Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đóng vai trò then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành với mình. Chính vì thế mà mỗi sản phẩm dịch vụ, mỗi công ty sẽ xây dựng một bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng riêng. Tuy nhiên, nhìn chung sẽ dựa vào các tiêu chí cơ bản quan trọng, cùng tìm hiểu kỹ hơn về các tiêu chí này qua chia sẻ dưới đây.
Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng khi phỏng vấn
Kỹ năng giao tiếp, sự hoạt ngôn
Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng, vì họ là người trực tiếp tiếp xúc, trò chuyện cùng khách hàng.
Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp, sự hoạt ngôn là tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng không thể thiếu khi doanh nghiệp thực hiện phỏng vấn ứng viên cho cho vị trí này.
Kỹ năng giao tiếp được thể hiện bằng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt những suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận, trình bày một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thời thúc đẩy được giao tiếp hai chiều.
Bạn có thể đánh giá kỹ năng giao tiếp của ứng viên thông qua những câu trả lời và cách đặt câu hỏi của họ. Một ứng viên tiềm năng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là người có khả năng làm chủ buổi phỏng vấn và thể hiện được tất cả những điều mình chuẩn bị.
Giọng nói
Giọng nói cũng là một trong những tiêu chí để đánh một ứng viên cho vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng. Các tiêu chí để đánh giá một giọng nói hay cho vị trí này, bao gồm:
- Không nói ngọng, nói giọng địa phương
- Chất giọng trầm ấm, dày, mượt mà [mang đến sự tin tưởng]
- Giọng nói truyền cảm, có âm điệu, có sự lên xuống, nhấn nhá thể hiện cảm xúc đa dạng
- Tốc độ nói vừa phải, không quá nhanh, không quá chậm
- Độ lớn giọng nói
- Năng lượng tích cực trong giọng nói
Sự lắng nghe và kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn và lắng nghe là rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Rốt cuộc, những khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ thường rất bối rối, thậm chí là đang rất thất vọng. Việc được lắng nghe và xử lý một cách kiên nhẫn sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm về vấn đề mà họ đang gặp phải.
Vì vậy, đây là một tiêu chí không thể thiếu khi đánh giá nhân viên chăm sóc khác hàng.
Khả năng giải quyết vấn đề, xử lý tình huống
Xử lý tình huống là khả năng phát hiện, phân tích và đánh giá vấn đề [người, sự vật, hiện tượng], để thấu hiểu toàn diện và đưa ra được các phương án, hướng giải quyết phù hợp.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gặp rất nhiều khách hàng khác nhau, phát sinh những tình huống giao tiếp khác nhau, điều này đòi hỏi họ phải có sự nhanh nhạy để nhanh chóng giải quyết, xử lý các vấn đề.
Một ứng viên tốt cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người có khả năng quyết vấn đề, xử lý tình huống tốt, nhanh chóng và hiệu quả.
Khả năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Là người trực tiếp liên hệ với khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, nên khả năng thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng là một tiêu chí cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng.
Khả năng kiểm soát cảm xúc
Việc gặp phải những khách hàng khó tính, khó chiều là điều không thể tránh khỏi, chính vì vậy, nên khả năng kiểm soát cảm xúc cũng là một tiêu chí rất quan trọng khi đánh giá ứng viên chăm sóc khách hàng. Một ứng viên sáng giá cho vị tri này phải là người kiểm soát, làm chủ được hành vi, thái độ của bản thân trong mọi tình huống dù rất tiêu cực.
Để có thể đánh giá được các kỹ năng này của ứng viên, bạn có thể sử dụng bộ câu hỏi mẫu dưới đây:
- Bạn hãy thử trình bày một trường hợp mà bạn phải giúp khách hàng hiểu một khái niệm phức tạp theo cách đơn giản nhất?
- Bạn sẽ làm thế nào nếu khách hàng của bạn không hiểu rõ những ý kiến mà bạn trình bày?
- Bạn hãy trình bày một trường hợp mà bạn đã phải làm việc với một khách hàng khó tính trong quá khứ.
- Bạn sẽ training một kỹ năng nào đó với nhân viên mới/ thực tập sinh như thế nào?
- Khi bắt đầu làm việc trong một môi trường mới, bạn sẽ làm như thế nào để tạo ấn tượng tốt với đồng nghiệp của mình?
- …
Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng trong công việc
Khi mà trên thị trường ngày càng đa dạng các sản phẩm dịch vụ, tính độc đáo của một sản phẩm dịch vụ bị giảm thiểu đi thì chính trải nghiệm và dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khoá giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp. Chi phí bỏ ra cho một khách hàng cũ sẽ ít hơn chi phí để kéo khách hàng mới, vì thế trong quy trình chăm sóc khách hàng, tiêu chí về tỷ lệ giữ chân các khách hàng đối với doanh nghiệp là rất quan trọng. Đây được xem như tiêu chí hàng đầu trong bộ chỉ số KPI dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách
Mức độ hài lòng của khách hàng tương đối trừu tượng, tuy nhiên không thể bỏ qua yếu tố này trong bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng. Giải pháp cho doanh nghiệp là cụ thể hoá tiêu chí này để đánh giá hiệu quả của nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Có thể là thông qua một khảo sát nhỏ, một đánh giá nhỏ sau mỗi lần trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Có thể sử dụng bộ câu hỏi theo thang điểm để đánh giá chi tiết nhất mức độ hài lòng của khách hàng.
Khả năng đáp ứng khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên
Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi sẽ có khả năng xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh chóng, chuẩn xác ngay từ những trao đổi ở cuộc gọi đầu tiên. Thông qua dữ liệu khách hàng cung cấp, giọng điệu, thái độ của khách nhân viên sẽ tổng hợp lại vấn đề và xử lý gọn gàng. Tiêu chí này thường được đánh giá dành cho phương thức giao tiếp bằng điện thoại.
Với các phương thức chăm sóc khách hàng qua email, qua chat thì yếu tố này không quá quan trọng.
Thời gian trung bình giải quyết vấn đề
Trong bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng thì thời gian trung bình giải quyết vấn đề được xét vào vị trí quan trọng. Nó vừa phản ánh một phần mức độ hài lòng của khách hàng, vì chẳng khách hàng nào lại muốn vấn đề của mình bị rề rà kéo dài cả. Phần khác nó quyết định tới năng suất làm việc, ảnh hưởng tới các yếu tố về hiệu quả, về tài chính của công ty.
Các công ty đều khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý vấn đề với khách hàng một cách chỉn chu, đầy đủ và nhanh chóng nhất có thể. Mặc dù không thể đánh đồng rằng tất cả nhân viên có thời gian xử lý khách hàng quá lâu là không hiệu quả bởi nó còn bị tác động bởi rất nhiều yếu tố khác bên ngoài. Giải pháp cho nhà quản lý doanh nghiệp là cần dựa vào con số trung bình để đánh giá tốt nhất.
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách
Một mô hình trong bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn chính là RATER. Mô hình này nhằm xác định được tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách. Thông qua mô hình này, người quản lý cũng tìm ra được những điểm còn thiếu sót trong quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ảnh 3: Sử dụng các mô hình đánh giá hiệu quả
Cùng tìm hiểu chi tiết các yếu tố tạo nên mô hình này:
- Reliability [độ tin cậy]: là chỉ số về khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm
- Assurance [đảm bảo]: thể hiện Mức độ hiểu biết, mức độ lịch sự của nhân viên cùng với khả năng tạo niềm tin và mang tới sự tin tưởng cho khách hàng
- Tangibles [cơ sở vật chất]: là yếu tố về trang thiết bị, cơ sở vật chất hay chính tư vấn viên của doanh nghiệp đã thật sự đầy đủ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay chưa
- Empathy [sự đồng cảm]: Sự đồng cảm, quan tâm, chăm sóc mà nhân viên chăm sóc khách hàng dành riêng cho từng khách hàng khác nhau
- Responsiveness [trách nhiệm]: chỉ số này thể hiện các mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong việc cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Với bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng cơ bản cốt lõi trên đây sẽ giúp chủ doanh nghiệp hoàn thiện quy trình của công ty.
Tham khảo thêm nhiều kiến thức hữu ích hơn tại DichvuSEO của Vinalink Media – Digital Marketing Agency
Chúc các bạn thành công!!!