Một điều thú vị mà không phải ai cũng biết đó là khi khách hàng đến lưu trú thì sẽ có 4 giai đoạn. Trong bốn giai đoạn này thì nhiệm vụ quan trọng nhất có liên quan đến dịch vụ khách. Cùng Thue.today tìm hiểu về 4 giai đoạn lưu trú của khách hàng trong khách sạn nhé.
Việc làm nhà hàng khách sạn
Việc làm quản lý
Giai đoạn lưu trú của khách hàng
Sơ đồ của chu kỳ lưu trú của khách hàng
1. Giai đoạn trước khi khách đến
Khách lựa chọn một khách sạn trong suốt giai đoạn trước khi đến của chu kỳ khách. Sự lựa chọn của khách có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm những trải nghiệm trước đây với khách sạn, quảng cáo, giới thiệu của bạn bè và đồng nghiệp, vị trí, đại lý du lịch, tên khách sạn, thành viên của chương trình khách hàng thân thiết.
2. Giai đoạn khách đến
Giai đoạn đến của chu kỳ khách bao gồm đăng ký và quá trình phân phòng. Sau khi khách đến, anh ta sẽ thiết lập mối quan hệ kinh doanh với khách sạn thông qua lễ tân. Khi khách hàng đến khách sạn thì nhân viên phải thực hiện những điều sau:
- Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách. Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.
- Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp [welcome drink], làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách.
- Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.
- Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
- Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách. Với những khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân.
Tìm hiểu các giai đoạn lưu trú của khách hàng
3. Giai đoạn lưu trú
Trong giai đoạn khách hàng lưu trú tại khách sạn thì nhân viên cần lưu ý những điều sau:
- Nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
- Đây là giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
4. Giai đoạn khởi hành [check out]
Các dịch vụ khách và các khía cạnh kế toán của chu kỳ khách được hoàn thành trong giai đoạn 4 và cuối cùng của chu kỳ, tức là khởi hành. Các công việc mà nhân viên cần thực hiện ở giai đoạn cuối là:
- Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ khách.
- Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.
Cho dù ở giai đoạn nào thì các nhân viên cần thực hiện đúng quy trình và quy định riêng của khách sạn. Trên đây là các chia sẻ của Thue.today về tìm hiểu về 4 giai đoạn lưu trú của khách hàng trong khách sạn. Cảm ơn các bạn đã đọc.
Để vận hành cơ sở lưu trú đúng cách, không thể bỏ qua bước xây dựng lực lượng nhân sự, đồng thời cần có chiến lược marketing và PR cho dịch vụ và ứng dụng công nghệ vào quản lý hoạt động hàng ngày để kinh doanh đạt hiệu quả cao. Trong bài viết này về kinh doanh dịch vụ lưu trú, Hotel Link sẽ tổng hợp chi tiết các bước cần làm để đưa cơ sở lưu trú đi vào hoạt động.
Các bước cần thực hiện để xây dựng lực lượng nhân sự cho cơ sở lưu trú bao gồm:
Tuyển dụng: Dễ dàng nhất là bạn có thể đăng tin tuyển dụng trên trang mạng xã hội và website của mình. Bên cạnh đó, cần tận dụng các trang tìm việc làm, những website và social media group chuyên dành cho cộng đồng thuộc lĩnh vực hospitality trên Facebook, LinkedIn.
-
Xây dựng bộ phận cốt lõi: những bộ phận nhân sự cốt lõi trong một cơ sở lưu trú bao gồm: bộ phận lễ tân, bộ phận xử lý booking, bộ phận sales bán phòng, bộ phận chăm sóc khách hàng,…
-
Đào tạo: để quy trình vận hành cơ sở lưu trú diễn ra trôi chảy, cần chú ý trong bước đào tạo nhân sự để mang lại nền tảng tốt, từ đó đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng. Đào tạo kỹ năng sử dụng những phần mềm mà cơ sở của bạn đang dùng như bộ phận lễ tân phải thông thạo hệ thống quản lý phòng, check-in, check-out cho khách, hay các sales OTA thì phải dùng được Channel Manager để quản lý tốt phân phối phòng trên nhiều kênh. Bên cạnh những kỹ năng chuyên môn, bạn cũng nên đầu tư trang bị cho nhân viên các kỹ năng mềm để chuẩn hóa thái độ phục vụ khách hàng và mang đến chất lượng đồng nhất cho dịch vụ lưu trú của mình.
Đầu tiên, bạn cần dựng website là kênh thông tin trực tuyến chính thức cho cơ sở lưu trú của mình. Một khảo sát của Google chỉ ra rằng 52% khách sẽ tìm kiếm và truy cập vào website khách sạn sau khi tìm thấy thông tin trên các OTA. Vì sao? Nguyên nhân là do họ tin đây là kênh có nhiều thông tin nhất nơi họ có thể tìm hiểu thêm về các chương trình khuyến mãi hiện có, và họ có thể trực tiếp đặt câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ nếu cần.
Xây dựng thương hiệu bằng website
Ngoài ra, bạn cần xây dựng thương hiệu qua các kênh social media để tăng tương tác hàng ngày với người dùng, một số kênh phổ biến như: Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok,…vì hiện nay những kênh này đang rất thu hút người sử dụng, đặc biệt là giới trẻ. Đây sẽ là những khách hàng tiềm năng cho cơ sở lưu trú của bạn.
Những nội dung sáng tạo dưới dạng hình ảnh, video,… nên được đầu tư sản xuất và đăng tải thường xuyên trên các kênh này. Có thể kết hợp quảng cáo để thúc đẩy lượng người dùng tiếp cận được với nội dung, đặc biệt đối với những nội dung về deal, khuyến mãi,…
Ngoài việc tự chạy quảng cáo để sales phòng, bạn có thể đăng ký bán phòng [listing] trên các kênh trung gian.
Việc bán phòng qua các kênh trung gian sẽ mang lại lượng khách hàng lớn và khá ổn định.
Bạn có thể tham khảo một số kênh trung gian bán phòng như: kênh TA, OTA, Mice, Corporation, Walk-in,…
Tùy vào thị trường khách du lịch bạn nhắm đến, họ có thói quen đặt phòng qua những kênh nào thì bạn sẽ đẩy mạnh đầu tư tương ứng. Một số kênh OTA uy tín toàn cầu như Booking.com, Agoda, Expedia,…
Metasearch là công cụ chuyên cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch và khách sạn dựa trên hành vi tìm kiếm trực tuyến của người dùng, sau đó hướng họ đến trang web của đơn vị cung cấp dịch vụ trực tiếp. Vì vậy, đây là kênh rất hữu ích cho chiến lược tăng booking trực tiếp cho các khách sạn độc lập.
Một số Metasearch nổi tiếng gồm: Trivago, Kayak, Skyscanner, TripAdvisor, Google Hotel [Search and Map].
Bên cạnh lượt xuất hiện tự nhiên khi khách tìm kiếm, các kênh metasearch này cũng cho phép chạy quảng cáo như CPC [Cost Per Click] để khách sạn có thể tăng xuất hiện nhiều hơn đến người dùng.
Để tối ưu quy trình vận hành của cơ sở lưu trú bạn nên nghiên cứu và sử dụng những phần mềm quản lý như: Channel manager hay PMS.
Channel manager giúp bạn kết nối đến hàng trăm kênh phân phối phòng OTAs [ Expedia, Agoda, Booking.com,…] và quản lý chúng hiệu quả.
Phần mềm quản lý kinh doanh PMS – Hotel management software
Phần mềm PMS giúp quản lý việc đặt phòng và các hoạt động liên quan đến dịch vụ kinh doanh của cơ sở lưu trú, sử dụng phần mềm quản lý PMS giúp bạn tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc quản lý quy trình kinh doanh của cơ sở lưu trú.
Để cơ sở lưu trú hoạt động ổn định, cần chuẩn bị kỹ càng từng bước. Trong đó cần chú ý đẩy mạnh xây dựng thương hiệu thông qua việc thành lập website và quảng cáo. Nếu bạn chưa biết cần làm gì để xây dựng một website chuẩn cho cơ sở lưu trú, hãy liên hệ với dịch vụ thiết kế website của Hotel Link tại đây
Hotel Link hy vọng đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích và chúc bạn thành công với mô hình kinh doanh mà mình đã lựa chọn.
Relative Posts
Để xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho resort đòi hỏi bạn cần có…
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự đầu tư và nghiên cứu toàn diện. Nếu…
Trước khi là khách đặt phòng, họ thường là khách du lịch và hành trình…