viên có tố chất phù hợp sẽ được đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ trong quá trình làm việc; Có kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe và thuyết phục; Có khả năng giải quyết vấn đề, phản ứng nhanh, xử lý tình huống linh hoạt; Có tìm hiểu cơ bản về sản phẩm dịch vụ, các nhóm nợ của ngân hàng; Có sức khoẻ tốt, chịu khó và kiên trì;
Sử dụng cơ bản các ứng dụng tin học văn phòng Word, Excel, Outlook, …
Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và Dịch vụ tài chính: Lương thỏa thuận phù hợp theo năng lực; Lương tháng 13 + Thưởng thành tích cuối năm; Phụ cấp [ăn trưa, xăng xe, điện thoại, độc hại, thâm niên, ...]; Incentive theo hiệu quả làm việc; Thưởng thúc đẩy theo Tháng/Quý/Năm, … Đảm bảo các quyền lợi theo quy định của Pháp luật và Ngân hàng VPBank: BHXH, BHYT, BHTN theo quy định; Khám sức khỏe định kỳ hàng năm; Bảo hiểm sức khỏe VPBank Care [BH tai nạn 24/7, BH sức khỏe AON, BH người thân]; 14 ngày nghỉ phép năm có hưởng lương, nghỉ chế độ có hưởng lương;Nghỉ vào các dịp Lễ/Tết theo quy định, nhận quà từ VPBank & Công ty; Du lịch thường niên;Tài khoản VPBank Staff, miễn phí dịch vụ ngân hàng;Vay gắn kết với lãi suất ưu đãi cho CBNV có hiệu quả làm việc xuất sắc; … Môi trường làm việc năng động, cơ hội thăng tiến: đánh giá hiệu quả làm việc 2 lần/năm, điều chỉnh lương định kỳ 1 lần/năm, điều chỉnh lương ngoại lệ cho CBNV hoàn thành xuất sắc công việc; Các khoá đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành: đào tạo tân tuyển, đào tạo chuyên đề nội bộ, Công ty hỗ trợ chi phí cho các khoá ngắn hạn bên ngoài;
Tham gia các hoạt động Văn Thể Mỹ của Công ty và Ngân hàng: Hội thao VPBank [bóng đá, cầu lông, cờ vua, ...]; Cuộc thi Sing & Dance, Thi Trạng Nguyên; các chuyến đi tình nguyện, ….