15/03/2022 - 14:20
1. Dịch vụ là gì :
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giai trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng [điện, nước, viễn thông...], dịch vụ công [tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa].
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Theo TCVN IS0 9000:2015, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình 1: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình
2. Chất lượng dịch vụ
- Định nghĩa chất lượng dịch vụ?
Khác với chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa :
“Chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ, đó là tiếp cận trên quan điểm của khách hàng; cụ thể:
Chất lượng = mức độ thỏa mãn [Quality = Satisfaction]
Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
[Satisfaction = Perception - Expectation]
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Hình 2: Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội [Transcendent].
- Tính đặc trưng của sản phẩm [Product led].
- Tính cung ứng [Process or supply led].
- Tính thỏa mãn nhu cầu [Customer led].
4. Chất lượng dịch vụ giữ vai trò gì?
Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố căn bản và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3: Xuất hiện khách hàng trung thành khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo
5. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Hoạt động đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.
- Yếu tố có liên quan:
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ, đấy là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.
- Cảm nhận, đánh giá của khách hàng:
Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.
Hình 4: Đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất
- Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER
Sau đây là năm tiêu chí của RATER – Bộ tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng được các học giả xây dựng; và áp dụng hiệu quả cho mọi tổ chức cung ứng dịch vụ:
Độ tin cậy [Reliability]: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo [Assurance]: Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.
Tính hữu hình [Tangibles]: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm [Empathy]: Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.
Trách nhiệm [Responsiverness]: Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Hình 5: Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER
Một số ưu điểm về dịch vụ của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Thành phố Hồ Chí Minh :
Có đầy đủ năng lực để thực hiện công tác kiểm định, hiệu chuẩn.
Chi phí, giá cả hợp lý đồng thời phối hợp thực hiện trong thời gian nhanh chóng.
Có đầy đủ chuẩn đo lường, phương tiện thực hiện kiểm định/hiệu chuẩn theo quy trình.
Các chuẩn đo lường và phương tiện đều được định kỳ kiểm định, hiệu chuẩn đảm bảo việc duy trì chuẩn.
Đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật để mang lại kết quả chính xác tuyệt đối bởi hệ thống phòng thí nghiệm hiện đại.
Đội ngũ kiểm định viên có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên sâu kiến thức về chuyên môn, luôn cẩn thận trong công việc và đặt độ chính xác lên hàng đầu.
Đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và tận tình từ phía Trung tâm.
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình làm việc cho doanh nghiệp là công việc đòi hỏi nhiều thời gian và công sức để thực hiện. Tuy nhiên, đây là yêu cầu gần như bắt buộc phải thực hiện nếu doanh nghiệp muốn phát triển bền vững và tiến xa hơn.
Quy trình – Procedure là một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay công việc [cách thức thực hiện công việc theo một tuần tự có sẵn nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra kỳ vọng]. Đây là một loại công cụ quản lý được áp dụng phổ biến ở nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Quy trình thường được thể hiện bằng văn bản. Thông thường, các đơn vị phát triển các quy trình nhằm thực hiện và kiểm soát các quá trình của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình.
Hiểu một cách đơn giản, quy trình làm việc là một bộ tiêu chuẩn các quy tắc, các công việc mẫu và thứ tự cần thực hiện để đạt được một kết quả nhất định. Ví dụ, về quy trình xây dựng video animation thì yếu tố đầu vào là các yêu cầu của khách hàng/ cấp trên, sau đó, chúng sẽ được xử lý để biến đổi phù hợp tạo thành sản phẩm video thông qua các bước tiêu chuẩn như lên ý tưởng, viết kịch bản, xây dựng storyboard/ vẽ hình ảnh, thu âm, làm chuyển động, chèn âm thanh…
Mục đích của quy trình làm việc là bảo đảm chất lượng, tiến độ và tính hiệu quả trong công việc [loại bỏ nút thắt trong quy trình làm việc và phòng ngừa các rủi ro]. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình làm việc còn là cơ sở cho việc dự báo đúng năng suất làm việc và cải tiến đổi mới liên tục cách làm việc sao cho hiệu quả hơn trong doanh nghiệp. Cụ thể, quy trình làm việc chuẩn sẽ đem lại 4 lợi ích cụ thể dưới đây:
- Tạo ra chất lượng sản phẩm đồng đều, trải nghiệm khách hàng nhất quán
Sản phẩm [ngành sản xuất]/ trải nghiệm khách hàng [ngành dịch vụ] là một trong những kết quả đầu ra cuối cùng mà mỗi doanh nghiệp đều coi trọng vì nó là nguồn duy trì và phát triển khách hàng trung thành, cùng lợi nhuận và doanh số cao cho doanh nghiệp. Nhờ có quy trình rõ ràng, cùng một yêu cầu đầu vào sẽ cho những kết quả đầu ra tương đồng, nhất quán.
Đối với sản phẩm thì khá dễ hiểu, nhưng còn với trải nghiệm khách hàng, nhiều người thường cho rằng quy trình quản lý có vẻ như là một vấn đề nội bộ và không mấy liên quan gì đến khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, nó cũng có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong chăm sóc khách hàng. Việc tuân thủ theo một quy trình chuẩn giúp nhân viên bám sát khách hàng theo từng giai đoạn và hành trình trải nghiệm, từ đó chiếm được cảm tình và sự hài lòng của họ nhờ hỗ trợ và chăm sóc đúng, kịp thời.
- Giúp nhân viên dễ dàng xác định rõ các công việc cần làm và thứ tự thực hiện
Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng, tính cách khác nhau dẫn đến phong cách làm việc khác nhau, từ đó có thể cho kết quả và năng suất không đồng đều. Về cơ bản, quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành theo thứ tự nào, làm ra sao và cần phải đạt kết quả gì.
Đối với nhiều đơn vị, tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của cấp trên nhưng bị lúng túng vì không biết phải làm thế nào, làm đi làm lại mà vẫn không đảm bảo yêu cầu có thể thường xuyên xảy ra. Điều này chỉ có thể được giải quyết nếu công ty có một quy trình rõ ràng. Khi đó, dù là nhân viên mới cũng sẽ bắt kịp được rất nhanh.
Quy trình giúp nhân viên xác định rõ cần phải làm gì, làm như thế nào, làm với ai… để hoàn thành công việc
Đối với những công việc đòi hỏi làm việc nhóm [teamwork] thì quy trình giúp cho các thành viên phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng và đúng trình tự, không phải thắc mắc rằng việc này do ai làm, cần làm chung với ai, cũng không lo làm trùng việc của người khác hoặc bỏ sót đầu việc.
Bên cạnh đó, khi xuất hiện sai lỗi, làm việc theo quy trình sẽ giúp dễ phát hiện vấn đề xuất phát từ bộ phận nào, do ai phụ trách, khi đó mọi người không thể đổ lỗi cho nhau bởi nhiệm vụ của ai cũng đều đã được quy định rõ ràng.
- Giúp nhà quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc của cấp dưới thông qua phân công lao động rõ ràng
Làm việc theo quy trình giúp cấp trên dễ dàng giao việc cho cấp dưới vì vai trò, nhiệm vụ của từng nhân sự đã được quy định rõ ràng. Khi quản lý theo quy trình, người quản lý sẽ nắm được tiến độ công việc, đo lường được hiệu quả, nhìn thấy rõ những điểm cần điều chỉnh và đánh giá hiệu suất công việc [dựa theo khối lượng công việc xử lý tại các bước đã được chỉ dẫn], kịp thời hỗ trợ những bộ phận gặp khó khăn. Hơn nữa, quy trình làm việc cũng giúp cho người quản lý có thể chủ động thực hiện kế hoạch tuyển dụng và sắp xếp nhân sự cho phù hợp với nhu cầu phát triển của bộ phận/ công ty, từ đó đảm bảo năng suất và giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành.
Việc quản lý sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều với nhà quản lý nếu doanh nghiệp có một quy trình chuẩn
- Tối ưu nguồn lực, cắt giảm chi phí, tăng năng suất nhờ cải tiến các hoạt động vận hành
Nhân viên biết rõ mình cần làm gì, làm như thế nào, đảm bảo chất lượng ra sao theo quy trình sẽ giúp giảm tối đa thời gian chờ đợi, từ đó có thêm thời gian để tập trung thực hiện các mục tiêu quan trọng.
Bên cạnh đó, hệ thống quy trình chuẩn, chỉ dẫn rõ ràng công việc cần phải làm cũng sẽ giúp rút ngắn thời gian đào tạo nhân sự, đảm bảo nhận thức đúng và đồng đều. Nhân sự dễ bắt nhịp hơn với công việc mà không phụ thuộc vào sự đào tạo chủ quan, đôi khi không nhất quán của người hướng dẫn.
Trong thời đại mà các doanh nghiệp “mọc lên như nấm sau mưa”, việc xây dựng cho mình một quy trình chuẩn giúp bộ máy hoạt động nhịp nhàng chính là việc làm vô cùng cần thiết để tạo lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ. Càng thực hiện sớm bao nhiêu, doanh nghiệp càng tiết kiệm được nhiều nguồn lực lãng phí và càng đi nhanh, đi xa bấy nhiêu.
Xuân Quang.
Ban tư vấn.