Quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota

80% found this document useful [5 votes]

2K views21 pages

QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC

Original Title:

QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC.docx

Jump to Page

You are on page 1of 21

You're Reading a Free Preview
Pages 6 to 15 are not shown in this preview.

You're Reading a Free Preview
Page 19 is not shown in this preview.

Reward Your Curiosity

Everything you want to read.

Anytime. Anywhere. Any device.

No Commitment. Cancel anytime.

1
Tháng 4 - 2009
Phòng Hỗ trợ Kaizen và Hoạt động đại lý
Công ty Ôtô Toyota Việt Nam
TSM
= Toyota Service Workshop Management Program
[Chương trình Quản lý trạm dịch vụ của Toyota]
Thay đổi cấu trúc chương trình
ĐK lý tưởng
Hướng dẫn hoạt động
dịch vụ toàn cầu - GOG
Nâng cao
hiệu suất
Thiết lập nền tảng
Hoạt động
Chương trình TSM mới
Hẹn KH
Tiếp
khách
Lệnh sửa
chữa
Giao việc
và sản
xuất
QC Giao xe
Theo dõi
sau sửa
chữa
QC QC QC QC QC
1. Phiếu hẹn
2. Báo giá

3. Phiếu ghi yêu cầu sửa chữa
4. Lệnh sản xuất
5. Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng/vật tư
6. Bản kết toán
7. Hóa đơn
Nhắc BD
& Hẹn
KH
Chuẩn bị
hẹn
Tiếp
khách
Sản xuất
Giao
xe
Theo dõi
sau sửa
chữa
Thay đổi quy trình dịch vụ
2
Quy tr×nh dÞch vô s¸u b­íc
Nhắc BD
& hẹn KH
Chuẩn bị
hẹn
Tiếp khách Sản xuất Giao xe
Theo dõi
sau sửa
chữa
1. Mục đích

2. Sự mong đợi của khách hàng
3. Các yêu cầu khi vận hành quy trình
4. Dòng công việc chi tiết – mẫu
5. Hoạt động chi tiết – mẫu
6. Các kỹ năng yêu cầu
7. Các kiến thức yêu cầu
8. Phương pháp giám sát hoạt động
9. Quan niệm - Cách đánh giá của khách hàng
10. Tổng kết
Nội dung trình bày
a. Cho khách hàng:
• Dựa trên tính toán, thống kê của đại lý để thông báo cho
khách hàng xe của họ đã đến kỳ bảo dưỡng
• Giải thích nội dung, tầm quan trọng của cấp bảo dưỡng và xử
lý các yêu cầu phát sinh [nếu có] theo yêu cầu khách hàng
• Được tiếp đón chu đáo, thời gian hẹn phù hợp, giảm thời gian
chờ đợi
b. Cho đại lý:
• Dàn đều khối lượng công việc cho trạm dịch vụ [heijunka]
• Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đáo từng khách hàng
1. Mục đích
3
• “Việc bảo dưỡng này là cần thiết ???”
• “Hãy nhắc tôi khi đến kỳ bảo dưỡng, tôi muốn chiếc xe của mình được
chăm sóc tốt”
• “Nội dung nhắc bảo dưỡng cần phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế”
• “Sắp xếp cho tôi một cuộc hẹn vào ngày-giờ phù hợp với quỹ thời gian
của tôi”
• “Hãy cho tôi biết chi phí ước tính chính xác cho những công việc cần
thực hiện và các sự lựa chọn khác - nếu có”

2. Sự mong đợi của khách hàng
• Sử dụng “HEIJUNKA” để điều tiết lượng khách hàng và xe tới trạm theo
các khoảng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn
• Phân phối đủ thời gian để xử lý từng loại yêu cầu của khách hàng
• Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng đợi tại trạm – “While you wait” để
tăng hiệu suất làm việc của kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng
nhanh EM” và việc sử dụng khoang đỗ
• Yêu cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc hoặc Cố vấn kỹ
thuật phối hợp xử lý yêu cầu về sửa chữa và chẩn đoán của khách
hàng
• Sử dụng công cụ trực quan để xác định quỹ thời gian còn lại phục vụ
cho việc đặt hẹn và tiếp nhận khách vãng lai
3. Các yêu cầu khi vận hành quy trình
KH tới
N N+1
Ngày D
N
D
N
+1 D
N
+2 D
N+1
-12 D
N+1
-7 D
N+1
Nội dung
công việ c
Giao xe

cho
khách
Nhập dữ liệu:
1] Cập nhật thông tin
KH, xe và nội dung
dịch vụ
2] Xác định phương
pháp PSF & MR
3] Xác nhận kết quả
MRS
Liên hệ KH:
1] Theo dõi sau
sửa chữa
2] Khảo sát F.I.R
3] Nhắc BD sơ bộ
Nhắc BD lần 1:
Gửi thư nhắc BD
cho khách hàng
Nhắc BD lần 2:
Gọi điện nhắc
BD cho khách
hàng
Ngày dự tính
khách hàng tới
trạm lần N+1
***. Ghi chú:
N: Khách hàng tới trạm lần N N+1: Khách hàng tới trạm lần N+1
D
N
: Ngày giao xe của lần tới trạm N D

N+1
-12: 12 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1
D
N
+1: 1 ngày sau khi xe ra xưởng D
N+1
-7: 7 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1
D
N
+2: 2 ngày sau khi xe ra xưởng D
N+1
: Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1
4. Dòng công việc chi tiết
1.1 Theo dõi sau sửa chữa
1.2 Khảo sát thường xuyên F.I.R
1.3 Hoạt động nhắc bảo dưỡng
“Chương trình CR dịch vụ”
4
1.
Nhắc bảo dưỡng bằng thư
1] Chuẩn bị
2] Làm thư
3] Gửi thư
4] Xử lý các thư bị trả lại - returned DM
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại
1] Chuẩn bị
2] Thực hiện cuộc gọi
3] Xác định thời gian hẹn và giao xe dự kiến
• Xác định và ghi nhận thời gian theo mong muốn của KH
• Thống nhất và ghi lại thời gian hẹn và giao xe dự kiến

4] Nhận biết và xác nhận các yêu cầu khác – nếu có
3. Tiếp nhận và Quản lý thông tin cuộc hẹn
1] Xử lý yêu cầu đặt hẹn
2] Quản lý lệnh sửa chữa
*. Ghi chú: Các hạng mục Kodawari được đánh dấu màu đỏ
4. Dòng công việc chi tiết
1. In và dán nhãn bì thư
2. Kiểm tra lịch sử sửa chữa
3. Điền nội dung thư
4. Điền phiếu theo dõi kết quả cuộc gọi
5. Cất giữ thư và phiếu theo dõi
2] Làm thư2] Làm thư
1. Lọc ra danh sách khách hàng cần
liên hệ từ cơ sở dữ liệu
2. Kiểm tra thông tin khách hàng
3. Kiểm tra thông tin xe
1] Chuẩn bị1] Chuẩn bị
3] Gửi thư3] Gửi thư
1. Kiểm tra các thông tin trên thư
2. Gửi thư
4] Xử lý thư bị trả lại4] Xử lý thư bị trả lại
1. Kiểm tra các thư bị trả lại
2. Ghi lại lý do trả lại thư
5. Nội dung công việc chi tiết
1. Nhắc bảo dưỡng bằng thư
1. Xác nhận và ghi thông tin khách
hàng
2. Xác nhận và ghi thông tin xe
3. Giải thích chi tiết công việc cần thực
hiện, xác nhận và ghi lại cuộc hẹn

với khách hàng – nếu khách hàng
đồng ý đặt hẹn
2] Thực hiện cuộc gọi2] Thực hiện cuộc gọi
1. Kiểm tra thẻ theo dõi
2. Kiểm tra “Bảng lịch hẹn” để xác định
những khoảng thời gian còn lại cho
việc đặt hẹn
1] Chuẩn bị1] Chuẩn bị
1. Xác định thời gian hẹn và giao xe theo
yêu cầu của khách hàng
2. Kiểm tra tình trạng KTV trên bảng hẹn
3. Đưa ra sự lựa chọn về thời gian cho
khách hàng để thỏa hiệp
4. Thống nhất thời gian với khách hàng
5. Xác định người sẽ mang xe đến và ghi
lại thông tin
1. Nhân biết các yêu cầu thêm – nếu có
2. Xác nhận thông tin khách hàng
3. Xác nhận nội dung cuộc hẹn với khách hàng
4. Ghi lại kết quả của quá trình hẹn và nhắc
bảo dưởng với khách hàng
4. Tiếp nhận và nhập yêu cầu thêm của KH
3] XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính3] XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính
4] Nhân biết và xác nhận những yêu
cầu khác của khách hàng – nếu có
4] Nhân biết và xác nhận những yêu
cầu khác của khách hàng – nếu có
5. Nội dung công việc chi tiết
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại
5

Nếu khách hàng không chấp nhận thời gian hẹn do bạn đưa ra
- Tìm hiểu lý do tại sao
- Ghi kết quả vào phiếu theo dõi
- Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng tiếp theo
 Để xác định thời gian cho lần nhắc BD sau
 Để hiểu thêm về suy nghĩ của khách hàng
 Không bỏ sót khách hàng
5. Nội dung công việc chi tiết
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại
Tại sao?
5. Nội dung công việc chi tiết
3. Tiếp nhận và quản lý thông tin cuộc hẹn
1]
Chào hỏi, xác nhận và ghi thông tin khách hàng & xe
2]
Xác định và ghi lại yêu cầu khách hàng
3]
Kiểm tra lịch sử sửa chữa
4]
Hỏi và xác nhận triệu chứng hư hỏng – nếu có
5]
Xác nhận các yêu cầu thêm và triệu chứng hư hỏng – nếu có
6]
Ước tính khối lượng công việc, chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện
7]
Kiểm tra tình trạng KTV, khoang SC trên Bảng Lịch Hẹn ASB
8]
Xác định thời gian khách hàng muốn mang xe đến
9]
Tính toán và thông báo cho khách hàng chi phí, thời gian hẹn và thời gian giao

xe ước tính
10]
Đưa ra sự lựa chọn để thỏa hiệp với khách hàng về thời gian hẹn
11]
Thống nhất thời gian hẹn với khách hàng và xác nhận nội dung cuộc hẹn
12]
Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt
Khách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹnKhách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹn
1. Sự chính xác của cơ sở dữ liệu
Cập nhật lại thông tin KH như số điện thoại, địa chỉ, người liên hệ…
2. Khách hàng mới
Nếu đây là lần đầu tiên KH liên hệ với đại lý  tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống
Nếu thông in khách hàng không có trong cơ sở dữ liệu, cần
lưu ý thu thập cẩn thận và đầy đủ
 Cập nhật cơ sở dữ liệu
 Tạo cơ sở dữ liệu cho KH lần đầu liên hệ với đại lý
5. Nội dung công việc chi tiết
Tại sao?
***. Điểm chính:
Đảm bảo sự Đảm bảo sự đầy đủ & chính xácđầy đủ & chính xác của cơ sở dữ liệucủa cơ sở dữ liệu
6
Luôn đưa ra Luôn đưa ra sự lựa chọnsự lựa chọn cho khách hàngcho khách hàng
• Không bao giờ nói “Chúng tôi không thể”
• Xử lý linh hoạt các yêu cầu bảo dưỡng
“Trong tuần sau anh
có thể đến bất cứ
ngày nào cũng được”
“Anh cố gắng bố trí giúp
em giờ nào cũng
được vào Thứ 2 hoặc

Thứ 3 tuần sau.”
“Vâng, anh có thể
đến vào thứ 4 hoặc
thứ 5 tuần sau.”
“Xin lỗi anh bên em
bị kín lịch rồi. Nhưng
nếu chỉ thay dầu thôi
thì lúc nào anh đến
cũng được”
“Được anh ạ…”“Được anh ạ…”
5. Nội dung công việc chi tiết
Lợi ích của
khách
hàng
Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
Giao xe đúng hẹn
Dịch vụ giao xe trong ngày [Bảo dưỡng
nhanh]
Lợi ích của
đại lý
Chuẩn bị trước phụ tùng
Dàn đều khối lượng công việc của đại lý
[heijunka]
Lên kế hoạch và sắp xếp công việc dựa trên
trình độ của Kỹ thuật viên
Điểm chính Trong quá trình liên hệ với khách hàng, nhân viên
đại lý phải luôn giải thích lợi ích của việc đặt hẹn
Luôn giới thiệu Luôn giới thiệu lợi íchlợi ích của việc đặt hẹncủa việc đặt hẹn
5. Nội dung công việc chi tiết
Vật

phẩm
Giới thiệu chi tiết phương pháp đặt hẹn
Tại khu vực tiếp khách
Trên trang web của đại lý
Trên danh thiếp của Cố vấn dịch vụ
Trên thư hoặc email nhắc bảo dưỡng
Trên tất cả các vật phẩm in ấn của đại lý
[Báo giá, Lệnh sửa chữa, hóa đơn…]
Trực tiếp
bằng lời
Tư vấn cho khách hàng về lợi ích của việc đặt
hẹn khi làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc
qua điện thoại
5. Nội dung công việc chi tiết
Phương phápPhương pháp xúc tiến cuộc hẹnxúc tiến cuộc hẹn