Bài tập tình huống thực hành môn lễ tân năm 2024
Gần như là mọi lúc mọi nơi, với mọi khách lưu trú. Bất kể khi nào họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn (trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích bổ sung…) đều hoặc gọi điện hoặc trực tiếp đến quầy báo với lễ tân và yêu cầu giải quyết. Show
Trong một số trường hợp, lời phàn nàn, than phiền của khách là hợp lý hoặc vô lý. Tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể mà nhân viên lễ tân sẽ lựa chọn hướng xử lý khác nhau tương ứng. Tuy nhiên, dù xử lý theo cách nào thì lễ tân cũng phải đảm bảo giải quyết theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định của khách sạn, đồng thời phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất; tuyệt đối không được đổ lỗi cho khách (dù khách sai), không tỏ thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng khách. Những tình huống phàn nàn của khách mà lễ tân thường gặp nhất là gì?Tình huống 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tếTình huống: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng Hướng xử lý:
Mục đích sau cùng của khách sạn là làm hài lòng mọi nhu cầu của khách lưu trú, trong đó có giải quyết các tình huống phàn nàn Tình huống 2: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạnTình huống: Đó có thể là nhân viên phục vụ có những thái độ không tốt với khách như thiếu tôn trọng, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách… Hướng xử lý:
Tình huống 3: Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòngTình huống: Đó có thể là những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn như: tivi không mở lên được, điều hòa không hoạt động, vòi nóng lạnh không chảy, thang máy đông người… Hướng xử lý:
Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạnTình huống: Đó có thể là trường hợp khách đợi check-in/ check-out quá lâu; giá dịch vụ quá đắt; chất lượng món ăn không ngon… Hướng xử lý:
Trường hợp sự phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân, hãy báo cáo ngay cho cấp trên để được xử lý Tình huống 5: Khách phàn nàn vì tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ đượcTình huống: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ không ngủ được Hướng xử lý:
Tham khảo thêm những tình huống lễ tân khách sạn thường gặp: Tại đây! Một số lưu ý khi lễ tân xử lý các tình huống phàn nàn của khách
Mỗi khách sạn, mỗi nhân viên lễ tân sẽ có hướng xử lý tình huống phàn nàn của khách khác nhau nhưng sau cùng đều phải đảm bảo sự hài lòng cho khách |