Lòng trung thành của khách hàng mang đến giá trị nào cho doanh nghiệp? Đọc ngay 5 cách xây dựng lòng trung thành dưới đây để áp dụng cho doanh nghiệp của bạn nhé!
Thu hút khách hàng mới là một phương án giúp gia tăng doanh số. Thực tế cho thấy, 20% lượng khách hàng trung thành cũng tạo nên 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ có 27% trong tổng số khách hàng quay lại mua sản phẩm của bạn lần nữa.
Vì vậy, giữ chân khách hàng là một việc vô cùng quan trọng. Làm cách nào để những người từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn trở nên tin tưởng và tiếp tục sử dụng. Dưới đây là 5 cách giúp doanh nghiệp của bạn có thể xây dựng được niềm tin cho khách hàng.
Giá trị mà khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp
Lòng trung thành của khách hàng phải trải qua thời gian doanh nghiệp mới xây dựng được. Vậy giá trị nào mà khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp của bạn:
Gia tăng doanh số
Một điều có thể nhìn thấy rõ nhất là khách hàng trung thành mang đến nguồn thu nhập lớn cho doanh nghiệp. Họ sẽ tình nguyện chi trả nhiều hơn giá trị bình thường nếu có trải nghiệm mua sắm tốt. Ngoài ra, khách hàng trung thành có xu hướng cởi mở và lắng nghe những gì bạn nói. Bạn có thể mở rộng được nhiều tiện ích cho sản phẩm của mình hoặc bán chéo các sản phẩm bổ sung cho sản phẩm chính.
Tiết kiệm chi phí
Bằng cách tạo nên tệp khách hàng trung thành, doanh nghiệp của bạn sẽ không phải đổ quá nhiều tiền cho các chi phí quảng cáo. Bạn không cần tạo dựng danh tiếng, quảng cáo cho các tính năng và chất lượng sản phẩm trên nhiều kênh. Chi phí cho việc giữ chân khách hàng cũ tiết kiệm hơn rất nhiều so với chi phí phải bỏ ra để tìm kiếm một khách hàng tiềm năng mới.
Không bị tác động khi đối thủ phá giá
Lòng trung thành tạo nên sức đề kháng mạnh mẽ về giá trước những đối thủ cùng ngành. Cạnh tranh về giá luôn tồn tại trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh. Bạn có thể mất đi một vài khách hàng tiềm năng nếu đối thủ giảm giá thành sản phẩm. Tuy nhiên điều đó không làm ảnh hưởng đến tổng nguồn doanh thu nếu bạn duy trì được tệp khách hàng thân thiết. Nói cách khác, khi khách hàng có lòng tin ở bạn, dù giá thành sản phẩm có tăng hay giảm vẫn không ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
Tăng nhận diện thương hiệu
Khách hàng giới thiệu khách hàng là một phương pháp cực kỳ hiệu quả trong bán hàng để tăng nhận diện thương hiệu. Khi có trải nghiệm tốt về sản phẩm/dịch vụ của bạn, khách hàng sẽ có khả năng giới thiệu cho bạn bè của họ. Với những thông tin phản hồi tích cực từ chính khách hàng, khả năng giao dịch thành công cao gấp bốn lần so với giao dịch thông thường. Ngoài ra, sự tin tưởng lời giới thiệu cũng giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.
5 cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả
Xây dựng và củng cố lòng trung thành của mỗi cá nhân là điều vô cùng khó khăn. Để gia tăng sự kết nối với khách hàng, CNV Loyalty sẽ đưa ra cho bạn 5 cách giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Tập trung vào những gì bạn làm tốt nhất
Giá trị cốt lõi tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Thay vì chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã quan tâm hơn về giá trị cốt lõi của chính thương hiệu mình. Mang đến những gì mà mình làm tốt nhất là cách để có được sự tin tưởng của khách hàng. Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận hơn với một sản phẩm/dịch vụ mà họ không thể tìm thấy ở nơi khác.
Lắng nghe và thấu hiểu
Doanh nghiệp nên lắng nghe những ý kiến, phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Những thay đổi tích cực của bạn sẽ chạm được trái tim khách hàng. Đồng thời, những bước cải tiến trong quá trình bán hàng sẽ tạo nên trải nghiệm thú vị trong mỗi lần mua sắm khác nhau. Lắng nghe khách hàng nói, hiểu khách hàng muốn gì, làm gì, sẽ làm giảm tỷ lệ lượng khách hàng rời đi và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng của bạn
Phần lớn yếu tố quyết định khách hàng có quay lại vào lần mua sau hay không phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chuyên nghiệp, hỗ trợ mọi lúc mọi nơi sẽ tạo nên sự khác biệt trong việc chinh phục lòng tin của người dùng. Tư vấn, chăm sóc trước và sau khi mua hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo nên ấn tượng sâu sắc so với các đối thủ cùng ngành.
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết cung cấp các phần thưởng cho lòng trung thành của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, phiếu giảm giá, thẻ tích điểm được tích hợp khi mua hàng có thể nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm với những giải pháp mà doanh nghiệp của bạn mang lại, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài.
Tạo nên sự khác biệt
Đừng cố cạnh tranh về giá để thu hút lượng khách hàng trung thành. Ngoài việc làm tốt những gì bạn đang có, hãy tạo nên sự khác biệt. Điểm khác biệt có thể đến từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho thành viên,... Ứng dụng công nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng giúp quản lý dữ liệu, lên kế hoạch marketing, xây dựng các chiến lược bán hàng hiệu quả cũng là một sự khác biệt so với các đối thủ khác trên thị trường. Tất cả mang đến những trải nghiệm độc đáo tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.
App chăm sóc khách hàng - Nền tảng kiến tạo lòng trung thành
Lòng trung thành của khách hàng được củng cố thông qua giải pháp Loyalty App - Platform tạo app chăm sóc khách hàng của CNV. App chuyên nghiệp nghiệp và hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng, automation marketing giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, báo cáo và lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng,...Việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũ giờ đây với chi phí gần như 0Đ. Kiến tạo khách hàng trung thành cùng CNV, nâng cao niềm tin khách hàng đối với doanh nghiệp.
Lòng trung thành của khách hàng là điều mà tất cả doanh nghiệp đều mong muốn có được. Mỗi công ty đều có hướng đi riêng cho mình trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng tiềm năng. Chúng tôi mong rằng bài viết này sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về lòng trung thành của khách hàng cũng như tìm ra được cách củng cố niềm tin giữa doanh nghiệp và khách hàng trong tương lai.
Theo cnvloyalty
Trong phần nội dung này, tôi tập trung vào nghiên cứu mô hình lòng trung thành của khách hàng trong môi trường Marketing điện tử B2C hoặc C2C [doanh nghiệp hoặc cá nhân bán hàng cho các khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng].
Trong mục này, chúng ta bàn luận về sự chuyển hướng từ mô hình lòng trung thành của khách hàng trong môi trường Marketing truyền thống đến mô hình lòng trung thành của khách hàng trong môi trường Marketing điện tử hay còn gọi là lòng trung thành điện tử [e-loyalty].
Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng
Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng trong môi trường Marketing truyền thống đã được nghiên cứu và thảo luận từ rất lâu và rất sâu – bởi như đã biết – đây là một yếu tố được nhấn mạnh và được cho quan trọng trong hoạt động Marketing và là một lợi thế cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp. Có hai hướng tiếp cận về lòng trung thành của khách hàng [loyalty] đó là hành vi trung thành [behavioral loyalty] và thái độ trung thành [attitudinal loyalty]. Theo Olive [1997] thì mô hình lòng trung thành của khách hàng là sự kết hợp một cách hiệu quả của các yếu tố nhận thức, cảm xúc, mục đích [mục đích hay nhu cầu mua sắm] và hành động [sự lặp lại của việc mua hàng của khách hàng]. Olive đưa định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng như sau: “Một lời cam kết chắc chắn cho việc tiếp tục mua hàng hoặc tiếp tục ghé thăm cửa hàng mỗi khi có nhu cầu mua một sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai của khách hàng, hoặc sự tiêu dùng lặp lại tiêu dùng đúng nhãn hiệu đó cho sản phẩm/dịch vụ hiện tại hoặc các sản phẩm/dịch vụ khác cũng của thương hiệu đó, cho dù có những yếu tố tác động của hoàn cảnh [tới khách hàng] và những nỗ lực Marketing [của đối thủ] nhằm lôi kéo khách hàng hoặc làm thay đổi thành vi mua sắm của khách hàng”.
Thái độ trung thành: Thái độ trung thành của khách hàng khi nói về sự trung thành trong môi trường Marketing truyền thống bao gồm nhận thức dựa trên kinh nghiệm [cognitive], cảm xúc [affective], và khía cạnh tính mục đích của hành vi mua sắm [behavioral intent]. Thông thường thì lòng trung thành của khách hàng phát triển dựa trên sự nhất quán của hình ảnh thương hiệu, nhất quán của thông điệp truyền thông thông qua các công cụ truyền thông đại chúng [mass media communications]. Lòng trung thành của khách hàng bao hàm sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng sự thỏa mãn của khách hàng thì chưa đủ để đem đến sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Khách hàng có lòng trung thành cao đối với thương hiệu của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì thường có thái độ và tình cảm theo hướng tích cực với thương hiệu của doanh nghiệp. Và tất nhiên, khi khách hàng có thái độ và tình cảm tốt, tích cực với thương hiệu của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ trở nên ngày càng trung thành hơn
Mục đích của hành vi mua sắm [behavioral intent]: Mục đích của hành vi mua sắm của khách hàng là một hành vi trung gian giữa thái độ [attitude] của khách hàng và hành vi của khách hàng [behavior] [Mittal & Kamakura, 2001]. Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đều chỉ ra rằng cần phải tập trung vào các nhân tố có liên quan nhằm duy trì và gia tăng sự cam kết của khách hàng sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã từng lựa chọn và chuyển hướng từ mục đích sang hành vi mua hàng thực sự [Kuhl & Beckmann, 1985].
Hành vi trung thành [Behavioral Loyalty]: Hành vi trung thành của khách hàng được hiểu là sự lặp lại của hành vi mua hàng đối với các thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng,có thể thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau. Ví dụ như khách hàng có thể trung thành với một [hoặc nhiều] thương hiệu cụ thể hoặc họ trung thành với một cửa hàng/siêu thị cụ thể… Sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ tạo nên sự trung thành trong hành vi mua sắm của mình [Schultz, 2000].
Lý thuyết về lòng trung thành điện tử
Khái niệm về lòng trung thành điện tử [lòng trung thành của khách hàng trong môi trường Marketing điện tử] bắt nguồn và được hiểu rộng ra từ khái niệm lòng trung thành của khách hàng trong môi trường Marketing truyền thống và dành cho đối tượng [hay hành vi của những khách hàng] là những khách hàng mua. Điều đó có nghĩa là lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng điện tử được phát triển dựa trên những lý thuyết cơ bản và truyền thống của lòng trung thành truyền thống, và có nhiều điểm chung cũng như cách hiểu giống nhau, tất nhiên rằng lòng trung thành điện tử sẽ có những đặc tính khác biệt so với truyền thống bởi môi trường thương mại điện tử và Marketing điện tử có những đặc điểm khác biệt so với truyền thống. Theo Schefer [Schefer, 2000] thì lòng trung thành điện tử là tất cả những gì thuộc về chất lượng của các hoạt động hỗ trợ khách hàng; sự giao hàng đúng hẹn, sự trình bày/giới thiệu về sản phẩm hấp dẫn và có tính hấp dẫn; sự thuận tiện và hợp lý về giá bán lẻ, cước vận chuyển; và sự rõ ràng, đáng tin cậy trong các chính sách bán hàng được công bố trên Website.
Dựa trên các yếu tố công nghệ đã được trình bày ở trên, tác giả xin trích dẫn mô hình lòng trung thành điện tử của khách hàng, với các yếu tố cơ bản sau: Website & công nghệ; các giá trị gia tăng cho khách hàng; dịch vụ khách hàng; sự tin cậy và bảo mật; xây dựng thương hiệu trong môi trường thương mại điện tử.
Các yếu tố của mô hình lòng trung thành điện tử
Lòng trung thành điện tử
Nguồn: Marcel Gommans, Krish S. Krishnan & Katrin B. Scheffold
– Các giá trị gia tăng điện tử dành cho khách hàng
Sự cho phép tùy biến sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng và sự tương tác nhanh chóng, tức thời là hai giá trị gia tăng độc đáo giúp cho Website dễ dàng chiếm được tình cảm tốt và lòng trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Hãng nghiên cứu thị trường Forester Research chỉ ra rằng đa số người mua hàng trực tuyến đều mong muốn Website thương mại điện tử có tính năng cho phép tùy biến sản phẩm và thông tin dành cho mỗi khách hàng. Và tất nhiên, nếu một Website thương mại điện tử cho phép tùy biến từng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác với chi phí phù hợp mà lại có khả năng cho phép nhiều khách hàng cùng tùy biến một lúc thì cũng dễ dàng tạo ra được sự trung thành điện tử của khách hàng. Tùy biến sản phẩm theo ý muốn của khách hàng là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng và người bán hàng trong việc đưa ra các yêu cầu chi tiết về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Việc cho phép khách hàng chủ động tham gia vào thiết kế sản phẩm của chính khách hàng theo nhu cầu đã tạo ra một hiệu quả mạnh mẽ và ấn tượng trong mối quan hệ giữa người bán với khách hàng, và đó chính là cơ sở quan trọng để biến một thương hiệu từ bình thường trở thành thương hiệu trung thành của khách hàng.
Đọc tiếp