Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì năm 2024

Chăm sóc khách hàng là gì và vì sao dịch vụ này lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Cùng Miko Tech khám phá sâu hơn về khái niệm này và tìm hiểu về các kênh chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo lợi ích cho chính họ.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng – tiếng Anh được dịch là “Customer service” hoặc “Customer care” – là bộ phận của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề của họ, và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Đây là quá trình tạo dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng

Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục ủng hộ và thậm chí quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.

Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Có nhiều lý do tại sao các doanh nghiệp nên đầu tư nguồn lực vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số lợi ích chính của việc triển khai quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc là:

• Giữ chân khách hàng: Làm cho khách hàng hài lòng là cách giữ chân khách hàng tốt nhất. Việc thể hiện cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe họ, giải quyết vấn đề nhanh chóng, hỗ trợ giải đáp quy trình,… khiến họ cảm thấy được trân trọng và duy trì lòng trung thành.
• Thành công hơn: Chăm sóc khách hàng tốt cũng có nghĩa là công ty có quan tâm và làm mọi thứ có thể để đảm bảo trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể là tăng uy tín doanh nghiệp trong lòng khách hàng và giữ chân họ lâu dài.
• Được khách hàng giới thiệu: Những người tiêu dùng có trải nghiệm tốt thường chia sẻ với những người xung quanh. Những hình thức giới thiệu truyền miệng này thường có hiệu quả cao hơn và giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới.
• Tăng giá trị thương hiệu: Các doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến người tiêu dùng giúp tăng giá trị thương hiệu của họ.
• Khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn: Khi một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng có khả năng đóng góp vào doanh số bán hàng của công ty bằng cách thực hiện nhiều giao dịch hơn.
• Tối ưu hóa quy trình nội bộ: Dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc và thúc đẩy sự hợp tác giữa các đội ngũ nội bộ để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
• Tạo lợi thế cạnh tranh: Dịch vụ khách hàng tốt giúp một công ty nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Một số khách hàng có thể coi trọng chăm sóc khách hàng không kém chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

  Đọc tiếp tại: Tâm lý khách hàng là gì? Cách phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng

7 lợi ích của doanh nghiệp khi hỗ trợ khách hàng

Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?

Chúng ta đã bàn luận về những lợi ích mà dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc có thể mang lại cho doanh nghiệp. Nhưng thế nào gọi là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt? Một số điều giúp khách hàng đánh giá cao bộ phận dịch vụ khách hàng bao gồm:

Phản hồi nhanh

Yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là phản hồi các yêu cầu một cách kịp thời, bất kể kênh mà khách hàng liên hệ. Khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ muốn được giải quyết ngay lập tức. Kỳ vọng của khách hàng rất cao, vì vậy việc phản hồi càng nhanh sẽ càng được họ đánh giá tốt.

Phản hồi nhanh giúp tạo ấn tượng tốt

Chăm sóc đa kênh

Một thương hiệu mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thường được họ ưa thích hơn. Người tiêu dùng muốn được giải quyết vấn đề nhanh chóng và thoải mái, do đó việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh là cần thiết. Một số khách hàng có thể ưa chuộng một kênh nhất định, các kênh này có thể là hotline, email, tin nhắn, tài khoản mạng xã hội,…

Đọc thêm về: Quan hệ khách hàng là gì? 8 cách xây dựng và duy trì

Giao tiếp hiệu quả, rõ ràng

Một đặc điểm quan trọng làm nên dịch vụ khách hàng xuất sắc là giao tiếp hiệu quả và rõ ràng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng phải giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, do đó kỹ năng giao tiếp của họ phải tốt. Họ cần thể hiện sự đồng cảm với vấn đề khách hàng gặp phải và truyền đạt thông tin rõ ràng để giúp họ khắc phục vấn đề.

Kiến thức chuyên môn

Khi khách hàng có câu hỏi, nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải có câu trả lời. Điều này có nghĩa là họ cần phải có đủ kiến thức để hỗ trợ giải quyết vấn đề hoặc liên hệ đến đúng bộ phận để đưa ra câu trả lời. Nếu khách hàng gọi đến tổng đài dịch vụ khách hàng nhưng không có được câu trả lời hữu ích thì họ có thể không quay lại lần nữa.

Dịch vụ khách hàng yêu cầu nhân viên có hiểu biết càng nhiều thì càng hỗ trợ được nhiều

Các kênh chăm sóc khách hàng là gì?

Có nhiều kênh khác nhau để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhiều công ty sử dụng nhiều cách để người tiêu dùng liên hệ với họ, đặc biệt là các công ty lớn. Các doanh nghiệp nhỏ hơn có thể sử dụng một hoặc chỉ một số trong số chúng. Và trong thời đại của mạng xã hội, việc liên hệ với các doanh nghiệp để có câu hỏi được trả lời và vấn đề được giải quyết đã trở nên dễ dàng hơn.

1. Gọi điện thoại

Thông thường, các doanh nghiệp đều sẽ có số điện thoại hotline để khách hàng liên hệ khi có vấn đề cần hỗ trợ gấp. Dù là một kênh truyền thống nhưng gọi điện thoại vẫn được nhiều khách hàng ưa chuộng. Khi gọi điện thoại, khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên dịch vụ khách hàng về vấn đề của mình và nhận được hỗ trợ trực tiếp.

2. Email

Email là một cách hiệu quả để khách hàng gửi câu hỏi, phản hồi, hoặc yêu cầu hỗ trợ. Thay vì đợi để được kết nối đến nhân viên thì khách hàng có thể gửi mail và trình bày vấn đề của mình, gửi hình ảnh đi kèm và đợi phản hồi mail. Cách này phù hợp với những khách hàng muốn trình bày vấn đề nhanh chóng thay vì đợi nhân viên hỏi và trả lời.

3. Dịch vụ tự hỗ trợ

Dịch vụ tự hỗ trợ (Self-service) là một cách để hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp tài liệu hướng dẫn, cài đặt chatbot AI hoặc bảng câu hỏi FAQ. Với hình thức này, khách hàng có thể tự tìm hiểu và giải quyết các vấn đề mà không cần nhân viên hỗ trợ. Điều này giúp giảm thời gian và công sức mà dịch vụ khách hàng phải xử lý những thắc mắc nhỏ hoặc dễ xử lý.

4. Nhắn tin

Với sự phổ biến của điện thoại di động, việc cung cấp dịch vụ qua tin nhắn ngắn là một kênh tiếp cận tiện lợi cho khách hàng. Nhắn tin ở đây có thể là cả SMS và các ứng dụng nhắn tin khác. Phương thức này phù hợp với những khách hàng chỉ yêu cầu cung cấp thông tin ngắn và ưa thích nhắn tin.

5. Mạng xã hội

Mạng xã hội đã trở thành một kênh quan trọng trong việc tương tác với khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề, và theo dõi phản hồi từ khách hàng. Thực tế, nhiều thương hiệu hiện nay cũng có đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng trên kênh mạng xã hội.

Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội là xu hướng mới nhất

6. Khung chat trực tuyến

Khung chat trực tuyến (Live Chat) là chức năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp giúp khách hàng có cơ hội gửi câu hỏi và nhận câu trả lời một cách nhanh chóng. Live chat có thể cung cấp hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến cho khách hàng hoặc người dùng đang gặp vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này đặc biệt hữu ích khi khách hàng đang duyệt trang web và cần hỗ trợ tức thì.

7. Tư vấn trực tiếp

Trong trường hợp bạn mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, nhân viên có thể đề nghị tư vấn cho bạn trực tiếp ngay tại đó. Mặc dù hình thức chăm sóc khách hàng này đã tồn tại khá lâu nhưng một số khách hàng lại rất thích được tư vấn trực tiếp. Hình thức này thường được bắt gặp nhất tại các cửa hàng B&M.

7 nguyên tắc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bởi vì dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự thành công của doanh nghiệp, đã đến lúc các doanh nghiệp đầu tư và chăm chút hơn cho bộ phận này. Mỗi cá nhân hoặc mỗi doanh nghiệp sẽ có định nghĩa riêng về một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Bất kể bạn định nghĩa nó ra sao, 7 nguyên tắc chăm sóc khách hàng sau đây chắc chắn sẽ giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

7 nguyên tắc chăm sóc khách hàng

1. Hỗ trợ khách hàng như một tập thể

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như một môn thể thao đồng đội. Các nhân viên của trung tâm hỗ trợ đôi khi không thể hiểu và có khả năng hỗ trợ được mọi vấn đề. Do đó, họ sẽ cần đến sự hỗ trợ của các chuyên gia khác để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Các công ty cần duy trì chất lượng dịch vụ ngay cả khi công việc trở nên bận rộn.

Các phòng ban cần hỗ trợ dịch vụ khách hàng khi cần

2. Lắng nghe khách hàng

Không có gì khiến khách hàng hài lòng bằng việc trò chuyện với một nhân viên hỗ trợ thật sự lắng nghe tất cả những gì họ nói.

Khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi và tương tác với khách hàng giúp khách hàng đánh giá cao thương hiệu hơn. Các câu hỏi không chỉ giúp công ty hiểu được vấn đề của khách hàng mà còn giúp khách hàng cảm thấy họ thật sự được lắng nghe.

Đọc tiếp về: Sự hài lòng của khách hàng là gì? Cách đo lường và các yếu tố

3. Dịch vụ thân thiện

Mối quan hệ với khách hàng thường dựa trên niềm tin và sự thoải mái. Một dịch vụ khách hàng thân thiện giúp tạo ra một môi trường tương tác tích cực, từ đó duy trì và phát triển mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Sự thân thiện khi giao tiếp giữa người là người cũng là lý do không mấy ai thực sự ưa thích chatbot, vì chúng trả lời khá máy móc.

4. Thành thật

Không ai thích bị nói dối và khách hàng cũng vậy. Nếu các nhân viên dịch vụ khách hàng không biết cách xử lý một vấn đề, họ có thể yêu cầu khách hàng đợi trong lúc họ liên hệ người có khả năng xử lý và quay lại sau. Tốt nhất, bạn nên duy trì cuộc gọi và cập nhật tình hình cho họ liên tục. Điều này sẽ giúp khách hàng đánh giá cao thương hiệu hơn việc nói ra những thông tin không hữu ích cho khách hàng.

5. Đồng cảm với khách hàng

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đặc biệt trong những tình huống họ gặp phải một tình huống khó khăn. Sự đồng cảm với khách hàng có thể trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Một công ty không thể thành công mà lại thờ ơ với khách hàng. Hãy yêu cầu các nhân viên đặt mình vào vị trí của khách hàng, khi đó họ sẽ hiểu được sự gấp gáp và cảm xúc của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.

Sự đồng cảm giúp nhân viên xử lý vấn đề tốt hơn

6. Hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ

Đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng càng biết được nhiều thông tin thì họ càng hỗ trợ tốt cho khách hàng. Hãy đào tạo bộ phận dịch vụ khách hàng để họ nắm được những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Đương nhiên, tốt nhất là những khóa đào tạo này nên được tổ chức thường xuyên. Mỗi khi công ty ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới, các nhân viên chăm sóc khách hàng đều cần được đào tạo về chúng.

7. Mỗi giây đều rất quý giá

Khi gặp phải một vấn đề, khách hàng rất ghét phải chờ đợi mà không có một lời giải thích. Nếu bộ phận dịch vụ khách hàng có thể giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, họ sẽ càng đánh giá cao thương hiệu. Do đó, hãy cung cấp cho các nhân viên những công cụ cần thiết để tối ưu thời gian xử lý và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

Lời kết

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là một bộ phận mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu chăm sóc khách hàng là gì và các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến. Miko Tech đã giúp bạn biết được những cách để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, chúc bạn áp dụng thành công và đừng quên chia sẻ bài viết nếu thấy hay nhé!

Ý Nhi tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP.HCM và có hơn 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sáng tạo nội dung. Trong quá trình làm việc, Ý Nhi có kinh nghiệm sáng tạo nội dung trong nhiều lĩnh vực như công nghệ, thể thao điện tử, marketing, SEO,…

Dịch vụ khách hàng trực tuyến là gì?

Khách hàng trực tuyến là những người sử dụng internet để tìm kiếm thông tin, mua sắm và tương tác với các doanh nghiệp trực tuyến. Đây là những người tiêu dùng sử dụng các thiết bị kết nối internet như máy tính, điện thoại di động hoặc máy tính bảng để thực hiện các hoạt động mua hàng và tương tác trực tuyến.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần những gì?

Sau đây là 12 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần..

Chăm sóc khách hàng tốt cần phải có sự kiên nhẫn..

Kỹ năng giao tiếp tốt..

Cần học cách lắng nghe, chú tâm..

Có hiểu biết chi tiết về sản phẩm..

Sử dụng ngôn ngữ tích cực..

Kỹ năng quản lý thời gian hợp lý..

Bình tĩnh..

Định hướng mục tiêu..

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là gì?

Hỗ trợ khách hàng là một loạt các dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng hiệu quả chi phí và sử dụng đúng sản phẩm. Nó bao gồm hỗ trợ lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, xử lý sự cố, bảo trì, nâng cấp và xử lý sản phẩm.

Phục vụ khách hàng là gì?

Phục vụ khách hàng là các hành động tư vấn giải đáp, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trong quá trình từ lúc mua đến lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Quá trình này có sự tham gia của nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ và đôi khi có cả các cấp quản lý để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.