Đánh giá gói dịch vụ của budget hotel năm 2024

Lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện nay có rất nhiều dịch vụ lưu trú khác nhau. Mỗi loại hình dịch vụ lưu trú sẽ có đặc điểm riêng biệt, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tượng du khách riêng biệt. Điển hình là budget hotel, boutique hotel hay city hotel. Bạn đã biết hết những mô hình này chưa? Nhưng trước hết chúng ta cùng tìm hiểu hotel là gì trước khi tìm hiểu sâu hơn về các loại hình hotel khác nhé.

Hotel (khách sạn) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú. Tùy vào cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ được đánh giá và xếp hạng sao (từ 1-5, thậm chí 6 sao).

Kinh doanh khách sạn đang là “miếng bánh” hấp dẫn trong mắt các chủ đầu tư

Budget hotel là gì?

Budget hotel là loại hình khách sạn bình dân, được sở hữu bởi một tập đoàn hoặc nhóm các khách sạn quy mô nhỏ. Mức giá phòng và dịch vụ tại đây thường rẻ hơn rất nhiều so với khách sạn thông thường do doanh nghiệp hoặc tập đoàn lớn xây dựng.

Budget hotel cung cấp dịch vụ lưu trú lý tưởng dành cho những đối tượng mong muốn tiết kiệm chi phí tối đa. Thông thường, diện tích của khách sạn budget hotel không quá rộng và nhân viên tại đây hầu hết chưa được đào tạo và huấn luyện kỹ càng nên sự chuyên nghiệp chỉ nằm ở mức trung bình. Tuy là hình thức lưu trú giá rẻ nhưng budget hotel cung cấp phòng ốc đầy đủ tiện nghi như giường, bàn ghế, máy điều hòa, ti vi, nhà vệ sinh… Một vài budget hotel còn có cả nhà hàng và mini bar.

Boutique hotel là gì?

Từ đầu năm 2017 đến nay, phân khúc bất động sản nghỉ dưỡng đã được thổi vào một luồng gió mới sinh động hơn với sự ra đời của nhiều dự án tích hợp đầy đủ tiện nghi, sở hữu khả năng sinh lãi kép, đang thu hút đông đảo giới đầu tư quan tâm. Đó là boutique hotel.

Boutique hotel là mô hình lưu trú mới nổi, mang đến không gian nghỉ dưỡng tiện nghi

Boutique hotel là khách sạn quy mô nhỏ, nhiều hơn 10 phòng và ít hơn 100 phòng. Boutique hotel có thể là khách sạn hoạt động độc lập hoặc là một phần nhỏ của các chuỗi khách sạn lớn. Không gian của boutique hotel thân mật, tạo nên cảm giác riêng tư và ấm cúng với lối bài trí và thiết kế nội thất đậm chất nghệ thuật. Sự gần gũi trong phong cách phục vụ và dịch vụ chuyên nghiệp là yếu tố mấu chốt tạo nên thành công của loại hình nghỉ dưỡng này.

City hotel là gì?

City hotel hay còn gọi là khách sạn thành phố. Đây là mô hình lưu trú được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ và khách tham quan du lịch. Hầu hết các city hotel đều được chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, nội thất và chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.

Trên đây là bài viết về hotel là gì và các loại hình hotel thường gặp. Qua bài viết này, Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu hi vọng các bạn đã nắm bắt được các loại mô hình lưu trú hiện nay.

Tô Bội Huyên ước mơ trở thành một quản lý tại khách sạn 5 sao. Hiện Tô Bội Huyên là biên tập viên của trang Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Á Âu. Hy vọng những bài viết chia sẻ kiến thức của Tô Bội Huyên sẽ được mọi người đón nhận.

• 1. VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP ĐIỂM CAO, BAO MỘC CÔNG TY ZALO => 0934 573 149 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNGTẠI RESORT Ngành: NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : Đà Nẵng, Ngày…Tháng…Năm
• 2. GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày ….. tháng …… năm …… Giáoviên hướng dẫn
• 3. nay trên thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của con người. Trong những thập niên gần đây, du lịch đã nhận được sự quan tâm của Đảng và nhà nước với mục tiêu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn. … là thành phố đẹp và lý tưởng của Việt Nam. Nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt nhu cầu cần thiết của du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Các cơ sở kinh doanh khách sạn đang nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ nhu cầu cần thiết của khách lưu trú và đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn nói riêng và nghành du lịch nói chung. Với mong muốn được cọ xát thực tế để theo dõi nắm bắt kịp thời công việc tìm hiểu được công viêc nhanh nhạy qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần du lịch …. Được sự hướng dẫn tận tình của thầy … cùng với sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị nhân viên resort …, em xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort …” Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Du lịch, đặc biệt là thầy … đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Thời gian thực tập có hạn và kiên thức còn nhiều hạn chế vì vậy trong báo cáo không thể tránh khỏi những sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn!
• 4. CÁC BẢNG SỬ DỤNG.......................................................................... 6 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.......................................................................... 7 LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 8 1.Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 8 2. Mục tiêu....................................................................................................................... 8 3. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................... 9 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 9 5. Kết cấu của đề tài........................................................................................................ 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG........................................................................ 11 1.1 Tổng quan về resort................................................................................................. 11 1.1.1 Khái niệm và phân loại về resort.................................................................... 11 1.1.2 Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort....................................... 11 1.2. Bộ phận buồng phòng trong resort ....................................................................... 12 1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong resort ............................... 12 1.2.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng................................................. 12 1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong resort............... 13 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong resort.............................................. 13 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng................................ 14 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồngtrongkinh doanhresort ....................................................................................................................................... 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI …............................................................................................... 18 2.1. Giới thiệu tổng quan về …..................................................................................... 18 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt..... 18 2.1.2. Hệ thống CSVTKT và hoạt động kinh doanh Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt ....................................................................................................................................... 18 2.1.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức................................................................. 22 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort26 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng ở Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort.......................................................................................................................... 27
• 5. chung về bộ phận buồng Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort27 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Hoàng Anh - Đất Xanh..... 33 2.2.3. Đánh giá chât lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh dựa trên ý kiến du khách............................................................................................. 34 2.2.4. Đánh giá tổng hợp về các điểm mạnh và hạn chế về dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh- Đất Xanh.................................................................................... 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH.................................................................................... 44 3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của resort Hoàng Anh- Đất Xanh .............. 44 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh- Đất Xanh................................................................................................................. 44 3.2.1. Giải pháp về đầu tư CSVC và trang thiết bị phục vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh- Đất Xanh ................................................................................................ 44 3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực............................................................. 44 3.2.3. Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát.............................. 46 3.2.4. Giải pháp liên kết giữa các bộ phận.............................................................. 46 3.2.5. Các giải pháp khác........................................................................................... 47 KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................. 49 PHẦN PHỤ LỤC................................................................................................................ 50 PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH DU LỊCH ........................... 50 PHỤ LỤC 2: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI............................... 54
• 6. BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: đơn giá phòng .................................................................................................... 19 Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 2013-2015 .................................. 22 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014- 2015........... 27 Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115 ................................................................ 28 Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi của du khách............................................................................ 36 Bảng 2.7: Nơi ở- Quốc tịch du khách............................................................................... 37 Bảng 2.8. Nghề nghiệp và thu nhập của du khách.......................................................... 37 Bảng 2.9: Mức độ tin cậy của du khách: ........................................................................ 39 Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng của resort ........................................................................... 39 Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách........................................... 40 Bảng 2.12: Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng............................................ 41 Bảng 2.13: Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình.................................... 42 Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi.............................. 43
• 7. SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................... 24 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng........................................................... 30 Biểuđồ 1: Chi tiêucủa du khách cho dịch vụ buồng phòng....................... 38
• 8. do chọn đề tài Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phổ biến hiện nay càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia, Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống và vật chất, tinh thần của con người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống… Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Bước sang năm 2016 vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu quả kinh doanh giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếpkhách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay. Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phòng là lĩnh vực đóng vai trò quang trọng góp phần mang lại doanh thu chính cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách. Việc tổ chức và phân công lao động một cách hợp lí, chặt chẽ sẽ góp phần rất lớn trong quá trình hoạt động, phục vụ thống nhất và có hiệu quả cao. Tuy nhiên, quá trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình và quy mô của khách sạn mà có thể sắp xếp, bố trí lao động phù hợp để công việc đạt hiệu quả mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Để hiểu rõ hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh lưu trú của resort, em xin được phép tìm hiểu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buông phòng tại Resort …”. 2. Mục tiêu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nòi riêng của khách sạn Hoàng Anh - Đất
• 9. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của resort. 3. Phạm vi nghiên cứu Khu biệt thự Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt bao gồm những căn biệt thự được thiết kế theo phong cách hiện đại không kém phần lãng mạng, yên tĩnh. Đội ngũ nhân viên đông đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình. Khu resortgồm 10 căn biệt thự với 122 phòng đáp ứng nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, ăn uống 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành bài báo cáo này em đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu liên quan qua sách vở báo chí, các website, kết hợp với các kiến thức đã học hỏi được từ thầy cô, bạn bè, quan sát những gì đang diễn ra tại khách sạn. Em đã ghi chép lại để từ đó phân tích, và đưa ra đánh giá về chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort. Cách thức nghiên cứu trên có thể khái quát thành các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua sách vở, báo chí, Internet, những kiến thức đã học … để khái quát lên thành những cơ sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Phương pháp tiếp cận và phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort. Để từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra những giải pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng của resort. Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, phân tích mức doanh thu của khách sạn đạt được. Do đó, phương pháp này có ý nghĩa không kém phần quan trọng trong việc xử lí những vấn đề hiện tại để có những cách giải quyết hữu hiệu cho hướng phát triển. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương.
• 10. SỞ LÍ LUẬN CHUNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI … CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI …
• 11. SỞ LÍ LUẬN CHUNG 1.1 Tổng quan về resort 1.1.1 Khái niệm và phân loại về resort Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh. Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược và cả những môn thể thao nếu có. Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng. 1.1.2 Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ...). Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó. Dịch vụ trong resort bao gồm: Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort. Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
• 12. uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng. 1.2. Bộ phận buồng phòng trong resort 1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong resort Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh. Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược và cả những môn thể thao nếu có. Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng. Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắm hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên.Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. 1.2.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng 1.2.2.1.Đặc điểm Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 –dưới 50 tuổi. 1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc.
• 13. giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp. Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. Thể lực tốt. Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách .Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác 1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong resort 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong resort Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị... Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
• 14. lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
• 15. vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao. Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian. 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort 1.3.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất và các dịch vụ tại bộ phận buồng Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loại cho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150 m2. Tiện nghi trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ trong khu resort thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phòng xông hơi... Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon bọc da hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm... phòng ngủ với giường rộng kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm có xông hơi, bồn sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại,
• 16. phòng tắm... có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộc nhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ cao. Mỗi phòng đều có người phục vụ thường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất. Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý. Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rất cao, nếu resort không trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách lưu trú đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của resort. Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng, đáp ứng các yêu cầu của khách như : Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian khách lưu lại. Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của khách sạn. Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào khách yêu cầu. Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những khu vực công cộng trong khách sạn. Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể giữ trẻ nhỏ. 1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên và qui trình thực hiện dịch vụ tại bộ phận buồng Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ chuyên môn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của
• 17. giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh.... Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn. Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủ các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống. Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không.Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn của khách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
• 18. TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI RESORT HOÀNG ANH - ĐẤT XANH 2.1. Giới thiệutổng quan về Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt Hưởng ứng lời kêu gọi từ ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng, công ty Hoàng Anh Gia Lai đã đầu tư chi nhánh tại Đà Lạt- Lâm Đồng với tên gọi chi nhánh công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai tại Lâm Đồng hay có thể gọi với tên ngắn gon hơn là resrt Hoàng Anh Đà Lạt. công ty du lịch Lâm Đồng đã cho khách sạn Royal hotel & villas ĐaLat thuê đất 50 năm và dự kiến xây dụng khách sạn royal hotel & villa ĐaLat tiến đến tiêu chuẩn 5 sao. Từ nhũng ngôi biệt thự có từ thời pháp, công ty du lịch Lâm Đồng đã bàn giao cho khách sạn Royal hotel & Villas. Khu resort được khởi công vào tháng 9 năm 2004 gồm 10 biệt thự, 3 nhà hàng, 1 nhà hàng wedding, 3 phòng họp. Công ty đang nâng cấp và đưa vào hoạt động vào tháng 7/2005. Công ty đã hoàn thành được 80% và đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tương lai sẽ hoàn tất các dịch vụ đê đáp úng nhu cầu của khách như: Vũ trường, hồ bơi... để đạt tiêu chuẩn 5 sao. Hiện nay đã cải tạo và xây dụng được 10 biệt thự dành riêng cho lưu trú, tương lai sẽ hoàn tất 20 biệt thự. Vào tháng 10/2009, Công ty cổ phần Hoàng Anh Đất Xanh đã kết hợp việc nhập với công ty cổ phần Hoàng Gia và lấy tên là Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt 2.1.2. Hệ thống CSVTKT và hoạt động kinh doanh Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt Resort được thành lập với số vốn 82 tỉ. resort có tổng số 122 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao.
• 19. giá phòng Đơn vị tính: USD Loại phòng Đơn giá Số phòng Villa Superior 69 61 Villa deluxe 82 50 Junior siute 120 6 Executive suite 150 5 Giường phụ 45 55 Tổng số phòng: 122 (Nguồn: Hoàng Anh – Đất Xanh Đà Lạt 2015) Ghi chú: giá trênlà giá niêm yết chưa bao gồm 10% thuế GTGT, 5% phí phục vụ và ăn sáng trẻem dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ được miễn phí (tối đa 1 người. không có giường phụ và ăn sáng). Giảm 50% giá ăn sáng cho trẻ em từ 6- 12 tuổi. miễn phí ăn sáng cho trẻ em dưới 6 tuổi( tối đa 1 người). trả phòng trước 12 giờ trưa và nhận phòng từ 2 giờ chiều. Phòng superior: đây là loại phòng tương đối phổ biến trong resort có 61 phòng với diện tích trung bình là 35 m2. Các trang thiết bị trong phòng gồm có: Hệ thống rèn cửa, đệm, ga, gối, đèn ngủ bằng gốm,… được lụa chon chu đáo và trang trí hài hòa trang nhã. Một bàn làm việc có để sẵn những thứ cần thiết như: bút, giấy viết, phong bì có in tên resort. Hai tủ nhỏ ở đầu giường trên có đặt bộ điều khiển hệ thống đèn. Một tivi màu 21 inch có điều khiển từ xa với hệ thống kênh truyền hìn cáp, hệ thống điều hòa trung tâm 2 chiều có điều khiển từ xa.
• 20. bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h. Phòng deluxe: là loại phòng phổ biến của resort, có 50 phòng. Nhìn chung trong phòng deluxe các trang thiết bị không khác gì nhiều so với phòng superior. Phòng deluxe chỉ rộng hơn phòng superior với diện tích 40 m2. Ngoài bộ salon tiếp khách, 1 tivi màu 21 inch và đầu video. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: ban công, phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h. Phòng Junior suite và phòng executive suite: được thiết kế trên diện tích rộng 50 m2. Trong phòng, ngoài một phòng ngủ còn có một phòng tiếp khách. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h. safety box( két bảo hiểm nhỏ, sử dụng thẻ từ) Kinh doanh nhà hàng: là một trong những nguồn thu chính của resort, phòng ăn được thiết kế nội thất khá đẹp rộng rãi thoáng mát,… du khach sẽ được thưởng thức các món ăn thuần túy của Việt Nam, cũng như món ăn Âu, Á với 4 nhà hàng riêng biệt và 6 phòng Vip. Quầy bar và café: phục vụ từ 8h00 đến 23h00, không gian ấm cúng và hiện đại với Bartender chuyên nghiệp, là nơi lý tưởng để thư giãn, thưởng thức âm nhạc, đặc biệt chương trình ca nhạc trữ tình tối thứ bảy hàng tuần với sự thể hiện của các ca sĩ chuyên nghiệp. Thể thao và giải trí: với phòng tập thể lực, sauna, Jascuzi và massage, sân tennis,…
• 21. Conference room với sức chứa 150- 300 người, Hoàng Anh conference chứa được 1000 người, 6 Private conference chứa được 20 người. Khu công cộng: có khuôn viên sân vườn rộng rãi, đẹp thoáng mát, có hệ thống cứu hỏa, phương tiện phòng cháy chữa cháy hiện đại, có cầu thang thoát hiểm khi gặp sự cố,… Hệ thống điện cung cấp đầy đủ trong 24h hằng ngày, có hệ thống xử lý nước sạch, tiệt trùng. 2.1.2.1. Hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh Đất Xanh resort Các lĩnh vực kinh doanh của resort Kinh doanh lưu trú: cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hội chợ, triển lãm: tổ chức các chương trình cho các công ty nhằm giới thiệu sản phẩm của họ. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng. Thể thao, vui chơi giải trí: có sân tenis, khu tập thể dục và yoga cho khách. Hội nghị, hội thảo: tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo cho các công ty. Dịch vụ bổ sung: bar, massage, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón khách, dv đặt vé máy bay, lưu giữ hành lý, sân tennis. 2.1.2.2. Đặt điểm nguồn khách hàng của khách sạn Nguồn khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng của resort là khách quốc tế và khách nội địa, những khách hàng ngày đi du lịch dưới hình thức trọn gói của các tổ chức lữ hành trong và ngoài nước tổ chức. Nhu cầu của khách là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong thời gian tham quan thành phố Đà Lạt. Đến năm 2011 ngoài lượng khách trên resort còn đón được lượng lớn khách hội nghị góp phần làm tăng doanh thu. Nhìn chung số lượng khách của resort tính từ năm 2011 đến năm 2013 và sau năm 2013 thì số lượng khách tăng theo thời gian. Mặc dù năm 2011, sau cuộc khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến nghành du lịch nhưng do lượng khách của resort là khách của công ty lữ hành lớn và do HAGL Group là thương hiệu mạnh nên nhìn chung lượng khách là ổn định
• 22. kê số lượng khách lưu trú từ năm 2013-2015 (Nguồn: Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort , 2015) Yếu tố hấp dẫn của Hoàng Anh - Đất Xanh Resort so với các khách sạn cạnh tranh khác là không gian yên tĩnh, nhân viên nhiệt tình. Phần lớn là khách du lịch thuần túy, chủ yếu đi theo đoàn và số lượng lớn. Tóm lại, nguồn khách chủ yếu của Hoàng Anh – Đất Xanh vẫn còn phụ thuộc vào các công ty lữ hành nên giá thành hấp hơn, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nghiệp vụ. Chính vì vậy, khách sạn cần chủ động tìm kiếm, đặt quan hệ mở rộng thêm nhiều nguồn khách từ các hãng hàng không, các văn phòng đại diện từ nước ngoài, cán bộ nhà nước các tỉnh đi công tác,.. làm giảm bớt tính mùa vụ từ các công ty lữ hành. 2.1.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức Tên công ty: Hoàng Anh Đất Xanh Đà lạt resort Tên khách sạn: Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt Tên giám đốc: Nguyễn Hữu Tín Địa chỉ: 03 Nguyễn Du, TP Đà Lạt Điện thoại: (84-63) 10826/ 810961 Fax: (84-63) 549063 Email: [email protected] Website: www.hoanganhdatxanhresort.com.vn 2.1.3.1. sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Với một khu nghỉ dưỡng tương đối lớn thì cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ chức gọn nhẹ hợp lý, phân chia một cách rõ ràng là một trong những yếu tố quang trọng để khách sạn có thể hoạt động tốt hơn. Năm Lượt khách nội địa Lượt khách nước ngoài Tổng cộng 2013 1.013 1.190 2.203 2014 6.138 7.449 13.587 2015 8.569 10.904 19.473 Cộng 15.738 19.543 35.281
• 23. Sơ đồ cơ cấu tổ chức HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Trưởng phòng nhân sự Bảo vệ Đào tạo giám sát nhân viên Kế toán trưởng Trưởng bộ phận buồng Trực buồng Vườn Hoa Tạp vụ Giặt ủi Trưởng phòng kinh doanh Marketing và bán hàng Bán hàng Đặt phòng Marketing Thiết kê đồ họa Trưởng bộ phận tiền sảnh Đại sảnh Lưu trú Trưởng bộ phận nhà hàng Ẩm thực Đặt tiệc Nhà hàng Bar Trưởng phòng bảo trì Bảo trì cơ sở vật chất Bảo trì công nghệ thông tin GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
• 24. và nhiệm vụ của các phòng ban Giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lí khách sạn, có chức năng bao quát chung taonf bộ hoạt động của khách sạn. phối hợp sự hoạt động với ban quản lí công ty kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm về mọi kết quả kinh doanh trước hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn. Trưởng phòng hành chính nhân sự, trưởng phòng kinh doanh, truongr bộ phận tiền sảnh, trưởng bộ phận nhà hàng: quản lý và phối hợp hoạt dộng trong khách sạn theo từng chức năng và nhiệm vụ riêng, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, các hoạt động kinh doanh, lưu trú, ăn uống cũng như các dịch vụ kèm theo,… nhằm đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế khách sạn được hoàn thành với kết quả cao. Trưởng phòng kế toán: Chuyên thực hiện về công việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp,.. hoạch toán kết quả kinh doanh, chi phí và doanh thu cảu từng bộ phận theo tháng, quý và năm. Cung cấp tư liệu thông tin quản lí hồ sơ nắm bắt tình hình hành chính chung của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho. Trưởng phòng nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp nhân sự cho khách sạn sao cho phù hợp với khả năng và nguyện vọng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, kí kết hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc điều chỉnh để quản lý nhân viên trong khách sạn. Bộ phận marketing bán hàng và đặt hàng: đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn. khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hàng hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc giới thiệu, khuếch trương các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. đồng thời đây cũng là bộ phận then chốt phối hợp của resort, phụ trách theo dõi tình trạng phòng và tất cả các booking của khách và là trung tâm thông tin cố vấn quyết định chính sách kinh doanh cho giám đốc. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung. Hiện nay bộ phận này đã được bổ sung thêm một số nhân viên hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu vè các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nước.
• 25. trú: chia làm 2 bộ phận là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Bộ phận lễ tân: những người làm ở bộ phận này đón và nhận khách mỗi khi khách đến và rời khách sạn, giới thiệu chung về khách sạn cho khách, giải đáp các thắc mắc và yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách, quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và khu tiền sảnh, nhận đặt các chương trình tour phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, làm thủ tục visa, hộ chiếu cho thuê xe du lịch, thực hiện các chức năng lữ hành, du lịch khác. Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm về vấn đề thẩm mỹ và vệ sinh tại khu vực phòng của khách và toàn bộ khu vực công cộng của khách sạn. Những người làmb tại quầy Lễ tân và Buồng chia làm 3 ca: Ca sáng: 6am-2pm Ca chiều: 2pm-10pm Ca tối: 10pm-6am Bộ phận ẩm thực: gồm bộ phận nhà hàng, đặc tiệc, đám cưới và bếp. Đây là bộ phận lớn và rất quang trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong resort, bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống và khách ngoài vào ăn tại nhà hàng. Đứng trước tình hình thị trường có nhiều thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng nên đây cũng là bộ phận nhiều màu sắc nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là tạo ra cho khách ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách có quay lại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào các món ăn và dịch vụ từ cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây mà còn phụ thuộc rất lớn vào thái độ phục vụ, sự thân thiện luôn hết lòng vì khách của đội ngũ nhân viên. Thái độ phục vụ của nhân viên được coi như là chất xúc tác tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi sử dụng các món ăn của nhà hàng. Tổ trưởng tổ bảo trì: chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn. bộ phận này làm việc 3 ca giống như bộ phận lêc tân và bộ phận buồng, khi bộ phận nào báo tin cần phải thây hay sửa chữa gấp mọt thiết bị nào đó thì bộ phận bảo trì phải thực hiện ngay. Bộ phận này có một tổ trưởng có nhiệm vụ phận công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các thiết bị, dồ dùng, đặc biệt là về điện nước, mộc, hệ thống máy vi tính, hệ thống phòng cháy chữa cháy,…
• 26. có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn ra ngoài. Khi khách đến khách sạn yêu cầu gặp một ai đó thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm liên hệ giúp và kiêm việc trông giữ xe. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh- Đất Xanh Resort trong những năm gần đây: Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014- 2015 Đơn vị tính: ngàn đồng (Nguồn: phòng sales and marketing Hoàng Anh Đất Xanh Resort) Qua bảng số liệu thống kê ta thấy hoạt động kinh doanh trong năm 2015 so với năm 2014 tăng 354.600.000 đồng, điều đó chúng tỏ tình hình kinh doanh của resort có hiệu quả. Nguyên nhân là do HAGL là thương hiệu lớn có nhiều mối quan hệ, mặc dù xảy ra khủng hoảng kinh tế cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh nhưng resort vẫn đứng vững trên thương trường, khẳng định vị thế. Sang năm 2015 đã có nhiều chuyển biến tốt, doanh thu đạt 21.356.000.000 đồng so với năm 2014 là 19.271.000.000 đồng STT Nội dung Năm 2014 Năm 2015 A Tổng doanh thu 32.136557.857 40.176.157.000 B Tổng chi phí 31.333.059.162 38.265.536.000 I Nguyên vật liệu, hàng hóa 8.009.101.000 8.011.107.000 II Chi phí lao động 70899.676.585 8.196.965.000 III Chi phí sản xuất chung 15.424.2810577 21.257.460.000 Tiền thuê đất biệt thự 3.572.829.298 3.917.678.890 Khấu hao tài sản 3.729.650.779 4.596.988.997 Chi phí quản lý bán hàng 4.041.586.000 5.101.589.000 Khấu hao công cụ, dụng cụ 2.542.372.414 3.185.988.113 Chi phí khác 1.958.000 8.586.000 Chi phí điện nước 1.535.885.086 2.636.008.000 Tính toán lãi/ lỗ 803.498.695 1.910.621.000
• 27. thu 6 tháng đầu năm 20115 (đơn vị: ngàn đồng) STT Các chỉ tiêu Doanh thu 1 Buồng 9.896.000 2 Nhà hàng+ đám cưới 8.534.000 3 Câu lạc bộ 842.000 4 Các dịch vụ khác 1.135.000 Tổng doanh thu 20.407.000 (Nguồn: phòng sales and marketing Hoàng Anh Đất Xanh Resort) 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng ở Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort 2.2.1. Giới thiệuchung về bộ phận buồng Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort Bộ phận buồng tại resort bao gồm 2 bộ phận chính là bộ phận giặt là và bộ phận buồng phòng. 2 bộ phận này chia nhau quản lý các bộ phận khác như bộ phận công cộng, đồng phục nhân viên…phục vụ cho hoạt động lưu trú tại resort có 122 phòng khách sạn với 10 biệt thự.
• 28. Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng Thư ký Trưởng bộ phận giặt là Giám sát đồ vải Giám sát giặt là Trợ lý quản lý buồng nhânviên đồ vaỉ, đồng phục,thợ may Nhânviêngiặtlà cấp cao Giám sát khu vực công cộng Nhân viên giặt là, trả đồ Giám sát buồng Nhân viên vận chuyển Nhân viên khu vực công cộng Trưởng ca Nhân viên Quản lý bộ phận buồng
• 29. quản lý bộ phận buồng: Quả ly toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các phòng luôn sạch sẽ. Công việc cụ thể: Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý. Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết khiếu nại của khách. Lập kế hoạch thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên. Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi công việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Chức năng của thư ký, trợ lý trưởng bộ phận: Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt. triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc, đồng thời thư ký sẽ ghi chép lại toàn bộ nội dung cuộc họp để truyền đạt, nhắc nhở toàn thể nhân viên của bộ phận. Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận. Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách đến nghỉ tại khách sạn. Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng phạt lên quản ký bộ phận. Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao. Giám sát buồng: Nhận phân công công việc từ trợ lý giám đốc, đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm vệ sinh tại khu vực phòng khách, giám sát, kiểm tra việc làm phòng của nhân viên.Quản lý toàn diện phòng khách đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Công việc cụ thể:
• 30. công công việc với trưởng bộ phận tại thời điêrm đầu ca làm việc. Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của nhân viên. Kiểm tra, đôn đốc nhân viên taij khu vực mình phụ trách. Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn, giải quyêt khiếu nại của khách. Kiểm tra phòng khi khách trả phòng, nếu có gì hư hỏng hay mất mát trong phòng thì kịp thời báo cho nhân viên lễ tân xử lý. Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên. Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hình công việc lên giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Giám sát khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực trong khách sạn. Công việc cụ thể: Kiểm tra việc làm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn của nhân viên. Quản lý trang thiết bị ở toàn bộ khu vực công cộng. Viết nhật ký công tác hàng ngày, định kỳ báo cáo công việc lên quản lý bộ phận. Chức năng của trưởng ca: Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn phục vụ. Công việc cụ thể: Kiểm tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân viên. Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra.
• 31. phương tiện, trang thiết bị phòng khách. Kiểm tra tình hình phòng khách. Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Nhân viên buồng: Làm vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong phòng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn. Công việc cụ thể: Nhận phân công công việc hàng ngày. Thực hiện tốt công việc được giao. Đảm bảo an toàn tài sản trong khách sạn cũng như tài sản cá nhân trong phòng khách trong quá trình dọn dẹp. Nhân viên vận chuyển: Công việc cụ thể: Giao các loại đồ vải phục vụ việc làm phòng cho nhân viên làm buồng. Thu gom đồ dơ, rác từ phòng khách. Vận chuyển các dụng cụ phục vụ việc làm phòng cho nhân viên trong thời gian nhanh nhất. Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Nhân viên cắm hoa: Quản lý việc trang trí, bày trí hoa trong các khu vực của khách sạn cũng như trong phòng khách. Nhân viên khu vực công cộng: Làm vệ sinh các khu vực công cộng., khu văm phòng,…, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị ở các khu vực này, nếu có hư hỏng gì thì báo cho bộ phận kỹ thuất kịp thời sửa chữa. Trưởng bộ phận giặt là:
• 32. bô các đồ vải trong khách sạn cững như quần áo khách gửi giặt, đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao. Công việc cụ thể: Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc. Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận. Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách. Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng phạt lên quản lý bộ phận. Thực hiên các công việc khác do cấp trên giao. Giám sát đồ vải: Kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện công việc của nhân viên, giám sát và phân công công việc cho nhân viên. Công việc cụ thể: Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận. Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng phạt lên trưởng bộ phận. Giám sát giặt là: Phụ trách đôn đốc, kiểm tra việc nhân viên giao nhận, làm sạch quần áo của khách khi khách có yêu cầu, đồng thời cũng đảm nhận giám sát công việc cung cấp, giặt giũ tất cả các loại đồ vải trong khách sạn và đồng phục nhân viên. Công việc cụ thể: Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận. Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng phạt lên trưởng bộ phận.
• 33. là cấp cao: Cũng thực hiện những công việc của nhân viên bộ phận giặt là, tuy nhiên đây là những nhân viên có kinh nghiệm trong việc giặt là. Những nhân viện này được giao nhiệm vụ xử lý những loại đồ vải hay quần áo của khách có những vết bẩn khó xử lý, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề kỹ thuật cao. Nhân viên đồ vải, đồng phục, thợ may: Phụ trách việc xếp các loại khăn dùng phòng, spa, sắp xếp đồng phục cho nhân viên khách sạn theo trật tự nhất định thuận tiện cho việc phát đồng phục trước giờ vào ca. đo và đặt may quần áo, đặt hàng thay mới giày dép cho nhân viên, đông thời đội ngũ thợ may tại bộ phận này chịu trách nhiệm sữa chữa lại các loại quần áo bị hỏng, sút chỉ,… của nhân viên khách sạn. Nhân viên giặt là: Sắp xếp, phân loại các loại vết bẩn trên đồ vải và quần áo của khách để áp dụng các biện pháp xử lý thích hợp. Giặt, sấy khô và là ủi các loại đồ vải. Nhận và làm sạch quần áo của của khách khi khách có yêu cầu. Cung cấp các dịch vụ tiện ích như giặt khô, giặt nhanh,… Giữ vệ sinh khu vực giặt là. Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Hoàng Anh - Đất Xanh Nhận đồ giặt là của khách. Quy trình phục vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh gồm ba giai đoạn: Giai đoạn 1: chuẩn bị đón khách: Được tiến hành tại thời điểm trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện nước, các trang thiết bị trong phòng, vệ sinh, … Giai đoạn 2: phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn. Làm vệ sinh phòng hàng ngày. Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách yêu cầu.
• 34. nhu cầu của khách tùy theo khả năng của nhân viên. Giai đoạn 3: nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. Kiểm tra mini bar. Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân. Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ. Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng. Quy trinh phục vụ buồng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh chỉ bao gồm ba giai đoạn, tại resort giai đoạn đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm, nhân viên lễ tân sau khi làm các thủ tục giao nhân buồng cho khách tại quầy lễ tân sẽ trực tiếp lái xe đưa khách đến phòng và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng cũng như hỏi xem khách có yêu cầu gì hay không. Việc phân công công việc như vậy sẽ giảm được thời gian khách chờ nhân viên buồng lên nhận chìa khóa và dẫn khách đến phòng, điều này sẽ làm khách cảm thấy gia tăng mức độ hài lòng với phong cách làm việc chuyên nghiệp của một resort lớn, tiêu chuẩn 4 sao như resort Hoàng Anh - Đất Xanh. Ngoài ra, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, nhân viên buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh có các đức tính: thạt thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lăng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.2.3. Đánh giá chât lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh dựa trên ý kiến du khách. 2.2.3.1. Thông tin chung của khách hàng Độ tuổi và nơi ở- Quốc tịch của du khách Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi của du khách Nhóm tuổi Độ tuổi Trung bình Từ 16- 25 tuổi Từ 26- 40 tuổi Từ 41-60 tuổi Trên 60 tuổi Tổng 34 20 57 23 0 100
• 35. thu thập với cỡ mẫu là 100 du khách đến resort Hoàng Anh - Đất Xanh ngày 15/8/2016. Trong 100 du khách có độ tuổi trung bình là 34, ở độ tuổi này thì phần lớn các du khách đã có sự nghiệp ổn định, nhu cầu về du lịch tăng cao, cũng như khả năng chi trả cho du lịch cũng khá cao. Bảng 2.7: Nơi ở- Quốc tịch du khách Nơi ở- Quốc tịch Tổng Miền Bắc Miền Trung Miền Nam Tây Nguyên Trung Quốc LB Nga 100% 12% 18% 20% 31% 12% 7% Về nơi ở có 31 du khách đến từ Tây Nguyên, 20% du khách đến từ miền Nam, 18% du khách đến từ miền Trung, 12% du khách đến từ miền Bắc. Lượng khách Quốc tế đến với resort cũng chiếm số lượng tương đối lớn, chủ yếu là khách Trung Quốc(12% khách) và khách Nga(7% khách). Kết quả khảo sát cho thấy nguồn khách của resort rất đa dạng, từ khách nội địa đến khách Quốc tế. Trong đó, khách đến từ Tây Nguyên và miền Nam chiếm số lượng lớn nhất(51%) , khách Quốc tế đến với resort phần lớn là Trung Quốc(12%). Từ đó resort có những chiến lược kinh doanh, đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với các đối tượng khách này. Nghề nghiệp, thu nhập và chi tiêucho dịch vụ buồng phòng của du khách Bảng 2.8. Nghề nghiệp và thu nhập của du khách Nghề nghiệp Thu nhập(triệu đồng/tháng) Kinh doanh Giáo viên Viên chức Nghề khác Dưới 4 triệu 4-9 triệu 9-14 triệu Trên 14 triệu 55 13 19 13 11 12 21 56 Tổng: 100 Tổng: 100 Từ bảng khảo sát cho thấy phần lớn các du khách đến resort có nghề nghiệp ổn định, có địa vị xã hội, phần lớn là doanh nhân(55%) và thu nhập hàng tháng của họ rất cao(trên 14 triệu đồng/tháng chiếm 56%). Vì vậy yêu cầu về chất lượng dịch vụ khi đi du lịch của họ là rất cao, từ đó resort cần chú ý đến chất lượng phục vụ cho du khách để giữ chân khách hàng.
• 36. chi tiêu của du khách cho dịch vụ buồng phòng Từ biểu đồ trên ta có thể thấy chi tiêu của du khách cho dịch vụ buồng phòng tương đối cao nhưng vẫn còn thấp so với chất lượng dịch vụ tại resort. Resort cần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của du khách. 2.2.3.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh dựa trên ý kiến du khách. Ý kiến về mức độ tin cậy của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại resort: Mức độ tin cậy của resort được du khách đánh đánh giá khá cao, phần lớn du khách chọn mục ‘ Đồng ý” và “ Rất đồng ý”. Tuy nhiên vẫn còn một số khách không hài lòng về tiêu chí này, điều này thể hiện sự thiếu sót của resort khi chăm sóc khách hàng. Điều này được thể hiện qua bảng dưới đây: 1% 37% 38% 24%
• 37. độ tin cậy của du khách: Mức độ tin cậy Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Resort cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu 0 2 10 18 70 Resort thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 0 2 8 35 55 Khi tôi gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, resort nhiệt tình giúp tôi 0 2 8 23 67 Khi tôi khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, resort giải quyết nhanh chóng và linh họat 0 1 23 23 53 Resort có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ 1 3 12 59 25 Ý kiến du khách về mức độ đáp ứng của resort: Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng của resort Mức độ đáp ứng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 1 3 15 59 22 Nhân viên resort đáp ứng nhu cầu của tôi một cách nhanh chóng 0 1 18 62 19 Nhân viên resort phục vụ tôi chu đáo dù vào giờ cao điểm 0 2 16 63 19 Nhân viên resort luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi 0 2 18 23 57 Resort giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông 1 1 16 53 29
• 38. sát trên ta thấy sự hài lòng của du khách đối với nhân viên là rất cao. Điều này thể hiện sự chuyên ngiệp của nhân viên resort- những người được đào tạo bài bản, và chọn lọc kỹ càng trước khi làm việc trong resort. Ý kiến du khách về mức độ đồng cảm của resort Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách Mức độ đồng cảm Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Resort thể hiện sự quan tâm đến tôi 0 3 17 57 23 Nhân viên resort hiểu được những nhu cầu đặc biệt của tôi 0 5 8 57 30 Resort này chú ý đến những gì tôi quan tâm nhiều nhất. 0 1 18 53 28 Qua bảng trên ta thấy mức độ đồng cảm của resort đối với du khách là rất cao, ý kiến “Đồng ý” và “rất đồng ý” của cả ba tiêu chí đánh giá mức độ đồng cảm đều có tỉ lệ trên 80%. Điều này thể hiện sự quan tâm chăm sóc đặc biệt của resort đối với du khách. Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng của resort Hoàng Anh - Đất Xanh Qua “Bảng ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng” ta thấy du khách đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ phòng của resort Hoàng Anh - Đất Xanh, từ khâu đặt phòng, nhận trả phòng đến trang trí bên trong phòng đều có tỉ lệ ý kiến “đồng ý” và “rất đồng ý” rất cao. Điều này thể hiện đẳng cấp của một resort 4 sao như Hoàng Anh - Đất Xanh có thể đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của du khách trong và ngoài nước
• 39. kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng Dịch vụ phòng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Dịch vụ đặt phòng dễ dàng, thuận tiện 0 2 12 60 26 Dịch vụ nhận và trả phòng nhanh gọn 0 0 12 63 25 Phòng ốc sạch sẽ, tiện nghi 0 0 14 28 58 Cách trang trí nội thất phòng ốc ở resort luôn làm tôi hài lòng 0 1 16 28 55 Giường, nệm, ga, gối sạch sẽ và tiện nghi 0 1 9 72 18 Phòng vệ sinh/phòng tắm sạch sẽ, tiện nghi 0 1 12 61 26 Ánh sáng, nhiệt độ đầy đủ và thích hơp 0 0 10 34 56 Trang thiết bị trong phòng tốt 0 0 14 32 54 Nhân viên phục vụ buồng thân thiện, nhiệt tình và hiếu khách 0 1 13 52 32 Ý kiến du khách về phương tiệnvật chất hữu hình của resort Qua bảng “Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình” ta thấy resort Hoàng Anh - Đất Xanh luôn mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi lưu trú tại đây với trang thiết bị hiện đại, nhập khẩu từ châu Âu, vị trí gần trung tâm thành phố, khung cảnh đẹp và nhân viên nhiệt tình chu đáo cộng với sự đa dạng về các dịch vụ bổ sung. Điều này thể hiện qua ý kiến “Đồng ý” và “rất đồng ý” trong bảng khảo sát chiếm tỉ lệ rất cao.
• 40. kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình Phương tiệnvật chất hữu hình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Resort có khung cảnh đẹp 0 1 11 57 31 Địa điểm của resort thuận tiện 0 1 13 64 22 Nhân viên phục vụ trong resort có trang phục lịch sự 0 1 15 60 24 Cách bố trí nội thất hợp lý 1 1 9 58 31 Resort đảm bảo an ninh, an toàn 0 1 12 55 32 Dịch vụ bổ sung đa dạng 0 2 17 47 34 Resort có trang thiết bị hiện đại 0 0 15 59 26 Khu vực vệ sinh ở resort làm tôi hài lòng 0 2 9 58 31 Resort có thời gian hoạt động thuận tiện 0 0 14 56 30 Đánh giádu khách về mức độ hài lòng Qua “bảng đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi” ta thấy nhìn chung, phần lớn du khách rất hài lòng về chất lượng dịch vụ, trang thiết bị lẫn cách phục vụ của nhân viên resort. Và quang trọng hơn, rất nhiều du khách chọn sẽ quay lại resort (82% ý kiến “đồng ý” và “rất đồng ý”) và giới thiệu resort cho bạn bè người thân (87% ý kiến “Đồng ý” và “Rất đồng ý”
• 41. giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi Mức độ hài lòng và hành vi Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Chất lượng dịch vụ của resort đáp ứng được yêu cầu mong đợi của tôi 0 3 12 68 17 Nhìn chung, tôi hài lòng với trang thiết bị vật chất của resort 0 0 15 50 35 Nhìn chung, tôi hài lòng với cung cách phục vụ của resort 0 2 8 66 24 Tôi sẽ tiếp tục quay lại đặt phòng tại resort này 0 2 16 51 31 Tôi sẽ giới thiệu với người quen resort này nếu họ có nhu cầu lưu trú tại Đà Lạt 0 0 13 58 29
• 42. tổng hợp về các điểm mạnh và hạn chế về dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh- Đất Xanh. SWOT Cơ hội(O): 1. Đà Lạt, Lâm Đồng ngày càng khẳng định giá trị điểm đến đối với du khách trong và ngoài nước 2. Kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch trong nước và Quốc tế ngày càng tăng 3. Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế 4. Môi trường cính trị, pháp luật xã hội ổn định. 5. Hoạt động dào tạo nguồn nhân lực trong du lịch ngày càng được chú trọng, trong đó có những lao động làm việc trong bộ phận buồng phòng Thách thức(T): 1. Nhiều đối thủ cạnh tranh về giá cả, chất lượng. 2. Resort trẻ, mới thành lập thương hiệu chưa thực sự phổ biển 3. Tình hình kinh tế không ổn định. 4. Chưa ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kĩ thuật vào hoạt động kinh doanh 5. Thời gian lưu trú của khách không lâu, chủ yếu là các tour 1-2 ngày. 6. Dịch vụ lưu trú ngày càng phổ biến, yêu cầu của du khách về chất lượng dịch vụ ngày càng cao 7. Du lịch Đà Lạt mang tính thời vụ, phụ thuộc vào các dịp lễ, tết, nghỉ hè Điểm mạnh(S): 1. Quy trình phục vụ buồng đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng đề ra. 2. Đội ngũ nhân viên tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh được đào tạo bài bản, có chất lượng cao 3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ buồng hiện đại, tiện nghi. 4. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng Chiến lược S- O: S1, S2, S3,, S4, S5 + O1: tận dụng cơ sở vật chất dịch vụ mang tầm đẳng câp 4 sao và vị trí địa lý thuận lợi, phù hợp cho hoạt động kinh doanh lưu trú để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. S3, S5 + O2, O3,O4: tận dụng môi trường kinh tế xã hội thuận lợi để mang lại những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho du khách Chiến lược S – T: S1, S3, S5 + T1, T2: tận dụng thế mạnh của một resort lớn, không gian yên tĩnh để tăng tính cạnh tranh với các đối thủ khách. S3, S4, S5+ T4, T5: phát huy ưu thế của resort để thỏa mãn nhu cầu du khách, có lượng khách quen cố định để kéo dài thời gian lưu trú, khắc phục tinh mùa vụ
• 43. thường xuyên, nghiêm ngặt đáp ứng tiêu chuẩn của resort 4 sao 5. Resort gần trung tâm thành phố, không gian yên tĩnh S2, S4 + O5: có sự cải tổ nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên để du khách được phục vụ một cách chuyên nghiệp, chu đáo nhất. S4 + T1, T4: tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường Điểm yếu(W): 1. Một số cơ sở vật chất dịch vụ tại bộ phận buồng phòng không đáp ứng nhu cầu của du khách. 2. Cơ chế tuyển dụng còn nhiều hạn chế, có nguy cơ thiếu nhân lực vào mùa cao điểm. 3. Giá các dịch vụ cao. 4. Chưa có sự đầu tư quản bá hình ảnh cho thị trường Quốc tế Chiến lược W – O: W1, W3, W4 + O1, O2, O3: Tăng cường quảng bá hình ảnh resort đến với du khách, có sự điều chỉnh giá cả phù hợp với tình hình thực tế W2 + O4, O5: tập trung thu hút nguồn nhân lực có chất lượng, tuyển dụng nhân sự hợp lý Chiến lược W – T: W1 + T4: Đầu tư trang thiết bị tiện nghi tiên tiến, thỏa nhu cầu du khách, tạo môi trường hiện đại và đẳng cấp. W2, W3, W4 + T3, T5, T6: có chính sách điều chỉnh giá và chính sách nhân sự linh hoạt để khắc phục tính thời vụ và bất lợi của môi trường kinh tế xã hội
• 44. SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH 3.1. Định hướng phát triểnkinh doanh của resort Hoàng Anh- Đất Xanh Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm trong công việc. Nâng cao công tác quản lý: Có cách quản lý tốt để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo thì mới có thể thu hút khách, và có khách thì mới có cách quản lý và phục vụ tốt được, giữa hai vấn đề này có mối quan hệ biện chứng với nhau. Vì vậy nâng cao công tác quản lý là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, do đó khách sạn cần phải tăng cường đẩy mạnh việc nâng cao công tác quản trị lưu trú. 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng tại resortHoàng Anh- Đất Xanh 3.2.1. Giải pháp về đầu tư CSVC và trang thiết bị phục vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh- Đất Xanh Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ sở vật chất trong phòng, đảm bảo các trang thiết bị trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất. Cơ sở vật chất tại The Nam Hải hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là ở hiện nay. Chính vì vậy, khách sạn phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết dùng trong kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực. Nhận thức được rằng vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, resort Hoàng Anh- Đất Xanh đã chú trọng đầu tư
• 45. để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua việc: Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những hình thức như: tăng lương, thưởng… Công tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi, bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với khách.Vấn đề về đội ngũ lao động hiện nay resort đã thực hiên rất tốt việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên. Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên: Để đảm bảo chất lượng công việc thì ý thức trách nhiệm của người nhân viên được đạt lên hàng đầu. Dù công việc có khó khăn đến đâu nhưng làm việc có ý thức trách nhiệm thì sẽ đạt hiệu quả cao. Hoàng Anh- Đất Xanh đã thực hiện công tác này thông qua việc: Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách của người nhân viên. Quản lý ở bộ phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên, nhằm động viên chia sẻ những khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao. Phân công công việc cho từng nhân viên rõ ràng để mỗi người đều có ý thức và trách nhiệm với công việc của mình. Công tác tuyển chọn lao động Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển mộ, tuyển
• 46. bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý. Về công tác tuyển chọn lao động, Resort Hoàng Anh- Đất Xanh cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển. 3.2.3. Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại Hoàng Anh- Đất Xanh hiện nay đã được quan tâm theo đúng tầm quan trọng của nó. Do vậy, khách sạn nên tiếp tục thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng. Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong khách sạn. Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. 3.2.4. Giải pháp liên kết giữa các bộ phận Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn hiện nay rất tốt, tuy nhiên, khách sạn cũng đã có những biện pháp để duy trì và phát triển thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các bộ phận trong resort như cuộc thi cắm hoa giữa các bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3, bầu chọn nhân viên xuất sắc...những hoạt động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều kiện tiếp xúc, làm quen với những nhân viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của các bộ phận khác, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phát triển mối quan hệ giữa nhân viên buồng với nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, tạo được sự thuận lợi trong công việc của mỗi nhân viên cũng như sự vận hành của toàn khách sạn.
• 47. pháp khác Giữ vững quy trình làm buồng Giữ nguyên quy trình làm phòng hiện nay, của nhân viên nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện đúng kỹ thuật, đảm bảo chất lượng. Ở resort Hoàng Anh- Đất Xanh, quy trình làm buồng được thống nhất theo tiêu chuẩn nhất định, khách sạn cần tìm những biện pháp nhằm giữ vững được quy trình làm buồng như thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, huấn luyện cho nhân viên trong resort các nghiệp vụ buồng, giúp nhân viên nắm rõ quy trình, nâng cao dược tay nghề. Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng Hệ thống sản phẩm của resort Hoàng Anh- Đất Xanhrất đa dạng, hoàn toàn đáp ứng được tiêu chuẩn của một resort nghỉ dưỡng 4 sao. Vấn đề đặt ra là khách sạn cần có những biện pháp nhằm giữ vững chất lượng của toàn bộ hệ thống sản phẩm, thường xuyên bổ sung. thay mới các các trang thiết bị hỗ trợ cho các sản phẩm dịch vụ đó, giúp đảm bảo được dịch vụ sẽ đến tay khách hàng với chất lượng tốt nhất.
• 48. Resort là một loại hình kinh doanh mới mang lại khá nhiều hiệu quả về kinh tế cũng như xã hội. Thành phố Đà Lạt được thiên nhiên ưu đãi cho những điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, nhiều Resort với quy mô lớn đã và đang được xây dựng. Do vậy, sự cạnh tranh là rất gay gốc và khốc liệt không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp, sản phẩm và dịch vụ của Resort phải thật đa dạng và phong phú mới có thể thu hút được lượng khách lớn giúp mang lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt với những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực dồi dào... Và thương hiệu khá lớn mạnh được biết đến trên thị trường trong nước và cả thị trường quốc tế đã khao thác một cách tương đối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện có và những thế mạnh của mình. Với hệ thống mười Villa và 122 phòng tiện nghi được bố trí theo phong cách hiện đại cùng với nhà hàng với những món ăn Á, Âu hấp dẫn... Tất cả đã thực sự mang lại cho du khách những trải nghiệm thú vị khi lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại đây. Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động lưu trú tại Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt có thể hiểu thêm về tình hình kinh doanh những thuận lợi cũng như khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải. Qua đó đánh giá được một cách rõ ràng hoạt động kinh doanh của resort để có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lưu trú của resort. Về nhân lực thì cần huy động sức mạnh của toàn thể nhân viên trong khách sạn, có biện pháp để đào tạo và thu hút nhân tài về phục vụ cho hoạt động kinh doanh của resort. Về đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật thì cần không ngừng cải thiện, nâng cấp, mở rộng quy mô kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của du khách. Về sản phẩm thì cần phải tăng cường đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra cũng cần phải tăng cường quảng bá, liên kết, xây dựng được chính sách giá hợp lý để nhằm thu hút khách khách hàng đến với khu nghĩ dưỡng.
• 49. KHẢO A. Tài liệutiếng việt 1. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội. 2. Nguyễn Trọng Đăng và Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Minh Đức, Trần Thị Phùng. Quản trị Resort và du lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 3. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008).Giáo trình Quản trịkinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Hà Nội. 4. Nguyễn Bá Lâm (2009). Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB. Hà Nội. 5. Trương Sĩ Quý. Tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng. Trung tâm đào tạo từ xa Đại học Huế, 1996. B. Tài liệuđiện tử 1. http://www.agoda.com 2. http://www.booking.com 3. http://www.dulichdalat.com 4. http://[email protected] 5. http://www.hoanganhdatxanhresort.com
• 50. LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH DU LỊCH PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH DU LỊCH Resort Hoàng Anh - Đất Xanh đang tiến hành khảo sát ý kiến của du khách về chất lượng dịch vụ buồng phòng. Mong quý khách dành thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây. Thông tin quý khách cung cấp rất có ích cho việc nâng cao chất lương dịch vụ của khách sạn chúng tôi và chỉ phục vụ cho mục đích cuộc điều tra nói trên. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách. PHẦN A –THÔNG TIN CHUNG Nơi ở/Quốc tịch: …………………………………………………………………… Độ tuổi: ………………… 3. Giới tính: Nam Nữ Tình trạng giađình: Độc thân Đã lập gia đình Nghề nghiệp: ………………………………… Trình độ: Dưới phổ thông trung học Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Thu nhập trung bình của anh chị nằm trong khoảng (triệuđồng/tháng): Từ 4 triệu đồng trở xuống Trên 4 triệu đồng đến 9 triệu đồng Trên 9 triệu đồng đến 14 triệu Trên 14 triệu đồng Thời gian lưu trú tại Đà Lạt của quý khách: .............ngày …..... đêm Mục đích chính khi đến thăm Đà Lạt – Lâm Đồng của quý khách? (Chỉ chọn 01 phương án trả lời) Tham quan, nghỉ dưỡng Thông tin, báo chí Hội nghị, hội thảo Lễ hội, tín ngưỡng Thăm thân Thương mại, công tác Chữa bệnh Mục đích khác………… Quý khách đi theo nhóm nào?
• 51. đình Nhóm bạn Đoàn thể Khác (ghi rõ)………………………………. PHẦN B – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT Quý khách đã đến resort Hoàng Anh - Đất Xanh bao nhiêu lần: 1 lần Từ 1-3 lần Từ 3-5 lần Trên 5 lần Quý khách biết đến resort Hoàng Anh - Đất Xanh Như thế nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Bạn bè, người thân Sách, báo, tạp chí Internet Công ty du lịch Tivi Khác (ghi rõ)……………. Quý khách đặt phòng dưới hình thức nào? Công ty du lịch Trực tiếp với resort Internet /các trang mạng Khác (ghi rõ)……………. Chi tiêu cho dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh Dưới 500.000 đ Từ 501.000 đ đến 1.500.000 đ Từ 1.501.000 đ- 3.000.000 đ Trên 3.000.000 đ Qúy khách vui lòng cho biết ý kiến về các yếu tố sau liênquan đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất Xanh. Đánh dấu vào ô thích hợp (1= Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung lập; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý) Các phát biểu Rất không đồng ý Rất đồng ý Mức độ tin cậy Resort cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu      Resort thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên     
• 52. khó khăn và cần sự giúp đỡ, resort nhiệt tình giúp tôi      Khi tôi khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, resort giải quyết nhanh chóng và linh họat      Resort có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ      Mức độ đáp ứng Nhân viên resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp      Nhân viên resort đáp ứng nhu cầu của tôi một cách nhanh chóng      Nhân viên resort phục vụ tôi chu đáo dù vào giờ cao điểm      Nhân viên resort luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi      Resort giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông      Mức độ đồng cảm Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến tôi      Nhân viên khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của tôi      Khách sạn này chú ý đến những gì tôi quan tâm nhiều nhất.      Dịch vụ phòng Dịch vụ đặt phòng dễ dàng, thuận tiện      Dịch vụ nhận và trả phòng nhanh gọn      Phòng ốc sạch sẽ, tiện nghi      Cách trang trí nội thất phòng ốc ở resort luôn làm tôi hài lòng      Giường, nệm, ga, gối sạch sẽ và tiện nghi      Phòng vệ sinh/phòng tắm sạch sẽ, tiện nghi      Ánh sáng, nhiệt độ đầy đủ và thích hơp      Trang thiết bị trong phòng tốt      Nhân viên phục vụ buồng thân thiện, nhiệt tình và hiếu khách     
• 53. hữu hình Resort có khung cảnh đẹp      Địa điểm của resort thuận tiện      Nhân viên phục vụ trong resort có trang phục lịch sự      Cách bố trí nội thất hợp lý      Resort đảm bảo an ninh, an toàn      Dịch vụ bổ sung đa dạng      Resort có trang thiết bị hiện đại      Khu vực vệ sinh ở resort làm tôi hài lòng      Resort có thời gian hoạt động thuận tiện      Mức độ hài lòng và hành vi Chất lượng dịch vụ của resort đáp ứng được yêu cầu mong đợi của tôi      Nhìn chung, tôi hài lòng với trang thiết bị vật chất của resort      Nhìn chung, tôi hài lòng với cung cách phục vụ của resort      Tôi sẽ tiếp tục quay lại đặt phòng tại resort này      Tôi sẽ giới thiệu với người quen resort này nếu họ có nhu cầu lưu trú tại Đà Lạt      Ý kiến khác: …………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………… …… Chân thành cảm ơn quý khách!
• 54. CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1: Nơi ở- Quốc tịch của du khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid LB Nga 7 7.0 7.0 7.0 mien Bac 12 12.0 12.0 19.0 mien Nam 20 20.0 20.0 39.0 mien Trung 18 18.0 18.0 57.0 Tay Nguyen 31 31.0 31.0 88.0 Trung Quoc 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 2: Cơ cấu nhóm tuổi của du khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16 den 25 tuoi 20 20.0 20.0 20.0 26 den 40 tuoi 57 57.0 57.0 77.0 41 den 60 tuoi 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Bảng 3: Nghề nghiệp du khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid giao vien 13 13.0 13.0 13.0 kinh doanh 55 55.0 55.0 68.0 nghe khac 13 13.0 13.0 81.0 vien chuc 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0