Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc
|
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (599.12 KB, 105 trang ) PHẦN 1ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tàiTrong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy cũ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống.Mọi người trong đời điều trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách là họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui. Trước đây, tiệc cưới thường được tổ chức tại nhà riêng của nhà trai và nhà gái, vì thế ít phải tốn kém chi phí nhưng lại hạn chế về không gian buổi tiệc cũng như những điều kiện khác nên chưa đáp ứng hết được những mong đợi nhất định của đôi tân lang, tân nương đối với ngày trọng đại này. Ngày nay, đời sống người dân Việt Nam được cải thiện, cưới đã bắt đầu được tổ chức theo phong cách mới, không thể thiếu sự trang trọng nên thường được tiến hành ở các nhà hàng khách sạn lớn có tính chuyên nghiệp cao. Khi số lượng các nhà hàng phục vụ tiệc cưới ra đời càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay, các nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới cần tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.Mang tên bộ phim tình yêu lãng mạn “Ngôi nhà hạnh phúc”, nhà hàng Full House là nơi khởi đầu cho mái ấm hạnh phúc của các đôi uyên ương miền đất Cố đô Huế. Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Centsdury Riverside Huế mang đến cho tân lang, tân nương một đám cưới ấn tượng tràn đầy hạnh phúc, một buổi tiệc đặc biệt nhất qua không gian sang trọng, thân mật, ấm cúng và hương vị ẩm thực đậm đà. Nhà hàng Full House với sức chứa lên đến 800 chỗ ngồi, là nhà hàng có quy mô chỗ ngồi lớn nhất Huế hiện nay và với \ mục tiêu trở thành nhà hàng tiệc cưới uy tín và chất lượng nhất tại Huế, cho nên việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của khách sạn Century sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House tại khách sạn Century – Riverside Huế”.2. Mục tiêu nghiên cứu– Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và xây dựng, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới– Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century.– Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu– Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House của khách sạn Century.– Phạm vi không gian: Nhà hàng Full House khách sạn Century Huế.– Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4/2011. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập từ các bộ phận của khách sạn trong giai đoạn 2008 – 2010.4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, sơ cấp 2 Thứ cấp: các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của khách sạn Century Riverside Huế qua 3 năm 2008 – 2010 do phòng Kế toán của khách sạn cung cấp. Sơ cấp: thu thập thông tin qua bảng hỏi phỏng vấn về ý kiến của khách hàng khi đặt tiệc cưới tại khách sạn Century. – Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu tố như: không gian tổ chức tiệc cưới ( không gian,trang trí tiệc cưới, sân khấu, âm thanh, ánh sáng, bàn ghế,…); đồ ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới; nhân viên phục vụ ( nhân viên chuyên nghiệp, thái độ của nhân viên và trang phục có phù hợp), giá cả của dịch vụ tiệc cưới ( giá cả có phù hợp, có nhiều mức giá để lựa chọn, chương trình khuyến mãi hấp dẫn) và các vấn đề khác (MC, trình tự tổ chức tiệc cưới, chương trình văn nghệ chào mừng) và mức độ hài lòng chung của khách hàng.– Quy mô mẫu: n được tính theo công thức22/22 2/ .ααεzqpNzNpqn+=Trong đó: n: là kích thước mẫuN: tổng số khách đặt tiệc cưới trong năm 2010 ( 98 khách)Z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính săn trong bảng ứng với độ tin cậy.)%1(α− là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, tương ứng với z=1.96 ε: là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 5%p: là tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p.p + q = 1, tích p, q lớn nhất khi p=q=0.5 Phương pháp điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Trước tiên, lập danh sách các khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century trong năm 2010 theo bảng chữ cái alphabet của tên và đánh số thứ tự. Tiếp theo, trong 10 người đầu tiên của danh sách, chọn ngẫu nhiên 1 người bằng cách bốc thăm (người được chọn có số thứ tự là 2). Sau đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 1 lại 3chọn ra một khách hàng vào mẫu cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. k được tính theo công thức: k = tổng thể/cỡ mẫu = 98/78, làm tròn k = 1.– Thời gian điều tra: từ tháng 3 – 4 năm 2011.– Phạm vi điều tra: đến từng nhà của những khách hàng đã được chọn và phỏng vấn trực tiếp. Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế. Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.– Kiểm định ANOVA để kiểm tra sự khác nhau giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thống kê về tần suất (Frequency).– Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.Giả thuyết cần kiểm định :H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig. > 0,05: chấp nhận giả thuyết H 0 Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0.Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý 5. Kết cấu của đề tàiPhần I: Đặt vấn đề.Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.Phần II: Nội dung nghiên cứu, gồm có 3 chươngChương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế. 4Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế.Phần III: Kết luận và kiến nghịPHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1. Các lý luận về dịch vụ tiệc cưới1.1.1 Định nghĩa tiệc cướiLễ cưới hay đám cưới là một phong tục văn hóa trong hôn nhân nhằm thông báo rộng rãi về sự chấp nhận của xã hội và các bên thành hôn về cuộc hôn nhân. Tiệc cưới hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu, chú rể và hai gia đình trước sự chứng kiến và chúc phúc của mọi người.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tiệc cướiHôn lễ là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Trong tâm thức người Việt thì lễ cưới có giá trị cao hơn cả giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Và nhận được rất nhiều sự quan tâm của mọi người đến tiệc cưới vì vậy họ phải đảm bảo để có thể làm hài lòng nhiều người tham dự.Trong lễ cưới Việt Nam, ngày xưa hôn lễ thường tổ chức tại tư gia nhưng ngày nay cùng với nhịp sống hiện đại đời sống con người ngày càng đi lên, họ càng muốn sự tiện lợi và thể hiện đẳng cấp trong tổ chức tiệc cưới. Từ đó dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hang ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp ở đây được hiểu là việc tổ chức đám cưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp. Công nghệ tiệc 5cưới là cách thức tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bài bản, phối kết hợp của rất nhiều các dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ bỏ chi phí ra mà không mất nhiều công sức.1.1.3 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hộiTrong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời đại. Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá.Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội.Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng. 1.1.4 Quy trình tiệc cưới mà một nhà hàng thường tổ chức Do kinh tế – xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân cũng ngày càng tất bật hơn. Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần sang trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau: 6– Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự đón khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách.– Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến dự tiệc).– Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.– Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai họ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng.– Đại diện hai họ nói lời phát biểu.– Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.– Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.– Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.– Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng.Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc.1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. 7– Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.– Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”.– Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ.– Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, tuy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá.Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống Khó đo lường và đánh giáĐặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách 8hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếpĐặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:– Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.– Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính xác nhất.Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng.Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàngMột quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất 9 lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV.– Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v – Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV.Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tính nhất quán caoTính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:– Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.– Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực 10quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó. Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuậtCSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như: để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, 11dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách. Do đó, CSVCKT khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụTrong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Người NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về CLDV. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:– Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.– Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây. 12– Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.– Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.– Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi.– Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.– Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình. Chất lượng và chủng loại sản phẩmTrong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ 13hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV, khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ. Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố.1.3 Cơ sở thực tiễn Về những đề tài liên quanVề đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cũng có một số tác giả nghiên cứu, như đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân – Huế”. Tác giả cũng đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi, và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu là chọn mẫu ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở dữ liệu của khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp), cơ sở lý luận và các quan điểm lý 14thuyết khác được áp dụng tương tự. Nhưng mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là SERVPERF chứ không phải là SERVQUAL như đề tài cua tôi, tác giả đã sử dụng đã sử dụng 30 biến quan sát (thuộc 6 nhóm tiêu chí: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình, mức độ hài lòng chung của khách hàng), mỗi biến được thể hiện qua một câu hỏi trong phiếu điều tra khách hàng, mục đích của đề tài nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân chứ không phải là doanh nghiệp khác.Như vậy vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hang Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế. Tuy doanh thu từ hoạt động tổ chức tiệc cưới không phải là nguồn doanh thu lớn nhất của khách sạn nhưng nó đã mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn. Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụTrong những năm gần đây du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch. Cùng với sự phát triễn đó thì mạng lưới các cơ sở lưu trú trở nên rộng khắp, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung vượt cầu. Từ đó tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn trong khu vực, các khách sạn tìm mọi cách để thu hút khách hàng cho mình, chính sự cạnh tranh gay gắt đã dẫn đến sự chạy đua về giá để thu hút khách. Các khách sạn giảm giá, có chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm tranh giành thị trường cho mình, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và lòng tin của khách hàng. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm sao thu hút được khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình? Việc tập trung phát triển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là việc làm rất cần được chú trọng, bên cạnh đó các doanh nghiệp khách sạn 15cần có sự đầu tư đúng mức vào cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đánh giá được mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất của mình để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Vì thế thu hút khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình sẽ là vấn đề mà hiện nay các khách sạn đặt biệt quan tâm.Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những ưu điểm và hạn chế những nhược điểm là một vấn đề rất quan trọng, nhất là trong môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn và khốc liệt. Vì thế việc chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” là hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn.CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY2.1 Tổng quan về khách sạn Century và dịch vụ tiệc cưới 162.1.1 Vị trí khách sạnKhách sạn Century toạ lạc ở số 49 – đường Lê lợi, là một trong những khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế. Chỉ mất 20 phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới. Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật. Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng và chùa … sẽ làm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vị hơn. Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình.Thông tin về doanh nghiệp:Công ty liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh lịchNgành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàngTên giao dịch tiếng Việt: Khách sạn Bờ sông Thanh lịch Tên giao dịch tiếng Anh: Century Riverside Hotel HuếGiám đốc hiện tại: Đinh Mạnh ThắngĐiện thoại: (84-54) 3823390/3823391 – Fax: (84-54) 3823394-3827616 Email: [email protected] Website: centuryriversidehue.comĐịa chỉ: 49 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt NamLoại hình doanh nghiệp: công ty liên doanhLoại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch.2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn17 Để đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty Du Lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng. Năm 1992 thêm 43 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 73 phòng, lúc này lấy tên là khách sạn Huế.Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty Du Lịch Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’ Elegant Holding Ltd Hong Kong thành lập Công ty Liên Doanh Khách Sạn Bờ Sông Thanh Lịch. Ngày 01/01/1993 Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế.Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels – một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn. Đến tháng 6/1996, hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm nhiệm.Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp 147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể bơi, tennis, healthy centre…Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn.Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao. 18Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế, cơm vua, hàng lưu niệm, Internet,… Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ nhiều tổ chức trong và ngoài nước như:– Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công nghệ và môi trường cấp.– Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam.– Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch.– Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng vào tháng 11/2005.– Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office.– Giải chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng.– Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006.– Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.– Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng.– Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng. KS cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương, 19thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch TTH.2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấpNgành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn:– Dịch vụ lưu trú – Dịch vụ ăn uống Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như: dịch vụ giặt là, dịch vụ y tế, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ đưa đón khách sân bay, dịch vụ Internet, dịch vụ sauna, massage, du thuyền thưởng thức ca Huế, quầy bán hàng lưu niệm, tranh thêu tay XQ, phòng tập thể dục, hát Karaoke, sân đánh tennis, hồ bơi ngoài trời, bãi đỗ xe, phòng Billiard/Snooker, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ tiệc cưới và các dịch vụ miễn phí khác.2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệpXây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.Qua sơ đồ có thể thấy cơ cấu bộ máy quản lý của công ty được tổ chức khá gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến – chức năng, mỗi bộ phận đều được phân định rõ chức năng, trách nhiệm và quyền hạn để đảm bảo hoạt động có hiệu quả, phối hợp thống nhất với nhau. 20 21HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊTỔNG GIÁM ĐỐCPHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN ĐIỀU HÀNH KHỐI LƯU TRÚPHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN ĐIỀU HÀNH KHỐI ĂN UỐNG 22PHÒNG THỊ TRƯỜNGPHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNHPHÒNG KẾ TOÁN BỘ PHẬN LỄ TÂNBỘ PHẬN BẢO TRÌBỘ PHẬN BẢO VỆBỘ PHẬN LƯU TRÚBỘ PHẬN DỊCH VỤBỘ PHẬN NHÀ HÀNGBỘ PHẬN BẾPSơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century Ghi chú: Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng 2.1.5 Các nguồn lực chính của khách sạn
Xem thêm: Suzuki SkyDrive 125 và Cuộc chơi sòng phẳng | Tinh tế 2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuậta.CSVCKT phục vụ lưu trúLưu trú một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch. Và kinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn. Vì vậy việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu quả kinh doanh cho KS.Khách sạn Century Riverside Huế có quy mô 133 phòng ngủ, được chia làm 3 loại với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách, đó là: Suite Gadernview, Suite Riverview và Deluxe Riverview. Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4. Loại phòng Deluxe Riverview chiếm số lượng lớn nhất (gần 100 phòng) có ban công hướng ra sông, sau đó đến loại phòng Suite Gadernview (35 phòng) có ban công hướng ra sân vườn, đây là hai loại phòng có mức giá bán vừa phải, phòng rộng, tiện nghi khá, vị trí tốt. Loại phòng Suite Riverview chiếm số lượng ít nhất (3 phòng) có hai ban công tất cả đều hướng ra sông, đây là loại phòng rộng và sang trọng, tiện nghi tốt, dành cho những khách VIP, những người có khả năng thanh toán cao.Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: Phòng tắm với bồn tắm, bồn rửa mặt và vòi hoa sen, sàn thảm, máy sấy tóc, két an toàn, khăn tắm và dép đi trong phòng, máy lạnh riêng, điện thoại nối mạng quốc tế, truyền hình cáp, Internet wifi, tủ lạnh nhỏ, máy đun nước, nước suối miễn phí, hoa tươi, trái cây đặt phòng và các đồ dùng cá nhân khác.b. CSVCKT phục vụ ăn uốngKinh doanh dịch vụ ăn uống đã đóng góp hơn 30% doanh thu của khách sạn, khách sạn phục vụ ăn uống bởi các nhà hàng, bar: 23– Nhà hàng Terrace: trang bị tiện nghi hiện đại, có hướng nhìn tuyệt đẹp ra sông Hương, phục vụ các món ăn truyền thống Huế hoặc món ăn Âu, Buffet sáng.– Nhà hàng Riverside: nằm tại tầng trệt của khách sạn, bao bọc bởi hoa lá nhiệt đới, bể bơi duyên dáng, phía trước nhà hàng là dòng sông Hương xanh màu ngọc bích. Phục vụ các món ăn Âu, Á, phù hợp cho các buổi tiệc liên hoan, chiêu đãi, hội nghị và hội thảo.– Nhà hàng Cung Đình: được trang trí cầu kỳ và ấn tượng theo phong cách cung đình Huế, phục vụ các món ăn hoàng cung với mỗi món ăn là một tác phẩm nghệ thuật độc đáo. – Nhà hàng Vip 3: phục vụ các món ăn theo yêu cầu, các món ăn Âu hay món ăn Huế, phù hợp với các buổi tiệc thân mật, tiệc chiêu đãi sang trọng, cầu kỳ và tinh tế.– Nhà hàng Full House: phục vụ theo yêu cầu phù hợp các tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với quy mô lên đến 800 chỗ ngồi.c. CSVCKT các dịch vụ bổ sungLà khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 nên việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất cần thiết.Khách sạn đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung để tu hút khách du lịch trong và ngoài nước góp phần nâng cao lợi nhuận. Các dịch vụ thể thao và giải trí: hệ thống dịch vụ Spa gồm 10 phòng riêng biệt bao gồm các dịch vụ Massage, Zacuzzi, xông hơi kỹ thuật hoàn hảo với các trang thiết bị vừa mới được lắp đặt với nhân viên chuyên nghiệp; Sân tennis rộng rãi và thoáng đãng nằm ngay trong khuôn viên khách sạn, vừa mới được nâng cấp mặt sân; hồ bơi nằm bên bờ sông; du thuyền trên sông Hương thưởng thức ca Huế, v.v… Dịch vụ vận chuyển và đón tiễn khách cũng rất tiện lợi với các xe đời mới. Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 3 phòng họp trong khách sạn gồm 1 phòng họp lớn và 3 phòng thảo luận. 242.1.5.2 Nguồn nhân lực Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong toàn bộ sản phẩm du lịch. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá khá cao, do đó lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng khá cao trong ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào việc sử dụng nguồn nhân lực như thế nào cho phù hợp.Trong tất cả các nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là rất quan trọng, do đặc điểm lao động trong khách sạn không thể thay thế bằng máy móc do đó càng quan trọng hơn. Muốn hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản lí phải biết sử dụng lao động cho phù hợp với từng giai đoạn từng thời kì phát triển của khách sạn.Từ bảng số liệu ( bảng1) ta thấy số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự thay đổi. Năm 2009 khách sạn có 198 lao động, tăng 11 lao động so với năm 2008. Năm 2010 tổng số lao động là 181, tức giảm đi 8 lao động so với 2009.– Về giới tính: thì khách sạn Century sử dụng lao động nam và nữ gần ngang nhau. Với nam chiếm khoảng 47%, nữ chiếm 53% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, dịch vụ v.v – Về trình độ chuyên môn: thì lao động có trình độ đại học chiếm một tỷ lệ tương đối là 19.9% trong năm 2010, lao động có trình độ cao đẳng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ chỉ có một người. Lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất trong khách sạn và tăng dần qua các năm, năm 2009 chiếm tỷ lệ 43.4%, qua năm 2010 tăng lên 46.4%, lao động có trình độ trung cấp đa số là nhân viên phục vụ bàn, bếp, bảo trì,…Lao động có trình độ sơ cấp chiếm tỷ lệ 24.2% trong năm 2008, 26% trong năm 2009 và 23.2% trong năm 2010, ta nhận thấy tỷ lệ lao động có trình độ sơ cấp trong năm 2009 tăng 25 lớn nhất Huế lúc bấy giờ và với \ tiềm năng trở thành nhà hàng tiệc cưới uy tín và chấtlượng nhất tại Huế, cho nên vì thế việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịchvụ và sự hài lòng của thực khách khi đến tham gia tiệc cưới ở nhà hàng của khách sạnCentury sẽ giúp ban chỉ huy có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụcũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh đối đầu của nhà hàng, đây cũng là nguyên do tôi chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House tại khách sạnCentury – Riverside Huế ”. 2. Mục tiêu nghiên cứu và điều tra – Xác định những yếu tố đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ tiệc cưới và thiết kế xây dựng, điều chỉnhthang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới – Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạnCentury. – Đề xuất một số ít giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàngFull House khách sạn Century. 3. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra – Đối tượng nghiên cứu và điều tra : người mua đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House của kháchsạn Century. – Phạm vi khoảng trống : Nhà hàng Full House khách sạn Century Huế. – Phạm vi thời hạn : Nguồn số liệu được tích lũy trải qua phỏng vấn, tìm hiểu trựctiếp người mua từ tháng 3 đến tháng 4/2011. Những số liệu thứ cấp khác được thuthập từ những bộ phận của khách sạn trong quá trình 2008 – 2010.4. Phương pháp nghiên cứu và điều tra Phương pháp tích lũy thông tin thứ cấp, sơ cấp Thứ cấp : những báo cáo giải trình tác dụng kinh doanh thương mại và tình hình lao động của khách sạnCentury Riverside Huế qua 3 năm 2008 – 2010 do phòng Kế toán của khách sạn cungcấp. Sơ cấp : tích lũy thông tin qua bảng hỏi phỏng vấn về quan điểm của khách hàngkhi đặt tiệc cưới tại khách sạn Century. – Các loại thông tin tích lũy : những nhận xét, đánh giá của người mua về cácyếu tố như : khoảng trống tổ chức triển khai tiệc cưới ( khoảng trống, trang trí tiệc cưới, sân khấu, âmthanh, ánh sáng, bàn và ghế, … ) ; đồ ăn, thức uống ship hàng trong tiệc cưới ; nhân viênphục vụ ( nhân viên cấp dưới chuyên nghiệp, thái độ của nhân viên cấp dưới và phục trang có tương thích ), giá thành của dịch vụ tiệc cưới ( giá thành có tương thích, có nhiều mức giá để lựa chọn, chương trình khuyễn mãi thêm mê hoặc ) và những yếu tố khác ( MC, trình tự tổ chức triển khai tiệc cưới, chương trình văn nghệ chào mừng ) và mức độ hài lòng chung của người mua. – Quy mô mẫu : n được tính theo công thức2 / 2 / zqpNzNpqTrong đó : n : là kích cỡ mẫuN : tổng số khách đặt tiệc cưới trong năm 2010 ( 98 khách ) Z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính săn trong bảng ứng với độ an toàn và đáng tin cậy. ) % 1 ( là độ an toàn và đáng tin cậy, độ an toàn và đáng tin cậy được chọn là 95 %, tương ứng với z = 1.96 : là sai số được cho phép giữa tỷ suất mẫu và tỷ suất tổng thể và toàn diện, được chọn là 5 % p : là tỷ suất mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N ; p = n / N và q = 1 – p. p + q = 1, tích p, q lớn nhất khi p = q = 0.5 Phương pháp tìm hiểu : chọn mẫu ngẫu nhiên mạng lưới hệ thống. Trước tiên, lập danh sáchcác người mua đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century trong năm2010 theo bảng vần âm alphabet của tên và đánh số thứ tự. Tiếp theo, trong 10 ngườiđầu tiên của list, chọn ngẫu nhiên 1 người bằng cách bốc thăm ( người đượcchọn có số thứ tự là 2 ). Sau đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 1 lạichọn ra một người mua vào mẫu cho đến khi chọn đủ số đơn vị chức năng của mẫu. k được tínhtheo công thức : k = toàn diện và tổng thể / cỡ mẫu = 98/78, làm tròn k = 1. – Thời gian tìm hiểu : từ tháng 3 – 4 năm 2011. – Phạm vi tìm hiểu : đến từng nhà của những người mua đã được chọn và phỏng vấntrực tiếp. Khách hàng đa phần tập trung chuyên sâu ở thành phố Huế. Phương pháp xử lý số liệu : Sử dụng ứng dụng SPSS 16.0 để kiểm định thang đobằng thông số đáng tin cậy Cronbach Alpha. – Kiểm định ANOVA để kiểm tra sự khác nhau giữa những biến độc lập và biến phụthuộc. Thống kê về tần suất ( Frequency ). – Phương pháp kiểm định trung bình toàn diện và tổng thể ( One Sample T-test ) để khẳng địnhxem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Giả thuyết cần kiểm định : H : μ = Giá trị kiểm định ( Test value ) : μ ≠ Giá trị kiểm định ( Test value ) Nếu : Sig. > 0,05 : đồng ý giả thuyết HSig. < 0,05 : bác bỏ giả thuyết H0. Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ : 1 - Rất không chấp thuận đồng ý ; 2 - Không chấp thuận đồng ý ; 3 - Bình thường ; 4 - Đồng ý ; 5 - Rất đồng ý5. Kết cấu của đề tàiPhần I : Đặt yếu tố. Phần này trình diễn nguyên do lựa chọn yếu tố điều tra và nghiên cứu, tiềm năng, đối tượng người dùng, phạm vivà giải pháp nghiên cứu và điều tra. Tóm tắt bố cục tổng quan của đề tài. Phần II : Nội dung điều tra và nghiên cứu, gồm có 3 chươngChương 1 : Tổng quan về yếu tố nghiên cứu và điều tra. Chương 2 : Đánh giá của người mua về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhàhàng Full House khách sạn Century Riverside Huế. Chương 3 : Định hướng và một số ít giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụtiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế. Phần III : Kết luận và kiến nghịPHẦN IINỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1. 1. Các lý luận về dịch vụ tiệc cưới1. 1.1 Định nghĩa tiệc cướiLễ cưới hay đám cưới là một phong tục văn hóa truyền thống trong hôn nhân gia đình nhằm mục đích thôngbáo thoáng đãng về sự gật đầu của xã hội và những bên thành hôn về cuộc hôn nhân gia đình. Tiệc cưới hình thức liên hoan, mừng niềm hạnh phúc cô dâu, chú rể và hai mái ấm gia đình trước sựchứng kiến và chúc phúc của mọi người. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tiệc cướiHôn lễ là nghi lễ được một số ít xã hội chăm sóc và thường chỉ được tổ chức triển khai sau khiđã được chính quyền sở tại cấp giấy ghi nhận đăng ký kết hôn. Trong tâm thức người Việtthì lễ cưới có giá trị cao hơn cả giấy ghi nhận đăng ký kết hôn. Và nhận được rấtnhiều sự chăm sóc của mọi người đến tiệc cưới thế cho nên họ phải bảo vệ để hoàn toàn có thể làmhài lòng nhiều người tham gia. Trong lễ cưới Nước Ta, thời xưa hôn lễ thường tổ chức triển khai tại tư gia nhưng ngày naycùng với nhịp sống văn minh đời sống con người ngày càng đi lên, họ càng muốn sựtiện lợi và biểu lộ quý phái trong tổ chức triển khai tiệc cưới. Từ đó dịch vụ tiệc cưới tại cácnhà hang sinh ra nhằm mục đích cung ứng nhu yếu của người mua. Thương Mại Dịch Vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp phân phối ở đây được hiểu là việc tổ chức triển khai đámcưới theo nhu yếu của người mua dựa trên năng lượng của doanh nghiệp. Công nghệ tiệccưới là phương pháp tổ chức triển khai một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bàibản, phối phối hợp của rất nhiều những dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ bỏ ngân sách ra màkhông mất nhiều sức lực lao động. 1.1.3 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hộiTrong đời sống, rất lâu rồi cũng như ngày này, đám cưới chính là bộc lộ của nếpsống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc bản địa. Nó vừa thừa kế truyền thống cuội nguồn phong tục, tậpquán của dân tộc bản địa, vừa được cải cách ngày càng vǎn minh theo sự tăng trưởng của thờiđại. Có thể chứng minh và khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức triển khai lễ cưới đã là một phong tục không thểthiếu trong đời sống hội đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó biểu lộ ở nhiều góc nhìn : kinh tế tài chính, xã hội, đạo đức, vǎn hoá. Lễ cưới thường là sự ghi nhận quy trình trưởng thành của đôi người trẻ tuổi nam nữ, sau quy trình khám phá. Nó khẳng định chắc chắn xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân làsự thống nhất giữa tình yêu và nghĩa vụ và trách nhiệm giữa hai người. Lễ cưới là sự công bố trướcdư luận xã hội sau quy trình hoàn thành xong thủ tục đǎng ký kết hôn. Sự sinh ra của một giađình mới có một ý nghĩa rất quan trọng so với xã hội. Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bè bạn thân thích để mừng cho hạnh phúclứa đôi. Đến với đám cưới, con người có thời cơ gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tǎng cường tiếp xúc, lan rộng ra những mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến vớimột hoạt động và sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không hề thiếu trong đời sống mỗi con người và cảcộng đồng. 1.1.4 Quy trình tiệc cưới mà một nhà hàng thường tổ chứcDo kinh tế tài chính - xã hội ngày càng tăng trưởng, đời sống của người dân cũng ngày càngtất bật hơn. Yêu cầu đặt ra cho những nhà hàng là làm thế nào tổ chức triển khai tiệc cưới vừa nhanhgọn vừa phân phối được nhu yếu người mua nhưng vẫn không thiếu những nghi lễ thiết yếu vàkhông thiếu phần sang trọng và quý phái. Có thể điểm qua những bước chính trong một quá trình tổchức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức triển khai như sau : - Chào đón khách : Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ nhã nhặn đónkhách và hướng dẫn cho khách đến tham gia tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và nhu yếu củakhách hàng, hoàn toàn có thể có thêm chương trình múa lân hoặc những chương trình chào đónkhách. - Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc ( thông tin ngày, tháng, năm tổ chức triển khai buổi lễ, nguyên do tổ chức triển khai buổi tiệc và cảm ơn những quan khách đã đếndự tiệc ). - Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ. - Người dẫn chương trình ra mắt cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu haihọ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo khủng hoảng bong bóng cùng nổ haypháo kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng. - Đại diện hai họ nói lời phát biểu. - Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho cha mẹ. - Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi. - Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới. - Người dẫn chương trình công bố kết thúc nghi lễ và chúc những thực kháchngon miệng. Công nghệ tiệc cưới là điều rất thiết yếu cho những nhà hàng, khách sạn và những đơnvị kinh doanh thương mại dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh đối đầu cho mình, mỗi đơn vị chức năng kinhdoanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong thái riêng và đặc biệtcần chăm sóc đến chất lượng dịch vụ tổ chức triển khai tiệc cưới cũng như sự hài lòng của kháchkhi đến tham gia tiệc. 1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ1. 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là mộtphạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc thù của bản thân dịch vụmà người ta hoàn toàn có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. - Chất lượng dịch vụ được cảm nhận ( perceived service quality ) là tác dụng củamột quy trình đánh giá dựa trên đặc thù hình thức bề ngoài của mẫu sản phẩm dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ tìm thấy ( search service quality ) là những tính năng quantrọng của dịch vụ hoàn toàn có thể được cho phép người mua “ tìm thấy ”. - Chất lượng dịch vụ “ thưởng thức ” ( experience service quality ) là chất lượng màkhách hàng chỉ hoàn toàn có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ “ tin cậy ” ( credence service quality ) là chất lượng của sảnphẩm mà người mua phải dựa trên năng lực, tuy tín, tiếng tăm của nhà sản xuất đểđánh giá. Chất lượng dịch vụ là hiệu quả của một quy trình đánh giá, tích góp của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng người mua đãnhận được. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ẩm thực ăn uống Khó đo lường và thống kê và đánh giáĐặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc thù của loại sản phẩm ẩm thực ăn uống. Sảnphẩm nhà hàng gồm có bốn thành phần cơ bản : phương tiện đi lại triển khai, hàng hóa bánkèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng mẫu sản phẩm siêu thị nhà hàng, người taphải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tiễn, đánh giá chất lượng của hai thành phần tiên phong là phương tiện đi lại thựchiện dịch vụ và sản phẩm & hàng hóa bán kèm hoàn toàn có thể triển khai thuận tiện hơn bởi đó là những vật cụthể hiện hữu. Người ta trọn vẹn hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng những số đocó tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có đặc thù lý hóa đơn cử như kích cỡ, khối lượng, sắc tố, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịchvụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo đơn cử vì thếrất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn hoàn toàn có thể biến hóa theo thời hạn. Vìvậy, cùng một mức phân phối dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được kháchhàng cảm nhận rất khác nhau. Vào những thời gian khác nhau, cùng một người kháchcũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau. Chỉ được đánh giá đúng chuẩn qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếpĐặc điểm này xuất phát từ những nguyên do sau : - Do CLDV nhà hàng khó đo lường và thống kê và đánh giá nên nó nhờ vào rất lớn vào sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp những món ăn, đồ uống của nhà hàng. - Do đặc thù của SPDV ẩm thực ăn uống là quy trình tạo ra và quy trình tiêu dùng củacác dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời hạn và khoảng trống đã khẳng định chắc chắn rằng, người mua đóng vai trò quan trọng so với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính làmột thành viên không hề thiếu và tham gia trực tiếp vào quy trình này. Họ là “ nhânvật chính ” trong hoạt động giải trí triển khai dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêudùng dịch vụ nhà hàng siêu thị. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìncủa người bỏ tiền ra để mua loại sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV củanhà hàng được xem là đúng chuẩn nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc phân phối dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tứclà khách cảm thấy mức độ thỏa mãn nhu cầu càng cao. Như vậy với những người không trựctiếp tiêu dùng loại sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách đúng chuẩn chất lượng củasản phẩm nhà hàng. Từ đặc thù này, những nhà quản trị nhà hàng muốn đánh giá đúng chuẩn CLDV ănuống phải luôn đứng trên cái nhìn của người mua, của người tiêu dùng trực tiếp sảnphẩm. Phải nỗ lực hiểu một cách đúng mực những nhu yếu, mong ước và đòi hỏicủa khách chứ không phải dựa trên nhận định và đánh giá hay sự cảm nhận chủ quan của riêngmình để xem xét. Phụ thuộc vào quy trình cung ứng dịch vụ của nhà hàngMột quy trình phân phối dịch vụ siêu thị nhà hàng khi nào cũng được triển khai dựa trên hainhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên cấp dưới tham gia vào quátrình cung ứng dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chấtlượng của một loại sản phẩm vô hình dung, người mua thường có xu thế dựa vào chất lượngkỹ thuật và chất lượng tính năng để đánh giá CLDV. - Chất lượng kỹ thuật gồm có chất lượng của những thành phần CSVCKT nhà hànghợp thành như : mức độ tiện lợi, tân tiến của những trang thiết bị, mức độ thẩm mỹtrong trang trí nội thất bên trong và phong cách thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhàhàng, mức độ bảo vệ bảo đảm an toàn trong phong cách thiết kế và lắp ráp những trang thiết bị máy móctrong nhà hàng v.v - Chất lượng tính năng gồm có những yếu tố tương quan tới con người, đặc biệt quan trọng lànhững NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, năng lực tiếp xúc, hình thức bên ngoài của nhân viên cấp dưới, trình độ kinh nghiệm tay nghề, trình độ học vấn, thực trạng tâmlý, trình trạng sức khỏe thể chất, độ tuổi, giới tính v.v … của NVPV.Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng đều ảnh hưởng tác động tớihình ảnh của một nhà hàng và quyết định hành động đến CLDV nhà hàng được cảm nhận của nhàhàng. Vấn đề đặt ra cho những nhà quản trị nhà hàng là phải luôn chăm sóc và tìm cáchcải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng công dụng một cách liên tục dựatrên những sự đổi khác trong nhu yếu, sở trường thích nghi và yên cầu của thị trường khách hàngmục tiêu. Tính đồng điệu caoTính đồng điệu ở đây phải được hiểu theo hai góc nhìn : - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa toàn bộ những thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về tiềm năng chất lượng cầnđạt được của nhà hàng. Tính đồng nhất vì vậy cũng yên cầu những chủ trương chính sáchkinh doanh của nhà hàng phải đồng nhất nhau. - Thứ hai, đó là sự đồng điệu, tổng lực, trước sau như một và đúng như lời hứa mànhà hàng đã công bố với người mua. CLDV ẩm thực ăn uống yên cầu phải tốt ở mọi lúc mọimơi, cho mọi người mua, yên cầu so với mọi nhân viên cấp dưới trong bộ phận nhà hàng. Điềuđó có nghĩa là không hề sống sót thứ CLDV chỉ chú trọng vận dụng cho một vài khu vực10quan trọng nào đó mà nhà quản trị nhà hàng cho rằng người mua thuận tiện nhìn thấynhất để nhằm mục đích mục tiêu đối phó. Tuy nhiên, tính đồng nhất của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cốđịnh không bao giờ thay đổi. CLDV siêu thị nhà hàng không phải chỉ được diễn ra trong một thời gian nhấtđịnh nào đó, cũng không hề được kiến thiết xây dựng một lần rồi cứ thế vận dụng mãi mãi màkhông đổi khác. Nó yên cầu phải được triển khai xong không ngừng và phải được điều chỉnhcho tương thích với nhu yếu trong thực tiễn của thị trường. 1.2.3 Các tác nhân tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuậtCSVCKT ship hàng siêu thị nhà hàng tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự tác động ảnh hưởng rất lớnđến CLPV, từ đó ảnh hưởng tác động đến việc khách có quyết định hành động tiêu dùng dịch vụ ở đây haykhông. Bên cạnh đó, CSVCKT rất đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tác động tích cực đếnviệc tăng NSLĐ, tăng lệch giá cho nhà hàng, tăng hiệu suất cao kinh tế tài chính và tăng thu nhậpcho nhân viên cấp dưới. Nhu cầu siêu thị nhà hàng của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu yếu hạng sang và rất đadạng. Chính thế cho nên những loại sản phẩm mà nhà hàng đáp ứng phải thoả mãn được những nhucầu đó. Nhưng để có được mẫu sản phẩm tốt thì thứ nhất nhu yếu về CSVCKT phải đápứng được cho việc chế biến tốt và dữ gìn và bảo vệ thức ăn ship hàng khách, với điều kiện kèm theo vừavăn minh, tân tiến, vừa đồng điệu và bảo vệ tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ và nghệ thuật, nhất là trongcác khách sạn lớn, có thứ hạng cao. Kinh doanh dịch vụ nhà hàng yên cầu chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ và nghệ thuật rất cao, vìvậy cần có mạng lưới hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong những khách sạn. Ví dụ như : để có đồ ănngon thì nhu yếu nguyên vật liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì thế phải có kho lạnhđể dữ gìn và bảo vệ, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thìphải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt vời thì phải códụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và bộc lộ được văn hoá đồ uống v.v … Ngoài ra, những trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, những dụng cụ nhà hàng như bát, đĩa, 11 dao, dĩa, … cũng phải bảo vệ chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợplý mới tạo được ấn tượng khởi đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Như vậy, điều kiện kèm theo CSVCKT là không hề thiếu được so với việc tạo ra những SPDVnhà hàng, việc tiêu dùng những SPDV của khách và việc ship hàng khách. Do đó, CSVCKT khách sạn, nhà hàng và những khu công trình dịch vụ khác phải bảo vệ tính hiệnđại, đồng nhất trong thiết kế xây dựng, bài trí hài hòa và hợp lý, có tính thẩm mỹ và nghệ thuật cao. Công tác bảo dưỡng, bảodưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực thi liên tục và kịp thời, đảm bảochất lượng, bảo vệ về yếu tố môi trường tự nhiên, khung cảnh thuận tiện và tự do đểkhách lựa chọn và tiêu thụ những loại sản phẩm & hàng hóa, dịch vụ. Đội ngũ nhân viên cấp dưới phục vụTrong kinh doanh thương mại nhà hàng, mẫu sản phẩm mang tính vô hình dung, khó cơ giới hóa nên yếu tốcon người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trựctiếp tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với người mua nênngười nhân viên cấp dưới chính là chiếc cầu nối giữa mẫu sản phẩm của nhà hàng với khách. NgườiNVPV hoàn toàn có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quy trình phụcvụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho người mua chính là chất lượngvà ấn tượng mà người mua biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách phụcvụ của đội ngũ nhân viên cấp dưới sẽ tác động ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách về CLDV. Kháchdu lịch không riêng gì thỏa mãn nhu cầu ở những nhu yếu tiện lợi mà còn yên cầu rất cao về tínhchuyên nghiệp, trình độ và năng lực của nhân viên cấp dưới. Do vậy, một đội ngũ nhân viên cấp dưới cótrình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ tính năng trách nhiệm của mình là điều kiện kèm theo tốt ảnhhưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa năng lực thanhtoán của khách, làm tăng lệch giá và doanh thu cho nhà hàng. Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV so với khách sạn nói chung và đối vớibộ phận kinh doanh thương mại nhà hàng nói riêng nên nhu yếu đội ngũ NVPV nhà hàng phải : - Có nhiệm vụ trình độ cao và năng lực ứng xử tốt. - Hiểu biết nguồn gốc của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là những khách du lịch phương Tây. 12 - Hiểu biết về tâm ý người mua theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị nhà hàng, từng lứa tuổi. - Hiểu biết về lễ nghi và tiếp xúc. - Yêu cầu về độ tuổi : NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ ( 20 – 30 tuổi ), còn với những bộ phận khác thì thâm niên công tác làm việc được xem là quantrọng hơn độ tuổi. - Yêu cầu về giới tính : Các việc làm ở bar và nhà bếp tương thích với phái mạnh hơn lànữ giới vì nó nhu yếu tính nhanh gọn, linh động và khỏe mạnh. Còn việc làm phục vụtại bàn hoàn toàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn. - Yêu cầu về ngoại ngữ : Đối với lao động ship hàng trực tiếp trong kinh doanh thương mại ănuống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng yên cầu họ phải có chuyênmôn nhiệm vụ và đặc biệt quan trọng họ phải tiếp xúc được bằng ngoại ngữ. Từ những đặc trưng của hoạt động giải trí kinh doanh thương mại dịch vụ ẩm thực ăn uống nên việc tổ chức triển khai laođộng cũng phải hài hòa và hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động giải trí kinh doanh thương mại dịch vụ ẩm thực ăn uống màtrong bất kể hoạt động giải trí nào việc sắp xếp và sử dụng lao động hài hòa và hợp lý, khoa học sẽ quyếtđịnh đến việc tăng NSLĐ và giảm ngân sách. Tuy nhiên, trong kinh doanh thương mại dịch vụ ănuống yên cầu tính trình độ cao, những bộ phận ít hoàn toàn có thể sửa chữa thay thế nên việc sắp xếp laođộng hài hòa và hợp lý sẽ tạo điều kiện kèm theo sử dụng tốt hơn trình độ kinh nghiệm tay nghề của nhân viên cấp dưới, tạo sự ănnhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một thiên nhiên và môi trường tốt để nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể phát huy vàhoàn thiện mình. Chất lượng và chủng loại sản phẩmTrong ngành kinh doanh thương mại khách sạn, yếu tố loại sản phẩm có ảnh hưởng tác động không nhỏ tớiCLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại loại sản phẩm đa dạng chủng loại, đadạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là sản phẩm & hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhàhàng phân phối phải bảo vệ về khối lượng, chất lượng, thời hạn, khu vực, những tiêuchuẩn về vệ sinh, về độ bảo đảm an toàn và tiện nghi, những tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải tương thích với thói quen tiêu dùng, tâm ý và sở trường thích nghi của từng đối tượngkhách. Chất lượng và chủng loại SPDV nhà hàng siêu thị có ảnh hưởng tác động rất lớn đến uy tín và thứ13hạng của khách sạn, quyết định hành động đến lệch giá của khách sạn. Đối với những khách sạncàng lớn thì nhu yếu về CLDV ẩm thực ăn uống càng cao và những mô hình SPDV càng phong phú. Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết vớinhau. Chất lượng sản phẩm & hàng hóa dịch vụ do nhà hàng phân phối nhờ vào vào mức độ sửdụng CSVCKT và người Giao hàng. Các trang thiết bị, CSVC chỉ hoàn toàn có thể được sử dụngmột cách hiệu suất cao khi có một đội ngũ nhân viên cấp dưới có kiến thức và kỹ năng, có trình độ chuyên mônnghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình tiến độ kỹ thuật ship hàng tiên tiến và phát triển chỉcó thể vận dụng tốt so với CSVCKT và nhân viên cấp dưới tương thích. Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn nhờ vào vào nhiều yếu tố khác như : Tùy vào đặc thù của nguồn khách mà họ có những nhu yếu, sở trường thích nghi khác nhau do đómà đưa ra những đánh giá khác nhau ; tùy thuộc vào trạng thái tâm ý của khách tạithời điểm tiêu dùng SPDV ; tùy vào những điều kiện kèm theo khách quan về thời tiết, về môitrường bên ngoài mà khách sạn không hề trấn áp được ; việc quản trị chất lượng củaNhà nước cũng có ảnh hưởng tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v Phục vụ là quy trình phức tạp bởi nó tạo ra mẫu sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt quan trọng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu khác nhau của hành khách. Khi đánh giá CLDV, kháchhàng thường không xem xét từng khâu, từng quy trình mà thường xem xét cả một quátrình, thậm chí còn nhiều khi họ chỉ tập trung chuyên sâu vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ. Do vậy, CLDV yên cầu phải có tính đồng điệu cao và phải có được sự đồng nhất, kết hợphài hòa giữa những yếu tố. 1.3 Cơ sở thực tiễn Về những đề tài liên quanVề đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cũng có một số ít tác giả nghiên cứu và điều tra, như đềtài “ Đánh giá của người mua về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng kháchsạn Duy Tân - Huế ”. Tác giả cũng đã tích lũy số liệu sơ cấp trải qua phát bảng hỏi, và chiêu thức chọn mẫu cho nghiên cứu và điều tra là chọn mẫu ngẫu nhiên ( dựa trên cơ sở dữliệu của người mua mà doanh nghiệp cung ứng ), cơ sở lý luận và những quan điểm lý14thuyết khác được vận dụng tương tự như. Nhưng quy mô được sử dụng để đánh giá chấtlượng dịch vụ là SERVPERF chứ không phải là SERVQUAL như đề tài cua tôi, tácgiả đã sử dụng đã sử dụng 30 biến quan sát ( thuộc 6 nhóm tiêu chuẩn : mức độ an toàn và đáng tin cậy, mức độ phân phối, năng lượng ship hàng, mức độ đồng cảm, phương tiện đi lại vật chất hữu hình, mức độ hài lòng chung của người mua ), mỗi biến được biểu lộ qua một câu hỏi trongphiếu tìm hiểu người mua, mục tiêu của đề tài điều tra và nghiên cứu là xác lập những yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người mua so với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhàhàng khách sạn Duy Tân để yêu cầu 1 số ít giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịchvụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân chứ không phải là doanh nghiệp khác. Như vậy vẫn chưa có đề tài nào điều tra và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhàhang Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế. Tuy lệch giá từ hoạt độngtổ chức tiệc cưới không phải là nguồn lệch giá lớn nhất của khách sạn nhưng nó đãmang lại nguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn. Về tầm quan trọng của yếu tố nâng cao chất lượng phục vụTrong những năm gần đây du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng so với nềnkinh tế Nước Ta nói chung và Huế nói riêng. Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt quan trọng làkinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đónggóp tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch. Cùng với sự phát triễn đó thì mạnglưới những cơ sở lưu trú trở nên rộng khắp, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tìnhtrạng cung vượt cầu. Từ đó tạo ra sự cạnh tranh đối đầu nóng bức giữa những doanh nghiệp kháchsạn trong khu vực, những khách sạn tìm mọi cách để lôi cuốn người mua cho mình, chínhsự cạnh tranh đối đầu nóng bức đã dẫn đến sự chạy đua về giá để lôi cuốn khách. Các khách sạngiảm giá, có chủ trương khuyễn mãi thêm mê hoặc nhằm mục đích tranh giành thị trường cho mình, tạo ra một môi trường tự nhiên cạnh tranh đối đầu không lành mạnh, gây tác động ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ và lòng tin của người mua. Vấn đề đặt ra cho những khách sạn là làm saothu hút được người mua bằng chính chất lượng dịch vụ của mình ? Việc tập trung chuyên sâu pháttriển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kiến thức và kỹ năng nhiệm vụ cho đội ngũnhân viên là việc làm rất cần được chú trọng, cạnh bên đó những doanh nghiệp khách sạn15cần có sự góp vốn đầu tư đúng mức vào cơ sở vật chất kỹ thuật cung ứng nhu yếu ngày càng caocủa người mua, đánh giá được mức độ phân phối, năng lực ship hàng, cơ sở vật chất củamình để hoàn thành xong và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Vì thế lôi cuốn khách hàngbằng chính chất lượng dịch vụ của mình sẽ là yếu tố mà lúc bấy giờ những khách sạn đặtbiệt chăm sóc. Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những ưu điểmvà hạn chế những điểm yếu kém là một yếu tố rất quan trọng, nhất là trong môi trườngkinh doanh ngày càng khó khăn vất vả và quyết liệt. Vì thế việc chọn đề tài “ Đánh giá chấtlượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế ” làhoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn. CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULLHOUSE KHÁCH SẠN CENTURY2. 1 Tổng quan về khách sạn Century và dịch vụ tiệc cưới162. 1.1 Vị trí khách sạnKhách sạn Century toạ lạc ở số 49 - đường Lê lợi, là một trong những khách sạn cóvị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa phận thành phố Huế. Chỉ mất 20 phút lái xe từ sânbay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay TT thành phố vàngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên quốc tế. Được bao trùm bởinhiều cây xanh râm mát, khoảng trống thoáng rộng và thanh thản rất tương thích cho việc nghỉngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật. Nhất là lại gần những điểm du lịch như Đại Nội, cầuTrường Tiền, những lăng và chùa … sẽ làm cho chuyến đi du lịch của hành khách thú vịhơn. Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinhdoanh của mình. Thông tin về doanh nghiệp : Công ty liên kết kinh doanh Khách sạn Bờ sông Thanh lịchNgành nghề kinh doanh thương mại : khách sạn và nhà hàngTên thanh toán giao dịch tiếng Việt : Khách sạn Bờ sông Thanh lịchTên thanh toán giao dịch tiếng Anh : Century Riverside Hotel HuếGiám đốc hiện tại : Đinh Mạnh ThắngĐiện thoại : ( 84-54 ) 3823390 / 3823391 - Fax : ( 84-54 ) 3823394 - 3827616E mail : [email protected] : centuryriversidehue. comĐịa chỉ : 49 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt NamLoại hình doanh nghiệp : công ty liên doanhLoại hình kinh doanh thương mại : kinh doanh thương mại khách sạn, dịch vụ du lịch. 2.1.2 Sơ lược về lịch sử vẻ vang hình thành và tăng trưởng của khách sạn17Để phân phối nhu yếu về nghỉ ngơi, siêu thị nhà hàng, đi dạo vui chơi và lượng khách du lịchđến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý chấp thuận của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh TTH, công ty DuLịch Thừa Thiên Huế đã triển khai thi công thiết kế xây dựng khách sạn Hương Giang II vớiquy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại TT thành phố. Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động giải trí với sốlượng 30 phòng. Năm 1992 thêm 43 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động giải trí, nângtổng số phòng của khách sạn lên 73 phòng, lúc này lấy tên là khách sạn Huế. Thực hiện đường lối thay đổi của Đảng, tăng cường lan rộng ra liên kết kinh doanh, link, kêu gọi nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty Du LịchThừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên kết kinh doanh với tập đoàn lớn D ’ Elegant Holding Ltd HongKong xây dựng Công ty Liên Doanh Khách Sạn Bờ Sông Thanh Lịch. Ngày01 / 01/1993 Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính thức đi vào hoạtđộng với tên gọi Century Riverside Huế. Từ năm 1993 - 1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn lớn Century InternationalHotels - một tập đoàn lớn chuyên quản lí những khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng rađiều hành quản lí khách sạn. Đến tháng 6/1996, hội đồng quản trị đã chính thức chấmdứt hợp đồng quản lí với tập đoàn lớn Century International Hotels, chỉ thuê lại thươnghiệu Century, hàng loạt công tác làm việc quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Nước Ta đảmnhiệm. Trong 3 năm từ 1993 - 1995, khách sạn đã tập trung chuyên sâu góp vốn đầu tư thiết kế xây dựng và nâng cấp147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với những dịch vụ lưu trú, siêu thị nhà hàng, vui chơi, bểbơi, đánh tennis, healthy centre … Đầu năm 1997, khách sạn liên tục góp vốn đầu tư một số ít dịch vụ : nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, tái tạo cảnh sắc sânvườn. Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận làkhách sạn 4 sao. 18H iện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với những dịchvụ bổ trợ nhiều mẫu mã như phòng hội nghị, hồ bơi, massage, beauty salon làm tóc, ca Huế, cơm vua, hàng lưu niệm, Internet, … Với mạng lưới hệ thống dịch vụ khá phong phú và phong phú và đa dạng, cùng với việc coi trọng chất lượngdịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều phần thưởng từ nhiều tổchức trong và ngoài nước như : - Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, côngnghệ và môi trường tự nhiên cấp. - Trao Giải vương quốc Cúp vàng tăng trưởng bền vững và kiên cố vì sự nghiệp Xanh Nước Ta. - Cúp vàng du lịch xanh Nước Ta của tổng cục du lịch. - Huân chương lao động hạng Ba do quản trị nước CHXHCN Nước Ta trao tặngvào tháng 11/2005. - Trao Giải quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nhanăm 2006 của tổ chức triển khai Editorial Office. - Giải chất lượng ship hàng năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng. - Trao Giải Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006. - Trao Giải chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris. - Cúp vàng khách sạn Giao hàng tốt nhất ở Huế do Trụ sở Thời báo kinh tế tài chính ViệtNam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng. - Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong thời hạn qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyênnâng cấp và thay đổi nhằm mục đích cung ứng nhu yếu phong phú của hành khách, khách sạn vừa đưavào hoạt động giải trí nhà hàng Full House lôi cuốn nhiều người mua. KS cũng thường xuyênquan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và ý thức của nhân viên cấp dưới ( tăng lương, 19 thưởng, Tặng Kèm quà vào ngày sinh nhật của toàn bộ những nhân viên cấp dưới ), có chính sách thao tác hợplí, tạo dựng được lòng trung thành với chủ của toàn thể đội ngũ nhân viên cấp dưới, làm cho họ có độnglực lao động từ đó nâng cao chất lượng Giao hàng tốt hơn, góp phần tích cực vào sự pháttriển chung của du lịch TTH. 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấpNgành nghề kinh doanh thương mại chính của Khách Sạn : - Thương Mại Dịch Vụ lưu trú - Dịch Vụ Thương Mại ăn uốngNgoài ra, khách sạn còn kinh doanh thương mại thêm những dịch vụ bổ trợ với nhiều loại hìnhnhư : dịch vụ giặt là, dịch vụ y tế, dịch vụ hội nghị hội thảo chiến lược, dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ đưa đón khách trường bay, dịch vụ Internet, dịch vụ sauna, massage, du thuyềnthưởng thức ca Huế, quầy bán hàng lưu niệm, tranh thêu tay XQ, phòng tập thể dục, hát Karaoke, sân đánh đánh tennis, hồ bơi ngoài trời, bãi đỗ xe, phòng Billiard / Snooker, dịch vụ nghệ thuật và thẩm mỹ, dịch vụ tiệc cưới và những dịch vụ không tính tiền khác. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức triển khai cỗ máy doanh nghiệpXây dựng một quy mô cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai khoa học, linh động, tối ưu và tương thích vớitình hình thực tiễn của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanhnghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính phát minh sáng tạo của mỗi cá thể, từ đó tăngkhả năng triển khai những tiềm năng và trách nhiệm đã đặt ra. Qua sơ đồ hoàn toàn có thể thấy cơ cấu tổ chức cỗ máy quản trị của công ty được tổ chức triển khai khá gọn nhẹtheo quy mô trực tuyến – tính năng, mỗi bộ phận đều được phân định rõ tính năng, nghĩa vụ và trách nhiệm và quyền hạn để bảo vệ hoạt động giải trí có hiệu suất cao, phối hợp thống nhất vớinhau. 2021H ỘI ĐỒNG QUẢN TRỊTỔNG GIÁM ĐỐCPHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠNĐIỀU HÀNH KHỐI LƯU TRÚPHÓ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠNĐIỀU HÀNH KHỐI ĂN UỐNG22PHÒNG THỊTRƯỜNGPHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNHPHÒNG KẾ TOÁNBỘPHẬNLỄTÂNBỘPHẬNBẢOTRÌBỘPHẬNBẢOVỆBỘPHẬNLƯUTRÚBỘPHẬNDỊCHVỤBỘPHẬNNHÀHÀNGBỘPHẬNBẾPSơ đồ 1 : Sơ đồ tổ chức triển khai cỗ máy quản trị khách sạn CenturyGhi chú : Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năng2. 1.5 Các nguồn lực chính của khách sạn2. 1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuậta. CSVCKT Giao hàng lưu trúLưu trú một trong những nhu yếu thiết yếu của con người khi đi du lịch. Và kinhdoanh lưu trú là hoạt động giải trí mang lại lệch giá chủ yếu cho khách sạn. Vì vậy việc đápứng tốt nhất nhu yếu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu suất cao kinhdoanh cho KS.Khách sạn Century Riverside Huế có quy mô 133 phòng ngủ, được chia làm 3 loạivới những mức giá khác nhau tương thích với nhu yếu và năng lực giao dịch thanh toán của từng đốitượng khách, đó là : Suite Gadernview, Suite Riverview và Deluxe Riverview. Mỗi loạiphòng khác nhau về diện tích quy hoạnh và mức độ tiện lợi nhưng vẫn bảo vệ không thiếu những dịchvụ phân phối tiêu chuẩn 4 . Loại phòng Deluxe Riverview chiếm số lượng lớn nhất ( gần 100 phòng ) có ban công hướng ra sông, sau đó đến loại phòng Suite Gadernview ( 35 phòng ) có ban công hướng ra sân vườn, đây là hai loại phòng có mức giá bán vừaphải, phòng rộng, tiện lợi khá, vị trí tốt. Loại phòng Suite Riverview chiếm số lượngít nhất ( 3 phòng ) có hai ban công toàn bộ đều hướng ra sông, đây là loại phòng rộng vàsang trọng, tiện lợi tốt, dành cho những khách VIP, những người có năng lực thanhtoán cao. Trong mỗi phòng đều được trang bị không thiếu những tiện lợi tân tiến như : Phòng tắmvới bồn tắm, bồn rửa mặt và vòi hoa sen, sàn thảm, máy sấy tóc, két bảo đảm an toàn, khăn tắmvà dép đi trong phòng, máy lạnh riêng, điện thoại cảm ứng nối mạng quốc tế, truyền hình cáp, Internet wifi, tủ lạnh nhỏ, máy đun nước, nước suối không lấy phí, hoa tươi, trái cây đặtphòng và những vật dụng cá thể khác. b. CSVCKT Giao hàng ăn uốngKinh doanh dịch vụ nhà hàng siêu thị đã góp phần hơn 30 % lệch giá của khách sạn, kháchsạn ship hàng nhà hàng siêu thị bởi những nhà hàng, bar : 23 - Nhà hàng Terrace : trang bị tiện lợi văn minh, có hướng nhìn tuyệt đẹp ra sôngHương, ship hàng những món ăn truyền thống lịch sử Huế hoặc món ăn Âu, Buffet sáng. - Nhà hàng Riverside : nằm tại tầng trệt của khách sạn, bảo phủ bởi hoa lá nhiệt đới gió mùa, hồ bơi duyên dáng, phía trước nhà hàng là dòng sông Hương xanh màu ngọc bích. Phục vụ những món ăn Âu, Á, tương thích cho những buổi tiệc liên hoan, chiêu đãi, hội nghịvà hội thảo chiến lược. - Nhà hàng Cung Đình : được trang trí cầu kỳ và ấn tượng theo phong thái cungđình Huế, ship hàng những món ăn hoàng cung với mỗi món ăn là một tác phẩm nghệthuật độc lạ. - Nhà hàng Vip 3 : Giao hàng những món ăn theo nhu yếu, những món ăn Âu hay món ănHuế, tương thích với những buổi tiệc thân thiện, tiệc chiêu đãi sang chảnh, cầu kỳ và tinh xảo. - Nhà hàng Full House : Giao hàng theo nhu yếu tương thích những tiệc cưới, hội nghị, hộithảo với quy mô lên đến 800 chỗ ngồi. c. CSVCKT những dịch vụ bổ sungLà khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 nên việc hoàn thành xong và tăng trưởng những dịch vụ bổ sungđể cung ứng nhu yếu của khách trong thời hạn lưu trú tại khách sạn là rất thiết yếu. Khách sạn đã cung ứng vừa đủ những dịch vụ bổ trợ để tu hút khách du lịch trong vàngoài nước góp thêm phần nâng cao doanh thu. Các dịch vụ thể thao và vui chơi : mạng lưới hệ thống dịchvụ Spa gồm 10 phòng riêng không liên quan gì đến nhau gồm có những dịch vụ Massage, Zacuzzi, xông hơi kỹthuật tuyệt vời với những trang thiết bị vừa mới được lắp ráp với nhân viên cấp dưới chuyênnghiệp ; Sân đánh tennis thoáng đãng và thoáng đãng nằm ngay trong khuôn viên khách sạn, vừamới được tăng cấp mặt sân ; hồ bơi nằm bên bờ sông ; du thuyền trên sông Hươngthưởng thức ca Huế, v.v … Dịch Vụ Thương Mại luân chuyển và đón tiễn khách cũng rất tiện nghi vớicác xe đời mới. Hệ thống phòng họp với những trang thiết bị văn minh, liên hoàn, baogồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và mạng lưới hệ thống 3 phòng họp trong kháchsạn gồm 1 phòng họp lớn và 3 phòng bàn luận. 242.1.5.2 Nguồn nhân lựcKinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh thương mại tổng hợp, mẫu sản phẩm dịch vụ chiếmtỉ trọng lớn trong hàng loạt loại sản phẩm du lịch. Sản phẩm khách sạn hầu hết mang tínhchất Giao hàng và sự Giao hàng này không hề cơ giới hoá được, mà chỉ được thực thi bởinhững nhân viên cấp dưới Giao hàng trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn mangtính chuyên môn hoá khá cao, do đó lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng khá cao trongngành kinh doanh thương mại khách sạn. Kinh doanh khách sạn có thành công xuất sắc hay không phụthuộc rất lớn vào việc sử dụng nguồn nhân lực như thế nào cho tương thích. Trong tổng thể những nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là rất quantrọng, do đặc thù lao động trong khách sạn không hề sửa chữa thay thế bằng máy móc do đócàng quan trọng hơn. Muốn hoạt động giải trí sản xuất kinh doanh thương mại có hiệu suất cao thì nhà quản líphải biết sử dụng lao động cho tương thích với từng tiến trình từng thời kì tăng trưởng củakhách sạn. Từ bảng số liệu ( bảng1 ) ta thấy số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sựthay đổi. Năm 2009 khách sạn có 198 lao động, tăng 11 lao động so với năm 2008. Năm 2010 tổng số lao động là 181, tức giảm đi 8 lao động so với 2009. - Về giới tính : thì khách sạn Century sử dụng lao động nam và nữ gần ngang nhau. Với nam chiếm khoảng chừng 47 %, nữ chiếm 53 % thì đây là một cơ cấu tổ chức tương đối đồng đềuvà hài hòa và hợp lý. Lao động nữ đa phần thao tác trong những bộ phận yên cầu sự tươi tắn, cẩnthận và khôn khéo như lễ tân, bàn, buồng, nhà bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được sắp xếp vàocác việc làm yên cầu sức khỏe thể chất và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo dưỡng, dịch vụ v.v - Về trình độ trình độ : thì lao động có trình độ ĐH chiếm một tỷ suất tương đốilà 19.9 % trong năm 2010, lao động có trình độ cao đẳng chiếm một tỷ suất rất nhỏ chỉ cómột người. Lao động có trình độ tầm trung chiếm tỷ suất cao nhất trong khách sạn vàtăng dần qua những năm, năm 2009 chiếm tỷ suất 43.4 %, qua năm 2010 tăng lên 46.4 %, laođộng có trình độ tầm trung đa phần là nhân viên cấp dưới Giao hàng bàn, nhà bếp, bảo dưỡng, … Lao động cótrình độ sơ cấp chiếm tỷ suất 24.2 % trong năm 2008, 26 % trong năm 2009 và 23.2 % trong năm 2010, ta nhận thấy tỷ suất lao động có trình độ sơ cấp trong năm 2009 tăng25
Source: https://seotoplist.net
|
