Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân VinhIV. Tâm lý và khẩu vị ăn uống của khách1.Tâm lý ăn uống2.Khẩu vị ăn uống các nướcV. Quy trình phục vụ bàn ăn1.Đón đợi khách2.Tiếp cận với khách3.Chính thức phục vụ4.Thanh toán5.Tiễn khách6.Thu dọnVI. Kỷ luật phục vụ trong nhà hàng1.Những điều nghiêm cấm2.Nhân viên phục vụ đuợc khuyến khíchPhần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàngPhương ĐôngI.Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông1.Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển2.Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Phương Đông3.Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhà hàngII.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng trong thời gian qua1.Tình hình kinh doanh chung2.Tình hình kinh doanh của nhà hàngTrang 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân VinhIII.Tình hình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng1.Khách quốc tế2.Khách nội địaIV.Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng Phương Đông1.Cơ cấu lao động tạ nhà hàng2.Sức chứa của nhà hàng3.Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng3.1.Đón đợi khách đến3.2.Tiếp cận với khách3.3.Chính thức phục vụ3.4.Thu dọnV.Nhận xét đánh giá chung1.Thuận lợi2.Khó khăn3.Những tồn tạiPhần III: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp vàphục vụ khách tại nhà hàng Phương Đông.I.Phương hướng1.Phương hướng phát triển của nhà hàng Phương Đông2.Mục tiêu và dự báo khách của nhà hàng Phương ĐôngII.Giải pháp1.Cơ sở đưa ra giải pháp2.Giải pháp cụ thểTrang 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân VinhPHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬNI.Khái niệm nhà hàng và đặc điểm của nhà hàng:1.Khái niệm nhà hàng:1.1.Khái niệm về nhà hàng:Theo thông tư liên bộ 27/LB- TCDL và bộ Thương Mại ngày 10-01-1996thì Nhà hàng [ restaurants] là cơ sở kinh doanh các món ăn đồ uống có chấtlượng cao và là các đơn vị kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy địnhcủa từng loại hình doanh nghiệp.1.2. Phân loại nhà hàng: có nhiều cách phân loại nhà hàng, tuỳ theo sựkhác nhau về các hoạt động của chúng, tuỳ theo quy chế pháp lý của cơ sở.1.2.1. Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động kinh doanhnhà hàng:- Nhà hàng trực thuộc khách sạn- Nhà hàng độc lập1.2.2. Căn cứ vào mức chất lượng: nhà hàng ở nước ta thường chia làm 3 loại:- Nhà hàng hảo hạng- Nhà hàng ngoại hạng- Nhà hàng cao cấpTheo tập sách hướng dẫn ăn uống của nhà xuất bản Gui De Mi Chelin]đang đựơc giới sành điệu tin cậy thì nhà hàng được xếp thành 5 cấp:- 5 bông mai : là nhà hàng lộng lẫy cổ truyền- 4 bông mai : là nhà hàng đầy đủ tiện nghi- 3 bông mai : là nhà hàng rất tiện nghi- 2 bông mai : là nhà hàng tiện nghi- 1 bông mai : là nhà hàng tiện nghi tương đốiDưới 1 bông mai là nhà hàng khá hơn quán ăn bình dân1.2.3. Căn cứ vào đặc điểm các món ăn mà nhà hàng phục vụ:Trang 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân Vinh1.2.4. Căn cứ vào phương thức phục vụ- Nhà hàng được phục vụ- Nhà hàng tự phục vụ2. Đặc điểm của nhà hàng.2.1. Đặc điểm về kinh doanh :- Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyêndùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định.- Số lượng và chất lượng các món ăn trong nhà hàng đa dạng và phong phú- Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng.2.2. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất :- Kiến trúc : căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọnkiểu dáng và qui mô kiến trúc. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồmnhiều nhà hàng, nhưng thường phải có ít nhất 1 nhà hàng đảm bảo phục vụ ănuống đủ cho lượng lưu trú trong khách sạn, ngoài ra có các nhà hàng chokhách vãng lai bao gồm các lọai nhà hàng phục vụ các món ăn dân tộc, đượckiến trúc theo đặc điểm dân tộc xuất xứ món ăn.Nhà hàng thường được xây dựng về một phía của khách sạn, nơi có thểnhìn thấy cảnh quan bên ngoài công viên, đường phố lớn, sông, hồ,biển...Kiến trúc gồm 4 phần chính là nhà kho, bếp, bar và phòng ăn. Kiến trúccủa phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự nhiên [thoáng gió]hoặc có điều hoà nhiệt độ. Ở những nước tiên tiến nhà hàng bao gồm nhiềuphòng ăn [có phòng hút thuốc, có phòng không hút thuốc]Diện tích của nhà hàng thường liên quan đến số ghế ăn, thông thườngđược bố trí 1.2-1.5m2 cho 1 ghế ăn.- Trang trí nội thất của nhà hàng :Nhà hàng được chia thành 3 loại : hảo hạng, đặc biệt và loại 1 thường chogiới bình dân.Trang trí nội thất của nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của kháchsạn [cấp hạng khách sạn] phù hợp với đối tượng khách hướng đến phục vụ.Trang 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân Vinh2.3.Đặc điểm của nghề phục vụ bàn trong nhà hàng :- Đối tượng lao động của nghề phục vụ bàn : mỗi nghề đều có một đốitượng lao động khác nhau.Đối tượng lao động của nghề phục vụ là con người [thực khách], khách dulịch. Đối tượng lao động của nghề phục vụ bàn có yếu tố tự nhiên và xã hội.Trong quá trình lao động người phục vụ bàn chịu sự tác động tâm lý củadu khách, tạo cho họ những cảm xúc vui buồn được thể hiện ngay tại nơi làmviệc. Tuy vậy, trong trường hợp nào đòi hỏi người phục vụ bàn cũng phảithực hiện đầy đủ quá trình kỹ thuật và phong cách nghề nghiệp.Mặc khác, khi thưởng thức dịch vụ ăn uống, du khách thường bị chi phốicảm xúc do ngoại cảnh thông qua không gian bên ngoài phòng ăn, sự bài trícủa âm thanh, ánh sáng, màu sắc. Bởi vậy người phục vụ bàn cũng phải biếthoà nhập với sự thưởng thức ấy của du khách.II. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng1.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:- Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm cácdịch vụ lưu trú, kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Như vậy kinhdoanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếuđược trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo việc thoả mãn một trong nhữngnhu cầu thiết yếu của khách.- Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không đápứng yêu cầu của khách, không đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu củakhách thì sẽ ảnh hưởng tới uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn,ngược lại với một nhà hàng phục vụ với chất lượng tốt, giá cả hợp lí sẽ gópphần tích cực vào việc thoả mãn tối đa nhu cầu cho khách sạn.- Góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn, vai trò của kinhdoanh nhà hàng được chứng minh trên thực tế rất rõ nét. Trong nhiều trườnghợp việc kinh doanh nhà hàng hoà vốn, có khi thua lỗ nhưng khách sạnTrang 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân Vinhkhông thể không tổ chức kinh doanh dịch vụ này mà sẵn sàng trích ngânsách để duy trì nó.2. Ý nghĩa kinh tế, xã hội của kinh doanh nhà hàng:2.1. Ý nghĩa kinh tế- Tạo sự hấp dẫn thu hút khách tới khách sạn, góp phần kéo dài thời gianlưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợinhuận cao cho khách sạn.- Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo sự đồng bộ của kháchsạn. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch.- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.- Là hình thức xuất khẩu tại chỗ [nếu phục vụ khách du lịch quốc tế] hiệuquả nhất, vừa bán được hàng hoá khó xuất khẩu, lại bán được theo giá bán lẻtheo tính toán, xuất khẩu theo hình thức này lợi hơn gấp nhiều lần xuất khẩuqua con đường thương mại thông thường.- Đóng góp cho ngân sách một phần đáng kể thông qua thuế VAT, thuếthu nhập.2.2. Ý nghĩa xã hội :- Tạo thêm công ăn việc làm cho nhiều lao động trong kinh doanh nhàhàng chiếm 1/3 lao động của toàn bộ khách sạn, lao động trong dịch vụ ănuống nhiều hơn ngành bán lẽ khác, góp phần tiêu thụ dản phẩm nông nghiệpvà sản phẩm công nghiệp.- Phát triển các làng nghề, khôi phục các món ăn truyền thống [cơm cungđình...] các đặc sản của từng vùng.- Tạo điều kiện duy trì giới thiệu về nền văn hoá dân tộc, văn hoá ẩm thựcthông qua các món ăn, phong cách phục vụ cho khách du lịch quốc tế.- Làm phong phú thêm đời sống xã hội của người dân cùng với sự đi lên củaxã hội, thu nhập của dân cư tăng nhanh, người dân cần có nơi để vui chơi giảitrí lành mạnh, thưởng thức những món ăn ngon, món ăn mới lạ khắp nơi...Trang 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân VinhIII. Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng: Để cung cấp dịchvụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba chức năng[ba hoạt động cơ bản]. Đó là sản xuất, bán và phục vụ khách ăn uống.1.Chức năng sản xuất: tổ chức chế biến các món ăn thức uống phục vụ khách.Trong quá trình thực hiện chức năng này, nhà hàng đã tạo ra giá trị mới[tạo ra sản phẩm từ nguyên liệu] tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với nhucầu đa dạng của khách du lịch và cộng đồng dân cư trong các điều kiện khônggiống nhau. Nếu chế biến món ăn không đáp ứng được yêu cầu của khách sẽlãng phí nguyên liệu lao động, giảm uy tín và giảm hiệu quả kinh tế.Chức năng sản xuất [chế, biến] là quan trọng nhất vì nó tạo ra sản phẩmmới, tăng giá trị của sản phẩm.Món ăn thức uống chế biến ra phải được khách mua hết và tiêu dùng tại chỗ.2.Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hoá chokhách. Bán sản phẩm do nhà hàng sản xuất ra và các hàng hoá chuyển bán[hàng hoá của các ngành khác sản xuất ra]Doanh thu của nhà hàng là doanh thu từ bán các sản phẩm do nhà hàngsản xuất ra và các hàng hoá chuyển bán.3.Chức năng phục vụ : [tổ chức cho người tiêu dùng tại chỗ]-Với chức năng này, nhà hàng tổ chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗKhách tiêubán đượcchế biếndùng nhiềunhiều[sx] nhiều-Để thực hiện chức năng này, nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên phụcvụ có trình độ nghiệp vụ, nắm bắt tâm lý ăn uống của khách và có phong cáchphục vụ.-Có phòng ăn trang bị và trang trí phù hợp với loại hình nhà hàng, cóđầy đủ các dụng cụ phục vụ và dụng cụ ăn uống đồng bộ vệ sinh. Thiết kếkhu vực chế biến và khu vực khách ăn riêng biệt.Trang 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân Vinh-Phục vụ tận tình, chu đáo, đúng quy trình kỹ thuật sử dụng nhiều hìnhthức phục vụ [ tự phục vụ, phục vụ có nhân viên]*Tóm lại: 3 chức năng trên có mối quan hệ nhân quả, gắn bó chặt chẽ vớinhau, chức năng này là điều kiện để thực hiện chức năng kia, nếu thiếu mộttrong ba chức năng trên nó sẽ phá vỡ sự thống nhất biện chứng, làm thay đổibản chất của hoạt động kinh doanh nhà hàngIV. Tâm lý và khẩu vị ăn uống của khách: khách đến ăn uống trong nhàhàng đều có những đòi hỏi rất chung và cũng rất riêng.Tâm lý và khẩu vịphương Tây hoàn toàn khác với phương Đông, cho nên muốn phục vụ có hiệuquả không thể không nghiên cứu đối tượng khách về mặt tâm lý và khẩu vịcủa họ.1.Tâm lý ăn uống :- Mong muốn chung của bất kì loại khách nào khi bước vào nhà hàng đềucần được mọi người đối xử ân cần, niềm nở, chu đáo, tận tình trong khungcảnh thoáng, rộng rãi, trong lành và sạch sẽ- Không thể bằng lòng ngồi trên bàn ăn dơ bẩn còn rơi vương vãi thức ăn,vụn bánh mì, khăn trải bàn hoen ố... để cảm thấy rằng mình không được nhàhàng tôn trọng. Họ đều mong muốn được ăn uống trong điều kiện tuyệt đối vệsinh gần như vô trùng, đặc biệt đối với khách là những nhà doanh nghiệp giàucó, họ đều coi sức khoẻ là vàng nên luôn lo sợ nhiễm bệnh, nhất là bệnhđường ruột.- Khách có tâm lý muốn được phục vụ nhanh chóng, không phải đợi lâu dùkhông vội vã. Để khách phí thời gian chờ đợi một bữa ăn hay một ly nướcuống là điều vô cùng bất lợi trong kinh doanh ăn uống.- Tâm lý chung của con người trong bất cứ trường hợp nào đều muốn đượctôn trọng, kính nể cho dù ở cương vị thấp nhất trong xã hội, nên người phụcvụ phải cần có ngay phong cách ứng xử hết sức lễ độ, lịch sự. Trong bữa ăn,tiếng “cảm ơn”, “xin lỗi” luôn thưa gởi đúng lúc, đúng chỗ. Ngoài ra nhânviên phục vụ phải có trang phục sạch sẽ, vệ sinh [đồng phục].Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân Vinh*Để làm đựơc điều đó, đòi hỏi người chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhânviên phục vụ đều phải nhận thức rằng:- Cuộc sống trong một khách sạn rất đa dạng. Nếu là một doanh nghiệpnhà hàng quốc tế thì nơi đó là một thế giới thu nhỏ.- Hơn nữa, mỗi người khách ấp ủ trong lòng một quê hương, 1 nếp sốngvăn hoá riêng, không dân tộc nào giống dân tộc nào.Cho nên là chủ nhà, nhà hàng phải hiếu khách, biết phân loại họ để làm hàilòng họ.2.Khẩu vị ăn uống các nước :Khẩu vị ăn uống mỗi nước một khác và thay đổi tuỳ theo từng thời kỳ.Mặt khác, khẩu vị ăn uống phản ánh nghệ thuật ăn uống của từng người, từngdân tộc, khu vực, từng lục địa và từng vùng khí hậu khác nhau. Ngay trongmột quốc gia, mỗi miền, địa phương có một khẩu vị khác nhau.Khẩu vị là vấn đề phức tạp, lại rất sâu rộng nên người phục vụ chỉ cần hiểubiết khẩu vị chung nhất của một số dân tộc chủ yếu hoặc của một quốc gia cónhiều dân tộc.V. Qui trình phục vụ bàn ăn : Quá trình phục vụ ăn uống trong nhà hàngphải trình tự theo:Đón đợikhách đếnTiếp cậnvới kháchThu dọnChínhthức phụcvụThanhtoánTiễnkháchTrang 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân VinhCác công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều rất cần thiết và quantrọng như nhau, không thể bỏ bớt bất cứ một chi tiết nhỏ nào vì tất cả đều liênquan ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.Công đoạn một, người phục vụ chưa gặp mặt khách, chỉ chuẩn bị phòngăn, bàn ăn và dụng cụ ăn uống. Công đoạn hai, có ý nghĩa thương mại và lễtân nhiều hơn và chỉ có chính đích thân người quản lý nhà hàng hoặc “mét đôten” giao dịch chào đón khách. Sang công đoạn ba mới chính thức phục vụkhách và cũng chính là cao điểm nhất trong suốt quá trình phục vụ ăn uống ởphòng ăn.1.Đón đợi khách đến: Trước lúc khách đến phòng ăn, mọi việc chuẩn bịmột phòng ăn mới đã phải làm xong. Công việc bao gồm quét dọn, bài tríđúng tiêu chuẩn mỹ thuật, bày, đặt dụng cụ đúng qui trình công nghệ trongmột khoảng thời gian nhất định, không được kéo dài quá lâu ảnh hưởng tớigiờ mở cửa của nhà hàng.1.1.Quét dọn và cọ rửa phòng ăn:- Dùng máy hút bụi hoặc quét hút bụi sàn phòng sau đó lau nước bằng chổimút có cán, tẩm bột giặt kỳ cọ cho hết vết dầu mỡ, thức ăn trên sàn, đạt đượcđộ trơn bóng. Sau đó cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khô hẳn.-Nếu sàn trải thảm phải dùng máy hút bụi làm sạch bụi.1.2. Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi:- Bàn ép formica trắng không trãi khăn phủ bàn thì phải dùng một miếngmút nhúng vào nước ấm có pha thuốc tẩy kỳ cọ cho sạch vết dơ, sau đó dùngkhăn khô lau lại.- Bàn gỗ trơn chỉ cần lau bằng khăn ẩm.- Lau sạch và khô ghế ngồi.1.3. Lau chùi tất cả dụng cụ ăn uống đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn:Gồm các loại đĩa, chén, dao, nĩa, thìa, các loại ly rượu, ly vang, ly bia,...yêu cầu hết sức nghiêm ngặt, phải tuân thủ là không để lại vết tay, vết nhọtrên mép đĩa, trên thân ly.Trang 12 Báo cáo thực tập tốt nghiệpGVHD: Nguyễn Xuân VinhNếu khách ăn Á, thì phải lau chùi chén cơm, chén canh, tô, đĩa các loại,đũa, thìa muỗng, chén kê nhỏ để thìa, đựng gia vị. Đũa có thể hấp và đựngvào túi giấy khi ăn mới lấy ra.1.4. Gấp toàn bộ khăn ăn đã giặt là:Kiểu gấp đơn giản như hình bông sen hoặc thuyền; kiểu cầu kỳ không làmđẹp cho bữa ăn, hơn nữa nếp gấp quá nhiều khi giở ra đã thấy nhàu nát.1.5. Cắm hoa tươi vào các bình, bát, lau chùi, tưới nước cho các chậucây cảnh đặt trong phòng:Hoa và cây xanh là biểu tượng cho thiên nhiên tươi mát, làm cho bữa ănthêm phần hứng thú.1.6. Trút gia vị mới vào các lọ đã tráng, rửa sạch: Muối, tiêu, đường, ớt, mari,...1.7. Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn trong bữa:Nhớ lại nguyên liệu và cách chế biến cùng giá cả các món ăn trong đó đểsẵn sàng giới thiệu, mô tả cho khách biết. Đồng thời cũng chú ý đến các mónđặc sản, các loại xúp và đồ tráng miệng bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụchứa đựng và dụng cụ ăn hợp lý.1.8. Trải khăn trên các bàn:Khăn phủ bàn có hai lượt, trong là một tấm dạ hoặc mút mỏng vừa khít vớimặt bàn, ngoài là tấm khăn trắng trùm qua mặt bàn thả xuống bốn xung quanhtới sát nệm ghế. Tấm lót trong không nên dùng màu sẫm làm cho mặt bàn tốixậm. Tấm lót có tác dụng giữ cho khăn phủ bàn không bị xô lệch và hạn chếtiếng động của dụng cụ ăn chạm xuống mặt bàn.Dưới bộ đồ ăn [cuve] có thể trải thêm một khăn bàn nhỏ [napperon] khácmàu nhưng hài hoà với khăn trải bàn.Trang 13