Đánh giá công tác marketing của cty hoa sao năm 2024

Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô và Nhà trường đã vun dắp cho em kiến thức để am có thể dễ dàng hơn trong việc nắm bắt các nghiệp vụ thực tế. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với giáo viên hướng dẫn em là cô đã tận tình hướng dẫn cho em hoàn thành bài tốt bài báo cáo thực tập cá nhân.

Để có thể nắm bắt được thực tế, hiểu biết thêm về hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ trong lĩnh vực telesales, telemarketing, chăm sóc khách hàng như hoạt động bán hàng trên điện thoại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng, em cũng xin chân thành cảm ơn Quý Công ty đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em có thể tiếp xúc được với thực tế công việc và các số liệu cần thiết cho bài báo cáo thực tập. Em xin cảm ơn anh Đông, cũng như tất cả các anh chị nhân viên trong Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao đã hết lòng giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.

Với tất cả lòng biết ơn chân thành. Em xin gửi đến quý thầy, cô, cô chú, anh chị lời chúc tốt đẹp nhất.

LỜI MỞ ĐẦU

9. Lý do chọn đề tài: Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể sẽ dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Do đó, cần hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của vấn đề nên đôi lúc đã bỏ qua những cơ hội của mình. Vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo hoàn thành khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó.

Mặt khác, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. Thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm. Và Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước cũng như những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt, để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “Nghiên cứu

III. Xác định nguồn và dạng dữ liệu:

1. Dạng dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu đã có sẵn trên sách báo, tạp chí, tổng cục thống kê, các báo cáo của các bộ phận phòng ban trong công ty thông qua trang Bellsystem24-HoaSao - Số 1 về Contact Center & BPO tại Việt Nam (bellhoasao). và Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone - VNPT VinaPhone.  Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu chưa có sẵn, phải tiến hành khảo sát và thu thập trực tiếp cụ thể là qua quá trình khảo sát, thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu: người tiêu dùng sử dụng nhà mạng Vinaphone.
2. Nguồn dữ liệu  Nguồn dữ liệu bên trong doanh nghiệp Bellsystem24-HoaSao: Thông tin về các con số như là chi phí bán hàng, doanh thu được trên báo cáo tài chính của doanh nghiệp, các dữ liệu của các bộ phận chức năng trong công ty như phòng kế toán, thống kê, bán hàng, phân xưởng sản xuất... hoặc các tài liệu thuộc nội ngành kinh doanh.  Nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp Bellsystem24-HoaSao: Nguồn tài liệu đã được xuất bản với thông tin đa dạng, phong phú. Dữ liệu từ các bộ phận chức năng ngoài ngành và doanh nghiệp hoặc các nguồn khác trên thị trường như: số liệu của cơ quan thống kê thành phố hoặc cả nước, số liệu của viện nghiên cứu kinh tế trung ương và thành phố, sách tham khảo, các tạp chí định kỳ hoặc báo hàng ngày..à qua quá trình tự điều tra khảo sát.

IV. Thông tin cần thu thập và phương pháp thu thập thông tin:

1. Thông tin cần thu thập

Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp

Các thông tin cơ bản về dịch vụ Chăm sóc khách hàng, dịch vụ khi sử dụng sim Vinaphone và doanh nghiệp Bellsystem24-HoaSao.

Trải nghiệm của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng sim Vinaphone.

Tỉ lệ người tiêu dùng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Phương thức liên hệ khi cần hỗ trợ dịch vụ, tần suất, các vấn đề, dịch vụ thường xuyên cần được hỗ trợ. Lợi thế cạnh tranh của dịch vụ. Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Vinaphone. Hành vi, tâm lí, người tiêu dùng Ảnh hưởng từ thái độ, kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên tới khách hàng.

1. Phương pháp thu thập thông tin  Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thông qua các báo cáo thống kê số liệu nghiên cứu có liên quan được chắt lọc từ sách báo, trang web của công ty, trang mạng xã hội... có liên quan đến sản phẩm của Vinaphone và dịch vụ Chăm sóc khách hàng của công ty Bellsystem24-HoaSao.  Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:
   • Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn bằng câu hỏi. Công cụ thu thập dữ liệu: Sử dụng câu hỏi, gồm các câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở,... với các thang đo: Biểu danh, khoảng, tỉ lệ,.
   • Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu khảo sát và phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại: Thực hiện điều tra khảo sát người tiêu dùng trên khắp các tỉnh thành Việt Nam đã trải nghiệm dịch vụ Chăm sóc khách hàng khi sử dụng sim Vinaphone, phát phiếu điều tra, từ đó thu thập, xử lý, phân tích số liệu đã điều tra được.
   • Phương pháp so sánh, tổng hợp, đánh giá: Từ số thống kê được lập bảng so sánh về mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng. Từ đó tổng hợp hợp và đánh giá chung về thực trạng.

 3 Cả 2 loại thuê bao

1. Anh/Chị đã sử dụng mạng di động Vinaphone trong thời gian bao lâu?  1 < 1 năm  2 1-3 năm  3 3-7 năm  4 >7 năm
2. Anh/ Chị có thường liên hệ đến Tổng đài hoặc nhận được cuộc gọi từ Tổng đài của Vinaphone không?  1 Chỉ khi gặp sự cố  2 Thỉnh thoảng  3 Thường xuyên  4 Rất thường xuyên
3. Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ nào của nhà mạng Vinaphone (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  1 Đăng ký gói cước  2 Tư vấn dịch vụ GTGT

 3 Kiểm tra cước/ lịch sử trừ tiền  4 Phán ánh dịch vụ

 5 Tất cả các dịch vụ trên

II. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MẠNG VINAPHONE

Câu 9. Xin Quý vị vui lòng cho cho biết những suy nghĩ của mình về Phương tiện hữu hình của nhà mạng Vinaphone bằng cách tích “ ” vào mức độ đánh giá mà Quý vị thấy phù hợp nhất. Cấp độ : 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Tiêu chí đánh giá 1 2 Thực trạng 3 4 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1. Nhà mạng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.
2. Thiết bị hiện đại, đường truyền mạng ổn định
3. Hỗ trợ khách hàng 24/
4. Số hotline duy nhất 18001091 dễ dàng tìm kiếm
5. Cuộc gọi hoàn toàn miễn phí 6ân viên xưng tên và danh số theo đúng mẫu câu của Vinaphone khi tiếp nhân cuộc gọi Câu 10. Xin Quý vị vui lòng cho cho biết những suy nghĩ của mình về năng lực và thái độ phục vụ của Khai thác viên của Vinapone bằng cách “ ” vào mức độ đánh giá mà Quý vị thấy phù hợp nhất. Cấp độ : 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Tiêu chí đánh giá Thực trạng 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

1. Khai thác viên có trình độ chuyên môn giỏi.
2. Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác
3. Khai thác viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
4. Khai thác viên luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng

hạn. 2. Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng, tích điểm hạng hội viên. 3. Khai thác viên tiếp nhận thông tin hỗ trợ, chuyển bộ phận Phòng ban xử lý đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 4. Nhà mạng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

Câu 13. Xin Quý vị vui lòng cho cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ nói chung của nhà mạng Vinaphone bằng cách tích “ ” vào mức độ đánh giá mà Quý vị thấy phù hợp nhất. Cấp độ : 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Tiêu chí đánh giá 1 2 Thực trạng 3 4 5 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

1. Dịch vụ của nhà mạng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi.
2. Sử dụng dịch vụ của nhà mạng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách
3. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
4. Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân

Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình của Quý vị!

4. Mã hóa dữ liệu

5. Chọn mẫu

 Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu thuận tiện. Kích thước tối thiểu: N = 5m (m là số câu hỏi) = 513 = 65 Kích cỡ mẫu chọn: 100 tương đương với 100 phiếu khảo sát Phương pháp tiếp cận:

• Gián tiếp – khảo sát online qua phiếu khảo sát  Lý do chọn mẫu:
• Do đặc thù về dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng Vinaphone là dịch vụ cấp thiết, được nhiều người sử dụng, quy mô mẫu lớn và rất đa dạng (gây khó khăn trong việc nghiên cứu).
• Do hạn chế về thời gian.
• Do phạm vi rộng.
• Do hạn hẹp chi phí và nguồn nhân lực. Với những lý do như trên, việc chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất là lấy mẫu thuận tiện là phù hợp nhất.  Số phiếu hợp lệ và không hợp lệ:  Đối tượng khảo sát: Giới tính: mọi giới tính Tuổi: trên 18 tuổi Nghề nghiệp: tất cả nghề nghiệp

VI. Bố cục của đề tài:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ Contact Center của Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG DOANH NGHIỆP

1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ

1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa

(5) Sự đồng cảm và hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu

cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan

tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTACT

CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 –

HOASAO

2 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao

CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO

(Khu vực Hà Nội – Khối dự án miền Bắc)

Tiền thân là CTCP Tập đoàn Hoa Sao (gọi tắt là Hoa Sao) là một trong những công ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center và BPO (Bussiness Process Outsourcing). Thấu hiểu nổi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa, Hoa Sao mang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng thêm doanh thu từ khách cũ và tạo niềm tin với khách hàng mới. Hiện tại, Bellsystem24 – HoaSao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/ tại 8 tỉnh thành trên cả nước và đội ngũ gần 4000 nhân viên, Hoa Sao đóng góp vào sự thành công của hơn 200 thương hiệu – những doanh nghiệp đã tin tưởng và chọn Bellsystem24 – HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24 – HoaSao sứ mệnh phục vụ chăm sóc và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của các thương hiệu.

• Loại hình công ty: Công ty Cổ phần
• Ngày hoạt động kinh doanh: 25/07/
• Địa chỉ công ty: Tầng 3, Tòa nhà Trung Yên 1, Số 1A Vũ Phạm Hàm, P. Trung Hòa, Q. Cầu Giấy, Hà Nội
• Lĩnh vực: Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi.
• Email: contact@hoasao
• Điện thoại: 024 3565 9596 – Hotline: 1900 1739
• Website: hoasao/

2.1 Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao

 Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao thuộc mô hình công ty Cổ phần tồn tại và phát triển bởi sự góp vốn của nhiều cổ đông. Quy mô hoạt động lớn và khả năng mở rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy động vốn cổ phần. Việc hoạt động của công ty đạt hiệu quả cao do tính độc lập giữa quản lý và sở hữu. Tuy nhiên với loại hình kinh doanh thuộc mô hình Cổ phần cũng mang lại cho doanh khá nhiều khó khăn như chi phí cho việc thành lập doanh nghiệp khá tốn kém và khả năng bảo mật kinh doanh của doanh nghiệp và tài chính của công ty cũng bị hạn chế do phải công khai và khai báo với các cổ đông.  Quy mô kinh doanh: Công ty BellSystem24 – HoaSao thuộc mô hình kinh doanh với quy mô lớn có tổng nguồn vốn từ 10 đến 50 tỷ đồng và có số lao động từ 50 đến hơn 100 người.  Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:  Dịch vụ tổng đài CSKH (Call/Contact center)  Đào tạo dịch vụ khách hàng  Dịch vụ khách hàng thường xuyên & V.I

 Dịch vụ khách hàng bí mật (Triple-S)  Telemarketing & Telesales  Đo lường, khảo sát & tư vấn  Tín chấp & Thu hồi nợ  Tuyển dụng nhân sự CSKH và Bán hàng  Giải pháp công nghệ Call/Contact center  Giao dịch viên trực tiếp  F.A.S Contact Centrer  Mini contct center 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao

H i đốồng qu nộ ả trị

T ng giám đốếcổ

Ban ki m soátể

PGĐ ph ụtrách chiếến l ược, đốếi ngo iạ

PGD ph ụtrách tài chính kếế toán

PGĐ ph ụtrách hành chính nhân sự

Cống ty CP truyếồn thống Hoa Sao

Phòng truyếồn thống

Phòng đốếi ngo iạ

Phòng kinh doanh

Phòng tài chính

Phòng kếế toán

Phòng nhân sự

Phòng tuy nể d ngụ

Phòng đào t oạ

Trung tâm tuy n d ngể ụ và đào t oạ

T ng đàiổ CSKH outsourcing

T ng đàiổ CSKH insourcing

Sơ đồ 1. 1. Sơ đồ cơ cấu bộ may tổ chức của Công ty

• Thưc hiện công tác quản trị nhân sự của công ty. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyển dụng tạo động lực lao động, đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động, phúc lợi, chế độ BHYT, BHXH,...
• Phản ánh chất lượng nhân sự tuyển dụng thông qua báo cáo và qua phản ánh của các đối tác.
• Có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban đào tạo và tuyển dụng trong việc thực hiện kế hoạch tuyển dụng theo chỉ tiêu được giao hoàn thiện hồ sơ nhân viên chuyển cho đối tác, kế hoạch bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
• Có trách nhiệm báo cáo với ban giám đốc, tư vấn, nhận chỉ thị, hướng dẫn, chỉ đạo của Ban giám đóc về các công tác quản trị nhân sự.

 Phòng tuyển dụng

• Thực hiện công tác tuyển dụng diện thoại viên theo chỉ tiêu và định hướng của Ban Giám đốc Công ty.
• Thực hiện các công tác truyền thông trong hoạt động tuyển dụng của Công ty, đảm bảo gìn giữ hình ảnh của Công ty thông qua các hoạt động tuyển dụng của mình.
• Có trách nhiệm duy trì và phát triển các nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng được diễn ra liên tục hiệu quả.
• Có trách nhiệm báo cáo và phối hợp với các phòng ban của Công ty đặc biệt là phòng Đào tạo trong việc thành lập và tổ chức thực hiện Hội đồng kiểm tra xếp lớp cho ứng viên.
• Có trách nhiệm báo cáo BGĐ định kỳ và theo yêu cầu.  Phòng đào tạo
  • Có trách nhiệm xây dựng và phát triển các khóa đào tạo kỹ năng mềm và phối hợp với đối tác trong công tác xây dựng và đào tạo khóa nghiệp vụ tại Outsource.
• Thực hiện các chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho học viên là các ứng viên vào vị trí điện thoại viên.
• Thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ do đối tác yêu cầu.
• Có trách nhiệm theo dõi và quản lý các lớp đào tạo và học viên tham gia các khóa học đào tạo tại Công ty của đối tác.
• Có trách nhiệm phối hợp với phòng tuyển dụng và các phòng ban chức năng khác của các đối tác trong công tác đào tạo và phỏng vấn tuyển dụng. 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2019-

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Chênh lệch năm 2020 so với năm 2019 (%)

Chênh lệch năm 2021 so với năm 2020 (%)

Tổng DT 178,32 9 195,48 7 207,95 8 9,62 6,

Tổng CP 152,71 5 163,87 6 175,86 8 7,71 7, Lợi nhuận thuần 25,614 31,611 32,09 23,41 1, Lợi nhuận sau thuế 20,491 25,288 25,672 23,41 1,

2.1 Công việc được thực tập tại Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao