10 trung tâm cuộc gọi hàng đầu trên thế giới năm 2022
|
Vào những năm 70 của thế kỷ trước một truyền thuyết cho rằng, hệ thống call center hiện nay bắt nguồn từ hệ thống Automatic Call Distributor – ACD của Rockwell Galaxy – một công ty tại Mỹ với tính năng ban đầu để đặt vé máy bay qua điện thoại. Show
 Tuy nhiên, đây chỉ là một câu chuyện dựng lên như một chiến dịch Marketing của công ty này. Đúng là Rockwell đã thiết lập trung tâm cuộc gọi vào năm 1973 nhưng nó chưa thực sự là tung tâm cuộc gọi đầu tiên trên thế giới. Các nghiên cứu đã cho rằng, khởi nguồn của ngành công nghiệp call center đã xuất hiện từ trước đó, khoảng giữa những năm 1960, hệ thống tổng đài đã được sử dụng để xử lý một số lượng lớn các liên hệ với khách hàng. Từ điển Oxford đã định nghĩa chi tiết về call center như sau: call center là hệ thống văn phòng gồm các nhân viên với nhiệm vụ xử lý các một lượng lớn các cuộc gọi từ điện thoại bằng cách sử dụng công nghệ vi tính để hỗ trợ quá trính quản lý cuộc gọi, thu thập thông tin. Phát minh ra công nghệ xử lý cuộc gọi tự động là một tiến bộ vượt trội để thay thế sự quản lý của con người và sự linh hoạt hơn rất nhiều cũng như khả năng xử lý được nhiều cuộc gọi trong cùng một thời gian. Nội dung
Cội nguồn thực sự cuả call centerTuy không tìm ra được những bằng chứng rõ nét nhưng thực tế cho thấy, hệ thống trung tâm cuộc gọi đầu tiên đã được tìm thấy từ những năm 1950 để xử lý những yêu cầu cuộc gọi từ các công ty kinh doanh qua điện thoại. Bằng chứng cho sự ra đời trung tâm cuộc gọi đầu tiên được tìm thấy ở Anh tại công ty chuyển phát nhanh Birmingham, với hệ thống phân phối cuộc gọi tự động GEC PABX 4 ACD được cài đặt từ năm 1965. Các dấu hiệu của call center đều được tìm thấy tại đây khi các nhân viên tổng đài được ngồi hàng dài với máy tính cá nhân và làm nhiệm vụ trả lời các cuộc điện thoại. Từ trước những năm 1970, hệ thống PABX đã bắt đầu vận hành bao gồm công nghệ cuộc gọi tự động ACD cho phép phát triển hệ thông call center quy mô lớn. Tháng 5 năm 1972, tạp chí New Scientist tường thuật rằng, Barclaycard đã cài đặt 1 Plessey PABX tại trung tâm xử lý Northampton. Hệ thống này bao gồm 1 ADC cho phép xử lỷ 72 yêu cầu cuộc gọi trong 1 thời gian nhất định. Các nhân viên trong hệ thống này có thể có thể kiểm tra hồ sơ thẻ tín dụng của 1,6 triệu khách hàng của Barclaycard thông qua thệ thống lưu trữ dữ liệu sẵn có. Cũng trong thời gian đó, đối thủ của Barclaycard cũng cài đặt một hệ thống cho phép truy cập thông tin khách hàng một cách nhanh nhất. Đây được coi là nhân tố quan trọng trong định hướng phát triển call center. Vào năm 1972, Theo báo cáo của tạp chí Gas World, một hệ thống ACD tại British Gas, xứ Wales đã được cài đặt với khả năng xử lý đến 20.000 cuộc gọi 1 tuần. Đây có thể được xem là hệ thống đa ngôn ngữ đầu tiên xử lý cả cả các cuộc gọi bằng ngôn ngữ Wales và tiếng anh.Tờ báo cũng cho rằng, khách hàng nói ngôn ngữ xứ Wales ở Aberystwyth ban đầu cảm thấy lạ lẫm khi nói với ai đó ở Wrexham về vấn đề của mình. Sự hội tụ của các tên tuổi lừng danhTrong suốt những năm 1970 – 1980, công nghệ phát triển đã củng cố thêm sự quan trọng của ngành call center. Nhiều tên tuổi lớn đã ra đời tại Anh trong chính giai đoạn này. Năm 1985, đường dây trực tuyến đã bắt đầu được ứng dụng bởi Peter Wood và biến đơn vị này trở thành công ty đầu tiên tiến hành bán bảo hiểm qua điện thoại. Công nghệ call center cho phép các công ty tồn tại hình thức bán hàng qua điện thoại. Tại Mỹ, Công ty viễn thông Aspect được thành lập bởi Jim Carreker. Hệ thống call center của Aspect đã được cải thiện và cho phép phân nhóm các cuộc gọi đến với từng nhân viên. Điều này làm tiết kiệm thời gian cuộc gọi chờ cũng như cho phép các điện thoại viên xử lý được nhiều cuộc gọi hơn. Sản phẩm chủ lực của Aspect là Aspect Call Center, công ty này đã nhanh chóng trở thành nhà sản xuất lớn nhất thế giới về chuyên về công nghệ ACD. Aspect dấn thân vào thị trường Anh năm 1989 với khách hàng đầu tiên là Microsoft. Việc bãi bỏ những quy định trong ngành viễn thông Anh làm phí dịch vụ giảm hơn hẳn đã biến Anh trở thành trung tâm phát triển call center mạnh hơn bất kể đất nước nào khác, ngoại trừ nước Mỹ. Trong những năm 1990, ngành công nghiệp call center tiếp tục phát triển nhờ sự ra đời của internet, mở ra tiềm năng phát triển cho nền kinh tế trực tuyến. Xu hướng đặt các trung tâm cuộc gọi tại nước ngoàiNgành call center vẫn tiếp tục phát triển, đến năm 2003 đã có đến 5,320 call center với 800,000 nhân sự ở Anh. Từ năm 1995, ngành công nghiệp này đã có bước tăng trưởng lên đến 250%. Những năm 2000 chứng kiến một xu hướng chung của ngành call center thế giới với việc đặt các trung tâm cuộc gọi tại nước ngoài. Với chi phí thuê nhân công rẻ, trình độ chuyên môn kỹ thuật cao là điều kiện hấp dẫn các doanh nghiệp sử dụng hình thức thuê call center từ nước ngoài. Các đất nước Ấn Độ, Philippines và Nam Phi lúc này đã trở thành những trung tâm cung cấp dịch vụ call center hàng đầu trong thời điểm này. Đặc biệt là Ấn độ, hầu hết các sinh viên ra trường đều làm việc tại hệ thống call center với các vị trí, vai trò khác nhau. Tuy nhiên, xu hướng này làm chậm lại sự phát triển của ngành call center tại Anh khi các công ty di chuyển hẳn bộ phận chăm sóc khách hàng sang nước ngoài. Điều đó thúc đẩy sự đẩy mạnh cuộc “cách mạng” trong nâng cao chất lượng ngành call center ở đất nước này. Thời gian sau đó, khách hàng thi thoảng gặp phải 1 số khó khăn trong việc hiểu tiếng Anh của các đối tác call center từ nước ngoài. Các đơn vị call center ở Anh đã phát động một chiến dịch quảng cáo tổng thể nhằm kêu gọi sức hút từ ngành dịch vụ cuộc gọi trong nước. Từ đó, một số công ty cũng đã chuyển hoạt động chăm sóc khách hàng quay trở lại nước Anh. Call Center đã dần trở thành ngành kinh doanh giá trị và có sức cuốn hút mạnh mẽ trong 3 thập kỷ qua. Với sự gia tăng mạnh mẽ của truyền thông xã hội và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã cho phép call center trở thành mạng lưới đơn vị làm ngay tại nhà, được kết nối với nhau bằng công nghệ điện toán đám mây, nó khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất hiện và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Call Center hiện nay đã và đang có vai trò quan trọng trong cung ứng việc làm. Tờ Call Center Helper cho biết, theo số liệu thống kê của Contact Bebel, có hơn 1 triệu người đang làm việc trong ngành Call Center tại Anh. Ngành công nghiệp này vẫn đang có xu hướng phát triển và lan tỏa mạnh mẽ trên toàn thế giới. NMS Call Center – Biên dịch Cách chúng tôi xếp hạng các công ty trung tâm cuộc gọiChúng tôi xếp hạng các công ty chuyên ngành với nhu cầu của bạn trong tâm trí.Do đó, phương pháp nghiên cứu của chúng tôi dựa trên sự kiểm tra tỉ mỉ của từng loại công ty và chuyên môn hóa, sử dụng các kỹ năng công nghệ, giao tiếp và báo cáo hiện đại.Chúng tôi tiếp tục xem xét danh tiếng của các công ty và các khách hàng trước đây, cũng như chính sách định giá của họ. Đọc để tìm hiểu thêm về các tiêu chí chúng tôi đã tính đến. Các loại công ty gọiCó hai loại nhà cung cấp trung tâm cuộc gọi cơ bản:
Mục tiêu chính của các trung tâm cuộc gọi trong nước thường là giải quyết các mối quan tâm của khách hàng trong nỗ lực xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy việc giữ chân khách hàng.Trong khi đó, các trung tâm cuộc gọi đi ra ngoài để xây dựng sự quan tâm của những người mua tiềm năng.Tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn, hướng đến cái này hay cái kia sẽ có thể tất cả sự khác biệt cho sự thành công của các nỗ lực chung của bạn, vì vậy để chọn trung tâm cuộc gọi tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn, bạn cần chọn loại phù hợp với yêu cầu của bạn. Lưu ý rằng tiêu chí này không ảnh hưởng đến thứ hạng của chúng tôi;Nó chỉ giúp chúng tôi phân loại các công ty tốt nhất trong kinh doanh một cách toàn diện hơn. Khả năng công nghệBảng xếp hạng của chúng tôi luôn bao gồm các công ty đã thực hiện các giải pháp công nghệ mới nhất.Điều đó có nghĩa là phần mềm trung tâm cuộc gọi mà họ sử dụng phải có các tính năng theo yêu cầu như IVR, nhà phân phối cuộc gọi tự động, trình quay số, logger thoại, công cụ báo cáo, v.v.bởi các đại lý. Kĩ năng giao tiếpGiao tiếp tốt với khách hàng là rất quan trọng đối với hoạt động không bị gián đoạn và thành công của bất kỳ công ty nào.Nếu bạn không thể làm điều đó trong nhà và nằm trong số các công ty đang tìm kiếm dịch vụ trung tâm cuộc gọi, đối tác tiềm năng của bạn sẽ cung cấp cả các chuyên gia được đào tạo tốt và công nghệ truyền thông đa kênh hiện đại. Nó cũng bắt buộc là các tác nhân kỹ năng ngôn ngữ phù hợp hoặc vượt quá mong đợi của công ty khách hàng.Truyền thông xấu ảnh hưởng đến thương hiệu của công ty khách hàng, và khiến khách hàng không hài lòng, đây là một công thức cho thảm họa. Tính minh bạch và báo cáoCó một mối quan hệ thành công và ổn định với một đối tác kinh doanh không thể được thực hiện mà không có giao tiếp rõ ràng, đặc biệt là trong một khoảnh khắc khủng hoảng.Đó là lý do tại sao, khi tạo danh sách trung tâm cuộc gọi của chúng tôi, chúng tôi cũng đã xem xét tần suất liên lạc với các công ty và báo cáo cho khách hàng, cho dù họ cung cấp các báo cáo hoàn thành cuộc gọi và từ chối, v.v. Hồ sơ theo dõi của cơ quanLịch sử của các trung tâm cuộc gọi, khách hàng trước đây cũng như mức độ hài lòng của họ là một phần quan trọng của quá trình xem xét.Đó là lý do tại sao chúng tôi thực hiện nghiên cứu của chúng tôi và tìm ra ai là trung tâm cuộc gọi hiện đang kinh doanh, cùng với khách hàng cũ của họ.Chúng tôi không chỉ dựa vào các lời chứng thực trên trang web của họ mà còn các thư mục trinh sát và cố gắng nhận phản hồi về những trải nghiệm mà khách hàng thực sự đã có. Giá cảMột yếu tố quan trọng khác khi các công ty xếp hạng là các mô hình và chính sách định giá của họ.Chúng tôi không tập trung vào các dịch vụ trung tâm cuộc gọi giá rẻ, mà là tìm kiếm các cơ quan nằm trong các tiêu chuẩn ngành và cung cấp giá trị tốt cho tiền. Một số mô hình giá phổ biến nhất được cung cấp bởi các trung tâm cuộc gọi bao gồm dựa trên bán hàng, dựa trên giao dịch và dựa trên tỷ lệ, vì vậy bạn có thể xác định tùy chọn phù hợp cho doanh nghiệp của mình trước khi tham gia vào một thỏa thuận. Mẹo để thuê một công ty cho các dịch vụ trung tâm cuộc gọiĐiều quan trọng là phải thuê một công ty mà bạn cảm thấy thoải mái khi kinh doanh trong một thời gian dài, vì vậy chúng tôi đã liệt kê một số mẹo để giúp bạn đưa ra lựa chọn đúng đắn.Bằng cách này, bạn sẽ biết những gì cần xem xét khi đánh giá các công ty và những gì mong đợi sau khi kết thúc thỏa thuận. Thiết lập mục tiêuĐể thiết lập và duy trì mối quan hệ kinh doanh chất lượng, điều quan trọng đối với các đối tác là có thể đo lường các khía cạnh của quy trình thuê ngoài.Với các công ty sử dụng các trung tâm cuộc gọi, được thực hiện thông qua độ phân giải liên hệ đầu tiên, thời gian xử lý trung bình, tốc độ trả lời cuộc gọi, v.v. Đó là lý do tại sao bạn nên chia sẻ KPI hợp lý và có thể định lượng (chỉ số hiệu suất chính) với trung tâm cuộc gọi trước khi ký thỏa thuận.Nó sẽ cho phép bạn thiết lập dòng tin cậy đầu tiên và đặt kỳ vọng.Điều đó nói rằng, vì không có hai công ty tình huống nào giống nhau, hãy đảm bảo các số liệu được liên kết với nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn. Xem xét liệu cơ quan có phù hợp với văn hóa khôngTất cả các cơ quan khác nhau theo một cách nào đó, và ngay cả các trung tâm cuộc gọi tốt nhất cũng không phải là một ngoại lệ.Đi xa hơn quy mô của cơ quan, bạn cần đảm bảo văn hóa của họ phù hợp với công ty của bạn để đảm bảo quan hệ đối tác thành công. Quyết định xem bạn có muốn ai đó địa phương khôngVới các công cụ giao tiếp hiện đại như email, tin nhắn tức thời và hội nghị truyền hình, nó không bao giờ dễ dàng tiếp cận với ai đó ở bên kia thế giới và duy trì mối quan hệ làm việc với họ.Điều đó có nghĩa là bạn không phải chọn thuê một cơ quan từ danh sách trung tâm cuộc gọi của chúng tôi, từ cổ của bạn nếu bạn nghĩ rằng một bộ trang phục từ tận cùng của thế giới sẽ làm tốt hơn. Do đó, bạn phải xem xét những gì bạn đánh giá cao hơn - sự gần gũi của công ty hoặc danh tiếng hoặc chất lượng công việc của họ.Bạn cũng cần xem xét nếu bạn thích giao tiếp với họ trực tiếp và ghé qua để kiểm tra tiến trình của họ.Nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể được hưởng lợi nhiều hơn từ việc làm việc với một công ty địa phương quen thuộc với thị trường hơn bất kỳ trung tâm dịch vụ gọi quốc tế nào. Tính khả dụng và linh hoạtNếu doanh nghiệp của bạn yêu cầu một trung tâm cuộc gọi hoạt động suốt ngày đêm, hãy kiểm tra trước nếu đó là một tùy chọn.Sau đó, có những quy trình có thể không cần 24/7 sẵn có, trong trường hợp đó bạn chỉ cần các đại lý cuộc gọi làm việc trong giờ làm việc. Ngoài ra còn có vấn đề về ngày lễ.Bạn có cần các quy trình trung tâm cuộc gọi của bạn chức năng mỗi ngày trong năm hay bạn ổn khi họ đóng cửa vào các ngày lễ như Giáng sinh, Ngày Năm mới, v.v.?Ngoài ra, nếu bạn đang xem xét các công ty trung tâm cuộc gọi hoạt động ở nước ngoài, bạn cần đồng ý với các đại lý sẵn có trong các ngày lễ nước ngoài để đảm bảo quy trình làm việc không bị gián đoạn của các quy trình của công ty bạn. Trung tâm cuộc gọi lớn nhất trên thế giới là gì?30 trung tâm cuộc gọi lớn nhất trên toàn thế giới.. EVERIISE..... Giải pháp dịch vụ Bosch - Costa Rica..... VXI Global Solutions Inc. ... Y tá theo gọi Ireland..... VN toàn cầu BPO..... Konecta..... Neobpo..... Nhóm comdata.Comdata Group là một công ty dịch vụ đa quốc gia và sáng tạo trong hoạt động của khách hàng .. Quốc gia nào có trung tâm cuộc gọi tốt nhất?Trên toàn cầu được công nhận là thủ đô trung tâm cuộc gọi của thế giới, người Philippines liên tục gây ấn tượng với các tổ chức toàn cầu.the Philippines continuously impresses global organizations.
Công ty nào có trung tâm cuộc gọi tốt nhất?Các dịch vụ trung tâm cuộc gọi tốt nhất cho năm 2022.. Tổng thể tốt nhất: Truyền thông Signius .. Tốt nhất cho tiếp thị và bán hàng: GetCallers .. Tốt nhất cho các cuộc gọi khối lượng thấp: Truyền thông bản đồ .. Sự kết hợp trực tiếp và tự động tốt nhất: Davinci .. Dịch vụ tự động tốt nhất: Ringcentral .. Tốt nhất cho hỗ trợ đa kênh: Dịch vụ trả lời đặc biệt (SAS). Tại sao Philippines có nhiều trung tâm cuộc gọi?Hiệu quả về chi phí-rất nhiều công ty đang đầu tư vào các giải pháp gia công cho doanh nghiệp của họ ở Philippines vì chi phí lao động thấp.Tuy nhiên, nếu chi phí là mối quan tâm duy nhất, thì chắc chắn có những quốc gia khác có chi phí lao động thấp hơn Philippines.low labor costs. However, if the cost was the only concern, then there are definitely other countries with lower labor costs than the Philippines. |
