CTQ trong quản lý chất lượng

Critical to Quality (CTQ) – Chỉ tiêu Chất Lượng trọng điểm: Các yêu cầu (quy cách) được nêu rõ bởi khách hàng, nếu không đáp ứng được thì gọi là khuyết tật.

CTQ Tree, Công cụ cung cấp một cái nhìn tổng quan cho VOC !

VOC (tiếng nói khách hàng) cung cấp rất nhiều thông tin về những yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Phân tích Kano giúp hiểu hơn về những yêu cầu của khách hàng và biểu đồ tương đồng (Affinity Diagrams) giúp xác định những chủ đề tương tự và nhóm chúng lại. Sau đó, CTQ Trees sẽ giúp cung cấp một cấu trúc phân bậc tổng quan về những yêu cầu của khách hàng. CTQ Tree là một công cụ quan trọng trong phần xác đinh (Define) của một dự án cải tiến. Nó cho phép nhóm dự án đảm bảo ràng họ đang tập trung vào những gì là quan trọng nhất cho khách hàng.

Gợi ý: Khách hàng biết rõ điều họ muốn về : “cà phê ngon” – nhiệm vụ của bạn là chuyển đổi các yêu cầu của KH thành các tiêu chí có thể theo dõi và đo lường được !

ISMS Auditor at HQC Consulting

Critical to Quality (CTQ) – Chỉ tiêu Chất Lượng trọng điểm: Các yêu cầu (quy cách) được nêu rõ bởi khách hàng, nếu không đáp ứng được thì gọi là khuyết tật.

CTQ Tree, Công cụ cung cấp một cái nhìn tổng quan cho VOC !

VOC (tiếng nói khách hàng) cung cấp rất nhiều thông tin về những yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Phân tích Kano giúp hiểu hơn về những yêu cầu của khách hàng và biểu đồ tương đồng (Affinity Diagrams) giúp xác định những chủ đề tương tự và nhóm chúng lại. Sau đó, CTQ Trees sẽ giúp cung cấp một cấu trúc phân bậc tổng quan về những yêu cầu của khách hàng. CTQ Tree là một công cụ quan trọng trong phần xác đinh (Define) của một dự án cải tiến. Nó cho phép nhóm dự án đảm bảo ràng họ đang tập trung vào những gì là quan trọng nhất cho khách hàng.

Gợi ý: Khách hàng biết rõ điều họ muốn về : “cà phê ngon” – nhiệm vụ của bạn là chuyển đổi các yêu cầu của KH thành các tiêu chí có thể theo dõi và đo lường được !

Analysis of Variances (ANOVA) – Phân tích Phương sai: Một công cụ thống kê cho phép cùng lúc so sánh nhiều nguồn dao động, hay tác động, để xác định xem có bất kỳ nguồn dao động nào ảnh hưởng đáng kể đến sự thay đổi của kết quả đang được nghiên cứu.

Black Belt (BB): chuyên viên trong việc dẫn dắt thực hiện các dự án với kinh nghiệm thích hợp trong một số lĩnh vực cụ thể; được huấn luyện chuyên sâu và có kiến thức tốt về phân tích, thống kê. Một BB sẽ được chứng nhận sau khi đáp ứng được những phẩm chất và năng lực quy định rõ bởi công ty dưới hình thức mang lại tiết kiệm chi phí đáng kể; áp dụng hiệu quả công cụ và phương pháp, các kỹ năng phân tích, quản lý dự án và xây dựng nhóm. BB cũng chịu trách nhiệm huấn luyện và dẫn dắt các Green Belt.

Cause & Effect Matrix – Ma Trận Nhân quả: Một ma trận hay sơ đồ ưu tiên hoá cho phép chọn lựa các biến đầu vào của quy trình (X) nào có ảnh hưởng lớn nhất đến các biến đầu ra (Y). Công cụ này cũng được sử dụng để tìm hiểu và chỉ ra những yêu cầu quan trọng của khách hàng.

Champion: Những quản lý điều hành cấp cao được chọn ra, có hiểu biết về các công cụ thống kê cơ bản và nâng cao; người phân bổ nguồn lực và dẹp bỏ những rào cản đối với các dự án Six Sigma; tạo ra viễn cảnh cho Six Sigma ở công ty; xây dựng kế hoạch huấn luyện; chọn lọc các dự án có hiệu quả cao; tìm chọn ứng viên tiềm năng; xây dựng và cải tiến cơ cấu tổ chức thực hiện; giám sát việc đánh giá cập nhật tiến độ của dự án; nhận biết đóng góp và nổ lực của nhân viên.

Check Sheet – Biểu mẫu Kiểm tra: Các bảng hay mẫu biểu hỗ trợ việc thu thập và tổng hợp số liệu. Các bảng này thường được sử dụng để đếm các loại lỗi khác nhau.

Control Plan Summary – Bảng Tóm Lược Kế Hoạch Kiểm Soát: Một tài liệu kiểm soát quy trình với sự mô tả hợp lý hệ thống kiểm soát và duy trì những cải tiến nhằm giúp công ty vận hành các quy trình một cách ổn định sao cho các sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Correlation Analysis – Phân Tích Tương Quan: Một phương pháp thống kê giúp xác định liệu có mối quan hệ giữa hai bằng cách vẽ ra các cặp giá trị. Để định lượng mối quan hệ, một đường hồi qui, có đặc tính được xác định bởi độ dốc và góc cắt, có thể được vẽ từ các điểm phân tán của những dữ liệu cặp. Khi các điểm dữ liệu cặp này càng qui tụ gần đường hồi qui có nghĩa là mối quan hệ càng mạnh.

Critical to Quality (CTQ) – Đặc Tính Chất Lượng Thiết Yếu: Các yêu cầu (quy cách) được nêu rõ bởi khách hàng, nếu không đáp ứng được thì gọi là khuyết tật.

Critical Inputs – Tác Nhân Đầu Vào Chính Yếu: Một vài tác nhân chủ chốt được chứng minh là chịu trách nhiệm trước tiên cho kết quả đầu ra được xác định (Y).

Defect – Khuyết Tật / Lỗi: Bất kỳ sai sót của sản phẩm hay dịch vụ trong việc đáp ứng một trong số những tiêu chuẩn cho phép của khách hàng công ty (bên trong hay bên ngoài). Một sản phẩm lỗi có thể bị một hay nhiều lỗi đi theo. Các khuyết tật/lỗi nên luôn được xem là “không đạt” nếu áp dụng thước đo để biểu thị Đạt/Không đạt.

Defect Opportunity – Khả Năng Gây Lỗi: Bất kỳ tình huống trong một quy trình đại diện cho một khả năng tạo nên khuyết tật trên một đơn vị xuất lượng vốn hệ trọng đối với khách hàng. Một sản phẩm phức tạp như một chiếc xe hơi sẽ có nhiều khả năng gây lỗi hơn một sản phẩm đơn giản như là một chiếc kẹp giấy.

Design for Six Sigma (DFSS) – Thiết Kế cho Six Sigma: Mô tả ứng dụng của các công cụ Six Sigma dành cho những nổ lực Thiết Kế Quy Trình và phát triển sản phẩm với mục tiêu “tạo lập” năng lực thực hiện Six Sigma. Ứng dụng này cũng được áp dụng cho việc tái thiết kết quy trình trong bước Cải Tiến của dự án Six Sigma.

Design of Experiment (DOE) – Thiết Kế Thử Nghiệm: Một phương pháp thử nghiệm hiệu quả giúp xác định, với số trắc nghiệm tối thiểu, những tác nhân và điều kiện tối ưu của chúng có ảnh hưởng đến giá trị trung bình và độ dao động của đầu ra.

DMAIC: Các ký tự đầu của một Hệ Thống Quản Lý/Cải Tiến Quy Trình đại diện cho Define (Xác Định), Measure (Đo Lường), Analyze (Phân Tích), Improve (Cải Tiến) và Control (Kiểm Soát).

Failure Mode & Effect Analysis (FMEA) – Phân Tích Trạng Thái Sai Sót và Tác Động: Một phương pháp có hệ thống nhằm ngăn ngừa khuyết tật bằng cách ghi nhận các sự cố sai sót, cách thức mà một quy trình bị sai, ước tính rủi ro liên quan đến các nguyên nhân cụ thể, sắp xếp mức độ nghiêm trọng của các vấn đề tiềm tàng và cách giải quyết chúng.

Fishbone Diagram (cause & effect diagram) – Biểu Đồ Xương Cá: Còn được biết đến với tên gọi “Fishbone” hay ” Biểu Đồ Ishikawa”, một công cụ tư duy định hướng được sử dụng để xác định căn nguyên (phần xương của con cá) đối với một ảnh hưởng hay vấn đề cụ thể.

Five Why’s – 5 Tại Sao: Một phương pháp dùng để đi xuyên qua những dấu hiệu bề nổi và nhận biết được căn nguyên thật sự của một vấn đề. Phương pháp này cho rằng bằng cách liên tục hỏi “Tại Sao?” 5 lần bạn có thể tiến đủ sâu để hiểu được căn nguyên cốt lõi của vấn đề.

Gauge Repeatability & Reproducibility (GR&R) – Đánh Giá Độ Tin Cậy của Hệ Thống Đo Lường: Một công cụ thống kê đo lường mức dao động hay sai sót trong hệ thống đo lường gây ra bởi thiết bị đo lường hay người thực hiện công tác đo lường.

Green Belt (GB): Người phụ trách công việc hiện tại có liên quan đến vấn đề cần được giải quyết trong dự án Six Sigma, đồng thời vẫn phụ trách các công việc thường nhật của mình; khá quen thuộc với các công cụ thống kê căn bản và nhận được sự huấn luyện ít chuyên sâu hơn so với BB.

Hypothesis testing (T-test, F-test) – Kiểm Chứng Giả Thuyết: Tiến trình sử dụng các công cụ thống kê khác nhau để phân tích dữ liệu và sau cùng chấp nhận hay từ bỏ giả thuyết ban đầu (null hypothesis). Từ cách nhìn thực tế, tìm ra bằng chứng trên thống kê cho thấy giả thuyết ban đầu sai cho phép bạn loại bỏ giả thuyết ban đầu và chấp nhận giả thuyết thay thế (alternate hypothesis). Giả thuyết ban đầu (H0) là một giả định cho rằng không có sự khác biệt trong các tham số (trung bình, phương sai, lỗi phần triệu khả năng) giữa hai hay nhiều tập hợp dữ liệu. Giả thuyết thay thế (Ha) là một phát biểu cho rằng sự khác biệt hay mối quan hệ thấy được giữa hai tập hợp dữ liệu là có thật chứ không phải do ngẫu nhiên hay sai sót trong mẫu nghiên cứu.

Lean Manufacturing – Hệ Thống Sản Xuất Tiết Kiệm: Một hệ thống các công cụ giúp giảm thiểu thời gian từ lúc nhận đơn hàng đến quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm bằng cách loại trừ các hoạt động dư thừa (non-value added) và lãng phí trong luồng sản xuất.

Lean Six Sigma: Một chương trình kết hợp giữa Lean với Six Sigma.

Main Effect Plot – Đồ Thị Tác Nhân Chính: Một nghiên cứu thống kê ghi nhận lại trạng thái hoạt động của quy trình sau đó, qua phân tích thống kê và đồ thị, xác định các biến quan trọng.

Mean – Số Trung Bình: Giá trị trung bình cộng trong một tập hợp số. Để tính trung bình cộng, ta cộng tất cả các giá trị số sau đó chi cho tổng số hạng.

Non-Value Added Activities – Các Hoạt Động Dư Thừa: Các bước hay thao tác trong một quy trình không làm tăng thêm giá trị cho khách hàng bên ngoài như sửa lỗi, khuân vác, di dời, kiểm tra/kiểm soát, chờ đợi/trì hoãn.v.v…

Non-Value Added Waste – Lãng Phí Không Làm Tăng Giá Trị: Sản phẩm phụ của quy trình không mang lại giá trị.

Operating Flow Chart with Control Points – Lưu Đồ Quy Trình với các Mốc Kiểm Soát: Tương tự lưu đồ quy trình nhưng được làm nổi bật những khâu trọng yếu nơi mà các biện pháp kiểm soát được áp dụng. Đây là một tài liệu thường xuyên được cập nhật và rất có ích cho việc hướng dẫn kiểm soát quy trình.

Pareto Chart – Biểu Đồ Pareto: Một công cụ thiết lập mức độ ưu tiên dựa trên nguyên lý Pareto, hay còn được biết đến với tên gọi định luật 80/20, giải thích rằng 20% các tác nhân tạo ra 80% ảnh hưởng. Ví dụ, 20% tác nhân của khả năng gây lỗi có khuynh hướng tạo ra đến 80% khả năng gây lỗi. Biểu đồ Pareto sử dụng số liệu thuộc tính (không liên tục) sắp thành những cột theo lượng giảm dần, với cột có tần xuất cao (cột cao nhất) đứng trước. Biểu đồ sử dụng một đường lũy tích (cộng dồn) để ghi nhận tỷ lệ phần trăm cho mỗi loại/cột giúp phân biệt 20 phần trăm các yếu tố gây nên 80 phần trăm vấn đề. Mục tiêu của công cụ này là ưu tiên hoá các vấn đề cần được giải quyết.

Process – Quy Trình: Một chuỗi các hoạt động hay các bước để tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ.

Process capability – Năng Lực Quy Trình: Khả năng của một quy trình để tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ hoàn hảo trong trạng thái hoạt động có kiểm soát của sản xuất hay hoạt động dịch vụ.

Process Capability Analysis – Phân Tích Năng Lực Quy Trình: Phân tích mức độ mà một quy trình có thể hay không thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Process Flow Chart – Lưu Đồ Quy Trình: Mô hình minh hoạ luồng quy trình cho thấy tất cả hoạt động, điểm quyết định, vòng lặp sửa lỗi và luồng di chuyển. Công cụ này khác với Sơ Đồ Quy Trình (Process Mapping).

Process improvement – Cải Tiến Quy Trình: Phương thức cải tiến tập trung vào các giải pháp hay thay đổi có lợi nhằm loại bỏ hoặc giảm thiểu khuyết tật, chi phí hay thời gian chu trình. Phương pháp này không làm thay đổi thiết kế và những đặc tính cơ bản của một quy trình nguyên thủy .

Process Mapping – Sơ Đồ Quy Trình: Một chuỗi mô hình theo trình tự của một quy trình cho thấy các yếu tố đầu vào, các yếu tố đầu ra và các bước của quy trình được xem là bước đầu tiên để tìm hiểu tác động của các yếu tố đầu vào này đến yếu tố đầu ra như thế nào. Công cụ này khác với Lưu Đồ Quy Trình (Process Flow Chart).

Project Description – Mô Tả Dự Án: Một phát biểu khái quát định nghĩa lĩnh vực hay cơ hội được quan tâm bao gồm tác động/lợi ích của việc cải tiến tiềm năng, hay rủi ro nếu không tiến hành cải tiến. Phần này bao gồm chỉ ra các liên kết với chiến lược kinh doanh, với khách hàng, và/hoặc các giá trị của công ty. Phần này do ban quản lý cấp cao truyền đạt cho nhóm cải tiến, được sử dụng để thiết lập phần mô tả vấn đề và Bảng Tóm Lược Dự Án (Project Charter).

Project Charter – Bảng Tóm Lược Dự Án: Tài liệu ghi rõ phạm vi của một dự án Six Sigma, mục tiêu, ước tính tiết kiệm tài chính, người đỡ đầu dự án (Champion), nhóm tham gia và thời gian tiến hành dự án.v.v…

Process redesign – Tái Thiết Kế Quy Trình: phương pháp tái tạo các yếu tố của luồng quy trình bằng cách loại bỏ các di chuyển dư thừa, vòng lặp sửa chữa lỗi, các khâu kiểm phẩm và các hoạt động không làm tăng giá trị khác.

Quality management system (QMS) – Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng: là một hệ thống quản lý chất lượng SO 9001 .

Regression Analysis – Phân Tích Hồi Qui: Kỹ thuật thống kê ước tính một mô hình cho mối quan hệ giữa các biến. Phương pháp này cung cấp một hàm số dùng một hay nhiều biến số để giải thích dao động của một biến khác.

Regression Plot – Đồ Thị Hồi Qui: Đồ thị minh hoạ dùng để đánh giá mối quan hệ giữa hai hay nhiều biến bằng cách xác định một hàm số ước tính kết quả được quan tâm từ những hiểu biết về các biến đầu vào.

Sigma (σ): Ký tự Hy Lạp dùng để biểu diễn cho độ lệch chuẩn trong thống kê.

Six Sigma Level – Cấp Độ Six Sigma: Mức độ thực hiện với chỉ có 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi.

Six Sigma: Một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhắm đến việc giảm thiểu khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các tác nhân gây dao động trong các quy trình kinh doanh.

Statistical Process Control (SPC) – Kiểm Soát Quy Trình bằng Thống Kê: Sử dụng việc thu thập dữ liệu và phân tích thống kê để giám sát quy trình, xác định việc thực hiện, đo lường dao động và năng lực, và phân biệt giữa tác nhân đặc biệt với tác nhân thông thường. Công cụ này phục vụ như là cơ sở cho cho việc ra quyết định dựa trên dữ liệu, cho việc duy trì và cải tiến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.

Statistical Quality Control (SQC) – Kiểm Soát Chất Lượng bằng Thống Kê: Xem giải thích trong phần Kiểm Soát Quy Trình Bằng Thống Kê (SPC).

SPC charts – Biểu Đồ SPC: Các biểu đồ theo dõi dữ liệu Kiểm Soát Quy Trình Bằng Thống Kê.

Tests for normality (Descriptive Statistics, Histograms) – Đánh Giá Đặc Tính Phân Bố: Một quy trình thống kê dùng để xác định liệu một mẫu hay một nhóm dữ liệu bất kỳ tương thích với một phân bố chuẩn bình thường. Các công cụ thống kê mô tả (Descriptive Statistics) và Biểu Đồ Phân Bố (Histogram) cho thấy hình dạng phân bố của một tập hợp số – với vị trí của đỉnh trọng tâm và độ rộng dàn trải về hai phía.

Time Series Plots – Đồ Thị Biến Động theo Thời Gian: Đồ thị thường dùng trong việc nghiên cứu dao động quy trình trong đó các quan sát (dữ liệu) được vẽ ra cho thấy xu hướng theo thời gian. Các giới hạn kiểm soát trên và dưới cũng có thể được kèm theo giúp đánh giá tính ổn định của quy trình.

Total Quality Management (TQM) – Quản Trị Chất Lượng Toàn Phần: Một hệ thống có cấu trúc nhằm thoả mãn các khách hàng bên ngoài, bên trong và các nhà cung cấp bằng cách hợp nhất môi trường kinh doanh, việc cải tiến liên tục và những đột phá trong việc phát triển, cải tiến và duy trì các chu trình trong khi thay đổi văn hoá của tổ chức.

Trend Chart – Biểu Đồ Xu Hướng: Biểu đồ dùng thể hiện xu hướng của dữ liệu theo thời gian. Tất cả các quy trình đều dao động, nên việc đánh giá những điểm dữ liệu đơn lẻ có thể tạo ra sai lệch trong nhận định. Việc trình bày dữ liệu theo thời gian làm tăng sự hiểu biết về mức độ thực hiện thật sự của một quy trình, đặc biệt khi được so sánh với một chỉ tiêu.

Variables – Biến số: Dùng để nói đến các tác nhân đầu vào (X) vốn gây nên các biến động cho đầu ra của quy trình.

Variation – Dao Động hay Biến Thiên: Sự thay đổi hay biến động của một đặc tính cụ thể, giúp xác định mức độ ổn định hay khả năng được biết trước của quy trình; các dao động thường chịu ảnh hưởng bởi môi trường, con người, máy móc/thiết bị, phương pháp/thủ tục, hệ thống đo lường và nguyên vật liệu. Việc cải tiến quy trình nhằm giảm hoặc loại bỏ dao động.

Mekong Capital

CTQ viết tắt của gì?

Critical Quality là gì?

CTP trọng chất lượng là gì?