Khách hàng sử dụng dịch vụ của BKNS được bảo đảm quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.
Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa trong vòng 20 ngày.
Thời hiệu khiếu nại, khiếu kiện:
- Không quá 90 ngày đối với vấn đề về chất lượng dịch vụ.
- Không quá 30 ngày đối với vấn đề kinh doanh.
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật hiện hành.
Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với BKNS qua các hình thức sau:
– Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các Chi nhánh.
– Gọi điện thoại đến hotline 24/7: 1900 63 68 09
– Gửi email đến địa chỉ: //id.bkns.vn/submitticket.php tạo thành Ticket trong hệ thống và bạn sẽ nhận được email xác nhận của hệ thống về trạng thái của Ticket này.
– Gửi Đơn yêu cầu/khiếu nại qua bưu điện: Công ty Cổ phần Giải pháp mạng Bạch Kim – BKNS
Tầng 5, Toà nhà 169 Nguyễn Ngọc Vũ, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội.
Lưu ý:
– Trong email hoặc Đơn vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp các tài liệu, thông tin có liên quan đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
Bước 2: Giải quyết
– Nếu khách hàng liên hệ làm việc trực tiếp, BKNS sẽ lập “Phiếu tiếp nhận” – ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến phản ánh và yêu cầu của khách hàng.
– Ngay sau khi tiếp nhận hay nhận được được email, đơn của khách hàng, BKNS sẽ tiến hành xác minh, kiểm tra nội dung phản ánh. Và trong vòng 48h BKNS sẽ có Thư trả lời [nếu đã khắc phục xong hoặc cần trao đổi, cung cấp thêm thông tin …] và/ hoặc Giấy mời gửi đến khách hàng – để trực tiếp làm việc, giải quyết khiếu nại, phản ánh.
– Trường hợp sự việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần có thời gian xác minh, khắc phục …, thời gian giải quyết sẽ dài hơn. Nhưng không quá 20 ngày.
Bước 3: Giải quyết lần 2
– Nếu khách hàng chưa/không đồng ý với giải quyết của BKNS, chúng tôi sẽ có Thư trả lời hoặc Thư mời [lần 2] với mong muốn đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên.
– Nếu khách hàng vẫn không/ chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của BKNS, thì có thể gửi Đơn đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.
Mỗi doanh nghiệp đều để khách hàng có những chia sẻ về các vấn đề chất lượng để giải quyết và học hỏi. Mục tiêu là không có gì nhiều hơn những cảm nhận của bạn. Đây là cách hiệu quả nhất để thực hiện chiến lược phát triển doanh nghiệp nhất có thể qua mỗi sự kiện học tập là thực sự nghe thấy thông điệp cơ bản của khách hàng của bạn khi họ nói với bạn những gì họ muốn hoặc sản phẩm, dịch vụ của bạn khiến họ cảm thấy như thế nào.
Trong lĩnh vực kiểm soát chất lượng, giọng nói biểu hiện của khách hàng [Voice Of Customer - VOC] mô tả quan điểm, ý kiến và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Thông qua mô hình tương đối đơn giản nhưng hiệu quả cao này, doanh nghiệp có thể học cách hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng của họ khi các vấn đề [hoặc lời khen] cần được chú ý.
Một số thất bại mà các công ty tự gây ra với cách giải quyết vấn đề, thường không có quyền sở hữu khi tương tác với khách hàng của họ. Kinh nghiệm của Lululemon trong suốt năm 2013 trong việc chống lại phản hồi của khách hàng, khi mà CEO chịu mọi trách nhiệm về các vấn đề chất lượng đối với khách hàng, có thể là một trường hợp điển hình cho những người nghiên cứu về chủ đề này.
Lập kế hoạch trước thời hạn là rất quan trọng; việc đã tạo và duy trì các quy trình và thủ tục phù hợp trước khi nhận được phản hồi mang tính xây dựng sẽ đảm bảo con đường đi đến kết quả tích cực bền vững nhanh hơn. Đừng chờ đợi để có được bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt và sẽ được huấn luyện trong thời gian đi làm.
Có bốn khía cạnh quan trọng để kích hoạt chương trình VOC thực sự:
1. Lắng nghe.
Hãy tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng. Hãy dành thời gian để nghe một câu chuyện hoàn chỉnh của khách hàng. Cách tốt nhất để kết nối với khách hàng của bạn và thu hút họ trong khi bạn giải quyết một khiếu nại, là dành thời gian để đặt câu hỏi làm rõ thích hợp và nhận xét về các trải nghiệm khác của khách hàng liên quan đến cùng một sản phẩm / dịch vụ. Điều này sẽ hỗ trợ quá trình lấy dữ liệu cần thiết từ khách hàng cũng như giúp khách hàng cảm thấy như họ đã thực sự được nghe, đây là yếu tố quan trọng nhất để xử lý phản hồi tiêu cực hoặc mang tính xây dựng của khách hàng.
2. Làm sáng tỏ.
Đôi khi, phản hồi của khách hàng không trực tiếp định nghĩa đâu là vấn đề qua con mắt của công ty. Điều đó có nghĩa là, khách hàng sử dụng thuật ngữ và quan điểm riêng của mình khi nói về mối quan tâm của họ. Khi tin nhắn của khách hàng đã được giải mã, hãy nhớ chia sẻ những thông tin đặc biệt này với toàn bộ nhân viên của bạn. Mặc dù không phải tất cả các thành viên trong nhóm là một phần của nhóm dịch vụ khách hàng [chính] của bạn, nhưng mọi người đều chịu trách nhiệm về chất lượng và dịch vụ. Cách thực hành này cũng sắp xếp các thành viên còn lại trong nhóm của bạn và đưa họ đến gần hơn với trải nghiệm của khách hàng.
3. Trả lời.
Lưu ý rằng bước này không có tên gọi là “Phản ứng”. Một phản hồi chu đáo là những gì được kêu gọi khi giải quyết các mối quan tâm của khách hàng. Có hai khía cạnh của bước này là quan trọng như nhau. Đầu tiên là làm cho nó đúng với khách hàng, đó là cách bạn duy trì thành công trong kinh doanh trong thời gian dài. Thứ hai, quy trình cải tiến chất lượng nội bộ, giúp bạn tránh những sai lầm lặp đi lặp lại, và sẽ đảm bảo rằng hiệu quả và chất lượng nhóm của bạn cũng được cải thiện. Hơn nữa, đối với khách hàng hiện tại, cải tiến nội bộ này hướng tới chất lượng có thể cho phép bạn mở rộng sang các thị trường mới, có được khách hàng mới, mở rộng phạm vi cơ sở sản phẩm / dịch vụ của bạn, tạo ra các dịch vụ / sản phẩm hiệu quả hơn về chi phí, v.v.
Nếu bạn đang trả lời khiếu nại của khách hàng trực tuyến, có những thành phần chính cần ghi nhớ:
- Không gửi cho khách hàng một phản hồi mẫu của Google.
- Đừng chờ đợi quá lâu để trả lời.
- Một phản hồi dài, ngay cả khi nó chứa thông tin tốt, có thể chống lại bạn.
- Không cung cấp lý do [có nghĩa là, không cung cấp những gì khách hàng sẽ nghĩ là lý do]. Hãy thẳng thắn, làm chủ tình hình và giải thích kế hoạch của bạn là gì để khắc phục vấn đề.
- Cảm ơn khách hàng và nỗ lực chia sẻ giá trị thời gian của họ.
4. Giám sát.
Sau khi bạn đã giải quyết các vấn đề chất lượng trong nội bộ, hãy quan sát sự tương tác tiếp theo với khách hàng để xác định xem kết quả đã được điều chỉnh để đáp ứng các mục tiêu mong muốn hay chưa. Điều quan trọng là giám sát, bao gồm theo dõi thường xuyên, được tập trung vào các quy trình cũng như nhân sự. Ngay cả khi quy trình là vấn đề cần chỉnh sửa, nhân sự sẽ bị ảnh hưởng vì hành vi và hiệu suất của họ sẽ được sửa đổi để đáp ứng quy trình mới. Tương tự, các vấn đề nhân sự [đặc biệt là với các doanh nghiệp định hướng dịch vụ] đôi khi sẽ ảnh hưởng đến các quy trình do một số quy trình hoặc quy trình được thiết kế để hỗ trợ nhân sự chủ chốt để họ có thể thực hiện thành công chức năng hoặc dự án đang thực hiện.
Nhiều doanh nghiệp không nhận ra giá trị thực sự của phản hồi tiêu cực của khách hàng. Nhưng chính các công ty tận dụng những cơ hội này để phát triển sẽ tận hưởng thành công lâu dài, bền vững.