Đề cương môn nghiệp vụ nhà hàng

Nhà hàng là một tổ chức kinh doanh hoạt động ẩm thực với mục tiêu lợi nhuận. trong đó người kinh doanh bác các sản phẩm thức ăn, đồ uống cho khách cá nhân hoặc nhóm nhỏ khách hàng.

Nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng.

Chức năng:

• có thể phục vụ theo bữa ăn và phục vụ ăn uống theo yêu cầu
• cung cấp hoạt động nghỉ ngơi vui chơi
• nhà hàng phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc đón khách, đến nhận đặt món, phục vụ món, thanh toán và tiễn khách.
• Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau theo nhu cầu của học và thị trường mục tiêu của nhà hàng.
• Nhà hàng trong khách sạn phục vụ chủ yếu khách lưu trú trong khách sạn.

b) Phân tích các đặc điểm ngành kinh doanh nhà hàng.

c) Tại sao nói quá trình phục vụ tại nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp?

2. a) Thực đơn: Khái niệm; các thông tin gì trên thực đơn?

Khái niệm: thực đơn là danh sách các món ăn mà nhà hàng sẵn sàng cung ứng cho khách với một mức giá được ấn định trước.

Các thông tin trên thực đơn:

• tên món ăn và hình ảnh
• thông tin về thành phần món ăn
• giá bán ( một số nhà hàng có thể ẩn thông tin này trên thực đơn)
• thông tin về các chương trình khuyến mãi ( mang tính thời điểm)
• thông tin về nhà hang
• các thông tin khác

b) Hãy phân tích vai trò của thực đơn trong hoạt động thường nhật của nhà hàng?

c) Phân biệt các loại thực đơn?

Phân loại Đánh giá	Thực đơn cố định	Thực đơn giá cố định (set menu & table d’hoote menu)	Thực đơn theo chu kỳ (cyclical menu)	Thực đơn có nhiều sự lựa chọn ( À la carte menu)	Thực đơn trong ngày (
Ưu điểm	+ nhân viên nhà bếp rất quen thuộc với việc chế biến + khách hàng quen thuộc với món ăn	+ giá bao trọn gói sản phẩm gồm các món ăn và thức uống xác định ( theo dạng khẩu phần) khách hàng không phải chọn món và tính giá tiền từng món. “at all one price”	+ khách có nhiều sự lựa chọn + nhà hàng có thể lên kế hoạch cho việc tổ chức mua à lưu trữ thực phẩm	+ phong phú các món ăn, thức uống với các mức giá khác nhau, đảm bảo sự lựa chọn tối đan cho khách hàng + giá theo khẩu phần cá nhân	+ cho phép nhà hàng hướng thẳng vào đối tượng mục tiêu + gia tăng sự lựa chọn mỗi ngày cho khách hàng. (daily specials)
Nhược điểm	+ khách hàng thường xuyên sẽ nhàm chán vì không đổi mới	+ chỉ dùng cho thực đơn tiệc	+ mất khách hàng quen thuộc khi thay đổi thực đơn	+ đòi hỏi nhà hàng phải có khả năng mua, dự trữ, bảo quản một số lượng lớn với nhiều chủng loại sản phẩm	+ đòi hỏi nhà hàng phải nắm rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu + sự thay đổi món thương xuyên dẫn đến khó có món đặc trưng ấn tượng với khách hàng.

d) Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến giá bán thực đơn?

• Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn
• Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng
• Độ co giãn đàn hồi của cầu theo gía của các đoạn thị trường mục tiêu
• Mức độ cạnh tranh trên thị trường của loại sản phẩm này
• Chất lượng của sản phẩm ăn uống của nhà hàng
• Chất lượng và loại hình dịch vụ ( khách tự phục vụ hay được phục vụ, kèm theo các dịch vụ bổ sung khác)
• Uy tín và danh tiếng của nhà hàng
• Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn
• Vị trí địa lý và vị thế, quang cảnh của nhà hàng thuận lợi hay không
• Tính thời vụ tại thời điểm xác định giá…

e) Nguyên tắc chung trong thiết kế thực đơn.

        –      Cung cấp thông tin: món ăn, thành phần món ăn, hình ảnh minh họa, gia, khuyến mãi, lượng calorie

• Phân loại món ăn nếu có: món khai vị, món chuyển tiếp, món ăn chính và món tráng miệng hoặc theo nhóm món ăn các loại thịt, canh và đồ uống..
• Thể hiện nhu cầu thị trường, sự ưa thích của khách
• Phù hợp chủ đề, thể hiện được nét đặc sắc của nhà hàng
• Tuân thủ các nguyên tắc về thẩm mĩ và sang tạo; in ấn đẹp, nét chữ, số rõ rang dễ đọc; gọn gàng, sạch sẽ
• Vật liệu sử dụng đẹp và bền, đảm bảo tính kinh tế.

1. f) Tại sao nói thực đơn là phương tiện marketing của nhà hàng?

Thực đơn được trang trí đẹp mắt, dễ nhìn, nội dung chọn lọc, rõ ràng, bởi nó cũng chính là bộ mặt đại diện cho nhà hàng.

Bên cạnh đó, thực đơn thể hiện tiêu chí của nhà hàng nhắm vào nhóm đối tượng nhất định. Từ đó, khách hàng dễ dàng đưa ra lựa chọn nhà hàng có phù hợp với mục đích của họ trong các buổi liên hoan hội nhóm, đoàn tụ gia đình, hay hẹn hò lãng mạn không.

Ngoài công dụng đưa ra các ưu đãi, thay đổi giá cả, so sánh, chỉ ra phần trăm giảm giá trong các dịp lễ, thể hiện chủ đề chính tại nhà hàng mà còn là nhân tố quyết định thực khách có thường xuyên quay lại quán hay không. Ngoài ra nếu thực đơn đặc biệt, đẹp mắt có thể còn thu hút khách hàng chụp ảnh check in, quảng bá rộng hơn nữa các món ăn cho nhà hàng.

Thực đơn không những thể hiện phong cách riêng của nhà hàng mà còn làm nổi bật đặc trưng món ăn. Đây chính là điểm nhấn giúp nhà hàng của bạn khác biệt với những nhà hàng cùng loại. Và tất nhiên, nó cũng giúp lôi kéo một lượng khách hàng trung thành.

g) Phân tích vai trò người quản lý trong xây dựng kế hoạch thực đơn nhà hàng?

Xác định nhu cầu của khách hàng: cần biết xác định được khách hàng lựa chọn ăn ngoài vì cuộc sống của họ ngày càng bận rộn. Việc đi chợ, nấu ăn, rồi dọn dẹp sẽ lấy đi khoảng thời gian nghỉ ngơi ít ỏi của họ. Do đó, họ phải tìm những quán ăn thuận tiện và phù hợp với khẩu vị. Vì vậy cân lên thực đơn đưa ra những món ăn chất lượng cùng với cung cách phục vụ nhanh nhẹn để thu hút nhóm khách hàng này.

Định hướng xây dựng thực đơn: Khi xây thực đơn hãy cân nhắc kỹ về khả năng cung cấp món ăn, về diện tích nhà bếp, trang thiết bị nấu nướng, cùng kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên bếp, bàn. Quản lý nhà hàng cũng cần đảm bảo chuẩn bị tốt số lượng và chất lượng thức ăn sẽ cung cấp cho khách hàng trong giờ cao điểm.

Tính toán chi phí và giá bán :

Việc tính chi phí chính xác cho từng món ăn trong thực đơn nhằm tạo ra sự cân bằng về chất lượng, chi phí thực phẩm và đồng thời giúp nhà hàng tăng thêm lợi nhuận.

Tính toán chi phí chính xác cho từng món ăn trong thực đơn giúp bạn tạo ra sự cân bằng về chi phí thực phẩm, chất lượng món ăn, và lợi nhuận thu về. Mục tiêu chi phí thức ăn thường khoảng 30 – 32% giá bán.

Kiểm soát chi phí:

Giúp cho nhà hàng biết được lượng thực phẩm cần nhập trong ngày,trong tuần hay trong tháng với số lượng là bao nhiêu, để biết được số lượng món ăn bán ra và đảm bảo doanh thu của nhà hàng

Định hướng trong thiết kế tính thẩm mỹ của thực đơn:

Cần biết cách tùy chỉnh thực đơn sao cho phù hợp với từng mùa trong năm, xu hướng chọn món của thực khách, gia giảm những món ăn ít người thích và bổ sung vào thực đơn những món ăn mới có hình ảnh đẹp và có tính hấp dẫn nhằm thu hút sự tò mò, thích thú muốn khám phá của khách hàng.

3. a) Hãy trình bày các lưu ý trong thiết kế phòng ăn (dining room) nhà hàng?

• khoảng 1,4m^2- 1,8m^2 cho mỗi chổ ngồi để đảm bảo tốt nhất sự thư giãn và thoải mái cho thực khách cũng như chổ đi lại cho nhân viên phục vụ
• theo chủ đề của nhà hàng và cách phục vụ ( ví dụ kiểu phục vụ Gueridon- xe đẩy)
• tuân thủ nguyên tắc 5 giác quan: thị giác, khướu giác, thính giác, xúc giác, vị giác.
• Bố trí ánh sáng vừa tiết kiệm vừa tạo môi trường phù hợp. ánh sáng là yếu tố mấu chốt tạo không khí cho phòng ăn
• Nhiệt độ, độ ẩm, mùi vị, âm hưởng đều ảnh hưởng tới mức độ thoải mái và tâm tạng của khách. Ví dụ: nhiệt độ phòng lí tưởng là từ 21-26 độ; lựa chọn loại hình âm nhạc phù hợp cho nhà hàng
• Màu sắc ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng. Màu sắc còn được sử dụng để biểu thị chủ đề của nhà hang
• Thiết kế phải phù hợp với đối tượng khách hàng.

1. b) Tại sao trong thiết kế nhà hàng cần chú ý nguyên tắc 5 giác quan?

Cơ thể chúng ta biểu hiện cảm xúc vui, buồn, hạnh phúc, tức giận đều qua cảm nhận của 5 giác quan là thị giác, thính giác, xúc giác,vị giác và khứu giác. Thiết kế nhà hàng để đảm bảo 5 giác quan luôn trong trạng thái tích cực, dễ chịu để có những phút giây tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ trong nhà hàng.

Thị giác: nội thất của nhà hàng phải đa dạng về mẫu mã và màu sắc đẹp, mãn nhãn. Màu sàn nhà, màu tường trung tính mang âm hưởng nhẹ nhàng, dịu dàng cho không gian nhà vẻ đẹp sáng, sang trọng.. mang lại cho khách cảm giác hưng phấn, thích thú khi ngắm nhìn… Trong thiết kế nhà hàng đẹp thì việc lựa chọn màu sắc và lắp đặt hệ thống chiếu sáng hợp lý khá là quan trọng , vì theo nghiên cứu khoa học ánh sáng và màu sắc có ảnh hưởng và kích thích đến thị giác , vị giác của thực khách, như những gam màu đỏ , vàng, cam .. sẽ giúp cho món ăn của bạn trông ngon hơn , hấp dẫn hơn . Còn về hệ thống chiếu sáng, bạn nên sử dụng ánh sáng trung tính để cho nhà hàng sáng sủa và thoáng mát, cũng như sử dụng ánh sáng ấm cúng lãng mạng cho một vài vị trí tạo ra nhiều sự lựa chọn cho thực khách.

Thính giác: Khách hàng khó chịu khi nghe phải những tiếng ồn điều này khiến khách có những suy nghĩ và biểu hiện tiêu cực, vì vậy phải đảm bảo âm thanh trong nhà hàng luôn nhẹ nhàng, chọn những bản nhạc ..

Xúc giác: Bề mặt nội thất như bàn, ghế phải bằng phẳng, ghế phải êm ái .để khách hàng ngồi thoải mái,

Khứu giác: đảm bảo nhà hàng luôn có mùi dễ chịu trên từng lối đi, và trong phòng ăn,nhà hàng phải có hương thơm đặc trưng,  đem lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu.

Vị giác: ánh sáng vàng, cam của nhà hàng giúp cho món ăn trông ngon hơn góp phần kích thích vị giác. Tâm lý thoải mái, vui tươi thì ăn món gì cũng ngon.

a) Quy trình nhận yêu cầu đặt bàn tại nhà hàng. Trong công tác nhận yêu cầu đặt bàn nhân viên cần thực hiện những nhiệm vụ gì? Các thông tin cần có trên phiếu đặt ăn của nhà hàng(.slide)

4. b) Quy trình đón tiếp và phục vụ khách chưa đặt bàn, khách đã đặt bàn.

5. Giải thích thuật ngữ, phân tích vai trò, trình bày nhiệm vụ và các công việc cụ thể của hoạt động Mise – en – place trong nhà hàng.

Giải thích thuật ngữ : “ Mise- en-place” – “mọi thứ đã ở đúng vị trí”.  đây là phần thiết yếu để đảm bảo rằng nhà hàng đã sẵn sàng đón khách phục vụ ăn uống .

Phân tích vai trò :

• Đảm bảo mọi đồ dùng được kiểm tra và nằm trong tầm tay của nhân viên: khi mọi đồ dùng được kiểm tra và nằm trong tầm tay của nhân viên thì việc phục vụ khách sẽ trở nên dễ dàng và trơn chu khi nhà hàng khách đông mà không phải bị thiếu thốn dụng cụ gì là ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của khách, làm cho khách hài lòng và nhân viên đỡ vất vả hơn.
• Hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ: khi mà mọi dụng cụ được chuẩn bị sẵn sàng thì khi khách yêu cầu những dụng cụ gì thì nhân viên sẽ lấy cho khách tại các tủ đựng dụng cụ 1 cách nhanh nhất, mà không phải chờ đợi.
• Tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao: khi mọi việc được chuẩn bị sẵn sàng thì việc bước vào phục vụ sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách 1 cách nhanh chóng, thì chất lượng phục vụ của nhà hàng sẽ được nâng cao và làm cho khách hài lòng.
• Đảm bảo hình thức của phòng ăn gọn gàng sạch sẽ và có tổ chức: khi phòng ăn của nhà hàng gọn gàng sạch sẽ và có tổ chức thì khách sẽ có ấn tượng về nhà hàng. Tạo cho nhà hàng có ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng.

Nhiệm vụ và các công việc cụ thể của hoạt động Mise – en- place :

• Sắp đặt khu vực làm việc.
• Mọi đồ dùng được rửa sạch, đánh bóng,kiểm tra kỹ và bày đúng cách.
• Các tủ dụng, các bàn phục vụ có tủ đồ dùng và sẵn sàng phục vụ.

Các công việc cụ thể:

• Thu dọn, vệ sinh nhà hàng
• Lau bóng dao nĩa,ly, bát đĩa
• Thay khăn bàn
• Gấp giấy ăn
• Chuẩn bị đồ gia vị đặ bàn
• Bày bàn ăn: ăn sáng, ăn trưa, tối
• Chuẩn bị bàn tiệc.

6. Phân tích mục tiêu của công tác quản trị nguyên vật liệu thực phẩm, đồ uống đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

Mục tiêu:

• Bảo đảm hoạt động liên tục của nhà hàng
• Quản lý thu nhập và chi phí
• Thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng
• Mục tiêu về giá
• Ngăn ngừa sự lãng phí
• Ngăn ngừa sự mất mát gian lận
• Quản lý thông tin

7. Hãy trình bày hiểu biết của anh chị về kinh doanh nhượng quyền (franchise) trong lĩnh vực nhà hàng. (3 điểm)

Kinh doanh nhượng quyền trong lĩnh vực nhà hàng là việc chủ nhà hàng quyền được bán một số loại thức ăn, dịch vụ, sử dụng biểu tượng , nhãn hiệu, khẩu hiệu, bí quyết kinh doanh của một thương hiệu nhà hàng nổi tiếng nào đó.

Việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ được tiến hành theo cách thức tổ chức kinh doanh do bên nhượng quyên quy định và được gắn với nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, bí quyết kinh doanh, khẩu hiệu kinh doanh, biểu tượng kinh doanh, quảng cáo của bên nhượng quyền. bên nhượng quyền có quyền kiểm soát và trợ giúp cho bên nhận quyền trong việc điều hành công việc kinh doanh.

Thuận lợi:

• Hệ thống kế toán minh bạch, chuẩn mực
• Sản phẩm nhất quán, thực đơn cố định, nhãn hiệu được chấp nhận rộng rãi, một lượng khách hàng quen thuộc.
• Nhà nhượng quyền kd tiến hành các chiến dịch quảng cáo, chương trình bán hàng khả thi, thực hiện việc nghiên cứu thị trường cho những người mua nhượng quyền.
• Có sẵn chính sách và hệ thống tuyển chọn nhân sự cũng như quản lí điều hành ( tuân thủ)

Khó khăn.

• Chi phí lớn: chi phí mua quyền kinh doanh, phí nhượng quyền hàng tháng và phần tram doanh số.
• Phải tuân thủ các quy định, yêu cầu trong kinh doanh, không bán bất cứ thứ gì khác ngoài thực đơn
• Quy định, tiêu chuẩn ( vốn, mặt bằng, khả năng đầu tư dài hạn) mà bên nhượng quyền đề ra cho đối tác khá cao.

Nhượng quyền thương mại – franchise được đánh giá là một trong những hình thức kinh doanh thành công nhất trong kinh tế thị trường hiện đại. Theo thống kê, 90% doanh nghiệp kinh doanh nhượng quyền thương mại trên 110 quốc gia đều làm ăn có lãi bất chấp những biến động của nền kinh tế. Tại Việt Nam, “thị trường franchise còn sơ khai, tuy nhiên với những thế mạnh: ổn định chính trị, kinh tế tăng trưởng mạnh, dân số đông, đang trong thời kì hội nhập và mở cửa với thị trường thế giới nên kinh doanh nhượng quyền thương hiệu ở Việt Nam có tiềm năng rất lớn” – ông Albert Kong, chủ tịch công ty Asiawide Franchise nhận định.

Hiện nay, chỉ riêng tại Hà Nội đã có trên 1000 nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống của cả trong nước và nước ngoài (theo thống kê của tổng đài 1080). Trong những năm gần đây, chuỗi các nhà hàng kinh doanh nhượng quyền thương mại của các thương hiệu nổi tiếng thế giới như KFC, Lotteria, Pizza Hurt, Starbuck,…nở rộ cũng là minh chứng cho tiềm năng thành công của hình thức kinh doanh này.

Trong bối cảnh kinh tế tràn đầy biến động với nhiều rủi ro, khi mà hầu hết các lĩnh vực đầu tư như chứng khoán, bất động sản gặp khó khăn, ngưng trệ thì nhóm ngành dịch vụ ăn uống vẫn luôn tăng trưởng từng bước vững chắc. Đặc biệt, các chuyên gia kinh tế đều nhận định franchise – nhượng quyền thương mại là phương thức đầu tư an toàn và tối ưu nhất, khi mà người mua thương hiệu có thể bỏ qua giai đoạn khởi nghiệp, kế thừa “danh tiếng” sẵn có của thương hiệu và được hỗ trợ tối đa về mô hình kinh doanh, hiệu quả các hoạt động marketing cho thương hiệu.

Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Quốc tế Mặt Trời Đỏ – Redsun ITI là doanh nghiệp tiên phong sở hữu các thương hiệu ẩm thực nổi tiếng bao gồm Seoul Garden, ThaiExpress,  King BBQ, Capricciosa, Sushi Kei, Hotpot Story, Tasaki. Với hệ thống các nhà hàng ngày càng được nhân rộng trên cả nước, Redsun ITI hiện là 1 trong những công ty kinh doanh ẩm thực lớn nhất Việt Nam. Là một thương hiệu chủ chốt của Redsun ITI, được thành lập vào năm 2011, King BBQ là chuỗi nhà hàng Nướng Hàn Quốc đầu tiên tại Việt Nam, khởi đầu trào lưu ẩm thực nướng Hàn Quốc cho người Việt. King BBQ có 2 mô hình: King BBQ Buffet và King BBQ gọi món (Alacarte). Lấy chất lượng món ăn và chất lượng dịch vụ làm tôn chỉ kinh doanh, cho đến nay King BBQ đã trở thành lựa chọn top of mind đối với thực khách khi nhắc đến món nướng.

Redsun ITI chính thức quyết định nhượng quyền thương mại thương hiệu King BBQ cho đối tác kinh doanh tại các địa phương trên cả nước. Điều này mang đến cơ hội đầu tư tài chính bền vững với các chủ đầu tư, đồng thời đưa thương hiệu King BBQ mở rộng trên toàn quốc. Với 24 nhà hàng trên cả nước, King BBQ hiện có 3 nhà hàng nhượng quyền thương mại cho các chủ đầu tư kinh doanh tại Hạ Long, Bắc Ninh và Lào Cai.

KFC, một “ông lớn” cả về giá trị thương hiệu và hiệu quả franchise đến từ Mỹ, hiện đã phát triển được khoảng 25 cửa hiệu tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Trong mục tiêu gần, KFC muốn “bành trướng” cửa hàng gà rán của mình đến nhiều địa phương khác. Chắc chắn KFC hiểu rằng phải tiến hành nhanh nhất kế hoạch này ngay khi có thể, bởi thị trường trống đang là lợi thế cho những người đi trước, trước khi McDonald’s, Subway và nhiều “gã khổng lồ” khác tiến quân vào.

Theo “sát ván” KFC là một nhãn hiệu gà rán, thức ăn nhanh khác: Lotteria. Trên địa bàn TP.HCM, người ta có thể thấy rõ sự cạnh tranh ráo riết giữa hai nhãn hiệu này. Tiếp đó, Jollibee, Pizza Hut, cà phê Gloria Jean… đang kéo thị trường VN vào bản đồ franchise của các nhãn hiệu quốc tế hùng mạnh.

Các thương hiệu trong nước, Trung Nguyên, Kinh Đô, Phở 24, Highland… đã và đang triển khai rất tốt phương thức kinh doanh nhượng quyền. Trung Nguyên đã có khoảng 600 cửa hiệu trên toàn quốc, Phở 24 đã nhân được trên 50 cửa hiệu, Kinh Đô, Highland cũng đã đạt được những số liệu hùng hậu tương đương. Thị trường thành TP. Hồ Chí Minh cũng đang chứng kiến sự phát triển rất nhộn nhịp của hàng loạt nhãn hiệu quán ăn, tiệm giải khát qui mô nhỏ, được thiết kế tươi tắn, bắt mắt, hướng tới đối tượng khách hàng trẻ và gia đình. Tuyệt đại đa số các hàng quán này đều được xây dựng theo mô hình thương hiệu có thể franchise.

Các nhãn hiệu nội địa cũng đang bắt đầu phát huy lợi thế khi mạnh dạn franchise ra thị trường quốc tế và đã gặt hái được nhiều thành công bước đầu. Các cửa hàng nhượng quyền của Phở 24 đang kinh doanh hiệu quả tại Philippines, Indonesia, sắp tới sẽ “đi” Hàn Quốc, Singapore và một kế hoạch lớn để đưa thương hiệu này franchise đến Mỹ, Nhật Bản, EU… sau khi Phở 24 bắt tay với nhà đầu tư lớn Vina Capital. Cà phê Trung Nguyên cũng đã có cửa hàng nhượng quyền ở nhiều nước. Đây cũng là một trong những thương hiệu giúp “nhận biết” Việt Nam của khách nước ngoài.

Jollibee đã được nhượng quyền tại nhiều quốc gia trên thế giới. Tại Philippines, thị trường tương đồng với Việt Nam, chúng tôi có 2.300 cửa hàng (sử dụng 6 thương hiệu) và 50% là nhượng quyền.

Hoạt động của các nhà hàng (bao gồm hệ thống nhượng quyền) dựa trên tiêu chuẩn nghiêm ngặt Food – Sevice – Clear (FSC) do Jollibee xây dựng.

 Jollibee Việt Nam xây dựng thực đơn phù hợp với khẩu vị người Việt Nam; bao gồm gà rán, mì ý, cơm và hơn 20 sản phẩm thức ăn khác như bánh, món ăn nhẹ, kem cùng với các loại thức uống pha chế…

8. Làm thế nào để quản lý và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng?

Một nhà quản lý nhà hàng tốt cần biết nhiều thứ hơn chỉ là kinh doanh, cụ thể là anh ta cần phải biết làm thế nào để quản lý nhân sự một cách hiệu quả. Vậy làm thế nào để có thể quản lý nhân viên trong nhà hàng?

Xác định công việc cụ thể của họ

Một nhà quản lý giỏi viết mọi thứ ra. Họ viết những mô tả công việc cho từng vị trí một cách rõ ràng với những kỳ vọng hợp lý và ranh giới mà các nhân viên của mình có thể đạt được. Ví dụ trong một quán cà phê thì người dọn bàn chỉ có nhiệm vụ dọn bàn chứ không phải để phục vụ cà phê cho khách. Ngoài ra nhân viên phục vụ bàn cũng có nhiệm vụ chuyển đồ mà mình phải dọn ngay cả khi nhân viên dọn bàn đang làm nhiệm vụ của mình.Tiếp tân cũng phải được xác định rõ trách nhiệm công việc. Ví dụ, công việc của họ sẽ là trả lời điện thoại, lên lịch đặt phòng và chỗ ngồi…Hãy viết ra mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí để nhân viên hiểu rõ công việc mình cần làm hoặc tham khảo chúng khi có sự nhầm lẫn hoặc không rõ ràng.

Giao tiếp với nhân viên

Khi trở thành một quản lý nhà hàng, bạn phải học cách giao tiếp với nhân viên của mình. Khi tranh cãi hay mâu thuẫn phát sinh, cần có một hệ thống tại chỗ thích hợp cho người lao động để thể hiện những bức xúc hay phàn nàn của mình. Việc này sẽ giúp tránh cho các nhân viên thể hiện cảm xúc tiêu cực của mình ra khi làm việc hay tiếp xúc với khách hàng.

Hãy luôn sẵn sàng. Sẵn dàng cho phép nhân viên được nói chuyện với bạn.Hãy lắng nghe bức xúc của nhân viên. Bạn cần phải hiểu những gì đang xảy ra để có thể có những quyết định phù hợp.

Hãy vững vàng. Bạn nói chuyện với nhân viên, lắng nghe họ, suy nghĩ về vấn đề phát sinh và đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề đó. Và các nhân viên của bạn cần phải tuân theo quyết định mà bạn đưa ra nếu muốn tiếp tục làm việc với bạn. Đó là tất cả những gì bạn cần làm.

Quản lí nhân viên hiệu quả là nhiệm vụ hàng đầu của sếp và mang tới nhiều lợi ích cho cả 2 bên. Sếp thành công trong vai trò của mình và nhân viên làm việc năng suất, nhiệt tình hơn. Dưới đây là 6 yếu tố tạo nên bí quyết đó:

• Hệ thống cấp bậc và cấu trúc công ty

Sự phân cấp giữa nhân viên và quản lí rất quan trọng: nó xác định ai là người có trách nhiệm thực hiện công việc và ai là người đảm bảo nhiệm vụ lớn được hoàn thành. Sếp phải xem xét kĩ lưỡng công việc của nhân viên và chỉ ra thành công, khó khăn, trong khi đó nhân viên cần dựa vào sếp để hoàn thành công việc của mình. Một hệ thống cấp bậc và cấu trúc hợp lí, phân chia nhiệm vụ “ đúng người đúng việc” sẽ là biện pháp quản lí hiệu quả.

Hệ thống cấp bậc và cấu trúc được phản ánh theo cách sắp đặt vật dụng trong văn phòng, phụ thuộc vào nhu cầu và mục đích của công ty. Sếp có thể làm việc trong văn phòng riêng biệt với đồ đạc tốt hơn. Tuy nhiên, hãy chú ý rằng dù phân cấp bậc rõ ràng nhưng phải đảm bảo nhân viên có thể giao tiếp, chia sẻ thông tin với bạn một cách cởi mở và thoải mái.

• Những công cụ cho công việc

Tất yếu, nhân viên phải có tất cả công cụ vật chất và cá nhân để thực hiện công việc của họ. Chúng bao gồm dụng cụ, không gian làm việc thích hợp, sự ủng hộ của người quản lí, khả năng tiếp cận những kĩ năng và khóa học cần thiết. Ngoài ra, sự hướng dẫn cũng là điều không thể thiếu, đặc biệt trong những ngày đầu đi làm của nhân viên. Nó giúp nhân viên thích nghi với vai trò mới, hòa đồng với đồng nghiệp và môi trường làm việc một cách thoải mái.

• Sự định hướng công việc cho nhân viên

Một người quản lí xuất sắc cần đảm bảo mỗi nhân viên của mình nhận thức rõ ràng về công việc được giao. Nhân viên sẽ hiểu rõ vai trò của mình, làm việc với năng suất và đạt hiệu quả cao nhất nếu có sự ủng hộ cũng như hướng dẫn của sếp. Đây cũng chính là yếu tố quan trọng nâng cao mối quan hệ giữa nhân viên và sếp.

• Đánh giá, ca tụng và giao tiếp

Bạn sẽ thấy rõ lợi ích to lớn khi khen ngợi nhân viên lúc họ làm việc tốt. Chắc chắn, họ sẽ làm việc chăm chỉ và cống hiến nhiều hơn cho công ty. Hãy tiến hành đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên thường kì, đây là nơi nhân viên và sếp có thể thảo luận bất cứ vấn đề gì đã xảy ra và chấm điểm cho hoạt động của nhân viên. Thêm vào đó, người quản lí nên sáng tạo một diễn đàn cho những thảo luận trong công ty và giải quyết các vấn đề của nhân viên. Cuối cùng, nhân viên sẽ thỏa mãn hơn nếu lương bổng cũng được đánh giá thường kì. Rõ ràng, họ sẽ làm việc tốt hơn nếu cảm thấy được hưởng xứng đáng về mặt tài chính.

Người quản lí nên chủ động giới thiệu cho nhân viên về văn hóa công ty. Các yếu tố như đạo đức nghề nghiệp, các nghi lễ, cách hợp tác và những cảnh báo là điều nhân viên rất muốn biết bởi chúng tác động trực tiếp tới các hoạt động hàng ngày của họ. Ngoài ra, sếp nên đảm bảo mọi người đang làm việc hướng tới mục tiêu chung, mang lại niềm tin cho họ và giao tiếp một cách cởi mở.

Điều cuối cùng rất đơn giản: trao thưởng xứng đáng cho nhân viên vì làm việc tốt và những cống hiến của họ. Phần thưởng không nhất thiết phải là các khoản tiền hậu hĩnh. Nhân viên cũng sẽ rất cảm động nếu được thời gian nghỉ ngơi để xem các trận đấu World Cup chẳng hạn, hay tham gia các hoạt động ngoại khóa bổ ích, hoặc đơn giản hơn nữa là bữa trưa được phục vụ miễn phí. Họ sẽ hạnh phúc vì thấy được coi trọng và sẽ làm việc chăm chỉ, hiệu quả hơn nữa.

9. Quản lý cần làm gì để bảo đảm chất lượng nhà hàng?

10. Hãy liệt kê các chức danh trong nhà hàng ( tiếng anh và tiếng việt)

• Restaurant manager: Quản lý nhà hàng
• Assistant restaurant manager: Trợ lý quản lý nhà hàng
• Supervisor : giám sát nhà hàng, trưởng ca
• Captain: Tổ trưởng tổ phục vụ bàn, trưởng ca
• Waiter/ waitress : nhân viên phục vụ
• Cashier : thu ngân
• Host/ hostess/receptionist : nhân viên đón tiếp
• Bartender: nhân viên pha chế
• Sommelier/wine steward : nhân viên tư vấn và phục vụ rượu
• Bus persons/bus boy/ bus girl: chạy bàn
• Cleaner : nhân viên dọn dẹp
• Executive chef/ Head chef/ Chef de cuisine/ kitchen manager: Tổng bếp trưởng/ Bếp trưởng
• Chef de cuisine: Bếp trưởng bộ phận / bếp trưởng của một mảng ẩm thực
• Sous chef: bếp phó
• Chef de partie/ Station chef/ line cook: đầu bếp chính, Tổ trưởng một tổ nấu ăn, trưởng khu vực bếp nhỏ, ca trưởng
• Demi chef de partie: Tổ phó tổ bếp
• Kitchen staff: Nhân viên bếp
• Commis/ commis chef: Phụ bếp

11. Trình bày nhiệm vụ của nhà quản lý.

NHIỆM VỤ

• Theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất tuyển dụng và cùng với phòng nhân sự tổ chức phỏng vấn, đánh giá ứng viên.
• Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định kỳ theo quy định nhà hàng.
• Đánh giá nhân viên thử việc và ra quyết định ký, hoặc không ký hợp đồng chính thức với nhân viên đã qua thời gian thử việc.
• Tổ chức phân công công việc cho các nhân viên cấp dưới trong phạm vi quản lý.
• Tổ chức đánh giá công việc của toàn bộ nhân viên hàng tháng.
• Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà NV không giải quyết được trong quá trình phục vụ khách.
• Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực tiếp khi có yêu cầu của cấp trên.
• Tập hợp và báo cáo Giám đốc điều hành các ý kiến phản ánh của khách hàng
• Phối hợp với GĐ Nhà hàng thực hiện hoạt động marketing theo chương trình của nhà hàng.
• Báo cáo công việc hàng ngày vào cuối buổi cho Giám đốc điều hành và các công việc đột xuất khác, báo cáo công tác tuần vào cuối tuần.
• Lập kế hoạch công tác tuần, tháng và chuyển kế hoạch cho Giám đốc điều hành.
• Quản lý toàn bộ tài sản được giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tra toàn bộ dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…
• Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

12. Tất cả các bài toán về:

– Tính doanh thu, chi phí, điểm hoà vốn, vòng quay chỗ ngồi

– Kế hoạch mua nguyên vật liệu thực phẩm

– Bài toán về ra quyết định bán dưới mức chi phí.

Hướng dẫn ôn tập và làm bài thi

• Viết rõ ý muốn diễn đạt, tách đoạn các ý (nếu cần thiết)
• Đối với các câu hỏi về tại sao, phân tích, sinh viên cần đưa ra các lập luận giải thích, ví dụ hợp lý.
• Tuỳ theo lượng điểm của mỗi câu hỏi để phân bố thời gian cũng như phân tích, giải thích sâu ở câu trả lời.
• Trong quá trình ôn tập một số câu hỏi mở hoặc cần sự tổng hợp kiến thức (câu 7,8,9…), sinh viên nên chuẩn bị trước các ý và ví dụ.

Đặc biệt đối với câu 7, sinh viên cần đưa ra phần kiến thức về kinh doanh nhượng quyền (đã có một phần trong slide) và các ví dụ thực tế trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng (có thể cả trên Thế giới, Việt Nam, Huế…) như các chuỗi thương hiệu thức ăn nhanh…

Câu hỏi này sẽ được chấm điểm dựa trên độ phong phú của thông tin.

• Xem lại toàn bộ các bài toán, công thức bảo đảm áp dụng được công thức hoặc triển khai được các bài toán.

Đối với bài toán về ra quyết định bán dưới mức chi phí, ngoài việc tính toán đúng, sinh viên cần lập luận logic và thuyết phục để được 100% điểm của cả bài.

Chúc các bạn ôn tập và làm bài tốt!