Thực trạng đào tạo và đánh giá nhân sự bộ phận lễ tân tại khách sạn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHỊNGKHỐ LUẬN TỐT NGHIỆPNGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNHSinh viên:NGUYỄN THỊ YẾNGiảng viên hướng dẫn : ThS. VŨ THỊ THANH HƯƠNGHẢI PHÒNG - 20181 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG……………………………………………THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANIHARBOURVIEW HẢI PHỊNGKHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC CHÍNH QUYNGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNHSinh viên: Nguyễn Thị YếnGiảng viên hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thanh HươngHẢI PHÒNG - 20182 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG……………………………………………NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆPSinh viên: Nguyễn Thị YếnLớp: DL1801Mã số: 1412405019Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữhànhĐề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântại khách sạn Avani Harbourview - Hải Phòng.3 NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp[ về lý luận, thực tiễn, các số liệu cần tính toán và các bản vẽ].……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..2. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn.……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp.……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..4 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆPNgười hướng dẫn thứ nhất:Họ và tên:.............................................................................................Học hàm, học vị:...................................................................................Cơ quan công tác:.................................................................................Nội dung hướng dẫn:............................................................................Người hướng dẫn thứ hai:Họ và tên:.............................................................................................Học hàm, học vị:...................................................................................Cơ quan công tác:.................................................................................Nội dung hướng dẫn:............................................................................Đề tài tốt nghiệp được giao ngàythángnămYêu cầu phải hoàn thành xong trước ngàythángĐã nhận nhiệm vụ ĐTTNĐã giao nhiệm vụ ĐTTNSinh viênnămNgười hướng dẫnHải Phòng, ngày ...... tháng........năm 2018Hiệu trưởngGS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị5 PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp:……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..2. Đánh giá chất lượng của khóa luận [so với nội dung yêu cầu đã đề ratrong nhiệm vụ Đ.T. T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn sốliệu…]:……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..3. Cho điểm của cán bộ hướng dẫn [ghi bằng cả số và chữ]:……………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..Hải Phòng, ngày … tháng … nămCán bộ hướng dẫn[Ký và ghi rõ họ tên]6 LỜI CẢM ƠNTrong suốt bốn năm theo học tại trường Đại học dân lập Hải Phòng thânthương em đã được học hỏi biết bao điều thú vị, hiểu biết thêm được thật nhiềukiến thức và giúp em có thêm những hành trang tự tin bước vào đời. Đặc biệt emđược thân quen với biết bao thầy cô và bạn bè cùng trang lứa. Thời sinh viênthực sự là một quãng thời gian ý nghĩa và là một kỉ niệm sâu sắc trong cuộcsống của em. Để có được những điều ý nghĩa như vậy em xin gửi lời cảm ơnchân thành và sâu sắc nhất đến Thầy hiệu trưởng Trần Hữu Nghị, các q thầycơ trong ban lãnh đạo, phịng đào tạo, cùng các thầy cơ trong khoa Văn hóa dulịch trường Đại học dân lập Hải Phòng đã trang bị cho em những kiến thức tổnghợp trong suốt khóa học.Đó là cơ sở để em có thể chọn và hồn thành luận văn tốt nghiệp củamình. Đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview - Hải Phòng” là nội dung emchọn để nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp sau bốn năm theo học chuyênngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại trường Đại học dân lập Hải Phịng.Để hồn thành q trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn này, lời đầutiên em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Thanh Hương – giảng viênkhoa Du lịch trường Đại học dân lập Hải Phịng. Cơ đã tận tâm, nhiệt tình chỉbảo em trong suốt quá trình nghiên cứu để em có thể hồn thiện luận văn này.Ngoài ra em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cơ giáo trong khoa đã đónggóp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thiện tốt hơn bài luận văn của mình.Đồng thời em cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đối với ban lãnh đạo cùng tậpthể nhân viên khách sạn Harbour View đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em trongsuốt thời gian thực tế tại khách sạn.Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian thựctập khơng nhiều nên khóa luận cũng khơng tránh khỏi những thiếu xót. Kínhmong thầy cơ và các bạn góp ý, chỉ bảo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.7 Cuối cùng em xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã ln bên em, độngviên em hồn thành bốn năm học và bài khóa luận này.Em xin chân thành cảm ơn!Hải Phòng, ngày 03 tháng 11 năm 2018Sinh viênYếnNguyễn Thị Yến8 LỜI MỞ ĐẦUI. Lý do chọn đề tàiHiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế khơng khói quan trọng cuảnhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Du lịch trở nên phổ biến vàlà nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngàycàng phong phú. Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung vànền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Namngày càng nhiều. Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngànhdu lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phảiưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhucầu ngày càng tăng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịchđặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng khôngtránh khỏi xu thế đó.Hải Phịng là một trong những thành phố biển có điều kiện về vị trí địa lýthuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnhtranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để có thể phục vụ chocác hoạt động kinh doanh du lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạthệ thống các nhà hàng, khách sạn phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặtchất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng. Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạngđáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách với các mức chi tiêu khác nhau. Tuynhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt các nhu cầu củakhách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ. Quy trình phục vụ khách trong mộtkhách sạn là một cơng tác khá phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa rất quantrọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếpkhách hàng của bộ phận lễ tân cũng được coi là một khâu quan trọng để thu hútvà thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng.Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rấtcần thiết. Hơn nữa việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau khốcliệt, địi hỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụnhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.9 Một trong những khách sạn có tầm ảnh hưởng đến việc cạnh tranh tạithành phố Hải Phòng phải kể đến khách Avani Harbour View - Hải Phòng. Làmột khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu Pháp, trong những năm trước đây kháchsạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăng cao. Và đểcó được thành cơng đó một phần phải kể đến bộ phận lễ tân của khách sạn. Lễtân đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người ViệtNam nói chung và Hải Phịng nói riêng. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phụcvụ tốt nhiệm vụ của mình mà cịn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nângcao trình độ chun mơn góp phần vào sự thành cơng của khách sạn.Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viênhướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nângcao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Hải PhòngHarbour View.”II. Mục tiêu nghiên cứu đề tàiHiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng, để từ đó đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh kháchsạn đó.III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu1. Đối tượng nghiên cứu: quy trình và chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng.2. Phạm vi nghiên cứu:- Khơng gian: Khách sạn Avani Harbour View - Hải Phịng- Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê trong khoảng thời gian từnăm 2013 đến 2018.IV. Phương pháp nghiên cứuĐể thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp:- Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đếncác quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài10 giảng, các bài viết trên internet,... để làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng vàquy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.- Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạnAvani Harbour View khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận vàthực tế. Đồng thời làm cơ sở căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp.- Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp cácthông tin em đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánhgiá về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.V. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tàiKhi quyết định lựa chọn đề tài này, em hy vọng rằng kết quả nghiên cứuvà những đóng góp của khóa luận sẽ làm quy trình phục vụ của bộ phận lễ tânthêm hiệu quả, giúp thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn nói riêngvà Hải Phịng nói chung. Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh củakhách sạn, đóng góp vào sự phát triển của địa phương.VI. Các nguồn tư liệu-Các tư liệu thành văn: sách, giáo trình về nghiệp vụ của bộ phận lễtân, tạp chí du lịch...-Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: các báo cáo về kết quảkinh doanh, số liệu về nhân sự...VII. Bố cục của khóa luậnNgoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, phầnnội dung chính của khóa luận được chia làm 3 chương cụ thể như sau:Chương 1: Tổng quan và các hoạt động của khách sạn Avani HarbourView - Hải Phòng.Chương 2: Bộ phận lễ tân và thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễtân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng.Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng.11 CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN AVANIHARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG1.1.Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View Hải Phịng1.1.1. Vị trí địa lý của khách sạnVị trí địa lý của khách sạn là một trong những tiêu chí đánh giá và sắp xếphạng sao. Vị trí địa lý của khách sạn quyết định quan trọng đến khả năng thu hútkhách và tiếp cận của khách. Chính vì vậy nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quảkinh doanh của khách sạn.Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng tọa lạc tại số 12 Trần Phú,một trong những trục đường chính của trung tâm thành phố Hải Phòng, chỉ cáchsân bay Cát Bi 6,2km. Đặc biệt từ khách sạn du khách có thể di chuyển bằng xeơ tô chỉ với 45 phút để ra đến bãi biển Đồ Sơn hay chỉ mất 10 phút để đi ra bênBính và lên tàu đi tham quan quần đảo Cát Bà – một trong những điểm du lịchđặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp. Hơn nữa đây còn lànơi dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loại động thực vật quý hiếm… Vì nằmtrên trục đường chính của trung tâm thành phố nên từ khách sạn chúng ta có thểđi bộ ra cơng viên, ra quảng trường Nhà Hát Lớn, ra các khu vui chơi giải trí củathành phố, các quán hoa hay ra thăm Đền Nghè.Và với vị trí nằm ngay tại trung tâm thành phố, là nơi có cơ sở hạ tầng vàcơ sở vật chất tốt nhất Hải Phòng, khách sạn Avani Harbour View là nơi cácdoanh nghiệp lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị, cácbuổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm…Với vị trí thuận lợi, hàng năm Khách sạn Avani Harbour View đã đón mộtsố lượng khách du lịch trong và ngồi nước rất lớn, trong đó chủ yếu là kháchđoàn và khách thương gia, người nước ngoài đến với Việt Nam sinh sống và làmviệc lâu dài.12 Một số thông tin về khách sạn:- Địa chỉ: 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngơ Quyền, Hải Phịng- Điện thoại: 0225 3 827 827- Fax: 0225 3 827 828- Email: . Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn MinorInternatinonal và khách sạn Avani Harbour View – Hải PhịngTập đồn Minor International là một trong những tập đồn phục vụ tronglĩnh vực đón khách và giải trí lớn nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Tậpđồn thành lập vào năm 1976, ban đầu là một khu vui chơi giải trí của hồng giaThái Lan làm theo cấu trúc một khách nhỏ ở Pattaya với 30 ngôi nhà gỗ nhỏ mộttầng và 27 phòng, nơi đây chỉ để phục vụ quân nhân Mỹ đến nghỉ ngơi và giảitrí. Khoảng 30 năm tiếp theo khu liên hiệp này được nâng cấp một vài lần và nódần được mở rộng, ngày nay có 292 phịng.Năm 1998, tập đồn được liệt vào danh sách những tập đồn cổ phần hóacủa Thái Lan để cung cấp vốn đầu tư vào những dự án mới. Dự án đầu tiên làmột trung tâm thương mại vườn hồng gia với diện tích 16.000m 2, trung tâmthương mại này nối trực tiếp với khách sạn Pattaya.Năm 1993 tập đoàn mở ra khu Riple’s Blieve It nằm gần khu Plaza ởPattaya. Đây là một viện bảo tàng cung cấp bức tranh toàn cảnh của vùng này.Một viện bảo tàng thứ hai cũng được thành lập sau đó vào năm 1997 ở HồngKơng tại Peak Tram, viện bảo tàng này được xây dựng dựa trên sự liên doanhcủa nhóm khách sạn ở Hồng Kơng và Thượng Hải.Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 bằng việc trao đổicổ phiếu, điều này đã giúp tập đoàn cân bằng lợi nhuận giữa hai khu Hua Hin vàđưa lợi nhuận thu được lên tới 100%. Tập đoàn cũng mở thêm khu nghỉ mátdành cho quan chức cấp cao ChiengMai, ngày nay đây được coi là một trongnhững khu nghỉ mát hàng đầu thế giới. Năm 1999, spa Madara ra đời đây là mộttrong những spa hàng đầu của Thái Lan ngày nay. Tập đồn cịn có 71 thái ấp ởKon Samu để phát triển một khu nghỉ mát 5 sao. Tháng 12/2001, khu resort và13 spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng. Vào năm 2002, khu làngnghỉ Marriott Phuket cũng mở được cửa hoạt động dọc theo khu resort và spaMarriott. Tiếp ngay sau đó là sự ra đời của khu Bann Boran resort ở Chieng Raivới 110 phòng chiếm khoảng 800km ở vườn nhiệt đới và rừng tre. Theo sau sựnâng cấp này tập đoàn đã mở ra khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003.Minor Intenational là khách sạn, nhà điều hành, nhà đầu tư và quản lýđiều hành với hơn 10.000 phòng với trên 90 khách sạn, khu nghỉ mát và dãyphòng dịch vụ thuộc Anantara, Marriott, Four seasons, Elewana, và các thươnghiệu quốc tế nhỏ. Ngày nay, Minor hoạt động tại 12 quốc gia bao gồm Thái Lan,Maldives, Indonesia, các tiểu vương quốc Arab, Việt Nam, Malaysia, TrungQuốc, Tanzania, Kenya, Sri Lanka, Australia và New Zealand. Ngoài ra, Minorcòn sử dụng hỗn hợp các hoạt động spa, mua sắm plaza, cửa hàng giải trí, nhàở, và các khu nghỉ dưỡng. Ngày nay, tập đoàn đã mở rộng với 630 nhà hàng, 15khách sạn và khu vui chơi giải trí nằm ở Marriott, Anantara và một vài chinhánh tại Việt Nam và Maldives mở cửa đón khách suốt bốn mùa trong năm,đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường đầy năngđộng. Tập đồn khơng chỉ nhận được giải thưởng về khách sạn và khu giải tríđạt chất lượng cao mà cịn dẫn đầu về điểm đến spa với 24 điểm đến ở Mandaravà Annatara, tất cả đều có tên trong danh sách những điểm spa tốt nhất ở khuvực châu Á cũng như trên thế giới. Tập đoàn Minor là tập đoàn đứng đầu thịtrường Thái Lan trong gần như tất cả các lĩnh vực mà tập đoàn hoạt động. Chỉriêng những nhà hàng ở Thái Lan đã phục vụ hơn 67 triệu khách trong năm2006. Thêm vào sự có mặt rộng khắp của tập đoàn ở những thị trường bán lẻ,tập đoàn cũng là nhà đầu tư lớn nhất trong lĩnh vực hàng không và thương mạivới những công ty sản xuất kem và phomat để hỗ trợ thêm cho hệ thống nhàhàng và đối tác thứ 3 của tập đoàn. Tháng 10/2003 công ty Pizza quốc tế đầutiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấuhiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới. Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tậptrung vào việc đưa ra những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vớikhách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành. Tập đồn ln đặt ra mục14 tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đềucó khoảng 18.000 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liênkết đầu tư có giá trị nhất.Khi tập đồn bắt đầu bước vào những năm hoạt động thứ 40 của mình,hình thức hoạt động của tập đồn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảngbá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến vớinhững thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lượcvới hãng Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong nhữngthị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc.Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắctrong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ởnước ngồi như Trung Đơng, Châu Á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thựcphẩm và ở Maldives và các nước vùng Ấn Độ Dương trong lĩnh vực spa vàresort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được cấp giấy phép kinhdoanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu cảu tập đoàn ở thịtrường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam Á. Đó là sự cân bằng về lợinhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìnchiến lược lâu dài và đầy sức hút.Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quymơ lớn ở Hải Phịng. Khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạngkhách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.Khách sạn bắt đầu hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour View làmột khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, bấy giờ khách sạn thuộcquyền quản lý của ông William E.Heinecke.Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư kiểuPháp. Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phịng. Phía trước khách sạn làmột khoảng sân rộng, tại cửa khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng – đâynhư một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửakhách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên tráikhách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên.15 Bắt đầu từ 1/1/2014, khách sạn đã được đổi thành AVANI Hải PhòngHarbour View nhưng vẫn tạm gọi là Harbour View để khách có thể nhận biếtđược khi đến với khách sạn.Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng bậc nhất ởHải Phịng. Khách sạn có 127 phịng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng NamPhương, nhà hàng La Terrasse, Cheers Pub, Harbour View cafe. Khách sạn cịncó các phịng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội vàSài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hải Phòng và Đà Nẵng. Khách sạn có rất nhiềudịch vụ bổ sung: bể bơi, phịng tập thể hình,...Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng số 12Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Với vị trí thuận lợinhư vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View có thể đón tiếp được sốlượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng.Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã khơng ngừng nâng cấp và cảitiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viênnhững kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn.Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưutrú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là ba lĩnh vực mang lại doanh thu lớn chokhách sạn.Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh ngiệp như hiệnnay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượngdịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất vàthực sự quan tâm đến công tác Marketing.1.2. Hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải PhòngLĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Avani Harbour View là kinhdoanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và kết hợp các dịch vụ bổ sung như:-Phục vụ ăn tại phòng 24h-Dịch vụ massage, xông hơi-Giặt là, giặt khô-Tổ chức hội nghị và sự kiện…1.2.1. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn AvaniHarbour View – Hải PhòngCơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Avani Harbour View16 Sơ đồ 1. Tổ chức bộ máy của khách sạnBAN GIÁM ĐỐCHệ quản lýHệ sản xuất kinh doanhBộphậnLễTânBộphậnKinhdoanhBộphậnNhàhàngS&MF&BF.OBộphậnNhàbếpPhịngNhânsựPhịngKếtốnPhịngBảobệPhịngKĩthuậtHMACCSEENF&BKBộphậnBuồngKhuVănphịngchothHKO.T[ Nguồn cấp: Phòng nhân sự khách sạn Avani HarbourView - Hải Phòng ]17 Do tính phức tạp trong cơng tác quản lý là gồm những đơn vị hoạt độngtrên lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn đã đưa ramơ hình quản lý khá hợp lý. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: trực tuyến vàchức năng.Để có được mơ hình quản lý, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đãnghiên cứu rất nhiều mơ hình để tìm ra mơ hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợpnhất với khách sạn của mình.Trong mơ hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạtđộng trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các bộphận thơng qua mạng lưới máy vi tính. Với mơ hình quản lí như trên ban giámđốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ phận có chứcnăng, nhiệm vụ riêng và được phân cơng cơng việc một cách hợp lý. Tuy hoạtđộng độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phốihợp chặt chẽ giữa các bộ phận.Cơ cấu tổ chức của khách sạn đã chỉ rõ từng bộ phận trong khách sạn,chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp giữacác bộ phận: Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạnCác phòng ban chức năng: mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt. Hệ quản lý cóphịng nhân sự, kế tốn, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ. Đâylà những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh của khách sạn. Hệsản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp xúc, tác động và manglại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho khách sạn. Đó là các bộphận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh.Dưới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theoca kíp.Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thơng qua các giám đốc bộ phận[trưởng bộ phận] dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý. Bên dướilà các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm…Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:18  Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm:Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly - người AustraliaPhó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt NamDưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế hoạchcông tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý kháchsạn, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hồn thành cơng việcđược giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn. Dotổng giám đốc là người nước ngoài nên phó tổng giám đốc [người Việt Nam]thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan chức năng tại Việt Nam.Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại khách sạn, còn tất cả cácvấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng là do phó tổng giámđốc đảm nhiệm. Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị đại diệnvề phía Việt Nam, vừa điều hành khách sạn, vừa trực tiếp tham gia vào mọi hoạtđộng của khách sạn như kinh doanh, nhân sự…Ban giám đốc mà đại diện là tổng giám đốc và phó tổng giám có nhiệm vụvạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách sạn, thốngnhất quy hoạch, tổ chức chặt chẽ các hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn,lấy dịch vụ làm trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn chất lượng kinhdoanh, phục vụ để định ra các chế độ quy tắc, điều lệ khách sạn nhằm xây dựngcho toàn thể cơng nhân viên có ý thức phục vụ với chất lượng cao, nâng caohiệu quả kinh doanh của khách sạn, phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm trathăng giáng, thưởng phạt cán bộ quản lý trung gian.Thẩm quyền kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kiểm tra tình hình thực tế côngtác bồi dưỡng và đào tạo của các bộ phận nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệpcủa cán bộ cơng nhân viên. Nắm vững hoạch tốn giá thành kinh doanh củakhách sạn nhằm giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế.Giữ mối quan hệ rộng rãi với các cơ quan liên quan thông qua các cán bộngười Việt Nam, định kỳ báo cáo tình hình với hội đồng quản trị. Ban giám đốcthường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng phục vụ của nhân viên qua cán bộtrung gian.19  Phịng nhân sựCó các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của khách sạn.Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, tạođiều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn nhânlực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ cơng nhânviên. Do đó có thể nói phịng nhân sự là bộ phận quan trọng gián tiếp trong hoạtđộng kinh doanh.Nhiệm vụ chủ yếu của phòng nhân sự là xác định cơ cấu tổ chức củakhách sạn và biên chế của các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cán bộ côngnhân viên cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và thực hiện đánh giácông việc của cán bộ công nhân viên. Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế,điều lệ của khách sạn. Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phịng nhân sự thựchiện các cơng tác quản lý hành chính. Mục tiêu của phịng nhân sự là thơng quacơng tác quản lý nhân sự để tìm đúng người đúng việc, tổ chức bồi dưỡng, đàotạo nhân viên một cách có tổ chức. Phịng nhân sự góp phần xây dựng một độingũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách sạn. Phòng nhânsự còn là nơi tiếp nhận và lưu trữ các công văn đi và đến của khách sạn, cấp phátthuốc và xử lý các tình huống nhân viên đau ốm đột xuất. Phịng kế tốnChịu trách nhiệm tồn bộ trong cơng tác quản lý tài vụ, hoạch toán kếtoán, quản lý vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cungcấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kếhoạch, làm tốt cơng tác kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăngdoanh thu. Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt để pháthuy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp khách sạn nâng cao hiệu quảkinh doanh. Bộ phận nhà hàngLà nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các bữatiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ… Nhân viênnhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phịng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm20 bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách bài trí trong phịngcho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối tượng khách. Ngoài ra nhàhàng cịn có nhiệm vụ phục vụ theo u cầu của các cơng ty, khách đồn lớn… Bộ phận buồngNhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách củakhách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trảibàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phịng làm việc củacán bộ cơng nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ cơngnhân viên trong tồn khách sạn.Bộ phận bếpChịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vữngkế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảmbảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian. Bộ phậnnày ln có biện pháp phịng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chếbiến các món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định.Bộ phận kỹ thuậtLàm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn theođịnh kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực hiện nộiquy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật. Hàng ngày bộphận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phịng làmviệc của khách sạn.Bộ phận tiền sảnhChịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt cơng tác tiếp đón đảmbảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu hútkhách. Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong khách sạn, có nhiệm vụ đóntiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách [thơng tin về kháchsạn, tỷ giá hối đối, các điểm tham quan…]. Bộ phận lễ tân là trung tâm vậnhành của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặtphòng trước khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn. Lễ tânhàng ngày nắm vững thông tin về nguồn khách, nhu cầu của khách, cung cấp21 căn cứ tham khảo để lãnh đạo của khách sạn định ra và điều chỉnh kế hoạch vàsách lược kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn được coi là nútliên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như việc thực hiện nhiệm vụquảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách, bảo quản cấtgiữ đồ cho khách. Bộ phận bảo vệBộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối chokhách sạn và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi viphạm nội quy, quy định của khách sạn. Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảmbảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách. Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ tạomơi trường kinh doanh tốt để hỗ trợ cho công việc kinh doanh của khách sạn,phối hợp với chính quyền địa phương ngăn chặn xử lý các hiện tượng gây rối,mất trật tự. Phòng kinh doanhPhòng kinh doanh giữ vai trò chủ đạo trong cơng tác kinh doanh củakhách sạn, có nhiệm vụ nâng cao uy tín của khách sạn, xây dựng và phát triểnhình tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách, xây dựng thông tin hai chiềuđối với khách.Khách biết về khách sạn: các sản phẩm, sự phục vụ…đồng thời phản hồithông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫn dắt các nhu cầucủa du khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Phịng kinh doanh cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động đặt, giữ chỗ. Liênhệ với các đối tượng bên ngoài, tổ chức các tour du lịch đến Hạ Long, Cát bà,một số điểm trong thành phố…Phịng kinh doanh cịn có trách nhiệm đề xuấtvới tổng giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thơng qua tạp chí, tờ rơi,internet…Đội ngũ lao độngNgành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung là mộtngành sử dụng nhiều lao động trực tiếp. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụthuộc vào chất lượng nguồn lao động. Nó có vai trị đặc biệt quan trọng mà22 khơng một loại máy móc nào có thể thay thế được. Do vậy, chất lượng đội ngũlao động là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách sạn nhằm tạo ra năng suất laođộng cao hơn, nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ lao động để phục vụ khách cóhiệu quả cao hơn.Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổiBộSốphậnlượngGiámGiới tínhNamĐộ tuổiNữ

35321000321100115053200Kế tốn4130220Lễ tân2517861540Nhà12759300Buồng9270045Kỹ3301101Bảo vệ101003232Bếp7431213Tổng80423323271515đốcNhânsựKinhdoanhhàngthuật[ Nguồn cấp: phịng nhân sự khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng ]23 1.2.2. Thị trường khách nói chung của khách sạnTrong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quan trọng số một, kinh doanhkhách sạn cũng không là ngoại lệ. Số lượng khách quyết định sự thành bại,quyết định doanh thu của khách sạn.Trong tình hình hiện nay có hàng loạt khách sạn ra đời, riêng ở Hải Phịngđã có khá nhiều khách sạn bốn sao [ khách sạn Nam Cường, Khách sạn HarbourView, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Sun Flower…], hai khách sạn năm saođang xây [ khách sạn Pulman, Khách sạn Hilton]. Vì vậy càng khó khăn trongviệc thu hút thị trường khách hàng. Trong điều kiện như vậy đòi hỏi các kháchsạn phải nắm rõ thị trường dịch vụ, các sản phẩm mới và có cách thức phục vụphù hợp, đưa ra những chiến lược đúng đắn duy trì nguồn khách quen và tìm tịi,phát huy thị trường mới.Qua tìm hiểu cho thấy khách sạn Avani Harbour View khai thác đượcnguồn khách quốc tế tương đối ổn định: chuyên gia Thái Lan, Nhật Bản, HànQuốc, Trung Quốc, Bỉ cơng tác và làm việc tại Hải Phịng. Đây là đối tượngkhách có khả năng thanh tốn cao đặc biệt là thị trường khách châu Âu có nhucầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp của khách sạn do vậy đạt hiệuquả kinh tế cao.Gần đây số lượng khách quốc tế đến Hải Phòng tăng đáng kể hầu hết làkhách Nhật và Hàn Quốc. Thị trường khách này đến với Hải Phịng tương đốiđơng và ổn định. Cùng với sự gia tăng của khách du lịch Hàn Quốc và Nhật Bảnvào Hải Phịng thì thị trường khách nội địa cũng tăng đáng kể.Tóm lại khách đến Harbour View chia thành các nhóm sau:- Khách cơng vụ: chun gia Nhật Bản, Thái Lan, Hàn Quốc, Bỉ côngtác và làm việc tại Hải Phòng- Khách du lịch: bao gồm khách trong nước đến tham quan Hải Phòng,khách du lịch quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc.- Khách Việt kiều về thăm quê hương, gia đình và bạn bè…- Khách đại diện cho các doanh nghiệp đến tìm hiểu thị trường kháchkinh doanh đến với Việt Nam.Trong tương lai khách sạn cần đầu tư, tìm tịi nguồn khách mới.24 1.2.3. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếuKhách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng hoạt động kinh doanh chủyếu trong 3 lĩnh vực: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Trong đó, dịch vụ lưutrú và dịch vụ ăn uống là hai hoạt động mang lại doanh thu chính cho khách sạn.Dịch vụ bổ sung chưa được phát triển, hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa hấpdẫn được khách.1.2.4. Hoạt động kinh doanh lưu trúĐây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vậtchất, trang thiết bị hiện đại. Khách sạn có 127 phịng nghỉ nhưng hiện tại có 122phịng có khả năng đón khách.Tất cả các phịng đều được thiết kế khép kín, có đầy đủ các trang thiết bịhiện đại như: internet tốc độ cao ADSL hoặc internet qua điện thoại, minibar,két an toàn…, và từ những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hồn hảo khiến kháchhàng phải hài lịng như: xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, phong bì…Nhà vệ sinhkhép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ: với đầy đủ đồdùng, vật dụng. Nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn,bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trongphòng còn đặt hoa quả tươi, thiết bị pha trà, một số loại đồ uống khác, trongphịng cịn có tập quảng cáo về khách sạn, các dịch vụ bổ sung hay nhữngchuyến du lịch tại Hải Phòng và các vùng lân cận.Với các phịng cao cấp, ngồi những trang thiết bị kể trên cịn có nhữngtiện nghi khác như: tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp khách…Đối với các phịng đặc biệt hay ở các căn hộ cịn có thêm: gian bếp, tủlạnh, lị vi sóng, bếp điền từ, bồn rửa…tạo cho khách cảm giác tiện lợi như đangở chính ngơi nhà của mình.Chính vì cơ sở vật chất hiện đại như vậy nên kinh doanh dịch vụ lưu trúluôn phát triển nhất, mang lại doanh thu cao.1.2.5. Hoạt động kinh doanh ăn uốngĐây là một loại hình dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạnđể đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc.25