Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với Nhà trường

BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGNGUYỄN HOÀNG CHƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌCCỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒNLUẬN VĂN THẠC SĨTHÁNG 3 NĂM 2015BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGNGUYỄN HOÀNG CHƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌCCỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒNLUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾChuyên ngành Quản trị kinh doanhMã số 60340102Người hướng dẫn khoa họcTS. NGUYỄN THỊ MỸ DUNGTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 3 NĂM 2015LỜI CÁM ƠNTrong quá trình thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độhài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sài Gòn”tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ để hoàn thành luận văn này.Trước tiên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Mỹ Dung –Phó Hiệu trưởng trường Đại học Tài chính Marketing – Cô giáo hướng dẫn đã hếtlòng truyền đạt và giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thànhbài nghiên cứu này. Xin ghi lòng những chia sẻ quý báu của Cô để tôi luôn biếtphấn đấu trong học tập và cuộc sống thực tiễn.Xin cám ơn PGS.TS Nguyễn Viết Ngoạn – Hiệu trưởng trường Đại học SàiGòn đã luôn đôn đốc và nâng đỡ tinh thần trong suốt quá trình học tập cũng như tạomọi điều kiện thuận lợi để tôi đạt được kết quả này.Và gia đình, các đồng nghiệp, bạn bè cùng khoá 2.1 đã nhiệt tình hỗ trợ,đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu cũng như những kinh nghiệm để tôi hoàn tấtchương trình học.Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết quảtrình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứukhác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của mình.Trân trọng.Hoïc vieânNguyễn Hoàng ChươngMỤC LỤCTrangCHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đế tài nghiên cứu ....................................... 31.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................. 41.2.1 Mục tiêu nghiên cứu1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................... 41.3.1 Đối tượng nghiên cứu1.3.2 Phạm vi nghiên cứu1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 51.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ....................................................................... 61.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 6CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU2.1 Các khái niệm2.1.1 Khái niệm về khách hàng – Khách hàng của ngành giáo dục........ 72.1.2 Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ giáo dục ................................................ 82.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ2.1.2.2 Quan điểm về giáo dục là một dịch vụ2.1.3 Khái niệm về chất lượng.......................................................................... 102.2 Chất lượng dịch vụ2.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 112.2.2 Sự hài lòng ................................................................................................. 122.2.3 Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng đào tạo ................................ 132.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ......................... 152.2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos ........... 152.2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 152.2.4.3 Mô hình Servperf ............................................................................ 172.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan ................................................... 182.4 Mô hình đề xuất ................................................................................................ 23Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 25CHƯƠNG III : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 263.2 Nghiên cứu sơ bộ3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 273.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 283.2.2.1 Kết quả thảo luận nhóm ............................................................... 283.2.2.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 283.2.2.3 Các giả thiết nghiên cứu .............................................................. 313.2.2.4 Kết quả phát triển thang đo ......................................................... 313.2.2.5 Kết quả phỏng vấn sâu ................................................................. 333.3 Nghiên cứu định lượng3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................ 343.3.2 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................... 353.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu3.3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo .............................................................. 373.3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................ 38Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 42CHƯƠNG IV : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU4.1 Đánh giá thang đo ............................................................................................. 434.1.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Mức độ tin cậy ...................... 444.1.2 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Khả năng đáp ứng ................ 444.1.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Nhân viên phục vụ .............. 454.1.4 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự quan tâm ......................... 454.1.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giá trị hình ảnh .................... 464.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá [EFA] lần thứ nhất ............................... 474.2.2 Phân tích nhân tố khám phá [EFA] lần cuối....................................... 514.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ................ 544.3 Phân tích mô hình hồi quy bội4.3.1 Ma trận tương quan .................................................................................. 554.3.2 Phân tích mô hình lần 1 .......................................................................... 564.3.2.1 Mô hình lần 1 .................................................................................. 564.3.2.2 Kiểm định mô hình hồi quy bội lần 1 ....................................... 564.3.2.3 Kiểm định mô hình hồi quy bội lần 2 ....................................... 604.3.2.4 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ................................... 604.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo4.4.1 Kiểm định các giả thiết nghiên cứu ..................................................... 664.4.2 Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố ................................... 664.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong từng yếu tố ............ 674.5 Thực trạng của Đại học Sài Gòn ................................................................. 704.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu4.6.1 Về kết quả nghiên cứu ............................................................................ 744.6.2 Kết quả đạt được so với các nghiên cứu tương tự ........................... 75Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 77CHƯƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ5.1 Kết luận .......................................................................................................... 785.2 Một số hàm ý chính sách được rút ra từ kết quả nghiên cứu ............. 805.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo5.3.1 Các hạn chế ......................................................................................... 845.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 85Tài liệu tham khảo .............................................................................................. 86Phụ lục 1 ............................................................................................................... 88Phụ lục 2 ............................................................................................................... 91Phụ lục 3 ............................................................................................................... 96Phụ lục 4 ...............................................................................................................100TÓM TẮTNghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của trường Đại họcT42T42T2T2Sài Gòn, từ đó rút ra một số kiến nghị để điều chỉnh các hoạt động của nhàtrường theo một chuẩn mực nhất định, hỗ trợ nhà trường định hướng và xâydựng một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ. Từ mụctiêu đã được xác định, nghiên cứu đạt được một số kết quả sau :– Tổng kết các lý thuyết về đo lường độ hài lòng của người học trongmôi trường giáo dục – đào tạo liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, mô hình nghiên cứu đềT42T42T2T2xuất trong nghiên cứu này gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườihọc là Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Nhân viên phục vụ, Sự quan tâm &đồng cảm và Giá trị hình ảnh.– Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tậptrung và phỏng vấn trực tiếp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ đào tạo.T2T2– Nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 396 sinh viên và xử lý bằngcông cụ Cronbrach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quybội.– Kết quả phân tích hồi quy cho thấy ở thời điểm hiện tại các yếu tố Giátrị hình ảnh, Nhân viên phục vụ, Mức độ tin cậy và Sự quan tâm & đồng cảmlà các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịchT42T42T2vụ đào tạo đại học của Đại học Sài Gòn. Trong đó, cường độ tác động củaT2Giá trị hình ảnh có sức gây ảnh hưởng lớn nhất.Tuy nhiên mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 63,4% biến thiên củasự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, song trên thực tế có thể vẫn cóT42T42T2T2ít nhiều sự ảnh hưởng khác tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối vớiT42T42chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường.T2T2Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiếnlược phát triển toàn diện hơn của trường Đại học Sài Gòn. Trên cơ sở đó, nhà1trường cần phải lãnh đạo việc thay đổi vì sự phát triển chung, hoạch định tầmnhìn và truyền bá cho mọi thành viên nhận thức đúng tầm nhìn đó với sự tintưởng và cùng nỗ lực thực hiện trên tinh thần trách nhiệm nhằm nỗ lực thamgia duy trì và phát triển tương lai của nhà trường, đáp ứng nhu cầu xã hộingày càng cao hơn.2CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đế tài nghiên cứuNgày nay hầu như tất cả các trường đại học trên cả nước và trong khuT2vực đều xây dựng cho mình một chiến lược riêng để phát triển nếu khôngmuốn sử dụng đến thuật ngữ cạnh tranh, trong đó chất lượng đào tạo luôn làvấn đề hàng đầu và quan trọng mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã đưa Kiểm địnhchất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 và các tiêu chuẩn vềđánh giá chất lượng giáo dục trong trường đại học như quyết định số65/2007/QĐ-BGDĐT. Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhàquản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường mộtcách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo mộtchuẩn mực nhất định.Hơn nữa, Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á[AUN-QA] được thành lập vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quảnlý chất lượng của các quốc gia trong khu vực này. AUN-QA đã xây dựng nênmô hình chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạngmục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt, các yếu tố này sẽ trực tiếp tạora chất lượng của giáo dục đại học.Trong hệ thống giáo dục đại học, chất lượng được hợp thành từ các yếuT2tố về công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên,sinh viên, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và các hoạt động hỗ trợ chocông tác đào tạo. Các yếu tố này đang được nhìn nhận như một loại hình dịchvụ, điều này có nghĩa các cơ sở đào tạo đại học sẽ được xem xét tương ứngnhư là đơn vị cung cấp dịch vụ, đối tượng khách hàng chủ yếu trong các cơ sởgiáo dục đại học cũng được hiểu đó là người học, mà cụ thể ở đây chính làsinh viên. Sinh viên đóng rất nhiều vai trò trong hoạt động đào tạo của cáctrường đại học vì họ tham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo và cũng là sảnphẩm của giáo dục đào tạo.3Chất lượng sẽ được khảo sát bởi chính sinh viên trường Đại học Sài Gòn– là người luôn cộng tác tích cực cùng với nhà trường trong quá trình dạy vàhọc, vì thế việc đánh giá chất lượng đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác chosinh viên đang trở nên hết sức cần thiết. Xuất phát từ những cơ sở lý luận trênvà thực tiễn của trường Đại học Sài Gòn, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếutố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạođại học tại trường Đại học Sài Gòn” làm luận văn thạc sĩ.T23T42T42T342T42T42T421.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu1.2.1 Mục tiêu nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, xác định các yếu tố chủ yếuT2tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo củaT42T42T42T42T42trường Đại học Sài Gòn. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp, kiến nghị để đổi mớiT42T2công tác giáo dục và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn đến 2020.T2T21.2.2 Câu hỏi nghiên cứu1] Các yếu tố chủ yếu nào thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sựT2T42T42T42T42T2T2hài lòng của sinh viên trường Đại học Sài Gòn.T422] Giải pháp nào để đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạoT2T2T2T2trong giai đoạn đến 2020 tại trường Đại học Sài Gòn.T42T421.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu1.3.1 Đối tượng nghiên cứu– Sinh viên hiện đang học tập tại trường Đại học Sài Gòn.T2– Chương trình, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như khả năng đáp ứngT2T42T42của các phòng ban chức năng có tác động lên tình hình học tập của sinh viêntrường Đại học Sài Gòn.– Các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên trong hoạtT2động đào tạo của trường Đại học Sài Gòn như mức độ tin cậy trong chấtlượng đào tạo và uy tín, hình ảnh mang tên hiệu Đại học Sài Gòn.1.3.2 Phạm vi nghiên cứuTập trung thu thập ý kiến của sinh viên hệ chính quy trường Đại học SàiT2Gòn khoá 11, 12 là các sinh viên năm 3 – năm 4 của các niên học 2011-2012,T2T22012-2013.41.4 Phương pháp nghiên cứuQuá trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức.Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹthuật thảo luận nhóm tập trung với sự tham gia của một số chuyên gia và cánbộ lãnh đạo của nhà trường như Ban Giám Hiệu, Trưởng/Phó các phòng chứcnăng cũng như Trưởng/Phó khoa, các chuyên viên và các bạn sinh viên nămthứ tư nhằm tìm hiểu và khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối vớichất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sài Gòn, đồng thời là hìnhthành nên các biến tương ứng để đo lường những yếu tố này.Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng nhằm khẳng địnhgiá trị của các yếu tố cũng như độ tin cậy của nó ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ đào tạo bao gồm các giai đoạn :Thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua các bản câu hỏi và kỹ thuật phỏngvấn trực tiếp. Kích thước mẫu n=400 được chọn theo phương pháp lấy mẫuthuận tiện, tập trung chủ yếu vào sinh viên năm thứ ba và năm thứ tư đã cóthời gian học tập đủ dài để đánh giá một cách có cơ sở hơn.Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA [Exploratory Factor Analysis]bằng phần mềm xử lý SPSS 16, đồng thời loại bỏ các biến quan sát không đạtđộ tin cậy và tái cấu trúc các biến còn lại tạo nên các thành phần đo lườngphù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiếtnghiên cứu, các nội dung phân tích và những kiểm định tiếp theo.Phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giảthuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.Kiểm định T-Test; ANOVA nhằm kiểm định có hay không có sự khácbiệt về sự hài lòng của sinh viên về các đặc điểm như giới tính, niên học...Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn sử dụng phương pháp hệ thống hoá,tổng quát hoá, phân tích, so sánh, điều tra để tổng kết các lý thuyết về chấtlượng và sự hài lòng để phân tích và giải thích các hiện tượng diễn ra trongnghiên cứu cũng như đề xuất một số kiến nghị theo kết quả được rút ra từ dữliệu nghiên cứu.51.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễnÝ nghĩa về mặt lý thuyết, nghiên cứu là một sự kiểm nghiệm trong việcxây dựng mô hình lý thuyết được đặt ra nhằm đo lường, đánh giá chất lượngdịch vụ đào tạo của Đại học Sài Gòn với nguyện vọng là cơ sở cho nhữngnghiên cứu ứng dụng kế tiếp trong nhà trường khai thác trên những lãnh vựckhác có tác động đến chất lượng đào tạo mà nghiên cứu này chưa đề cập hết.Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu hỗ trợ phần nào cho lãnh đạo nhàtrường có cách nhìn đầy đủ hơn về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụđào tạo, từ đó làm cơ sở cho việc hoạch định và đánh giá hệ thống đào tạongày càng chất lượng hơn. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể là một trongnhững tài liệu tham khảo về phương pháp luận, về thiết kế thang đo, mô hìnhnghiên cứu và xử lý dữ liệu để phân tích và khảo sát chất lượng dịch vụ đàotạo từ phía người học trong các cơ sở giáo dục.1.6 Kết cấu của Luận vănLuận văn được kết cấu thành 5 chương bao gồm :Chương 1 : Tổng quan về nghiên cứuChương 2 : Cơ sở lý luận của nghiên cứuChương 3 : Thiết kế nghiên cứuChương 4 : Kết quả nghiên cứuChương 5 : Kết luận và kiến nghị6CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU2.1 CÁC KHÁI NIỆM2.1.1 Khái niệm về khách hàng – Khách hàng của ngành giáo dụcKhách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm, dịchvụ. Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà rộng hơn, kháchhàng còn là người mà mình phải phục vụ, những người tham gia vào quá trìnhcung ứng dịch vụ. Như vậy khách hàng được phân chia thành 02 loại :– Khách hàng bên trong, ví dụ như đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận chức năngT62T62như kế toán, kế hoạch, hành chính, nhân sự ... là những người cần phải hoànthành nhiệm vụ của mình để tạo ra những sản phẩm phục vụ cho xã hội.– Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩmT62T62hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng vớinhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mớitồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trongthì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán.Vậy khách hàng của ngành giáo dục là ai ?Theo GS. Nguyễn Quang Toản – Trung tâm chất lượng quốc tế IQC –trong trường học không phân biệt ở cấp học nào, học sinh – sinh viên là kháchhàng bên ngoài trực tiếp của cán bộ, nhân viên, giảng viên và Ban giám hiệu.Học sinh – sinh viên là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ giáo dục. Họ có quyềnphát biểu ý kiến của mình về cách đào tạo, cách giảng dạy của các thầy côgiáo. Nhất là các trường đại học, cao đẳng, việc thăm dò ý kiến người học vềgiảng dạy và tổ chức đào tạo là điều cần thiết, cần phải làm thường xuyên.Ngoài ra, người học, phụ huynh học sinh – sinh viên, tổ chức – cánhân sử dụng lao động là những khách hàng bên ngoài rất quan trọng của nhàtrường. Các trường đại học cao đẳng muốn tổ chức đào tạo có uy tín phải hếtsức quan tâm thăm dò ý kiến phản hồi của người học, của người sử dụng laođộng và xã hội phản ánh quan trọng chất lượng giáo dục – đào tạo trong nhàtrường.72.1.2 Khái niệm về dịch vụ – Dịch vụ đào tạo2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụHiện nay, có một số khái niệm dịch vụ :Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà mộtT62T62bên có thể cung cấp cho bên còn lại và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền vớisản phẩm vật chất. [Kotler, P & Amstrong, G, [2004], Những nguyên lý tiếpthị [tập 2], NXB Thống kê].Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuấthàng hóa. [Theo từ điển tiếng Đức].T62Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân haytập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nàođó. [Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính].T62Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà làcông việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹnăng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.[2003]. Giáo trình kinhT62tế các ngành thương mại dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân].T62Một cách tổng quát, có thể định nghĩa : Dịch vụ là những hoạt độngT51T51mang tính xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hìnhthái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trongsản xuất và đời sống của con người.2.1.2.2 Quan điểm về giáo dục đào tạo là một dịch vụTrong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổilập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung vềthương mại dịch vụ [GATS] đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáodục, điều này cũng có nghĩa là chúng ta phải có một cách nhìn khác.Điều 1 – Chương 3 Hiệp định Việt – Mỹ về quan hệ thương mại địnhnghĩa rằng các dịch vụ bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào[trừ các dịch vụ được cung cấp khi thi hành thẩm quyền của chính phủ] màgiáo dục là một trong 52 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Mỹ sẽ đầu tư vàoViệt Nam.8Theo GS.TSKH Phạm Đỗ Nhật Tiến [Bộ GD&ĐT] cho rằng hiện naygiáo dục đại học Việt Nam không còn thuần tuý là một lợi ích công, đây vừalà một lợi ích công vừa là một dịch vụ công. Thực tế tại một số trường họcngoài hệ thống công lập [nay là tư thục] và một số cơ sở giáo dục nước ngoàitại Việt Nam, lợi nhuận thu được từ hoạt động dịch vụ giáo dục là rất lớn,thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận.Ngành giáo dục đào tạo cũng có thị trường vì có các tác nhân khácT05nhau, có cung và cầu, có sự cạnh tranh, có sự lựa chọn, có cơ chế điều tiếtv.v… Những điều này đều thấy trong đa số các nền giáo dục tuy mức độ, hìnhthức, tính logic và cả cách hiểu về chúng có thể là khác nhau trong mỗi quốcgia. Theo quan điểm của kinh tế thì thị trường giáo dục cũng được vận hànhtheo nguyên tắc “bàn tay vô hình” như lý thuyết cổ điển của Adam Smith, thịtrường tự điều chỉnh trên nguyên tắc có lợi cho mỗi bên tác nhân tham gia vàvì lợi ích của tất cả.Điểm đặc trưng của dịch vụ giáo dục so với các ngành khác đó là mộthoạt động riêng biệt của xã hội loài người nhằm phát triển toàn diện conngười, trang bị cho con người những kiến thức và kỹ năng cơ bản để họ sẵnsàng bước vào cuộc sống. Do vậy có thể nói giáo dục đào tạo là một phạm trùT05T05luôn có tính phổ biến, phát triển liên tục, sản phẩm được tạo ra là những conT05người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo, chính bảnthân họ là những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của nền giáodục. Mặt khác, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trườngkinh tế, nên chúng ta không thể sử dụng cùng những logic trong việc trao đổihàng hóa trên thị trường kinh tế để bàn luận về giáo dục.Các trường đại học công lập là những đơn vị sự nghiệp nằm trong hệthống quản lý của nhà nước, là những đơn vị có nhiệm vụ cung cấp các dịchvụ công cộng cho xã hội, hoạt động chủ yếu dựa vào những khoản cấp pháttheo chế độ từ ngân sách nhà nước. Ngoài ra, còn một số khoản thu khác dođơn vị tự khai thác để đảm bảo một phần hỗ trợ ngân sách nhà nước.92.1.3 Khái niệm chất lượngVề bản chất, khái niệm chất lượng là một khái niệm mang tính tươngđối và chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường đại học,việc phấn đấu nâng cao chất lượng trong các hoạt động đào tạo trực tiếp cũngnhư gián tiếp là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại họcnào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một kháiniệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường, và cách hiểu của người nàycũng khác với cách hiểu của người kia – các sinh viên, các nhà tuyển dụng,đội ngũ tham gia trực tiếp giảng dạy hoặc phục vụ gián tiếp, chính phủ và cáccơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánhgiá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng.Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ [ASQ], chất lượng là toàn bộ cáctính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứngnhững nhu cầu đặt ra từ khách hàng.Viện tiêu chuẩn Anh Quốc [British Standards Institution, viết tắt là BSI]định nghĩa chất lượng là “toàn bộ các đặc trưng cũng như tính chất của mộtsản phẩm hoặc dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu được xácđịnh rõ hoặc ngầm hiểu” [BSI, 1991].Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu- Europe Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phùhợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.T62T62Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầukhách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặcdịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng [Schroeder, Roger G.,T62T622003]. Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sựthoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.Tóm lại, ở giác độ nghiên cứu của đề tài này, chất lượng có thể đượchiểu theo nghĩa rằng sự tồn tại của các cơ chế, quy trình và quá trình thíchhợp được sắp xếp và thực thi một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt yêucầu của sinh viên nhằm hỗ trợ trong công việc học tập của họ và nâng caoviệc hoàn thành sứ mệnh đào tạo của nhà trường.102.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2.2.1 Khái niệmParasuraman và cộng sự [1985] cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ.Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự [2005], chất lượng dịchvụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độtin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trịkhác để thực hiện các chức năng của nó.Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗiquốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ởmỗi loại hình dịch vụ khác nhau [Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn ThịMai Trang, 2006].Trong giáo dục – đào tạo chất lượng là một khái niệm được nhìn nhậntừ nhiều quan điểm khác nhau xuất phát từ nội hàm phức tạp của khái niệm“chất lượng” với sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này.Do đó chất lượng đào tạo được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thờiđiểm và giữa những người quan tâm như sinh viên, giảng viên, người sử dụnglao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh,nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế – xã hội của mỗi nước.Ở Úc, một trong những định nghĩa về chất lượng đào tạo được nhiềungười đồng ý nhất là sự đánh giá về mức độ mục tiêu đạt được và các giá trị,sự xứng đáng với mức độ đạt được so với các đặc điểm mong muốn từ cáchoạt động và kết quả có được theo một số chuẩn mực và đối chiếu với một sốcác tiêu chí hay mục tiêu cụ thể nào đó.Ở Việt Nam, khái niệm chất lượng và các cách tiếp cận khác nhau vềchất lượng được nhiều nhà nghiên cứu giáo dục đề cập trong các ấn phẩm củamình. Các định nghĩa về khái niệm chất lượng đều thể hiện chất lượng là sựphù hợp với mục tiêu. Theo tác giả Nguyễn Đức Chính [2002] hiện nay trênthế giới có sáu quan điểm về chất lượng đào tạo đại học như sau :[1] Chất lượng được đánh giá “đầu vào”: Theo quan điểm này, mộttrường đại học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, đội ngũcán bộ giảng dạy có uy tín, cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại...11[2] Chất lượng được đánh giá “đầu ra”: Trường đại học đào tạo đượcnhiều SV tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công trình khoa học có giá trị,thu hút nhiều người học...[3] Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường đại học cóchất lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ vàcá nhân sinh viên sau quá trình đào tạo tại trường.[4] Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại họccó đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học uy tín lớn.[5] Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường đạihọc có những truyền thống tốt về hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo.[6] Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường đại học có chấtlượng cao nếu kết quả kiểm định chất lượng cho thấy nhà trường có thu thậpđủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệu quả của quá trình thực hiện các quyếtđịnh về chất lượng.Bộ Giáo dục & Đào tạo cũng nêu rõ chất lượng giáo dục trường đại họclà sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêugiáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhânlực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.Như vậy chất lượng đào tạo được quan niệm là sự phù hợp với mục tiêucủa cơ sở giáo dục đại học bao gồm sứ mạng [hay mục tiêu chung và dài hạn],mục đích, đối tượng và các đặc trưng khác của nhà trường. Sứ mạng và mụctiêu đào tạo của một quốc gia nói chung được xác định là thúc đẩy sự pháttriển kinh tế - xã hội của đất nước thông qua việc cung cấp nguồn nhân lựcđược đào tạo ở những trình độ nhất định.2.2.2 Sự hài lòngHài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn[Oliver, 1997].Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn vàmức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ [Tse & Wilton, 1988].Như vậy hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng [Kotler, 2001].12Zeithalm & Bitner [2000] cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tácđộng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, yếu tố tìnhhuống, yếu tố cá nhân.Dấu hiệu của sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình để đánh giá sản phẩm dịch vụ một cách chủ quan. Sự hài lòng củakhách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tíchlũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Đối với ngành giáo dục,dấu hiệu của sự hài lòng từ phía sinh viên bậc đại học được thể hiện qua mộtsố tiêu chí như ngành lựa chọn, chất lượng, danh tiếng của nhà trường, mứchọc phí, tỷ lệ sinh viên ra trường có việc làm, đáp ứng nhu cầu xã hội …Tương tự đối với giáo dục nghề, do đào tạo luôn có độ trễ so với nhu cầu sửdụng nên còn có thể được tổ chức đào tạo nghề ngay trong công ty, xí nghiệpđể đáp ứng nhu cầu thực tế. Trong khi ở bậc phổ thông là giáo dục bắt buộcnên dấu hiệu của sự hài lòng ít rõ nét hơn do học sinh phổ thông chưa hoànthiện về khả năng tư duy và các bậc phụ huynh chỉ là những người sử dụngdịch vụ giáo dục gián tiếp nên kết quả đo lường mức độ hài lòng khó phục vụcho công tác quản lý.2.2.3 Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau [Parasuraman &ctg , 1988].Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyênnhân dẫn đến sự hài lòng [Cronin & Tailor, 1992]. Lý do là chất lượng liênquan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khiđã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trênnhu cầu của khách hàng thì sẽ không mang lại sự hài lòng. Do đó, nếu kháchhàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng.Trên cơ sở này, ta có thể đặt các giả thiết giữa chất lượng dịch vụ đàotạo của trường Đại học Sài Gòn và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệđồng biến, cụ thể :H 1 . Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thìRRmức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.13H 2 . Khi Nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảmRRthì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.H 3 . Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thìRRmức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.H 4 . Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảmRRthì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.H 5 . Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặcRRgiảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.Dấu hiệu của sự hài lòng rong lãnh vực giáo dục đào tạo,Theo Oliver [1993] cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độthoả mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởinhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng[Parasuraman, 1988, 1991]. [18]Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có mối quan hệ chặt chẽ vì thế hai khái niệm này có thể sử dụngthay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàngvà chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xemnhư là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tínhchất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau [positiverelationship], trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng vàMackoy [1996] cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòngkhách hàng.14Hình 2.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàngChất lượngmong đợiChất lượngcảm nhậnChất lượngmong đợiNhu cầuđượcđáp ứngChất lượngdịch vụNhu cầukhông đượcđáp ứngSựhài lòngNguồn : Spreng và Mackoy, 1996, tr.209Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa vàđo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen [1982] cho rằng chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quảcủa dịch vụ.2.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ2.2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos [1984]Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánhgiữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos đưa ra ba tiêu chí :[1] Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng màkhách hàng nhận được từ dịch vụ đó.[2] Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làmthế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.[3] Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếutố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.2.2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramanvà cộng sự [1985]Parasuraman và cộng sự [1985] cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi [kỳ vọng] của khách hàng và nhận thức [cảm nhận] củahọ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.15Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. [1985] [dẫn theo NguyễnĐình Thọ et al, 2003] đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần :T2T2[1] Phương tiện hữu hình [tangibles] : thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[2] Tin cậy [reliability] : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.[3] Đáp ứng [responsiveness] : thể hiện qua sự mong muốn, nhiệt tình củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.[4] Năng lực phục vụ [assurance] : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.[5] Tiếp cận [access] : sự dễ dàng trong liên lạc, thời gian thuận tiện, giảmthiểu sự chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.[6] Lịch sự [courtesy] : tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng.[7] Thông tin [communication] : liên quan đến giao tiếp, thông tin cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe nhữngvấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, thắc mắc.[8] Tín nhiệm [credibility] : khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tămcủa công ty cũng như nhân cách của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.[9] An toàn [security] : khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng thể hiệnqua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.[10] Thấu hiểu [understanding customer] : thể hiện qua khả năng hiểu biết vànắm bắt nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng,quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích cáckhoảng cách chất lượng dịch vụ :Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với kỳ vọng của khách hàng.Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng.16Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp vàchất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọngcủa khách hàng về dịch vụ.Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏcác khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịchvụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàngcảm nhận, mong đợi doanh nghiệp phải cung cấp cho họ và sự nhận thức củakhách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ đó.2.2.4.3 Mô hình SERVPERF [Service performance]Trên cơ sở mô hình Servqual của Parasuraman, Cronin và Taylor [1992,dẫn theo Thongsamak, 2001] giới thiệu một biến thể của Servqual xác địnhchất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Lưuý rằng do có xuất xứ từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sátcủa thang đo Servperf này giữ như Servqual với năm thành phần nguyên thuỷhướng đến đo lường đặc trưng từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ đó là :[1] Phương tiện hữu hình thể hiện qua hình ảnh của doanh nghiệp, tácphong của nhân viên và các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.[2] Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng như mụctiêu đã đề ra.[3] Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ như nhiệm vụđược giao.[4] Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệmvụ, kỹ năng truyền đạt cũng như khả năng nghiên cứu để năm bắt thông tin.[5] Sự cảm thông thể hiện mối quan tâm, chăm sóc đến đối tượng phụcvụ của mình.Tác giả Nguyễn Thành Long – Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế & QTKDtrường Đại học An Giang đã chứng minh trên bản Thông tin khoa học số 27kỳ phát hành tháng 9/2006 về công trình nghiên cứu ứng dụng thang đo đa17hướng SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học quađánh giá của sinh viên Đại học An Giang, trong đó hoạt động này được xemnhư một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên với các mục tiêu :[1] Kiểm định thang đo Servperf trong đo lường chất lượng đào tạo đạihọc như một dịch vụ.[2] Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sựhài lòng của sinh viên.Với nghiên cứu tiếp thị đó, Đại học An Giang được xem là nhà cung ứngdịch vụ và sinh viên hệ đại học chính quy của trường là các khách hàng đemlại một số kết quả có ý nghĩa như sau :Một là, với một dịch vụ phức hợp như đào tạo đại học, khách hàng [sinhviên] được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng[bộ phận] khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng[bộ phận] là có thể xảy ra.Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc này không bác bỏ hay làm giảm đi ýnghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo Servperf vì cóthể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng [cũ] vẫn hiện diện trong cácthành phần đối tượng [mới].2.3 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUANĐiểm qua một số nghiên cứu ở nước ngoài trong 5 năm gần đây như sau :Tác giả Barramzadehs [2010] nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên về dịch vụ Website của trường, một trong những điều kiện họctập và hỗ trợ cho sinh viên. Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiêncứu chung cho các trường đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 sinh viên, kếtquả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạytốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik,Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan[2010] thực hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động củachất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học18viện của tỉnh Punjab. Nghiên cứu được khảo sát trên 240 nam - nữ sinh viênvới tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dânlập. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL [đo lường sựhài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận] để đo lườngnhững yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên. Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiệnhữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viênchưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính,căn tin của trường. [21]Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, KathrynReady, Wei-choun [2012], nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củasinh viên về chương trình học. Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9năm học [2001-2009]. Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứuT4T4gồm: yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chươngtrình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinhT4T4T4T4nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai [sau tốt nghiệp], số sinhviên trong một khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quảnghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênT4T4gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quantrọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tươnglai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiền đề cho nhiều nghiên cứu kháctrong tương lai. [22]Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viênngày càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việcsử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng đào tạo.Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị ThanhThoản đã có đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựusinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM” [11]. Bài viết này trình bàykết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đạihọc Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh như chương trình đào tạo, đội ngũgiảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên19